荷蘭人的“慣性服務(wù)”

我隨團赴荷蘭旅游時，正逢天高云淡的秋季。

荷蘭人對生態(tài)環(huán)境十分重視，因此，荷蘭人只要沒有急事，都不開汽車，而是使用自行車。我在阿姆斯特丹街頭游逛時，每隔幾百米路，就會看到有幾輛自行車放在一個固定的區(qū)域。原來，為了方便出行，荷蘭政府購置上千輛自行車放在市區(qū)，供行人隨時隨地免費使用。當然，用完之后行人也要自覺地把公共自行車放到相應(yīng)的“公車停放處”。

“這是荷蘭人特有的慣性服務(wù)方式，慣性服務(wù)體現(xiàn)在荷蘭的方方面面?！睂?dǎo)游向我們解釋。所謂慣性服務(wù)，就是注重服務(wù)的延伸性與拓展性。比如，全世界住房貸款比率最高的就是荷蘭，他們可貸到房屋總值的120%，那是因為他們將新房的裝修費算在里面了。由此可見，他們考慮問題是相當縝密的。

佩爾斯是阿姆斯特丹市立圖書館的館長，我們慕名前往拜訪時，帶了幾件中國產(chǎn)的絲綢制品作為禮品送給他，佩爾斯愉快地接受了。為了表示感謝，他帶著我們到附近的一家超市，讓我們選購禮品回贈給我們。

我選中了一款荷蘭產(chǎn)的木鞋，這種鞋是全木掏空后制作的。出于喜愛，我選中了兩雙。結(jié)賬時，佩爾斯先生卻只給我其中的一雙結(jié)了賬，另一雙由我自己結(jié)賬。導(dǎo)游悄悄告訴我：“你不要以為他小氣，荷蘭人在人情世故方面就是這樣，講究節(jié)儉、實用。”

結(jié)賬后，佩爾斯跟超市工作人員交流了一番，工作人員笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程畫冊》送給我，并通過導(dǎo)游對我說：“你這雙鞋是雙小尺碼的木鞋，肯定不是您自己穿的。如果這是您送給朋友的禮物，那么這本畫冊上面的圖片就可以向您的朋友展示木鞋的整個制作流程，讓他知道這件禮物的珍貴性?！睕]想到佩爾斯先生考慮得如此周詳，讓我又領(lǐng)教了一回荷蘭人的“慣性服務(wù)”。

荷蘭人送禮時，送禮的人把錢存入超市，然后通知收禮者去超市，在額度范圍內(nèi)任意挑選自己中意的禮品，這樣確保所送禮品均是“投其所好”。當然如果是價格較為昂貴的禮物，而存入的禮金不夠支付，那么多余部分只有收禮者自己掏腰包了。荷蘭人親自給親朋好友上門送禮時，不管禮物的價格高低，一律附上購物發(fā)票。這也是“慣性服務(wù)”使然，當收禮者不滿意禮品或者在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，可以憑發(fā)票到商店、超市進行調(diào)換或質(zhì)量維權(quán)。

（曹紹明、牟大裕薦自《意林》2012年第10期 圖：辛剛）</