《指引》出臺背景與內(nèi)容概述

中國銀監(jiān)會在國際社會日益關(guān)注金融消費者保護的背景下于2013年8月30日發(fā)布了《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》的出臺不僅反映了中國監(jiān)管當局順應(yīng)國際潮流強化金融消費者保護的外部監(jiān)管體系建設(shè)的立意，而且充分彰顯了中國監(jiān)管機構(gòu)立足國情構(gòu)筑具有中國特色的外部監(jiān)管和內(nèi)部自律體系的決心和信心。雖然中國金融監(jiān)管體系中消費者保護專門化體制的形成僅有短短的兩年時間，而銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者保護局成立的時間不足一年，但是《指引》廣泛借鑒了境內(nèi)外消費者保護立法、監(jiān)管的經(jīng)驗和教訓，充分汲取了境內(nèi)外大型金融集團順應(yīng)監(jiān)管和新立法潮流所做的探索性創(chuàng)新，從而形成了頗具特色的監(jiān)管與自律并重的中國銀行業(yè)消費者保護工作規(guī)范體系。《指引》既有豐富的監(jiān)管性規(guī)則內(nèi)容，又有極為豐富而頗具創(chuàng)新意義的銀行業(yè)金融機構(gòu)自律規(guī)范體系，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)通過內(nèi)部自律體制機制的建立健全來形成具有可持續(xù)、常態(tài)化的消費者權(quán)益保護工作體系。

《指引》共五章四十三個條文，其核心內(nèi)容反映在總則、行為準則、制度保障、監(jiān)督管理四大部分中。

“總則”界定了《指引》的適用范圍，在“消費者”的定義上采納了較為狹義的模式，這也保持了與我國《消費者權(quán)益保護法》的概念一致。原則性地規(guī)范了消費者權(quán)益保護應(yīng)遵循的原則，即“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益”。

“行為準則”從銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)該履行職責和義務(wù)視角進一步強化了對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等的保障，同時對風險適合度、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)便利、特殊消費者群體保障等提出了原則性要求?！爸贫缺Ｕ稀眱?nèi)容最為豐富，從體制機制、工作制度、預(yù)防體系、信息披露、內(nèi)部培訓教育、消費者教育、投訴管理與協(xié)調(diào)處置基本要求、投訴分析與優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品、工作考核評價、內(nèi)部審計監(jiān)督、責任追究、應(yīng)急機制、工作報告與披露等方面對銀行業(yè)金融機構(gòu)完善內(nèi)部消費者權(quán)益保護管理體系提出了系統(tǒng)化的要求。

“監(jiān)督管理”明確了消費者權(quán)益保護監(jiān)管的基本原則、監(jiān)管范圍，強調(diào)風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重，通過社會化力量、監(jiān)管評估來推動消費者權(quán)益保護的落實，同時從監(jiān)管方法、督導(dǎo)、問責、通報來強化監(jiān)管保障體系建設(shè)，最后原則性涉及監(jiān)管協(xié)調(diào)處理銀行與消費者糾紛和消費者教育的規(guī)劃問題。

《指引》的特點

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的特色內(nèi)容得到明晰。盡管《指引》是一般性監(jiān)管規(guī)范性文件，且因其稱謂“指引”使得其約束性和強制性有一定的局限，但是由于我國金融消費者的立法殘缺，甚至《消費者權(quán)益保護法》是否適用于金融服務(wù)業(yè)尚存爭議的背景下，《指引》試圖對銀行業(yè)消費者的一些基本權(quán)利問題進行適當規(guī)范。該部分內(nèi)容有以下幾個特點：其一，突出知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)中容易發(fā)生糾紛的重點權(quán)利問題。知情權(quán)和選擇權(quán)在各國金融消費者保護法規(guī)中均有所體現(xiàn)，《指引》在公平交易權(quán)問題上的規(guī)定有一定的特色，該文件第十條規(guī)定“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款”。 這一定程度上反映了近年來社會各界對銀行業(yè)金融機構(gòu)格式文本公平性的關(guān)注，雖然條文僅僅是原則性規(guī)定，但是體現(xiàn)了監(jiān)管取向開始關(guān)注格式文本的問題，這也反映了國際監(jiān)管的新趨向。其二，消費者的適合性問題受到關(guān)注?！吨敢返谑粭l規(guī)定“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)”。其三，突出了近年來消費者投訴較為集中的誤導(dǎo)銷售和銀行收費不合規(guī)問題。《指引》強調(diào)“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準”，突出了收費的合法合規(guī)性要求，尤其是收費項目和標準的“披露”必須落實。其四，具有導(dǎo)向性地引導(dǎo)和督促銀行業(yè)金融機構(gòu)改進和優(yōu)化服務(wù)，堅持服務(wù)便利性原則，同時對于殘疾人等特殊消費者群體的服務(wù)應(yīng)保障其基本服務(wù)。這在一定程度上反映了監(jiān)管當局對于金融基本服務(wù)保障方面的監(jiān)管預(yù)期。

突出“預(yù)防為先”的保護監(jiān)管理念。自2008年全球性金融危機以來，以美國為代表的發(fā)達國家紛紛加強金融消費者保護立法，世界銀行等國際性組織也嘗試出臺一些建議或指引來引導(dǎo)各國強化金融消費者保護問題的監(jiān)管。這些法律法規(guī)或建議更多的是側(cè)重消費者權(quán)利的重申，以明晰涉消費者保護執(zhí)法機構(gòu)的權(quán)責等，但是在事前的預(yù)防體系建設(shè)方面均缺乏太多的關(guān)注。這一定程度上反映了市場經(jīng)濟國家立法不傾向于干預(yù)市場主體內(nèi)部經(jīng)營管理的一種取向。但是實踐證明，過度依賴外部執(zhí)法監(jiān)管而疏忽體現(xiàn)金融機構(gòu)自我約束體系建設(shè)，其結(jié)果是立法和執(zhí)法的成本將十分高昂，而且缺乏內(nèi)在制約的利益驅(qū)動難于構(gòu)建有效的可持續(xù)的金融機構(gòu)與消費者之間的利益平衡系統(tǒng)。實際上，世界銀行《金融消費者保護的良好經(jīng)驗建議》中確立的“消費者保護機構(gòu)”涉及了立法機構(gòu)、金融行業(yè)協(xié)會、審慎監(jiān)管機構(gòu)和金融消費者保護機構(gòu)、司法機構(gòu)以及提供金融服務(wù)的法律實體等，但是對金融服務(wù)機構(gòu)的主體責任沒有明顯突出來，而且該建議在內(nèi)容更多的關(guān)注消費者權(quán)利的重申、消費者自我保護以及銀行救濟、糾紛解決等事后性的體制機制，而疏忽了引發(fā)消費者權(quán)益保障不力的事前因素，尤其是具有普遍約束力和規(guī)范性的銀行格式化條款方面的改進沒有受到重視。而《指引》不僅在基本原則中將“預(yù)防為先”置于首位，而且設(shè)置了專門的條款來規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護方面的事前預(yù)防體系建設(shè)要求。明確將消費者權(quán)益保護理念和原則融入到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介等構(gòu)建銀行與消費者法律關(guān)系的事前環(huán)節(jié)，不僅有助于防范消費者權(quán)益格式化、普遍化受到侵害，而且有助于提升金融機構(gòu)內(nèi)部員工的意識，并有助于消費者權(quán)益意識的提升?！吨敢返倪@一安排在全球金融消費者保護監(jiān)管和立法實踐中具有領(lǐng)先性，將有助于推動金融機構(gòu)自我約束體系的建立和完善，有助于構(gòu)建可持續(xù)的金融機構(gòu)與消費者的公平友好關(guān)系。

銀行業(yè)金融機構(gòu)自律體系建設(shè)成為監(jiān)管關(guān)注的重點內(nèi)容。《指引》在銀行業(yè)金融機構(gòu)自律體系建設(shè)方面的內(nèi)容是其最為突出的亮點，這在金融消費者保護的國際立法和監(jiān)管方面都具有領(lǐng)先性，也可以說是中國監(jiān)管在立意上兼顧自律與強制監(jiān)管的有機結(jié)合，其篇幅內(nèi)容也是最為豐富的，盡管條文數(shù)量并不是太多，但是條文的內(nèi)涵和要求極為豐富。自律體系的建設(shè)上分為三個方面的內(nèi)容：

體制機制建設(shè)、制度建設(shè)及內(nèi)部監(jiān)督約束建設(shè)?！吨敢返谑邨l明確規(guī)定：“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)”，并要求“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中”。為了確保消費者權(quán)益保護融入到公司治理中，《指引》還進一步明確了董事會承擔的職責，強調(diào)董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任，負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標；督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。對于高管層，則確立了負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程等職責?！吨敢穼︺y行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部涉消費者權(quán)益保護的制度體系做了列舉式的安排，主要包括工作組織架構(gòu)和運行機制、內(nèi)部控制體系、信息披露規(guī)定、消費者投訴受理流程及處理程序、金融知識宣傳教育框架安排、工作報告體系、工作監(jiān)督考評制度、重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。《指引》在監(jiān)督約束機制建設(shè)上，既有專業(yè)考核評估，也有專門化的審計約束。在專業(yè)考評問題上，《指引》要求“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中”。同時鼓勵引進外部中介機構(gòu)進行第三方評估。為了強化內(nèi)部監(jiān)督的有效性，《指引》還要求強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施。此外還對應(yīng)急機制和定期向監(jiān)管機構(gòu)報告做了明確要求。

投訴管理的優(yōu)化與外部督導(dǎo)兼顧。金融機構(gòu)與消費者之間的糾紛一直以來是各國監(jiān)管法規(guī)頗為關(guān)注的問題，甚至不少國家和地區(qū)的立法和監(jiān)管把此項內(nèi)容作為重中之重來突出。由于銀監(jiān)會2012年3月發(fā)布了《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》，所以《指引》僅用了三個條文對糾紛管理問題做了原則性要求。但是其內(nèi)容還是較為豐富的，它強調(diào)了投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化、系統(tǒng)化問題，這也是銀行業(yè)金融機構(gòu)目前尚未解決的重點和難點問題。另外，還明確要求醒目公示投訴方式和流程，即“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程”，做好投訴登記和告知事宜。值得注意的是，《指引》對投訴的監(jiān)測分析及反饋到服務(wù)和產(chǎn)品的改進優(yōu)化中去提出了專門的要求“應(yīng)當加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益”。

構(gòu)筑基本的監(jiān)管保障機制。雖然《指引》的稱謂并不是“規(guī)定”、“辦法”等具有更強強制性的規(guī)范性文件類別，但是其監(jiān)管保障機制和措施卻大大強化了《指引》的可執(zhí)行性和約束性?！吨敢访鞔_將消費者權(quán)益保護工作作為銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分，并應(yīng)當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)，同時強調(diào)通過風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重來督促金融機構(gòu)落實消費者權(quán)益保護的各項要求。在具體保障機制上，《指引》肯定了監(jiān)管機構(gòu)可以選擇“溫和”的監(jiān)管舉措，也可以選擇具有強制性的監(jiān)管措施。前述監(jiān)管機制和舉措有助于《指引》各項要求在銀行業(yè)金融機構(gòu)中得到切實執(zhí)行，也便于監(jiān)管機構(gòu)通過監(jiān)管執(zhí)法來督導(dǎo)。值得特別提出的是，《指引》原則性構(gòu)建了監(jiān)管考評機制，即“建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任”。這里還要求將考評與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場監(jiān)管聯(lián)動起來，勢必對金融機構(gòu)產(chǎn)生強制性約束力。

外部教育與內(nèi)部教育并重。消費者金融教育已經(jīng)成為各國金融消費者立法和監(jiān)管關(guān)注的基本內(nèi)容。正因為如此，《指引》在監(jiān)管的基本原則上將“教育為主”列為其第二項原則，并且設(shè)置專條規(guī)定“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾”。同時《指引》還規(guī)范了金融機構(gòu)內(nèi)部員工涉消費者權(quán)益保護的教育和培訓問題。這種要求將有助于銀行內(nèi)部培育消費者保護的文化和氛圍，提升員工消費者權(quán)益保護意識水平，從而增強銀行自覺、自律踐行消費者權(quán)益保護的各項監(jiān)管要求。

《指引》適用應(yīng)重點關(guān)注的幾個問題

《指引》自公布之日起實施，從銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部管理現(xiàn)狀來看，有諸多事宜值得關(guān)注。

提升公司治理結(jié)構(gòu)著力制度建設(shè)。雖然國內(nèi)外金融消費者保護專門化監(jiān)管工作已經(jīng)開展起來，但是對于境內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)而言，《指引》有許多具有創(chuàng)新性的規(guī)范和理念，尤其是在公司治理方面的某些要求并未在現(xiàn)行的治理體系中得到反映。具有操作性且屬于“應(yīng)當”類的規(guī)范性機制尤其需要及時落實?！吨敢穼︺y行業(yè)金融機構(gòu)加強內(nèi)部制度建設(shè)提出了很高的要求，反映了監(jiān)管機構(gòu)試圖把消費者權(quán)益保護理念融入銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營管理體制機制中，以保障消費者權(quán)益保護的可持續(xù)性和規(guī)范性。《指引》第十八條提及的制度體系建設(shè)包括銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。前述制度要求在銀行業(yè)金融機構(gòu)管理實務(wù)中雖有部分體現(xiàn)，但是較為系統(tǒng)的規(guī)范體系尚未普遍形成，個別較早推動消費者權(quán)益保護相對專門化、系統(tǒng)化發(fā)展的大型銀行（如中國工商銀行）相對較為成熟。為此銀行業(yè)金融機構(gòu)需要結(jié)合自身實際，加強按照監(jiān)管要求逐步建立和完善相關(guān)制度體系。

加快相對專門化預(yù)防體系的建立與健全。銀行業(yè)金融機構(gòu)在傳統(tǒng)上對消費者權(quán)益保護的預(yù)防性監(jiān)管要求的落實，往往通過各業(yè)務(wù)條線和職能部門來實現(xiàn)。從境內(nèi)銀行實踐來看，傳統(tǒng)的由業(yè)務(wù)條線或職能部門為主要承載者的預(yù)防體系有著較為明顯的局限性，特別是業(yè)務(wù)條線有著自身經(jīng)營指標壓力，更難于相對獨立或?qū)ｉT化地提出平衡銀行與消費者利益的意見來。境內(nèi)外大型金融集團的實踐證明，傳統(tǒng)上依賴合規(guī)、法律和業(yè)務(wù)等職能條線來預(yù)防性平衡銀行與消費者的利益，實踐表明其局限性是明顯的。雖然《指引》并未明確要求銀行構(gòu)建相對獨立和完善的預(yù)防保障體系，但規(guī)定“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作”，要求它“應(yīng)當具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑”。同時，《指引》要求銀行業(yè)金融機構(gòu)“應(yīng)當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制”，這在一定程度上也是為了構(gòu)建相對獨立、權(quán)威且專業(yè)的涉消費者權(quán)益保護的預(yù)防審查體系創(chuàng)造更好的條件。這意味著銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營規(guī)模和管理組織體系的特點，因地制宜落實監(jiān)管要求，但應(yīng)最終促成消費者權(quán)益保護的預(yù)防體系的有效性。國內(nèi)銀行機構(gòu)中，中國工商銀行率先在同業(yè)成立專門化的“消費者權(quán)益保護辦公室”，其在預(yù)防體系建設(shè)方面有了頗具成效的探索性經(jīng)驗，基本形成了相對獨立的產(chǎn)品研發(fā)和市場準入環(huán)節(jié)的事前審查體系，其預(yù)防性審查致力于平衡銀行與消費者利益，既要監(jiān)督審核涉及消費者權(quán)益保護的強制性監(jiān)管要求的落實，同時又相對理性而獨立地平衡銀行與消費者的利益，推動定價的合理、公平、質(zhì)價相符，促成格式化條款避免歧視性、強制性等不合理的內(nèi)容出現(xiàn)。

完善消費者權(quán)益保護工作考評體系建設(shè)。目前境內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)普遍未建立消費者權(quán)益保護工作的考核評價體系，而《指引》不僅要求銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部制訂涉消費者權(quán)益保護的專門化考評體系并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系中，而且監(jiān)管機構(gòu)也要建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系。另外，消費者權(quán)益保護工作評價及其結(jié)果直接關(guān)涉銀行的市場形象，考評結(jié)果將會在同業(yè)中比較和流傳，甚至一些評價結(jié)果好的銀行可能將其作為營銷客戶的宣傳材料。為此，銀行機構(gòu)必須予以高度重視，不僅需要在保護工作體制機制上做好應(yīng)對準備，更需要在各經(jīng)營環(huán)節(jié)落實消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求。

進一步健全消費者投訴管理體系?！吨敢冯m然對投訴管理問題僅有原則性規(guī)定，但是《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》已經(jīng)有較為系統(tǒng)的規(guī)范。從銀行業(yè)金融機構(gòu)的實踐來看，不少機構(gòu)離監(jiān)管要求仍有較大差距。一旦監(jiān)管機構(gòu)嚴格落實監(jiān)管要求進行執(zhí)法檢查，則可能存在違規(guī)的現(xiàn)象較為普遍。尤其是《指引》要求實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，但實踐中普遍存在不同渠道不同業(yè)務(wù)條線投訴信息登記分立、殘缺，甚至有些渠道（如網(wǎng)點柜面投訴）尚未進入統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)等問題。投訴處理結(jié)果的跟蹤管理、定期匯總分析客戶建議和集中投訴問題等，并認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，在銀行業(yè)實務(wù)中落實的情況也不理想。另外，一些操作性的要求落實起來還有距離，如應(yīng)當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程；應(yīng)當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。從國內(nèi)銀行機構(gòu)的實務(wù)來看，幾乎很少有銀行在門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。如果嚴格執(zhí)法，都面臨違規(guī)問題。為此，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)盡快將具有操作性的強制規(guī)則落實到位。

加強關(guān)注收費規(guī)范、銷售誤導(dǎo)、信息安全、適合度評估、特殊消費者群體服務(wù)等問題?！吨敢吩谙M者基本權(quán)益保障方面并沒有給銀行業(yè)金融機構(gòu)創(chuàng)設(shè)新的特別義務(wù)，相關(guān)內(nèi)容均能在既有的法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)章中得到體現(xiàn)，但是它所提及收費規(guī)范、銷售誤導(dǎo)、信息安全、適合度評估及特殊消費者群體服務(wù)等問題則是近年來監(jiān)管執(zhí)法所關(guān)注的熱點問題，也反映了消費者權(quán)益保護監(jiān)管的重點。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對前述事項給予高度重視，并應(yīng)在內(nèi)部消費者權(quán)益保護工作管理中得到充分體現(xiàn)。尤其是銷售誤導(dǎo)不僅在理財產(chǎn)品、保險代理等業(yè)務(wù)中投訴甚為普遍，而且已經(jīng)發(fā)生了一些具有較大影響的群體性事件或個案，對銀行機構(gòu)的聲譽帶來了很大的負面影響。另外，收費問題更是近兩年來最為熱門的話題，銀行機構(gòu)內(nèi)部必須高度重視收費規(guī)范，嚴格執(zhí)行銀監(jiān)會新近發(fā)布的有關(guān)收費的一系列專門化監(jiān)管要求，尤其是“七不準”“四公開”更應(yīng)認真貫徹落實。

（作者單位：中國工商銀行總行）