陳 濤

(重慶市建設工程質量監(jiān)督總站，重慶 400014)

1 業(yè)主反映的住宅工程質量問題

1.1 基本情況

重慶市住宅工程質量監(jiān)督管理的主管部門為各級建設行政部門，受建設行政部門委托，各工程質量監(jiān)督機構具體承擔住宅工程業(yè)主所反映質量問題的受理及處理。以2013年上半年為例，重慶市各質量監(jiān)督機構共受理住宅工程業(yè)主所反映質量問題1 357件，內容見表1。

表1 2013年上半年重慶市住宅工程業(yè)主反映質量問題內容及數量

從表1可以看出，墻面、樓地面及頂棚空鼓或開裂，廚房、衛(wèi)生間、屋面及外墻滲漏等問題嚴重影響住宅工程的使用功能，降低了住宅的舒適性，老百姓反響強烈，是當前住宅工程建設過程中要重點解決的問題。

1.2 業(yè)主反映質量問題的途徑

業(yè)主反映住宅工程質量問題的途徑較為廣泛，主要包括:來訪、其他部門批轉(工商、消費者協(xié)會、市政府公開信箱等)、重慶市建設服務熱線電話966566、其他電話投訴、來函等，見表2。

從表2可以看出，來訪所占比例最高，在面對來訪反映質量問題時，要特別注意方式方法，避免激化矛盾。

1.3 業(yè)主反映質量問題呈現(xiàn)的特征

1)問題數量較大。

從近幾年來看，重慶市住宅工程業(yè)主反映質量問題數量較大，且呈上升趨勢。以2012年為例，全年共受理2 694件，較2011年增加661件，增加率33.25%。個別小區(qū)因施工過程中質量問題未得到徹底整改，“帶病交房”，業(yè)主接房后反映的質量問題較集中，問題數量明顯高于其他住宅小區(qū)。質量問題分布較廣，大部分住宅工程交房后均或多或少地存在業(yè)主反映的質量問題，“零問題”住宅小區(qū)工程已是鳳毛麟角。

2)業(yè)主反映質量問題附帶經濟賠償增加。

住宅工程質量問題會給業(yè)主帶來一定損失，如延期交房、延誤裝修、損壞部分已完工裝修內容或家具等。關于賠償金額只能由業(yè)主與開發(fā)商協(xié)商解決，有的業(yè)主因為賠償金額未達成一致意見而拒絕開發(fā)商整改存在的質量問題，導致部分質量問題久拖未決。

表2 2013年上半年重慶市住宅工程業(yè)主反映質量問題的途徑

3)因質量問題引發(fā)的群體性事件增多，影響社會穩(wěn)定。

近年來，因質量問題未得到妥善處理而引發(fā)的阻斷交通、圍堵開發(fā)商辦公場所、集體維權等群體性事件時有發(fā)生，造成較嚴重的社會影響。目前，妥善處理業(yè)主反映的質量問題已成為房地產領域信訪穩(wěn)定工作的一個重點。

4)業(yè)主反映的質量問題專業(yè)性強。

除常見的裝飾裝修質量問題外，地基基礎、主體結構、建筑節(jié)能、建筑環(huán)境及小區(qū)規(guī)劃等方面的問題也時常發(fā)生，其中不乏專業(yè)性較強的問題，往往需要有資質的檢測機構進行鑒定后，才能確定整改方案。

5)主要集中在質量通病，很少涉及結構安全。

統(tǒng)計表明，業(yè)主反映的質量問題主要集中在住宅工程常見的質量通病，這類問題影響住宅工程的舒適性，對結構安全無影響。要把減少和消除質量通病作為提高住宅工程質量品質的主要手段。

2 業(yè)主反映的質量問題增多的原因分析

1)質量通病未徹底消除。

目前，重慶的住宅工程均為混凝土現(xiàn)澆結構或磚混結構，以現(xiàn)場手工操作為主，再加上現(xiàn)有的施工工藝、施工技術未能從根本上消除質量通病的發(fā)生。

2)開發(fā)商企業(yè)社會責任感不強。

質量意識較差，重經濟效益、輕社會效益;施工過程中統(tǒng)籌協(xié)調不力，缺乏有效的質量控制措施;監(jiān)理單位未認真履行質量責任;工期不合理，不能保證質量等原因客觀上使發(fā)生質量通病的幾率增加。

3)業(yè)主反映質量問題時開發(fā)商處置不當。

與業(yè)主缺乏充分溝通，甚至拖延、推諉，激化矛盾。

4)住宅設計存在不合理現(xiàn)象，人性化考慮不充分。

例如層高不合理，噪聲污染嚴重，采光、防盜措施考慮不周全等等。

5)高房價引發(fā)老百姓不滿。

近年來，部分區(qū)域房價上漲過快，超出了老百姓收入增加的速度，老百姓不滿意。

3 提高住宅工程質量水平

1)高度重視住宅工程質量控制工作，努力提升質量水平。

正確處理質量、工期、造價三者關系，以合理的工期、造價保證住宅工程質量合格。提倡住宅工程人性化設計，除應滿足現(xiàn)行國家和地方強制性標準外，還應充分考慮布局合理，使用方便，體現(xiàn)以人為本的精神。

2)嚴格執(zhí)行住宅工程裝飾裝修有關管理規(guī)定。

重慶市對住宅工程初裝飾交房的最低標準進行了規(guī)定，明確了初裝飾的基本內容，從執(zhí)行效果來看，可以降低質量投訴量，應嚴格執(zhí)行。

3)加強質量通病防治工作。

設計階段要認真研究質量通病防治措施，采取可靠的技術手段減少質量通病的發(fā)生。施工單位應按照設計要求編制質量通病防治專項施工方案，改進施工工藝，嚴格執(zhí)行有關技術質量管理制度，在施工過程中盡量消除質量通病。

4)強化分戶驗收工作。

分戶驗收是在住宅工程分項、分部工程驗收合格的基礎上以戶為單位進行質量驗收，其質量檢查數量較未進行分戶驗收的工程有較大增加，目的是通過加大檢查頻率來保證最大限度地發(fā)現(xiàn)并整改存在的質量問題。分戶驗收是住宅工程竣工驗收交付使用前一個重要的驗收程序，應嚴格把關，認真查找問題，防止分戶驗收“走過場”。

5)交房前，建設單位可開設施工現(xiàn)場開放日。

組織每個業(yè)主查找各自房屋存在的質量問題，并收集匯總，全面整改合格后再交房。

4 妥善處理業(yè)主反映的質量問題

1)商品房本質上屬于商品范疇，具有商品屬性，《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定:“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”。開發(fā)商要主動履行保修義務，當發(fā)現(xiàn)質量問題時，不得推諉，要主動與業(yè)主溝通，查明情況，及時整改存在的質量問題;暫時解決不了的，要向業(yè)主作出解釋，并承諾在合理的期限內解決;對業(yè)主不合理的要求，要加強解釋溝通，讓業(yè)主了解質量保修有關法律法規(guī)，力爭取得業(yè)主理解，化解矛盾。

2)開發(fā)商要建立健全業(yè)主所反映質量問題的受理及處理制度，規(guī)范質量問題處理行為，妥善處理業(yè)主關心的質量問題，提升業(yè)主對房屋質量的滿意度。保持處理途徑暢通，安排專人負責;完善內部管理流程，提高處理效率，質量問題要及時處理。

完善質量問題的處理程序。責任單位要編制質量問題整改方案，經監(jiān)理、建設單位審批后實施，若涉及設計變更，應征得設計單位同意，對涉及結構安全或主要使用功能的，質量責任主體對該質量問題產生的原因、后果及處理方案應有明確意見，當無法形成明確意見或意見不統(tǒng)一時，可提請有資質的檢測機構進行質量鑒定，并根據鑒定結論意見制定整改方案。同時，開發(fā)商應就質量鑒定結論及質量問題的整改方案向業(yè)主履行告知義務。在質量問題的整改過程中，監(jiān)理單位要認真履行質量責任，采取旁站、巡視等方式加強質量控制，重點是原材料的使用情況、施工方案的執(zhí)行情況、質量隱蔽驗收情況及功能性試驗等，并做好記錄;對整改的關鍵工序、關鍵部位及隱蔽工程等可采取拍照、錄像等方式保留聲像資料，便于業(yè)主查閱。整改完成后，開發(fā)商要組織施工、監(jiān)理、設計及地勘等相關單位對整改工程進行驗收，確保業(yè)主所投訴的問題經整改后滿足國家及地方強制性標準要求，并形成驗收記錄，開發(fā)商要將驗收結論告知業(yè)主。

3)探索建立開發(fā)商信用管理機制，及時向社會公布業(yè)主所反映的質量問題及處理情況，對質量問題處理不力的開發(fā)商進行曝光，記入不良記錄，與開發(fā)資質審查、住宅小區(qū)獎項評選等相關聯(lián);對因質量問題引發(fā)嚴重群體性事件，造成惡劣影響的，依法按照有關規(guī)定對責任單位進行懲罰。有的開發(fā)商不怕罰款，就怕通報，要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，促使開發(fā)商自覺履行保修責任。

4)完善業(yè)主反映質量問題處理的相關法律法規(guī)。盡早編制出臺《重慶市工程質量投訴管理辦法》，以規(guī)范性文件的形式明確住宅工程質量投訴受理范圍、期限、程序及有關單位責任等。當超出建設行政部門受理質量投訴的權限范圍或經協(xié)調處理無效時，積極引導當事人走司法途徑解決。

5 結語

住宅工程交房后質量問題處理工作是一項民生工程，關系到老百姓的切身利益，要不斷提高住宅工程質量水平，減少質量通病的發(fā)生，同時，當發(fā)現(xiàn)質量問題時要妥善處理，及時化解矛盾，切實保障老百姓的合法權益。