打造精品網點 提升服務水平

近年來，安陽市區(qū)農信聯社以創(chuàng)造規(guī)范化服務品牌為契機，以打造精品網點與提升服務水平為抓手，通過提升客戶滿意度與美譽度來提升信用社的社會形象?；顒娱_展以來，該聯社發(fā)生了巨大的變化，信用社整體服務意識的主動性、服務行為的積極性、引導服務的規(guī)范性、顧客感受的尊重性得到顯著增強，服務環(huán)境、服務能力、服務質量有了顯著提高，信用社的整體形象與競爭力得到顯著提升。市電視臺、電臺、報紙等主流媒體多次對該聯社的優(yōu)質服務進行了正面報道，轄內南關信用社被河南銀行業(yè)協(xié)會授予“全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”，“市區(qū)農信聯社規(guī)范化服務”已為社會與行業(yè)所認可，成為一個響亮的特色服務品牌。

一、優(yōu)布局，促升級，樹精品網點形象

營業(yè)網點是信用社的“臉面”。該聯社通過采取優(yōu)化網點布局、加強基礎設施改造、提升服務功能等措施，打造精品網點，擴大網點服務輻射面，提升服務質量和效率。一是優(yōu)化網點布局。該聯社按照“扎根農村、拓展市區(qū)、方便群眾、突出特色”的市場定位，結合城鎮(zhèn)化建設，科學規(guī)劃，合理布局，讓營業(yè)網點由過去單一行政區(qū)劃向社區(qū)、園區(qū)、校區(qū)、商業(yè)區(qū)、產業(yè)聚集區(qū)轉移，突出網點服務特色。二是提升服務層次。按照省聯社VI標準，統(tǒng)一網點裝修風格和形象。按照“功能分區(qū)、服務分層、業(yè)務分流”原則，設立引導咨詢區(qū)、低柜服務區(qū)、VIP客戶區(qū)、等候休息區(qū)等不同分區(qū)，設置叫號機、驗鈔機、利率牌等設施，免費Wi-Fi、閱報欄、便民傘、飲水機等便民設施一應齊全。三是優(yōu)化服務環(huán)境。加大“ATM”機等自助設施建設，加大“金燕自助通”、“POS”機具布放，開展銀行卡助農取款村村通，積極推進網上銀行業(yè)務開展等，優(yōu)化支付服務環(huán)境建設，延伸物理網點覆蓋面。

二、定標準，練內功，塑規(guī)范化服務品牌

優(yōu)質服務是信用社的“氣質”。市區(qū)聯社以規(guī)范化、溫馨化、親情化為服務標準，以提供安全、有序、高效、公平、溫馨、親切的服務為目標，使規(guī)范化服務做到了“舒適而不做勢，溫馨而不過媚，親切而不做作，周全而又安全，規(guī)范而又方便，高效而又公平”，在社會上樹立起良好的服務品牌。一是行為規(guī)范化。依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，梳理制度流程，建立質量標準體系，實現“九個規(guī)范”，即：制度流程規(guī)范，辦事流程公開規(guī)范，服務環(huán)境規(guī)范，服務禮儀規(guī)范，服務行為規(guī)范，服務技能規(guī)范，業(yè)務操作規(guī)范，檢查考核規(guī)范，應訴應急規(guī)范。二是服務溫馨化。換位體驗，關注細節(jié)，提升客戶的滿意度。例如：客戶來訪，不是簡單的說明應該找那個部門辦理，而是要實行首問負責制；客戶有疑問，不是單純回答結果，而是要主動介紹原因；辦理手續(xù)不是簡單地向客戶要材料，而是告知如何準備和整理材料；自動感應門、輪椅通道、低柜臺，迎送服務、雙手接遞，客戶面前不掃地，天冷后椅子上的坐墊，溫馨的小提示等，無不體現出對客戶細致入微的關心，以點滴細節(jié)，筑完美服務。三是交流親情化。重視客戶，尊重客戶，服務用語文明禮貌，服務態(tài)度誠懇熱情，做到情感自然流露而不矯揉造作。建立應急處置機制，面對少數客戶的誤解甚至過激言行，形成“當班人員笑臉道歉，大堂經理緩解氣氛，網點負責人了解情況，內勤主任妥善處置，事后主任溝通反饋”的處置模式。一位婦女因為一張假幣被沒收而站在柜臺前破口大罵工作人員40多分鐘，連摔10多個紙杯。但工作人員仍是噙著淚含著笑，一遍遍做解釋，一次次端熱水，最終感動了客戶，同時也贏得了在場所有客戶的理解與尊重。此事經市電視臺進行跟蹤報道后，在社會上引起強烈反響，許多客戶慕名前去體驗規(guī)范化服務。

三、橫擴展，縱深化，筑規(guī)范化服務文化

企業(yè)文化是信用社的“靈魂”。轟轟烈烈的活動只能解決一時一地一事之問題，取得效果也只是暫時的。該聯社將規(guī)范化服務的內涵進行延伸，建立起長效機制，并使之發(fā)展成為企業(yè)文化的一部分，使規(guī)范化服務具有了強大的生命力與競爭力。一是強化服務意識。通過專家授課、高校聽課、“周六課堂”、拓展教育等活動，拓寬視野，轉變觀念，強化技能，提升素質，不斷提升員工的綜合素質。通過觀摩比賽、激情晨會等活動，培育員工精品服務意識，激發(fā)員工激情，使員工的服務意識由被動轉變?yōu)橹鲃?，由約束行為轉變?yōu)樽杂X行為。二是強化評估考核。通過現場檢查、遠程監(jiān)控，建立督導通報與獎罰機制，建立后評估機制，不斷推進網點環(huán)境改善、服務流程優(yōu)化、職業(yè)形象美化與專業(yè)技術強化，形成長效機制。三是延伸服務內涵。使規(guī)范化服務實現“兩擴展兩延伸”，即，由臨柜人員向全體人員擴展，由臨柜業(yè)務領域向信貸領域擴展，由網點柜臺向田間地頭延伸，由特定客戶向社會公眾延伸。加大信貸投放，支持實體經濟，樹立創(chuàng)造價值的品牌形象；建立陽光信貸大廳，實施陽光辦貸，樹立廉潔高效的品牌形象；開展營銷活動，實現營銷下沉服務上門，樹立開拓創(chuàng)新的品牌形象；送金融下鄉(xiāng)進廠入社區(qū)，使金融普惠民眾，樹立為民惠民的品牌形象；開展行風評議活動，主動接受社會監(jiān)督，樹立爭先創(chuàng)優(yōu)的品牌形象；創(chuàng)建星級基層站所，公開服務承諾，樹立公開自信的品牌形象；參與社會公益活動，履行企業(yè)社會責任，樹立負責回報的品牌形象。通過延伸服務內容與內涵，使規(guī)范化服務品牌為公眾所認可。

（文/侯立昆 周刊記者 秦賀民）