摘 要：在市場經(jīng)濟發(fā)展形勢下，各個行業(yè)間的競爭逐漸加劇，供水企業(yè)也面臨著市場競爭。水是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚馁Y源，所以水的供應(yīng)對人們十分重要。在我國的現(xiàn)階段，已經(jīng)從賣方市場逐漸的轉(zhuǎn)向了買方市場，所以對用戶的服務(wù)在供水企業(yè)中十分重要。在激烈的市場競爭中，供水企業(yè)為了贏得更多的用戶，對于企業(yè)管理方式進行了調(diào)整，更加注重對于客戶的服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平，提升企業(yè)的市場競爭力。文章對于供水企業(yè)在企業(yè)服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題進行了分析，并且提出了有效的改進措施。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 規(guī)劃 意識 制度

中圖分類號：G726.82 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市場競爭中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭取更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關(guān)系也就更加的穩(wěn)定，有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場競爭中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉(zhuǎn)向了企業(yè)管理，更加的注重客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。供水企業(yè)也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質(zhì)，所以對于水的供應(yīng)質(zhì)量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質(zhì)量的前提下，還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場，促進供水企業(yè)的發(fā)展。

1 供水客戶服務(wù)的重要組成要素

服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，通過供水的質(zhì)量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達到客戶的滿意度，以這種無形的服務(wù)來換取更大的經(jīng)濟效益。而供水企業(yè)所能提供的服務(wù)就是保證供水的水質(zhì)、水量和水壓，為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水，達到客戶的滿意度，創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。水的質(zhì)量對于人體健康有極其重要的作用，如果因為水質(zhì)不好，將會為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來重要的影響，所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的水就是做好客戶服務(wù)的重要要素。

2 供水企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題

長期以來我國的供水企業(yè)處于一個缺少競爭的環(huán)境之中，這樣就導(dǎo)致企業(yè)職工沒有競爭意識，更是在工作中缺乏對服務(wù)的意識。供水企業(yè)為了獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，扎實的做好為客戶服務(wù)的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業(yè)的服務(wù)工作中，還存在著一些問題需要解決。

2.1 客戶服務(wù)缺乏發(fā)展規(guī)劃

目前我國的供水企業(yè)中在發(fā)展過程中，也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了企業(yè)的使命、價值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規(guī)劃，從而導(dǎo)致在日常服務(wù)中沒有明確的服務(wù)理論，沒有制訂相應(yīng)的中、短期發(fā)展規(guī)劃。

2.2 全員服務(wù)意識不強，思想認識有待提高

在供水企業(yè)當(dāng)中，很大一部分員工認為為客戶服務(wù)只是營業(yè)窗口需要做的事情，與其他部門無關(guān)，殊不知，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的，企業(yè)各部分之間都有其相互關(guān)系的統(tǒng)一體，所以都是相互支持和促進的關(guān)系，如果在企業(yè)中沒有全員服務(wù)的意識，那么沒失去了大局的意識，從而使企業(yè)的服務(wù)工作處于被動當(dāng)中，也無法實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。

2.3 供水設(shè)施落后，企業(yè)機制和培訓(xùn)不完善

我國很大一部分水廠由于建筑時間較長，且長期處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)中，所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績效和激勵機制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實現(xiàn)，而對員工的培訓(xùn)教育工作沒有明確的規(guī)劃，更是缺乏力度。

3 探討供水服務(wù)體系的建立

3.1 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，樹立服務(wù)理念

以前自來水公司是事業(yè)單位，事業(yè)單位承擔(dān)著社會服務(wù)責(zé)任，所以說供水企業(yè)更是一個服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)對象涉及千家萬戶和各類企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大，應(yīng)從被動服務(wù)走向主動服務(wù)，逐步向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，才能適應(yīng)新形勢，才能滿足社會需求。因此，制定服務(wù)戰(zhàn)略迫在眉睫。

所謂服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在一定發(fā)展階段，以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。

服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容就是服務(wù)理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，做到客戶滿意、政府滿意。

3.2 樹立全員服務(wù)意識，切實加強主動服務(wù)

客戶服務(wù)絕對不僅僅是服務(wù)部門的事情，而是整個公司的任務(wù)。因為，客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事，比如物資采購為水廠等生產(chǎn)部門服務(wù)，水廠等生產(chǎn)部門為供水所等營銷部門服務(wù)，營銷部門服務(wù)為外部客戶服務(wù)。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構(gòu)成了客戶服務(wù)關(guān)系。也就是說，公司全體員工都是內(nèi)部客戶，全體員工都是服務(wù)員。

外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。

企業(yè)作為一個整體的概念提供產(chǎn)品和服務(wù)，要想取得最佳效果，應(yīng)先保證內(nèi)部的和諧與團結(jié)，建立成功的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀的外部服務(wù)的基礎(chǔ)。全員服務(wù)其實就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點和脫節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)的競爭力，實現(xiàn)客戶價值最大化。因此，我們必須樹立全員服務(wù)意識，切實加強主動服務(wù)意識。

3.3 改善硬件設(shè)施，為服務(wù)保駕護航

水量、水質(zhì)、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)做到不欠賬，最好適度超前，為服務(wù)保駕護航，是支撐服務(wù)的關(guān)鍵。采用先進和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質(zhì)需求。采用優(yōu)質(zhì)管材改造和完善管網(wǎng)，改善水質(zhì)，提高安全可靠性，降低漏失率。建設(shè)調(diào)度、GIS等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管網(wǎng)管理水平，不斷提高供水服務(wù)效率。

3.4 完善制度，提升服務(wù)質(zhì)量

只有建立健全完善的規(guī)章管理制度，才能夠促進企業(yè)的員工有效的執(zhí)行，所以在供水企業(yè)內(nèi)部，要完善各項規(guī)章制度，使工作人員能夠有可以執(zhí)行的依據(jù)，加大服務(wù)力度。在企業(yè)內(nèi)部可以制定激勵機制，將員工平時的工作表現(xiàn)，各項業(yè)績考核綜合起來評價，最終形成個人的綜合考評。通過激勵機制可以促使員工更好的體現(xiàn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，為供水企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

3.5 加強培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

對于供水企業(yè)內(nèi)部的員工，要加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識和個人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)應(yīng)該制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，提供良好的培訓(xùn)環(huán)境。培訓(xùn)方式可以采用多種形式，結(jié)合實際情況開展有效的培訓(xùn)內(nèi)容。制定員工培訓(xùn)手冊，提供日常學(xué)習(xí)素材。只有員工的個人素質(zhì)得到提高，才能夠為提供良好的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

在現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟發(fā)展背景下，供水企業(yè)要緊跟時代的步伐，以服務(wù)獲取客戶的滿意，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。所以供水企業(yè)要在水質(zhì)、水量和水壓三個方面保證供水的可靠性與穩(wěn)定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場。

參考文獻

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