（上海大學(xué)管理學(xué)院 上海 200444）

隨著全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈演愈烈，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)為價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的大環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值才是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，能否滿足顧客需求才是決定企業(yè)生存的首要問(wèn)題?；趦r(jià)值鏈管理的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)也就是基于顧客價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。而績(jī)效評(píng)價(jià)與管理作為貫徹企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的重要手段，是支撐企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)的重要保障，因此，績(jī)效評(píng)價(jià)管理開(kāi)始受到企業(yè)越來(lái)越多關(guān)注，甚至提升至企業(yè)戰(zhàn)略層次。

一、價(jià)值鏈、顧客價(jià)值、作業(yè)鏈

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于 1985年在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中首次提出了“價(jià)值鏈”的概念。波特認(rèn)為：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。”他還提出：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)為顧客所能創(chuàng)造的價(jià)值，或者在提供同等效益時(shí)采取相對(duì)低的價(jià)格，或者其不同尋常的效益用于補(bǔ)償溢價(jià)而有余。本書稱之為價(jià)值鏈的方法，將客戶、供應(yīng)商和企業(yè)分解為既分離又相關(guān)的行為群體，價(jià)值便緣于此?！睆囊陨系谋磉_(dá)中可以看出，所謂的價(jià)值鏈?zhǔn)侵敢栽黾宇櫩蛢r(jià)值為導(dǎo)向的作業(yè)活動(dòng)的集合體。那么，進(jìn)行價(jià)值鏈管理，首先必須識(shí)別出哪些活動(dòng)是有價(jià)值的活動(dòng)，即可以增加顧客價(jià)值的活動(dòng)。所以，基于價(jià)值鏈管理的競(jìng)爭(zhēng)，也就是基于顧客價(jià)值管理的競(jìng)爭(zhēng)。

作業(yè)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為了滿足顧客需求而建立的一系列有序的作業(yè)的集合體。在現(xiàn)代企業(yè)中，伴隨著作業(yè)轉(zhuǎn)移的還有價(jià)值的轉(zhuǎn)移，而每一項(xiàng)作業(yè)又都是其上游作業(yè)的“顧客”，最終到達(dá)顧客那里的產(chǎn)品或服務(wù)即是全部作業(yè)的集合，將作業(yè)鏈上的所有作業(yè)匯總起來(lái)，就是企業(yè)提供價(jià)值的過(guò)程。所以，從某種程度上看，作業(yè)鏈也就表現(xiàn)為價(jià)值鏈，價(jià)值鏈中也體現(xiàn)著作業(yè)鏈，作業(yè)鏈和價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)事物的兩個(gè)方面。

二、基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈系統(tǒng)的建立

作業(yè)分析就是對(duì)企業(yè)工作流程中的作業(yè)進(jìn)行分類、識(shí)別、計(jì)量和評(píng)價(jià)，分析各項(xiàng)作業(yè)的有效性與增值性，其目的是改進(jìn)各項(xiàng)作業(yè)和提高作業(yè)效率，最終增加產(chǎn)出的價(jià)值。通過(guò)作業(yè)分析，以該作業(yè)是否能夠增加顧客價(jià)值為指導(dǎo)，將作業(yè)分為增加價(jià)值的作業(yè)和不增加價(jià)值的作業(yè)，或者稱為有效和無(wú)效作業(yè)。對(duì)于無(wú)效作業(yè)要盡量消除，而對(duì)于有效作業(yè)也要加強(qiáng)管理，降低其資源消耗，減少作業(yè)成本。

作業(yè)數(shù)據(jù)分析，是在作業(yè)分析的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，通過(guò)全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成分析、存儲(chǔ)和管理，達(dá)到將所有作業(yè)活動(dòng)量化管理的目標(biāo)。這不僅大大提高了作業(yè)分析的效率，降低主觀因素的影響，同時(shí)，還能有效的對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行宏觀調(diào)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理是一種非常行之有效的管理方法。

價(jià)值鏈管理的起點(diǎn)是顧客需求管理，終點(diǎn)是顧客售后服務(wù)，即是以顧客開(kāi)始，中途可能經(jīng)過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售等流程，最終仍以顧客結(jié)束的全過(guò)程價(jià)值管理?？梢钥闯?，以增加顧客價(jià)值為導(dǎo)向的價(jià)值鏈管理屬于企業(yè)宏觀戰(zhàn)略層次的范疇，而作業(yè)數(shù)據(jù)分析則屬于企業(yè)微觀運(yùn)營(yíng)層次的范疇。所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理導(dǎo)向下的全面績(jī)效評(píng)價(jià)是集合企業(yè)宏觀調(diào)控和微觀管理兩個(gè)層次的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，更加全面和客觀，它的目的是貫徹落實(shí)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和不斷降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、基于戰(zhàn)略性價(jià)值鏈管理的全面績(jī)效評(píng)價(jià)及其實(shí)施步驟

一直以來(lái)，顧客價(jià)值的概念都與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系在一起。在20世紀(jì)50年代，彼得·德魯克就曾經(jīng)指出，顧客購(gòu)買和消費(fèi)的絕不是產(chǎn)品，而是價(jià)值，他認(rèn)為顧客對(duì)價(jià)值的感知對(duì)企業(yè)績(jī)效具有決定性影響。而邁克·波特的價(jià)值鏈管理也是以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的管理。所以本文嘗試把基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理應(yīng)用到企業(yè)全面績(jī)效評(píng)價(jià)中，是一種以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，且是一種更加全面的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，因?yàn)樗腔谄髽I(yè)所有作業(yè)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上形成的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。它的實(shí)施應(yīng)遵循以下步驟：

（一）確定企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)

即確定基于價(jià)值鏈管理的宏觀競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也是以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。確定了以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就確定了實(shí)行以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的全面績(jī)效評(píng)價(jià)。因?yàn)榭?jī)效評(píng)價(jià)必須以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向展開(kāi)工作。眾所周知，績(jī)效管理是企業(yè)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而績(jī)效評(píng)價(jià)作為績(jī)效管理不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是貫穿于企業(yè)的方方面面，與企業(yè)的員工個(gè)人利益、部門利益和整體利益密不可分，必須在一套科學(xué)、公正、公平和合理的評(píng)價(jià)系統(tǒng)中展開(kāi)，將個(gè)人利益和部門利益與企業(yè)整體利益聯(lián)系在一起，才是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之正道。

績(jī)效評(píng)價(jià)必須在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下進(jìn)行才顯得更加有意義。績(jī)效評(píng)價(jià)并不是終點(diǎn)，它的目的是通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)達(dá)到落實(shí)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。所以，沒(méi)有戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)是毫無(wú)意義的。

（二）基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈系統(tǒng)的構(gòu)建

全面績(jī)效評(píng)價(jià)是基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理基礎(chǔ)上的績(jī)效評(píng)價(jià)，該價(jià)值鏈系統(tǒng)是通過(guò)全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)，反復(fù)對(duì)其進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、改善和提高的基礎(chǔ)上形成的。作業(yè)數(shù)據(jù)分析必須是以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的分析，即以增加顧客價(jià)值為導(dǎo)向，分析它們的有效性與價(jià)值性，分析各個(gè)作業(yè)活動(dòng)之間是否需要去除、增加、拆分或者合并，如此反復(fù)，最終形成一條高效的價(jià)值鏈。

需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)作業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)搜集、記錄和整理的重要性，只有擁有了完善的數(shù)據(jù)，才能對(duì)企業(yè)的所有作業(yè)流程進(jìn)行全方位的量化分析。所謂無(wú)法量化就無(wú)法管理。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展使得大量繁雜的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、度量和評(píng)價(jià)工作協(xié)同化，通過(guò)對(duì)作業(yè)數(shù)據(jù)的集成管理，使績(jī)效評(píng)價(jià)工作變得更加高效和有效。

（三）全面績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系管理

在構(gòu)建高效的價(jià)值鏈系統(tǒng)時(shí)，本文講到要全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)信息，它的關(guān)鍵作用之一就是構(gòu)建用于全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，或者建立作業(yè)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)。之后，通過(guò)準(zhǔn)確把握關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）達(dá)到對(duì)作業(yè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)、控制和完善。而所謂的KPI，企業(yè)在不同的發(fā)展時(shí)期和不同時(shí)間段，由于工作的中心不同，KPI也會(huì)有所不同。所以，雖然戰(zhàn)略方向不變，但是用于績(jī)效考評(píng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并不是一成不變的。比如，同樣都是以顧客價(jià)值為戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)，處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)的KPI更加注重顧客需求深入調(diào)研和新產(chǎn)品的研發(fā)活動(dòng)，而處于穩(wěn)定期的企業(yè)的KPI更加注重維護(hù)顧客的忠誠(chéng)和財(cái)務(wù)收益等活動(dòng)。所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)和自身具體實(shí)際設(shè)置合適的KPI體系。

這種基于作業(yè)數(shù)據(jù)信息的，并經(jīng)過(guò)專業(yè)化數(shù)據(jù)處理而建立起來(lái)的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，能更好的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化帶來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面的變化，因?yàn)樗闹笜?biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是全面而完善的，能隨時(shí)根據(jù)自己的需要提取數(shù)據(jù)，根據(jù)自己的需求進(jìn)行有針對(duì)性的績(jī)效評(píng)價(jià)。這也是本文前面一再?gòu)?qiáng)調(diào)的注意搜集全面作業(yè)數(shù)據(jù)的原因所在。

（四）給指標(biāo)賦權(quán)重并實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定之后，還要根據(jù)重要性對(duì)其進(jìn)行權(quán)重分配。如前面所述，不同企業(yè)不同時(shí)期由于工作重點(diǎn)不同，業(yè)績(jī)指標(biāo)也是不同的，同樣，權(quán)重也不會(huì)是一成不變的。結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和本期工作重點(diǎn)，依據(jù)一定的程序和方法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)重，比如可以采用層次分析法。權(quán)重賦值完成之后，就可以計(jì)算得出總的加權(quán)績(jī)效值了。

（五）績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋與改進(jìn)

績(jī)效評(píng)價(jià)并不是最終目的，它是為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的。根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，找出作業(yè)活動(dòng)的薄弱環(huán)節(jié)，分析問(wèn)題所在，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)或培訓(xùn)等，最后提高整體工作績(jī)效，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋，找出績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的不足，如績(jī)效指標(biāo)設(shè)置是否合理以及指標(biāo)權(quán)重是否科學(xué)等，及時(shí)完善不足，不斷提高績(jī)效評(píng)價(jià)的公正性和準(zhǔn)確性，使其不偏離企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

四、總結(jié)

與傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)相比，基于戰(zhàn)略性價(jià)值鏈管理的全面績(jī)效評(píng)價(jià)的顯著優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在，它始終是以顧客價(jià)值為中心進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的，而顧客價(jià)值正是企業(yè)在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。同時(shí)，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理是數(shù)字化的價(jià)值鏈管理，它通過(guò)全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行集成分析和反饋，不斷完善價(jià)值鏈和提高工作效率，并在這個(gè)過(guò)程同時(shí)獲取計(jì)算績(jī)效指標(biāo)所需要的基本數(shù)據(jù)，可謂一舉多得。

所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價(jià)值鏈管理導(dǎo)向下的全面績(jī)效評(píng)價(jià)是集合企業(yè)宏觀調(diào)控和微觀管理兩個(gè)層次的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，更加全面和客觀，它的目的是貫徹落實(shí)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和不斷降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。