常欣

樓下有家餐館，在菜品的研發(fā)和口味的改進(jìn)上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)員見(jiàn)了顧客卻不打招呼，點(diǎn)菜不耐煩，多問(wèn)幾句還擺出一副愛(ài)吃不吃的樣子。餐館雖然門庭若市，客人們對(duì)它家的特色菜總是津津樂(lè)道，卻常常皺著眉頭想不起餐館的名字——哦，對(duì)了，叫騰訊。

騰訊無(wú)疑是一家中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中最為成功和輝煌的公司，但是一家輝煌的企業(yè)和一家偉大的企業(yè)之間還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。其間橫亙著的，不僅僅是距離，還有鳳凰涅槃式的脫胎換骨。

無(wú)論是馬化騰還是張小龍都是技術(shù)出身，從這一點(diǎn)上，我們可以看出騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的作用和地位。以產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo)并沒(méi)有什么不好，至少在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)騰訊的產(chǎn)品做得確實(shí)是最好的，沒(méi)有之一。

截止到2013年11月21日，QQ累計(jì)用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)了20億，除此之外，騰訊目前有2.74億QQ郵箱用戶，6.26億QQ空間用戶，2.2億騰訊微博用戶、1.5億騰訊新聞客戶端用戶和大約6.5億的微信用戶。

比一個(gè)大國(guó)人口還要多的用戶數(shù)量，打造了騰訊無(wú)與倫比的知名度，然而僅僅做好產(chǎn)品是不夠的，對(duì)于一般用戶來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身，更是涉及到品牌的推廣、營(yíng)銷和廣告等方方面面。當(dāng)騰訊過(guò)多地將目光放在產(chǎn)品上，覺(jué)得一款偉大的產(chǎn)品將超越一切的時(shí)候，自然而然地會(huì)忽略其他的一些東西。

首先，很多用戶沒(méi)有把騰訊當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)看待。會(huì)上網(wǎng)的人都知道搜索要用百度，購(gòu)物可以上淘寶，而騰訊卻像最近比較火的網(wǎng)絡(luò)歌曲，每個(gè)人都能哼上幾句，也能說(shuō)得上歌名，但不知道歌手是誰(shuí)，還得上百度去搜。也就是說(shuō)，一般用戶對(duì)QQ、微信、易迅、拍拍或者搜搜非常熟悉，但終究是沒(méi)有騰訊這個(gè)概念的。即便最近幾年騰訊也漸漸的開(kāi)始投放電視廣告來(lái)推廣騰訊的品牌，但總的來(lái)說(shuō)認(rèn)知度還是比較低的。

再者，當(dāng)性能穩(wěn)定還能用來(lái)砸核桃的諾基亞逐漸被滿街的iphone4取代時(shí)，騰訊團(tuán)隊(duì)忽略了這個(gè)時(shí)代正在蛻變?！肮娒雷u(yù)度”作為品牌力的組成部分之一，扮演著越來(lái)越重要的角色。它代表著市場(chǎng)中人們對(duì)某一品牌的好感和信任程度，是企業(yè)形象塑造的重要組成部分。

然而，騰訊很少去關(guān)注社會(huì)對(duì)自己的看法如何、支不支持自己。騰訊無(wú)論在規(guī)模上還是形式上已經(jīng)具有了廣泛的影響力，但其在品牌塑造層面還是主要著眼于業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)對(duì)于用戶需求的回應(yīng)。當(dāng)面臨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，騰訊更多也是從是不是遵守規(guī)則，有沒(méi)有違法這個(gè)角度看。所以，騰訊雖然在3Q大戰(zhàn)時(shí)發(fā)出兩封致用戶的公開(kāi)信，自認(rèn)為把道理和邏輯講得很清楚，卻因?yàn)楹凸娭g建立的情感紐帶明顯不足，自然打動(dòng)不了公眾。

回到樓下的那家餐館，客人雖然一直絡(luò)繹不絕，可是在這個(gè)越來(lái)越崇尚服務(wù)至上的時(shí)代里，時(shí)不時(shí)就遭差評(píng)和吐槽。這棘手的問(wèn)題該怎么解決？或許需要招聘一個(gè)新的大堂經(jīng)理，他要有能力讓餐館在消費(fèi)者心目中變得獨(dú)一無(wú)二，又要有演說(shuō)家般蠱惑人心的法力，那個(gè)誰(shuí)，馬云很合適。endprint