[摘 要]研究表明，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)情緒總體基調(diào)以正向?yàn)橹鳎泊嬖谥T多負(fù)面情緒。增強(qiáng)公權(quán)力的信任度是重建社會(huì)信任的核心環(huán)節(jié)，而政府官員在面對(duì)媒體及民眾時(shí)的群體性感染力量對(duì)公權(quán)力的信任度起著極大的推進(jìn)作用。本人從政府官員的情商培養(yǎng)和積極的思維習(xí)慣兩個(gè)角度闡述了應(yīng)如何利用好群體性感染力量，以重建官民互信的社會(huì)信任。

[關(guān)鍵詞]公權(quán)力；社會(huì)信任；群體性感染；情商；思維習(xí)慣

[中圖分類(lèi)號(hào)]D035 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2013）11 — 0032 — 02

中國(guó)社科院2013年2月7號(hào)在北京發(fā)布《中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告2012——2013》（《中國(guó)心態(tài)藍(lán)皮書(shū)》）顯示：中國(guó)社會(huì)總體信任指標(biāo)進(jìn)一步下降，社會(huì)總體信任程度分為59.7分，低于60分的“及格線”?！靶倫偸录币l(fā)的人心麻木冷漠和不敢做好事的熱議，“南京彭宇案”引發(fā)的老人跌倒要不要扶的熱議，甚至劉翔奧運(yùn)會(huì)摔倒后的質(zhì)疑，對(duì)擊斃周克華是否真實(shí)等的質(zhì)疑都反映出了社會(huì)信任惡化的嚴(yán)重性。不同階層群體之間不信任的加深和固化，導(dǎo)致社會(huì)沖突增加，越來(lái)越多相同利益、身份、價(jià)值觀念的人們采取群體形式表達(dá)述求、爭(zhēng)取權(quán)益，群體間的摩擦和沖突增加。

藍(lán)皮書(shū)認(rèn)為，我國(guó)社會(huì)情緒總體基調(diào)是正向?yàn)橹?，但存在的一些不利于個(gè)人健康和社會(huì)和諧的負(fù)面情緒基調(diào)也不容樂(lè)觀。社會(huì)分配矛盾導(dǎo)致的需求不滿(mǎn)足、不信任、社會(huì)階層分化導(dǎo)致仇恨、憤怒、怨恨、敵意等“社會(huì)情緒反向”值得警惕，它會(huì)導(dǎo)致社會(huì)情緒的耐受性和控制點(diǎn)降低，社會(huì)事件的引爆點(diǎn)降低，無(wú)疑會(huì)給社會(huì)、國(guó)家的穩(wěn)定帶來(lái)極大的威脅。

增強(qiáng)公權(quán)力的信任度是重建社會(huì)信任的核心環(huán)節(jié)。當(dāng)政府官員作為公眾人物，在面對(duì)媒體就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題以及與民眾利益直接相關(guān)的問(wèn)題接受民眾公開(kāi)咨詢(xún)、質(zhì)詢(xún)和問(wèn)責(zé)時(shí)，不要忽視自身作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)公眾產(chǎn)生的群體性情緒感染，群體性情緒感染是一種自動(dòng)地模仿和同步于他人的表情、聲音、姿勢(shì)和動(dòng)作的傾向性，結(jié)果常常使得情緒聚合并流。它是在下意識(shí)的狀態(tài)下，通過(guò)內(nèi)在的情感認(rèn)知，經(jīng)過(guò)一個(gè)潛在的過(guò)程在各類(lèi)人相互之間轉(zhuǎn)移或分享。

情緒感染現(xiàn)象。政府官員作為傳播者往往擁有外向型人格，且有足夠的能力通過(guò)面部表情、聲調(diào)語(yǔ)言以及個(gè)人姿態(tài)強(qiáng)烈地傳播他們的情緒。政府官員領(lǐng)導(dǎo)能力的一項(xiàng)重要表現(xiàn)就是在工作環(huán)境中鼓動(dòng)下屬振奮精神，以極高的正向情緒投入組織的共同目標(biāo)創(chuàng)建中。但同時(shí)，政府官員也可以傳遞負(fù)向情緒——恐懼、憤怒、戒備、對(duì)立、焦慮、冷漠等等。哪怕一個(gè)小小不耐煩的微皺眉頭，一絲不經(jīng)意的輕蔑的眼神，這些微妙的情緒流露的負(fù)向情緒影響往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們?cè)诿鎸?duì)媒體時(shí)希望通過(guò)言語(yǔ)傳達(dá)的正向情緒感染。

政府通過(guò)官員對(duì)人民負(fù)責(zé)，民眾擁有對(duì)政府透明、政務(wù)公開(kāi)的知情權(quán)。政府官員作為領(lǐng)導(dǎo)型的傳播者被民眾賦予了更高執(zhí)政能力要求和更高德行標(biāo)準(zhǔn)要求，他們要學(xué)習(xí)如何利用好群體性情緒感染這把雙刃劍，在與民眾溝通時(shí)了解民眾和自己的情緒，尊重別人的情緒，管理好自己的情緒，在溝通順暢的氛圍中增加政府與民眾間的相互理解，減少摩擦，增加寬容，減少怨恨，消解“社會(huì)情緒反向”對(duì)社會(huì)、國(guó)家安全穩(wěn)定的侵蝕。

一、官員要認(rèn)識(shí)到對(duì)群體性情緒的前瞻比處理更重要

近些年來(lái)，群體性的鬧事不斷發(fā)生，例如重慶的罷工事件、深圳襲警事件、北京機(jī)場(chǎng)的爆炸事件以及東莞的群毆事件頻頻發(fā)生，這些看似突然瞬間發(fā)生的事件，事實(shí)上大多數(shù)都是長(zhǎng)期日積月累所導(dǎo)致的后果。官員處理群眾利益事件不當(dāng)、受壓群眾的宣泄方式不多、信息的不暢通以及群眾的合法權(quán)益得不到正當(dāng)?shù)姆杀Ｗo(hù)，這些都是群體性情緒事件的主要誘發(fā)原因之一，同時(shí)這也是政府缺乏群體情緒的前瞻性不夠所導(dǎo)致的。俗話說(shuō)：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！蹦壳霸S多官員存在的問(wèn)題就是沒(méi)有意識(shí)去加強(qiáng)對(duì)群體性情緒的預(yù)測(cè)，常常在事件發(fā)生之后才匆忙應(yīng)對(duì)。鑒于這種情況，官員應(yīng)該采取下列兩點(diǎn)做法：

（一） 在處理時(shí)事件的過(guò)程中，要采取適當(dāng)、合理、公平的態(tài)度

凡是涉及到群眾切身利益的重要決定，官員都應(yīng)該通過(guò)媒體、新聞、記者、網(wǎng)絡(luò)等等通信工具向群眾及時(shí)傳遞信息。除此之外，在需要的時(shí)候，還要適當(dāng)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)議，積極向廣大人民群眾收集信息。作出相關(guān)的決議之后，官員還要利用新聞發(fā)布會(huì)的形式，及時(shí)向群眾公布信息。官員還要深入群眾中，與相關(guān)的人民群眾進(jìn)行溝通交流，傳達(dá)政府決策的本意，虛心聽(tīng)取各種意見(jiàn)，并及時(shí)向上一級(jí)做出建議方案。當(dāng)在收集信息、了解情況之后，例如，出現(xiàn)拆遷補(bǔ)償安置賠償補(bǔ)助等問(wèn)題的時(shí)候，官員要及時(shí)聽(tīng)取群眾的心聲，并告知相關(guān)的負(fù)責(zé)部門(mén)，讓相關(guān)的政府官員對(duì)群眾進(jìn)行及時(shí)的調(diào)解與安撫情緒，并及時(shí)對(duì)群眾公布處理的結(jié)果。如果在這個(gè)過(guò)程中，群眾依然存在不滿(mǎn)的情緒，官員不能置之不理，而是要及時(shí)和上一級(jí)進(jìn)行商討，與群眾耐心溝通，尋找最好的辦法。目前，政府官員面對(duì)媒體時(shí)群體性情緒感染現(xiàn)象是非常普遍的。因此在出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，必要的時(shí)候，官員要進(jìn)行相應(yīng)的聽(tīng)證會(huì)，讓相關(guān)的政府負(fù)責(zé)部門(mén)及時(shí)介入并處理事件，能在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)可以解決的問(wèn)題就當(dāng)場(chǎng)給予群眾一個(gè)合理的解釋?zhuān)遣荒芗皶r(shí)解決的，官員就要對(duì)群眾做出相對(duì)應(yīng)的保證和承諾。政府官員只有這樣深入群眾，了解群眾的本質(zhì)需求，在面對(duì)媒體時(shí)群體性情緒才能正向感染。

（二） 政府官員應(yīng)該要關(guān)注并改善職能部門(mén)的辦事效率

從本質(zhì)上我們也可以知道，群眾性的情緒的對(duì)象也是一個(gè)群體，換句話而言，也就是當(dāng)?shù)氐恼畬?shí)施相關(guān)決策工作中的一群公務(wù)員。假如每位官員都可以積極尋找方式解決人民群眾的問(wèn)題，那么又何來(lái)那么多的群體性負(fù)面情緒感染呢？因此，政府官員一方面要保證對(duì)群眾負(fù)責(zé)，另一方面就要也要保證公眾上訪的道路暢通，相關(guān)的官員還要及時(shí)向群眾通知事件的辦理進(jìn)程。此外，政府還要敞開(kāi)監(jiān)督的大門(mén)。辦理任何事情，都要公平透明，決議算數(shù)，責(zé)任明了，并時(shí)刻與群眾保持零距離接觸，只有這樣才可以進(jìn)一步做好工作，杜絕政府官員在面對(duì)媒體時(shí)群體性負(fù)面情緒感染的現(xiàn)象。

二、政府官員面對(duì)媒體時(shí)該如何傳遞正向、積極的群體性情緒

（一） 政府官員要加強(qiáng)情商培養(yǎng)，用“情”換位思考

政府官員在處理有關(guān)工作的時(shí)候，要敢于動(dòng)情去引導(dǎo)民眾產(chǎn)生正向群體性情緒感染。由于中國(guó)官場(chǎng)文化中官本位思想的長(zhǎng)期存在，政府官員自然形成精英類(lèi)群，高高在上的姿態(tài)形成了他們與民眾間巨大的鴻溝。冷漠無(wú)情成了領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行有力的代名詞。陜西高速車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)的“微笑官員”反映出政府官員低情商的現(xiàn)狀。

情商最核心的內(nèi)容是社會(huì)同理心，即同情心，它是道德的基礎(chǔ)。它要求人們能察覺(jué)他人的情感，理解他人的觀點(diǎn)并關(guān)心他人的利益。情商要求人們有作為人的常識(shí)，理解人性，才能真正做到換位思考?，F(xiàn)在的政府官員碰到問(wèn)題就直接和民眾講道理，只希望民眾服從自己，卻忽略了說(shuō)服他人首先要以情動(dòng)人，然后才能讓他人在你的情緒感染下產(chǎn)生同情共感，從而帶來(lái)舒服愉悅感，認(rèn)同你所講的道理，真正做到以理服人。民眾也會(huì)在合情合理的有效順暢溝通后衡之以理，主動(dòng)配合政府有關(guān)的政策措施，減少社會(huì)的內(nèi)耗和沖突。

情商要求人們?cè)诒磉_(dá)感情時(shí)要注重情感的細(xì)節(jié)，那樣才給人真實(shí)自然的感覺(jué)，而且要敢于動(dòng)情。平民總理溫家寶的形象親善、平易近人，民眾在屏幕里多次看到他溫暖的微笑和傷心的淚水，民眾不僅沒(méi)有覺(jué)得他軟弱，相反從他的真情流露里感受到了一個(gè)老人作為大國(guó)總理對(duì)人民和國(guó)家深厚的責(zé)任和愛(ài)。在中國(guó)連續(xù)發(fā)生多起天災(zāi)人禍時(shí)，溫總理的笑容和淚水感召著民眾共度難關(guān)。2013年3月2日，全國(guó)政協(xié)委員、國(guó)家工商總局局長(zhǎng)周伯華在接受媒體采訪談到市民買(mǎi)一罐安全奶粉都沒(méi)有信心時(shí)一度落淚。同樣面對(duì)山西媒體的安全生產(chǎn)壓力大的問(wèn)題，山西省省長(zhǎng)李小鵬說(shuō)：“因?yàn)檫@關(guān)系人的生命，所以責(zé)任重于泰山，一個(gè)泰山壓在頭頂上，當(dāng)然壓力巨大?！痹絹?lái)越多的政府官員敢于在民眾面前動(dòng)情，傳遞積極正向的情緒來(lái)引導(dǎo)民眾理解、配合、支持國(guó)家事務(wù)的管理，真正官民一心、共同協(xié)作建設(shè)國(guó)家，共同成就。

（二）政府官員要培養(yǎng)積極思維的習(xí)慣，激發(fā)自身的無(wú)限潛能去應(yīng)對(duì)工作中的各類(lèi)問(wèn)題，杜絕群體性負(fù)向情緒感染狀況的產(chǎn)生。

復(fù)雜多變的執(zhí)政環(huán)境對(duì)政府官員的心理素質(zhì)和危機(jī)管理能力提出了極高的要求。發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，民眾最想看到的是站在民眾最前端的政府官員，以積極負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的行為去真正感染每一個(gè)民眾。面部表情和肢體語(yǔ)言所傳遞出來(lái)的非語(yǔ)言情緒暗示，更能真實(shí)反映人的情緒。這需要政府官員養(yǎng)成積極思維的習(xí)慣，在危機(jī)面前有勇氣和膽量去正向感染民眾。民眾對(duì)政府官員的信任不可能在一兩天內(nèi)建立，崩塌卻只在一瞬間，所以一定要杜絕群體性負(fù)面情緒感染狀況的產(chǎn)生，保護(hù)好民眾，因?yàn)槿后w性正向情緒感染對(duì)政府產(chǎn)生的強(qiáng)烈歸屬感，在深層心理上歸屬于國(guó)家政府。

培養(yǎng)積極思維的習(xí)慣就是要求政府官員在面對(duì)危機(jī)時(shí)能保持冷靜，永遠(yuǎn)都能尋找到所遇問(wèn)題的積極解釋?zhuān)缓髮で蠓e極解決問(wèn)題的辦法，最終得到積極的結(jié)果。養(yǎng)成正向積極思維的習(xí)慣，就會(huì)不斷正向強(qiáng)化積極的情緒，從而成為更積極的思維者。溫家寶總理在任10年，開(kāi)9次常務(wù)會(huì)議研究房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控，在卸任前的政府工作報(bào)告中，他坦率承認(rèn)國(guó)家依然面臨很多問(wèn)題和矛盾，p7lwPHgPU+W8tC8QPAq1t063viSuVy1fMbVrgC7BYuc=但他傳達(dá)出對(duì)繼任者的信心，指出依然要以保障和改善民生為重點(diǎn)，“順應(yīng)民意”的改革原則反映出濃厚的民本情懷，同時(shí)也為轉(zhuǎn)型期間中國(guó)的深層次改革探路指明了方向。

人的情緒主要根源于自己的信念以及他對(duì)生活情境的評(píng)價(jià)與解釋的不同。換言之，對(duì)任何一件客觀事物，你依據(jù)自己的信念，積極思考就會(huì)產(chǎn)生積極的看法，產(chǎn)生積極的后果，反之則產(chǎn)生消極的后果。懷有積極心態(tài)的人認(rèn)為真正決定事物結(jié)果的根源不是該客觀事物本身，而是依據(jù)我們自己對(duì)該事物的信念評(píng)價(jià)和解釋做出不同評(píng)價(jià)的我們自己。所以，積極思維者的特征就是即使在最艱難的時(shí)刻都時(shí)時(shí)鼓勵(lì)自己，盡量將自己的積極情緒感染周?chē)w，從不抱怨，總是積極尋求解決問(wèn)題的方法，總讓希望之火重燃，從不自我設(shè)限，因而總能激發(fā)自身無(wú)限潛能，時(shí)刻享受人生樂(lè)趣。反之消極思維者最大的特征是對(duì)問(wèn)題永遠(yuǎn)會(huì)找到消極的解釋?zhuān)г顾伺c環(huán)境，為自己找借口，自我設(shè)限，悲觀失望，最終得到消極的結(jié)果，同時(shí)逆向強(qiáng)化消極情緒，從而變成更消極的思維者。

培養(yǎng)積極思維的習(xí)慣要求政府官員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)豐富社會(huì)、生活、心理知識(shí)，增強(qiáng)自信心，練習(xí)多角度積極思考問(wèn)題的思辨能力，這樣就能再與公眾交流的過(guò)程中產(chǎn)生積極正向的群體性情緒感染現(xiàn)象，傳遞正能量，建立官民互信的社會(huì)信任。

〔責(zé)任編輯：杜 宇〕