●姜華清，趙利申，郝海燕（上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 圖書館，上海 201418）

圖書館要如何管理，怎樣實(shí)施績效考核才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要是一個(gè)重要的課題。圖書館界人士對該課題進(jìn)行過眾多的研究并在繼續(xù)探索。近十多年來，一些國外圖書館采用一種叫BSC的戰(zhàn)略管理工具來實(shí)施圖書館績效考核，成效顯著。

1 BSC簡介及其在企業(yè)界的應(yīng)用

平衡記分卡（Balanced Scorecard，簡稱BSC） 作為一種戰(zhàn)略績效管理及評價(jià)工具，是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭 （Robert Kaplan） 和戴維·諾頓（David Norton） 于1992年提出的。

BSC由五個(gè)部分構(gòu)成，包括一個(gè)中心和四個(gè)層面。一個(gè)中心指：愿景、使命和戰(zhàn)略議題，描述特定組織的生存根本以及在特定發(fā)展階段所面臨的主要問題。四個(gè)層面包括：（1） 財(cái)務(wù)層面，關(guān)注組織的財(cái)務(wù)安全，從投資者的角度看企業(yè)的利潤、增長與風(fēng)險(xiǎn)；（2） 顧客層面，了解內(nèi)部顧客和外部顧客，確保服務(wù)水平以使顧客達(dá)到一定的滿意；（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，測量組織的核心能力，通過優(yōu)化組織內(nèi)部使各種業(yè)務(wù)流程運(yùn)作保持高效和支持戰(zhàn)略的優(yōu)先度；（4）學(xué)習(xí)與成長層面，通過成員素質(zhì)提升達(dá)到組織的發(fā)展，建立一個(gè)支持公司變化、革新和成長的知識(shí)平臺(tái)。［1］14-17

到2004年，80%的美國大公司采用BSC作為管理工具提高績效。［2］人們發(fā)現(xiàn)BSC在企業(yè)界的應(yīng)用有如下優(yōu)點(diǎn)：平衡記分卡有助于建立戰(zhàn)略中心型組織，為組織績效管理和人力資源管理提供了戰(zhàn)略框架，可以對戰(zhàn)略管理的因果關(guān)系進(jìn)行建設(shè)和驗(yàn)證，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，促進(jìn)變革管理，將組織協(xié)同納入體系進(jìn)行管理。［3］用未來經(jīng)濟(jì)績效動(dòng)因作為前置指標(biāo)補(bǔ)充滯后指標(biāo)。通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化克服遠(yuǎn)景障礙，通過分級實(shí)施BSC克服人員障礙，通過戰(zhàn)略資源配置克服資源障礙，通過戰(zhàn)略學(xué)習(xí)克服管理障礙。BSC要求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，組織內(nèi)外部全體的平衡，滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)的平衡。［1］17-19

2 BSC在圖書館的適用性及其作用

盡管BSC的出現(xiàn)是為盈利性組織設(shè)計(jì)，但早已為非盈利性組織和政府機(jī)構(gòu)采用，包括一些圖書館。保羅·R·尼文在《政府及非營利性組織平衡計(jì)分卡》一書中明確指出，“作為應(yīng)對私營部門績效評價(jià)而產(chǎn)生的平衡計(jì)分卡同樣能夠很好地適應(yīng)21世紀(jì)非營利組織和公共部門發(fā)生的巨大變化”。［1］35－38平衡計(jì)分卡用于非營利性組織和公共部門，有如下好處：說明受托責(zé)任與產(chǎn)生結(jié)果，吸引各種稀缺資源，形成一個(gè)戰(zhàn)略焦點(diǎn)，BSC能夠提供信息而不只是數(shù)據(jù)，自我維持、驅(qū)動(dòng)變革和激發(fā)信任。

Association of Research Libraries（ARL） 在北美四所著名研究性大學(xué)圖書館試行BSC后發(fā)現(xiàn)，BSC不僅適用于這些圖書館，而且這些圖書館有很多共同的考核主題。［4］芬蘭研究人員研究認(rèn)為，BSC可用于大學(xué)圖書館協(xié)作網(wǎng)的戰(zhàn)略評估與實(shí)施。［5］BSC不僅有助于實(shí)現(xiàn)大學(xué)戰(zhàn)略目標(biāo)，而且有助于管理信息系統(tǒng)規(guī)劃。［6］威爾士大學(xué)研究人員回顧了當(dāng)前一些展示圖書館服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)后，推薦用BSC作為工具來展示圖書館品質(zhì)和對客戶需求的響應(yīng)程度。［3］

國外學(xué)者的研究和圖書館的實(shí)踐都有力地證明了推行BSC會(huì)讓圖書館獲益匪淺。Michele M.Reid研究后認(rèn)為，BSC有助于圖書館獲得資金投入，讓客戶和出資方清楚圖書館責(zé)任；BSC能提供創(chuàng)新指標(biāo)支持圖書館在大學(xué)的關(guān)鍵地位，有助于圖書館獲得認(rèn)可；BSC鼓勵(lì)內(nèi)部控制促進(jìn)倫理環(huán)境改善，提高組織效率。［2］BSC不僅適用于大學(xué)圖書館，而且有助發(fā)現(xiàn)客戶和出資方真正關(guān)心的方面，促進(jìn)有限的人力、財(cái)力合理分配，不斷提高績效和客戶滿意度。［7］

德國研究協(xié)會(huì)（DFG，German Research Association）在德國幾所大學(xué)和地方圖書館推行BSC后認(rèn)為，只要適當(dāng)修改指標(biāo)，BSC可用于不同的圖書館。［8］BSC能對圖書館的績效做出總體評價(jià)，能夠演繹各個(gè)方面假設(shè)的因果關(guān)系，引起需求導(dǎo)向的資源再分配。此外，BSC從內(nèi)外兩個(gè)維度對圖書館績效進(jìn)行評估，能全面反映圖書館的實(shí)際狀況。BSC迫使圖書館管理專注于質(zhì)量、成本效率和迅速提供信息等圖書館獲得成功的關(guān)鍵因素。

弗杰尼亞大學(xué)圖書館2001年開始推行BSC，并在一年后的回顧中指出，BSC不但能給出組織健康狀況的快照，而且能指出組織面臨的問題。［9］BSC能讓圖書館人認(rèn)識(shí)到哪些領(lǐng)域是重要的，并且在這些領(lǐng)域什么才是成功。實(shí)施BSC讓圖書館員工有更多的機(jī)會(huì)把他們的想法表達(dá)出來。BSC驅(qū)動(dòng)形成評價(jià)文化。［10］

德國科技圖書館推行BSC后認(rèn)為，BSC是圖書館可行的戰(zhàn)略管理工具。BSC有助于把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，有助于溝通戰(zhàn)略，通過關(guān)鍵績效指標(biāo)反應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)到。通過BSC，圖書館能滿足新公共管理的要求。［11］

歐美嘗試BSC的各家圖書館盡管類型不同、實(shí)際情況有所區(qū)別，但是他們在推行BSC方面無一例外都取得了成功。BSC在這些圖書館展示了它的特有活力和卓越的效能，充分證明了BSC在這些圖書館的適用性。國內(nèi)圖書館要加強(qiáng)管理、提高效率，促進(jìn)圖書館的發(fā)展，可以參考和借鑒國外圖書館推行BSC的成功經(jīng)驗(yàn)，做到洋為中用、人為我用。

3 國外圖書館在推行BSC方面的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

對圖書館而言，BSC是個(gè)新生事物。因此它的實(shí)施并不會(huì)一蹴而就，必然會(huì)遇到很多困難。實(shí)施績效考核必然會(huì)觸及一部分人的利益，招致一些抵制也就不難理解。國外圖書館在推行BSC過程中遇到的障礙或困難，可以讓有心實(shí)施BSC的圖書館有充分的準(zhǔn)備。而國外圖書館在推行BSC的過程中取得的經(jīng)驗(yàn)，尤其是他們覺得應(yīng)該關(guān)注的方面，則對計(jì)劃實(shí)施BSC的圖書館有著重要的參考意義。從文獻(xiàn)［4-5］［7-10］中的報(bào)道看，國外在實(shí)施BSC時(shí)曾遇到過如下困難或障礙。

表1 國外圖書館實(shí)施BSC曾遇到過的困難或障礙

盡管在實(shí)施方面遇到過種種困難和障礙，但是國外圖書館界實(shí)施BSC后都取得了成功，且獲益匪淺。同時(shí)，他們認(rèn)為，成功推行BSC需要關(guān)注如下的問題。

表2 圖書館實(shí)施BSC應(yīng)關(guān)注的問題

4 國外圖書館BSC一般體系

4.1 國外圖書館BSC戰(zhàn)略地圖

BSC把前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)圖書館在各個(gè)考核層面上的平衡，旨在圖書館的長期發(fā)展與持續(xù)創(chuàng)新。圖書館不同于私營部門，不以追求利潤最大化為目標(biāo)，因此必須調(diào)整BSC中各個(gè)模塊的相對位置。毫無疑問，使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略應(yīng)處于BSC的核心。從使命與遠(yuǎn)景出發(fā)，圖書館更為關(guān)注的是讀者，而不是財(cái)務(wù)利益相關(guān)者，因此在BSC的四個(gè)層面中，需要把顧客層面置于頂層，突出圖書館對讀者的關(guān)注和重視。從已經(jīng)實(shí)施BSC的國外圖書館的實(shí)踐情況以及學(xué)者的理論研究來看，盡管他們的戰(zhàn)略地圖在措辭上有區(qū)別，但是戰(zhàn)略地圖的本質(zhì)基本一致。

圖 圖書館BSC戰(zhàn)略地圖

4.2 國外圖書館BSC一般體系

（1）顧客層面。讀者服務(wù)是圖書館績效的直接反映，同時(shí)也是圖書館生存的基礎(chǔ)。滿足讀者需求，及時(shí)回應(yīng)讀者呼聲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，始終是圖書館工作重心所在。顧客層面位于圖書館BSC的最頂層。圖書館的顧客就是圖書館的所有讀者。顧客層面的中心議題是如何滿足讀者需求。該層面的目標(biāo)應(yīng)該是圖書館的設(shè)施、服務(wù)應(yīng)該讓盡可能多的讀者滿意；通過直接提供給讀者的媒介，讓讀者需求立即得到最大程度的滿足；對于電子資源，應(yīng)讓讀者通過圖書館網(wǎng)站就能直接獲取到各種服務(wù)。國外圖書館BSC體系中顧客層面常見的指標(biāo)設(shè)計(jì)如表3。［2-5,8-11］

表3 高校圖書館BSC顧客層面指標(biāo)

（2）財(cái)務(wù)層面。圖書館的性質(zhì)要求圖書館在經(jīng)費(fèi)使用方面應(yīng)追求使用效益的最大化，實(shí)現(xiàn)投入與支出的平衡。圖書館財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)應(yīng)該展示出圖書館服務(wù)的低成本，包括平均使用在每個(gè)讀者身上的經(jīng)費(fèi)、平均每次利用的成本以及各種新進(jìn)資源和服務(wù)的成本，特別是館際互借和文獻(xiàn)傳遞成本。財(cái)務(wù)指標(biāo)可以視為顧客層面成功的強(qiáng)化劑，以最低成本提供服務(wù)或以最高效率提供服務(wù)，計(jì)劃項(xiàng)目就會(huì)吸引更多的關(guān)注，獲得更多的經(jīng)費(fèi)，出現(xiàn)多贏的局面。國外圖書館BSC體系中常見的財(cái)務(wù)層面考核因子如表4。［2,3,9－11］

表4 圖書館BSC財(cái)務(wù)層面指標(biāo)

（3）內(nèi)部流程層面。BSC成功的關(guān)鍵在于選擇、評價(jià)那些能夠改善顧客價(jià)值并最終實(shí)現(xiàn)使命的流程。選擇內(nèi)部流程考核因子的前提是找出讀者服務(wù)取得成功的關(guān)鍵在哪些方面。為了給讀者創(chuàng)造價(jià)值，圖書館必須擅長關(guān)鍵內(nèi)部流程。圖書館內(nèi)部流程的核心問題是如何組織內(nèi)部流程滿足讀者需求。讀者期望圖書館處理各種事務(wù)能以最短的時(shí)間高效完成，能以最低限度的交互完成讀者服務(wù)。不斷改進(jìn)內(nèi)部流程是持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求，也是改善圖書館形象、提高圖書館地位的要求。此外，圖書館內(nèi)部工作流程也影響圖書館員工工作滿意度和工作效率。弗吉尼亞大學(xué)在總結(jié)實(shí)施BSC一年后的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，感受很深的一點(diǎn)就是對內(nèi)部流程的重視。他們認(rèn)為對于財(cái)務(wù)、人事、行政等部門而言，一線員工就是圖書館這些內(nèi)部部門的顧客。［10］國外圖書館內(nèi)部流程層面常見的考核因子見表 5。［2,5,8－11］

表5 高校圖書館BSC內(nèi)部流程層面指標(biāo)

（4） 學(xué)習(xí)與成長層面。圖書館要實(shí)現(xiàn)自己的使命，很大程度上依賴于館員的技能、奉獻(xiàn)與合作。館員和組織結(jié)構(gòu)貫穿于BSC的各個(gè)方面。流程改進(jìn)、高效運(yùn)營、滿足讀者需要在很大程度上依賴于館員的能力和他們用于支持使命的工具。因此學(xué)習(xí)與成長層面的核心問題是如何保證圖書館未來的服務(wù)能力，確保圖書館為未來的發(fā)展做好充分準(zhǔn)備。該層面具有決定性意義的戰(zhàn)略指標(biāo)應(yīng)該是圖書館要有必要的經(jīng)費(fèi)支持、不斷改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資源、提高圖書館員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平。常見的內(nèi)部流程層面的考核因子見表 6。［2,8-11］

表6 高校圖書館BSC學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)

（5）BSC指標(biāo)分值計(jì)算?？紤]到不同指標(biāo)在評價(jià)體系中的重要性不同，這就需要對各指標(biāo)的重要性作出描述，確定其權(quán)重。對于每個(gè)層面的各個(gè)指標(biāo)，如果涉及多項(xiàng)工作或多個(gè)部門，可以采用德爾菲法確定測評權(quán)重，加權(quán)計(jì)分；對于每個(gè)層面的綜合測評分值和整個(gè)圖書館BSC綜合測評分值，也可以采用德爾菲法和層次分析法測評權(quán)重，再按相應(yīng)權(quán)重加和，實(shí)現(xiàn)多指標(biāo)評價(jià)值的整合。［9,10］

5 結(jié)語

BSC作為一種績效考核和戰(zhàn)略管理工具，在國外圖書館已經(jīng)有了十多年的探索，其實(shí)用性和正面效果得到使用該管理工具圖書館的高度認(rèn)同。圖書館BSC體系可以全面評估圖書館的整體績效水平，發(fā)現(xiàn)問題，找出組織成功的關(guān)鍵，最終達(dá)到提高圖書館整體績效、保證圖書館長期健康發(fā)展的目的。BSC在圖書館的應(yīng)用必將帶來圖書館品質(zhì)的大幅提升，有助于解決圖書館管理中存在的諸多弊端，大幅提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效益，從而提升圖書館形象，為文化大發(fā)展大繁榮作出圖書館的貢獻(xiàn)。在圖書館績效評估中引入BSC必將帶來圖書館的變革。

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