黃 燕

（紹興電力局，浙江 紹興 312030）

1 概述

在電力營銷過程中，要做到流程化的業(yè)務、標準化的作業(yè)、規(guī)范化的服務、精細化的管理、信息化的營銷以及科學化的決策，通過現(xiàn)代化管理技術的引入，積極探討新的管理模式，通過管理來提升供電企業(yè)的效益，并注重拓展電力營銷業(yè)務新領域和新方法。下面以某供電企業(yè)為例，介紹該企業(yè)以電力客戶需求為導向，不斷改進工作方式，通過對抄核收流程的創(chuàng)新，使之更好地為客戶服務。

2 該供電企業(yè)原實行的抄核收流程（圖1 為該供電企業(yè)原實行的抄核收流程圖）

2.1 對原抄核收流程的反思

2.1.1 抄表人員的抄表過程是從每月的1 號開始抄表一直到13 號，天天由人工逐戶在抄表本上手工記錄，信息化程度低且效率低下。

2.1.2 現(xiàn)場由人工抄表，容易出現(xiàn)眼觀及手寫誤差；而在微機員進行錄入時，也極容易出現(xiàn)輸入誤差?？傮w而言，由于信息化程度低，導致出現(xiàn)誤差的概率很大。

2.1.3 在抄表工作中人力資源消耗過多，導致缺少用電檢查現(xiàn)場巡查員，也沒有時間對線路損耗原因進行分析，使得管理線損率居高不下。

2.1.4 對電費的收繳是通過電費通知單催收，每月收費一次，難以形成有效的電費催繳措施，不利于電費資金的快速回籠，時常有電費拖欠事件發(fā)生。

2.1.5 除了每個月進行抄表和向電力客戶送電費通知單外，極少向客戶提供任何服務，與客戶之間嚴重缺乏溝通交流，對客戶的實際需求了解得少之又少。

2.2 電力客戶對原抄核收流程的看法

2.2.1 由于人工抄表的隨意性較大，難以保持一個較為固定的抄表間隔，對于電力客戶的成本核算不利。

圖1 原實行的抄核收流程圖

2.2.2 由于電力客戶與電力營銷人員溝通機會太少，客戶難以及時掌握自己的用電情況，也沒有便捷的咨詢通道。

2.2.3 供電企業(yè)能夠提供的繳納電費方式太少，而且整個抄表及繳費過程中，除了送單通知繳費外，未提供其它任何服務。

圖2 創(chuàng)新后的抄核收流程圖

3 電力營銷抄核收流程的創(chuàng)新目標和創(chuàng)新方案

3.1 創(chuàng)新目標

結合對原抄核收流程的反思以及電力客戶的具體需求，要制定以電力客戶具體需求為導向，既能提高供電企業(yè)經(jīng)濟效益，又能提供差異化優(yōu)質服務的抄核收管理流程。其創(chuàng)新目標具體為：①提高抄核收流程的信息化程度，減少抄表及輸入過程中的差錯，確保抄核收的質量；②要采取有效措施來縮短電費的回收周期，加快資金的回籠速度；③要通過加強管理來降低線損率，提高企業(yè)效益；④要提高對電力客戶的服務意識，向客戶提供豐富的服務內(nèi)容，加強與客戶的交流與溝通。

3.2 量化抄核收工作內(nèi)容

為改進和創(chuàng)新抄核收流程，現(xiàn)將該供電企業(yè)下屬某分公司的電力客戶在原流程下的投入成本進行量化統(tǒng)計如表1 所示。

表1 某分公司原抄核收流程投入成本統(tǒng)計表

3.3 創(chuàng)新方案

創(chuàng)新方案的指導思想為提供抓“大”管“小”的差異化服務，具體來說就是充分利用新科技新技術來抓好0.39%的大電力客戶，控制住61%的電量；管好44.5%的小電力客戶，提供優(yōu)質的用電服務。具體措施為：①采用遙測的方式對大電力客戶進行電費計量，每個月的抄表收費次數(shù)由1 次變?yōu)?次，縮短電費的回收周期。此外增加6 人次的用電檢查現(xiàn)場巡查人員，在提供用電服務的同時嚴查偷漏電以降低管理損耗。②對住宅小區(qū)客戶采用集抄系統(tǒng)，能夠有效降低抄表誤差。同時安裝遠程停電、送電裝置，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點即可遙控即時停電、送電操作，并增加12 人次的用電檢查人員，有效降低管理線損。③對于收繳電費困難以及長期拖欠電費的電力客戶，要通過安裝預付費電表來提高客戶的繳費意識。不僅可以提高電費回收率，還能收回部分以前拖欠的電費，大大減少了供電企業(yè)的經(jīng)濟損失，對于供電企業(yè)經(jīng)濟效益的提高極為有利。④通過成立數(shù)據(jù)結算中心來集中各分公司現(xiàn)有系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，這樣各分公司只需要將抄表機的數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳至數(shù)據(jù)中心，由數(shù)據(jù)中心來對其進行數(shù)據(jù)核查、梳理及電費結算，有效提高了工作效率，也大大節(jié)約了運行成本。

4 創(chuàng)新后的抄核收流程

該供電企業(yè)創(chuàng)新后的抄核收管理流程如圖2 所示。

創(chuàng)新后抄核收流程具有以下優(yōu)勢：①通過抄核收管理流程創(chuàng)新，不僅有效減少了抄核收誤差，縮短了電費的回收周期；還在很大程度上實現(xiàn)了減員與增效。②通過對信譽度不良的電力客戶安裝預付費電表，快速回籠了電費資金，還提高了原拖欠電費的收繳效率，對于信譽度不良的電力客戶也起到了很好督促作用。同時還大大減輕了抄表人員的勞動量，使其能夠抽出更多時間來對客戶的用電進行檢查管理，有效降低了線路的管理線損。在新抄核收流程運行的半年時間里，管理線損下降了3.5%，效果顯著。③該流程基于電力客戶的實際需求，不僅方便了客戶的繳費手續(xù)，為其提供了多種繳費方式可供選擇，還延長了客戶的繳費時間。更為重要的是，現(xiàn)在能夠有更多的機會和時間與客戶進行溝通和交流，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，提高了客戶對供電企業(yè)的滿意度。

結語

通過對遠抄核收管理流程的創(chuàng)新，供電企業(yè)不僅提高了抄、核、收及負荷管理的水平，還打開了與電力客戶之間溝通交流的服務機制，既方便了客戶，又大大提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，一舉多得。

[1]詹喬松，謝興華.供電公司用電營業(yè)抄核收流程改進[J].江西電力，2006（2）33-34.

[2]陳威.利用現(xiàn)代科技創(chuàng)新供電企業(yè)抄核收流程[J].電力需求側管理，2004（9）26-27.