顧宏海

摘要：銷售工作是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的第一戰(zhàn)線，作為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行者，銷售人員素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有著至關(guān)重要的作用?，F(xiàn)代企業(yè)銷售人員應(yīng)該具備五大基本素質(zhì)：品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：銷售人員；品德素質(zhì)；身體素質(zhì)；心理素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)

一、前言

世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。自2001年加入WTO后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化進(jìn)程明顯加快，在這樣的經(jīng)濟(jì)浪潮中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈。企業(yè)作為活躍的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，對(duì)員工的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。銷售是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，企業(yè)為了維護(hù)自身的利益攻城略地，你爭(zhēng)我斗，而銷售工作歷來(lái)是一個(gè)企業(yè)的龍頭，是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的第一戰(zhàn)線，銷售在企業(yè)中舉足輕重，銷售人員素質(zhì)的好壞對(duì)企業(yè)的生死存亡起到了很大的作用。在新的時(shí)期，對(duì)銷售人員素質(zhì)的進(jìn)行規(guī)劃研究對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有顯著意義。

二、現(xiàn)代企業(yè)銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

銷售，是目前人才市場(chǎng)最流行、最為活躍、最富挑戰(zhàn)性的職業(yè)，也是流動(dòng)性最強(qiáng)、工作量極大、工作最辛苦、要求綜合素質(zhì)最高、最富社交性的職業(yè)。銷售人員素質(zhì)規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)對(duì)員工行為的要求，設(shè)計(jì)各職類職種職層人員的任職資格要求。銷售人員的素質(zhì)規(guī)劃有兩種表現(xiàn)形式：任職資格標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)模型。任職資格標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各職類職種職層人員的任職行為能力要求，素質(zhì)模型則是各職類職種職層需要何種行為特征的人才能滿足任職所需的行為能力要求。盡管我們不能說(shuō)不同類崗位成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點(diǎn)，但各類成功的銷售員確實(shí)有某些共同素質(zhì)。這些素質(zhì)包括：品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、銷售人員的素質(zhì)規(guī)劃研究

1.品德素質(zhì)

古人云“君子以厚德載物”，凡事要以德為先，品德是一個(gè)人為人處事、工作生活的基礎(chǔ)。自古人們都認(rèn)為做事先做人，只有品行端正企業(yè)才會(huì)相信你，才會(huì)尊重你。品行的素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，誠(chéng)信與忠誠(chéng)度。對(duì)企業(yè)、客戶和團(tuán)隊(duì)，要以誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)的心態(tài)和行為行使權(quán)利、履行義務(wù)。銷售就是做生意，做生意就必須先學(xué)會(huì)做人，而做人和做生意的通用鐵律就是要講誠(chéng)信，沒有誠(chéng)信就會(huì)背信棄義。銷售員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，具體表現(xiàn)：對(duì)企業(yè)不利的話不說(shuō)，有損企業(yè)形象的事不做；保守企業(yè)的各類機(jī)密。這兩條是對(duì)銷售員的基本要求，是銷售員在外工作的基本職責(zé)。

第二，高度的責(zé)任感。首先是對(duì)自己負(fù)責(zé)，成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨。要為成功找方法，莫為失敗找理由，要獲得銷售的成功，還得靠你自己。其次是對(duì)公司負(fù)責(zé)，要多為公司著想，學(xué)會(huì)換位思考，要能夠承擔(dān)起崗位所賦予自己的職責(zé)，同時(shí)要為公司節(jié)約有限的資源，要明白公司的利益關(guān)系著每位員工的切實(shí)利益。再次是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，客戶的事就沒有小事。從前期的商務(wù)接觸、到后來(lái)的技術(shù)協(xié)議、合同簽訂、計(jì)劃編排、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)、發(fā)票和質(zhì)保書的傳遞、貨物的跟蹤、客戶使用情況的反饋、滿意度的調(diào)查、后期的改進(jìn)事項(xiàng)等，各個(gè)環(huán)節(jié)都要有高度的責(zé)任感?！瓣P(guān)注細(xì)節(jié)，一次做好”，“世上無(wú)難事只怕有心人”。

第三，服務(wù)客戶的熱情。銷售絕不是將商品買出去就算完成任務(wù)，而是要時(shí)刻關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，達(dá)到客戶滿意，樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的意愿和態(tài)度。“爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單”。在銷售環(huán)節(jié)中，售前、售中、售后服務(wù)是至關(guān)重要的，忽略某一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨和流失。我們的服務(wù)要不止于顧客認(rèn)可，更要追求顧客成功?？傊c客戶的距離無(wú)限小，企業(yè)發(fā)展的空間就無(wú)限大。

2.身體素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是工作的保障。銷售員的工作不同于一般坐在辦公室工作的白領(lǐng)，其工作具有特殊性：銷售人員要聯(lián)系各地的業(yè)務(wù)就需要經(jīng)常性的在外出差，要適應(yīng)各地的飲食環(huán)境、氣候環(huán)境；經(jīng)常性的旅途奔波，對(duì)一個(gè)人的精力、體力消耗很大；銷售工作需要頻繁地與客戶談判、磋商、交際、應(yīng)酬等，需要良好的耐力；長(zhǎng)時(shí)間在外對(duì)客戶指導(dǎo)服務(wù)工作等。這些都要求銷售人員精力充沛，具有很好的體力和耐力。體弱多病的人是絕對(duì)難以勝任銷售工作的。

3.心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是一個(gè)人性格品質(zhì)和心理能力的綜合體現(xiàn)。一個(gè)心理素質(zhì)良好的銷售人員應(yīng)做到以下四點(diǎn)：

第一，要有愛心，要愛護(hù)自己、愛公司、愛產(chǎn)品、愛客戶。銷售人員要愛護(hù)自己，把自己調(diào)整到了最佳狀態(tài)才能夠很好的關(guān)注身邊的人和事，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)鼓勵(lì)、同事之間經(jīng)常交流、家人朋友的關(guān)心都會(huì)對(duì)其心理造成很大的影響；要愛公司，以公司為家，公司的興衰成敗與每個(gè)成員的利益息息相關(guān)；要愛公司的產(chǎn)品，在愛中銷售人員才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，才能以此為根本找到客戶的需求點(diǎn)，在客戶的公關(guān)上帶給其足夠的自信心；關(guān)心客戶不僅僅表現(xiàn)在關(guān)心客戶的需求，更應(yīng)該隨時(shí)隨地、真誠(chéng)地關(guān)心他們的健康、生活等，哪怕是一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，要讓客戶意識(shí)到公司提供給客戶的不僅僅是好的服務(wù)和產(chǎn)品，還有愛心。

第二，要有強(qiáng)烈的自信心，人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美；恐懼自己不被別人接納。自信心是一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、觀察和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，完成任務(wù)的能力的自我信任。銷售人員每天要獨(dú)自面對(duì)形形色色的客戶，面臨林林種種的困難，這就要學(xué)會(huì)自我的有效激勵(lì)和調(diào)節(jié)，如通用的“翁格瑪麗效應(yīng)”：我行，我一定行。信心是成功的其中一個(gè)原因，有信心不一定成功，但沒信心一定不能成功！一個(gè)人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)信服的人，方能使人信服。相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰卻是力量。

首先，銷售人員應(yīng)該可以通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己，不斷的提高銷售技巧、不斷的成功來(lái)提升自信，進(jìn)而提高自己的綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到提升內(nèi)在的自信心和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的目的。

其次，對(duì)曾經(jīng)有過(guò)的錯(cuò)誤和失敗體驗(yàn)理解為成長(zhǎng)的代價(jià)和收獲，從觀念上轉(zhuǎn)換，同時(shí)，總結(jié)錯(cuò)誤和失敗亦是為成功作準(zhǔn)備。

再次，把注意力放在正面的事情上，人們習(xí)慣把注意力放在不好的事情上，而事實(shí)上不是環(huán)境或遭遇決定了我們的人生，而是對(duì)其的態(tài)度決定的，正面的行為修正自然帶來(lái)好的結(jié)果。

第三，要有耐心和恒心。銷售人員每天要面對(duì)很多不同類型的客戶，要面對(duì)無(wú)數(shù)次的拒絕，有些客戶可能很粗暴，有些客戶可能多次溝通都其置之不理，所以業(yè)務(wù)員的心里承受能力就成了關(guān)鍵。要敢于堅(jiān)持，往往成功就在于最后那一刻的堅(jiān)持。99℃+1℃才是開水，但很多人往往是功敗垂成，在努力到80%、90%甚至99%時(shí)放棄了，其實(shí)離成功僅一步之遙，這時(shí)就是看誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)更執(zhí)著。當(dāng)你要放棄的時(shí)候想一想：別人這個(gè)時(shí)候也要放棄了，而你再堅(jiān)持一下，就會(huì)超過(guò)別人，獲得成功。做成每一筆生意并不都是一帆風(fēng)順的，可能會(huì)遇到很多的問(wèn)題與障礙，這就要求銷售人員對(duì)所遇到的問(wèn)題想方設(shè)法解決，一定要有耐心和恒心?！叭诵亩际侨忾L(zhǎng)的”“鐵杵能夠磨成針”“沒有越不過(guò)的山，沒有趟不過(guò)的河”

第四，要虛心。作為銷售人員，不管你的能力水平在哪一個(gè)高度都是需要不斷進(jìn)步的。李嘉誠(chéng)70歲高齡還在學(xué)習(xí)電腦的操作，“寸有所長(zhǎng)，尺有所短”每個(gè)人都有其自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是如何辯證的去看。虛心就是“濾芯”，去其糟粕取其精華！

4.知識(shí)素質(zhì)

銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。更不可忽視自身潛力和學(xué)習(xí)新知識(shí)。現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)不是單靠出體力就可以賺錢的時(shí)代了，一些銷售人員認(rèn)為提高業(yè)績(jī)就是要靠?jī)蓷l腿，其實(shí)這種想法的結(jié)果是這樣的銷售人員也只能靠雙腿來(lái)賺那并不豐厚的辛苦錢，職務(wù)也很難有提升的機(jī)會(huì)。而一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識(shí)外，還必須吸取綜合的新知識(shí)、新信息，做到與時(shí)俱進(jìn)。其實(shí)很多時(shí)候一筆業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵不僅是靠努力與專業(yè)知識(shí)，有時(shí)往往是綜合的知識(shí)幫了你大忙。《天下無(wú)賊》中的黎叔有句名言：“你知道21世紀(jì)最貴的是什么嗎？——人才！”一個(gè)真正的銷售人才，他應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的知識(shí)。

第一，企業(yè)背景知識(shí)。企業(yè)背景知識(shí)包括本行業(yè)知識(shí)，以及本企業(yè)在國(guó)內(nèi)或世界本行業(yè)內(nèi)的地位、企業(yè)文化（本企業(yè)的發(fā)展史、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等）、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及員工的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等。

第二，銷售產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、性能，主要優(yōu)點(diǎn)和不足，與其他同類產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢(shì)，價(jià)格特點(diǎn)等。還要掌握產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)加工的工藝特點(diǎn)和流程等。

第三，營(yíng)銷知識(shí)。應(yīng)該掌握的營(yíng)銷知識(shí)具體有營(yíng)銷心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷渠道管理、價(jià)格管理、銷售終端管理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及調(diào)研、營(yíng)銷信息管理、市場(chǎng)策劃、品牌管理、廣告學(xué)、推銷與銷售技巧、客戶服務(wù)技巧等知識(shí)。

第四，客戶信息的熟知。主要包括客戶的注冊(cè)信息、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀信息、內(nèi)部管理信息、管理團(tuán)隊(duì)主要人員基本信息等。對(duì)于客戶信息，要求掌握的越多越好，越詳細(xì)越好。

對(duì)于這些知識(shí)，根據(jù)銷售人員的等級(jí)，要?jiǎng)澐植煌瑱n次，銷售級(jí)別越高的員工，需要掌握和了解的知識(shí)就越多。

5.業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是工作能力的表現(xiàn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，直接決定著工作質(zhì)量。作為銷售人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，溝通能力。一般認(rèn)為，銷售人員有良好的口才叫做溝通能力。但是，溝通是一個(gè)聽說(shuō)的雙向過(guò)程。傾聽也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說(shuō)到：“這些年來(lái)，我通過(guò)傾聽買的東西比通過(guò)夸夸其談多得多。”

第二，分析能力。把問(wèn)題分解并解決問(wèn)題的能力在當(dāng)今顧問(wèn)型銷售中來(lái)得特別重要。有這么一句話：“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是解決了一半的問(wèn)題?！眱?yōu)秀的銷售人員有通過(guò)表象看本質(zhì)的的能力。這種能力一部分源于傾聽，同時(shí)也來(lái)源于提問(wèn)題的能力。

第三，組織能力。組織與時(shí)間管理技能是相關(guān)的，因?yàn)楹笳咂鋵?shí)就是對(duì)時(shí)間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因?yàn)殇N售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息和經(jīng)濟(jì)信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來(lái)。

第四，時(shí)間管理能力。正確估計(jì)時(shí)間需求和安排日常行動(dòng)是非常重要的。因?yàn)椋粋€(gè)銷售員通常用1/3的時(shí)間來(lái)與顧客面對(duì)面交流。增加與顧客會(huì)面的時(shí)間就有助于增加銷售額。優(yōu)秀的銷售員通?；ù罅康臅r(shí)間在20%的顧客身上，因?yàn)樗麄儙?lái)80%的銷售額。同時(shí)，他也不會(huì)忽視小顧客，因?yàn)樗麄兙哂形磥?lái)購(gòu)買的潛力。

第五，創(chuàng)新能力。銷售人員應(yīng)不斷研究銷售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，前瞻性地預(yù)測(cè)和研究銷售理論和技巧，不斷嘗試創(chuàng)新的意識(shí)。

關(guān)于銷售有一個(gè)耳熟能詳?shù)墓适?。一家企業(yè)高薪招聘營(yíng)銷高手，張三、李四、王五分別報(bào)了名，總經(jīng)理出了一個(gè)比較刁的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個(gè)人拿了產(chǎn)品就上山了。張三第一個(gè)回來(lái)了，張三向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說(shuō)，我拿這個(gè)梳子到山上寺廟找到老和尚，給他介紹了梳子的質(zhì)量，老師父一聽勃然大怒，認(rèn)為我分明是羞辱出家人，于是亂棍將我轟了出去。但是我仍不甘心，圍著寺廟不停地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時(shí)候，在后山和尚的燒火區(qū)，我看到一個(gè)小和尚在那里撓癢癢，于是我對(duì)小師父說(shuō)，撓癢癢是不能用指甲去撓的，我這里有一個(gè)專用工具，我給你撓一下。我就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買了一把梳子。接著李四也急匆匆地跑來(lái)了，李四賣了八把梳子，他講述了自己賣梳子的經(jīng)過(guò)。他說(shuō)，我經(jīng)過(guò)一天的觀察，發(fā)現(xiàn)所有和尚頭上都沒有頭發(fā)，向他們賣梳子是不可能的，但是我發(fā)現(xiàn)上山的游客頭上有頭發(fā)。我還注意到一個(gè)現(xiàn)象，就是因?yàn)樯礁唢L(fēng)大，很多人在拜佛的時(shí)候頭發(fā)比較零亂，于是我找到方丈說(shuō)，如果頭發(fā)凌亂，衣衫不整去拜佛，是對(duì)佛不尊敬，于是我建議方丈在寺廟里的八尊佛像后面各放一把梳子，邊上貼一個(gè)告示：拜佛之前整理妝容。這樣我就賣了八把梳子。王五第三個(gè)回來(lái)了，王五賣了三千把梳子。大家十分吃驚，王五說(shuō)，我觀察了一天，發(fā)現(xiàn)和尚頭上沒有頭發(fā)，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發(fā)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)的觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，我就找到了方丈，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)山上寺廟香火很旺，周一到周五有幾千人，雙休日有一兩萬(wàn)人，寺里的香火錢收入非?？捎^。我對(duì)方丈說(shuō)，我有一個(gè)方法，能讓每天的香火錢更多。那個(gè)和尚是書法大家，我讓他書“積善梳”三個(gè)字，然后請(qǐng)工匠刻在梳子上，而且做法事給梳子開光，所有捐香火錢的善男信女就送“積善梳”一把，結(jié)果那一天捐香火錢的人增加了許多，一下子賣掉三千把梳子。

由這個(gè)簡(jiǎn)單的例子我們就可以知道，換一種思維打破陳舊的觀念，具有創(chuàng)新意識(shí)的銷售人員旺旺能給企業(yè)帶來(lái)出乎意料的成績(jī)。

四、銷售人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高

一個(gè)人的素質(zhì)，不是先天決定的，而是后天形成的。素質(zhì)與能力聯(lián)系密切，銷售人員的素質(zhì)決定其能力，素質(zhì)是能力保證的基礎(chǔ)；能力是在素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在實(shí)踐中通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、鍛煉、逐步提高的。一個(gè)優(yōu)秀銷售員的綜合素質(zhì)是由品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)這五種基本素質(zhì)構(gòu)成的，其中，良好的品德可以通過(guò)自我修養(yǎng)來(lái)得到提升；雖然身體素質(zhì)是先天性的，但是我們可以通過(guò)后天的鍛煉來(lái)彌補(bǔ)；知識(shí)素質(zhì)是階段性的，也可以通過(guò)學(xué)習(xí)提高；心理素質(zhì)可以在環(huán)境中培養(yǎng)出來(lái)，在實(shí)戰(zhàn)中逐漸成熟；業(yè)務(wù)素質(zhì)是在實(shí)踐中日積月累、鍛煉形成的；銷售人員工作能力的提高，是以知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得來(lái)的。所以，一個(gè)銷售人員可以通過(guò)各種途徑使自己變得更優(yōu)秀。

五、結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前的信息社會(huì)，科技在日新月異的發(fā)展，銷售業(yè)務(wù)，包括銷售內(nèi)容、銷售形勢(shì)等都會(huì)隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷售人員需要不斷的學(xué)習(xí)，不斷地提高自身的素質(zhì)，只有這樣才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造一個(gè)有一個(gè)的銷售契機(jī)，從而逐步成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。

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（作者單位：江蘇省泰興市供電公司）