張 敏，張 平，徐 晨

（1.湖北省新華醫(yī)院 門診服務部，湖北 武漢 430015；2.深圳職業(yè)技術學院 醫(yī)學技術與護理學院，廣東 深圳518500）

組織對內(nèi)部員工提供服務的好壞，如果按照員工的滿意程度來衡量即為內(nèi)部服務質(zhì)量，其基本前提就是組織內(nèi)部服務提供者將員工視為組織的 “內(nèi)部客戶”[1]。作為醫(yī)院對外服務的窗口科室，門診服務部護士的工作滿意度和員工的穩(wěn)定性，會影響護士對外服務的質(zhì)量，進而影響患者滿意度，從某種程度上事關醫(yī)院的整體效益[2]。因此，為了了解三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向及內(nèi)部服務質(zhì)量及工作滿意度對其離職意向的影響，為護理人力資源管理策略的研究提供新思路。筆者對深圳及武漢2市15所三級甲等醫(yī)院355名門診服務部的護士進行了調(diào)查研究，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 對深圳和武漢2市的三級甲等醫(yī)院分別進行編號，然后依隨機數(shù)字表法分別選取7家和8家，再以各醫(yī)院門診部為單位，對護士進行編號，按隨機數(shù)字表法每所醫(yī)院選取22～25名護士作為調(diào)查對象。最終355名護士納入本研究。本組門診護士均為女性，年齡 20～51（27.25±5.61）歲，＜30 歲178名，30～45歲 155名，＞45歲 22名； 護齡：＜5年165名，5～15年 171名，＞15年 19名；學歷：中專 72名，大專167名，本科116名；職稱：副主任護師25名，主管護師38名，護師106名，護士186名。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具（1）一般情況調(diào)查表，包含年齡、學歷、職稱、護齡等。（2）內(nèi)部服務質(zhì)量調(diào)查表（Internal Servqual inventory），由 Hallowell等編制[3]，趙曉芬修訂[4]，包括溝通（3 個條目，評分范圍 3～15 分）、團隊協(xié)作（2個條目，評分范圍2～10分）、有效訓練（2個條目，評分范圍2～10分）、管理支持（3個條目，評分范圍 3～15 分）、工具（2 個條目，評分范圍 2～10 分）、目標認同（2個條目，評分范圍2～10分）、政策與程序（2個條目，評分范圍 2～10分）、鼓勵與表揚（2個條目，評分范圍2～10分）8個維度18個條目。該問卷采用Likert 5級評分法，每個條目評5～1分，表示從非常滿意到很不滿意，量表總分19～95分，分值越高表明內(nèi)部服務質(zhì)量越好，總量表Cronbach’s α信度系數(shù)為0.964。（3）明尼蘇達滿意度問卷短式量表[5]（Minnesota Satisfaction Questionnaire 20,MSQ20），共20個條目，包含3個維度：內(nèi)在滿意度（6個條目）、外在滿意度（8個條目）和一般滿意度（6個條目），內(nèi)在滿意度測量與工作內(nèi)容本身有關因素的滿意度，外在滿意度測量員工對工作晉升、獎勵與薪酬、政策及領導方式等方面的滿意程度，一般滿意度測量工作環(huán)境、同事關系等方面總的滿意程度。采用Likert 5級評分法,評5～1分,得分越高表示工作滿意度越高，總分為 20～100 分，其 Cronbach’s α 信度系數(shù)為 0.92。 （4）離職意向問卷(Turnover Intension Questionnaire,TIQ)，該問卷由香港學者樊景立等編制，共4個條目，采用Likert 5級評分法，評5～1分，得分越高表示離職意向越高，其中 1、2、4 題為反向積分,總分為 4～20 分。運用該問卷華人地區(qū)的應用結(jié)果表明，其內(nèi)部一致較好[6]。此后，張勉等利用該問卷進行的實證研究也表明，該量表具有較高的內(nèi)部一致性信度，α=0.81，運用主成分因子分析，該表只產(chǎn)生一個主成分，表明具有較高的會聚度[7]。施測中得分越高代表護士離職意向越高。

1.2.2 調(diào)查方法 采取自愿原則在大學護理專業(yè)二年級學生中招募研究調(diào)查員，對符合條件的調(diào)查員進行培訓，共招募和培訓合格調(diào)查員30名、監(jiān)督員15名,分為15個調(diào)查小組,2個調(diào)查員和1個監(jiān)督員組成1個調(diào)查小組。對各調(diào)查醫(yī)院隨機抽取的護士以醫(yī)院為單位集中，調(diào)查員發(fā)放問卷，統(tǒng)一指導語,要求門診護士根據(jù)實際情況填寫,20 min內(nèi)完成并收回。共發(fā)放問卷380份，回收有效問卷355份，有效回收率為93.4%。所有調(diào)查均在項目組成員和監(jiān)督員的監(jiān)督下進行。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS 17.0建立數(shù)據(jù)庫，進行描述統(tǒng)計、兩獨立樣本t檢驗、方差分析、多元逐步回歸分析。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 三級甲等醫(yī)院門診護士內(nèi)部服務質(zhì)量、工作滿意度和離職意向評分 三級甲等醫(yī)院內(nèi)部服務質(zhì)量8個維度總均分分別為溝通（5.43±1.12）分、團隊協(xié)作（6.73±1.71）分、有效訓練（5.32±1.08）分，管理支持（8.52±1.12）分、工具（6.61±1.26）分、鼓勵表揚（6.68±1.32）分、目標認同（6.85±1.42）分、政策程序（6.72±1.25）分，平均（6.67±1.67）分，總分（57.47±10.24）分；工作滿意度3維度總均分分別為內(nèi)在滿意度（27.23±7.43）分、外在滿意度（24.37±6.19）分、一般滿意度（24.36±11.23）分，平均（25.38±12.44）分，總分為（72.21±31.21）分；離職意向總分為（7.66±3.22）分。

2.2 三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的單因素分析 單因素分析結(jié)果顯示，不同年齡、護齡、職稱、內(nèi)部服務質(zhì)量及工作滿意度門診護士離職意向差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05 或 P＜0.01）見表 1。

表1 15家三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的單因素分析（±S，n=355）

表1 15家三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的單因素分析（±S，n=355）

項目 n 離職意向 統(tǒng)計量 P年齡（歲） F=2.964 ＜0.05＞45 178 6.65±3.11 30～45 155 7.75±3.02＜30 22 8.14±2.05護齡（年） F=2.854 ＜0.05＞15 165 6.21±3.01 5～15 171 7.69±3.32＜5 19 8.61±2.10學歷F=1.523 ＞0.05本科 72 7.66±3.12大專 167 7.57±3.32中專 116 7.62±2.90職稱F=4.133 ＜0.01副主任護師 25 5.21±2.01主管護師 38 7.29±2.32護師 106 8.91±3.20護士 186 8.61±3.40內(nèi)部服務質(zhì)量（分） t=3.037 ＜0.01≥45 190 6.62±3.31＜45 165 7.02±3.10工作滿意度（分） t=8.503 ＜0.01≥50 221 5.32±3.53＜50 134 8.42±3.22

2.3 三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的多因素分析 以離職意向總分為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學意義的項目為自變量 （職稱賦值：1=護士，2=護師，3=主管護師，4=副主任護士；內(nèi)部服務質(zhì)量：＜45 分=1，≥45 分=2； 工作滿意度：＜50 分=1，≥50分=2），按照 α入=0.01、α出=0.10 的標準，進行多元逐步回歸分析。結(jié)果顯示，職稱、內(nèi)部服務質(zhì)量和工作滿意度進入回歸方程。見表2。

表2 15家三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的多因素分析（n=355）

3 討論

3.1 三級甲等醫(yī)院門診護士離職意向的人口學影響因素分析 本研究單因素分析結(jié)果顯示，不同年齡、護齡、職稱的護士離職意向有統(tǒng)計學差異，職稱較低、年齡較小、護齡較低的護士離職意向得分較高，不同學歷護士間離職意向差異無統(tǒng)計學意義。多因素分析顯示，職稱為門診護士離職意向的影響因素（P<0.05）。年齡小、護齡低、職稱低的護士初入醫(yī)院工作，工作之初即會突然面對繁忙、頻繁倒班的臨床護理工作，缺乏臨床工作經(jīng)驗，尚未完全完成由學生到護理工作者的角色轉(zhuǎn)變，對如何由在家庭學校中被呵護者轉(zhuǎn)型為護理服務的提供者存在困惑，可出現(xiàn)工作適應問題，較易產(chǎn)生離職意愿。而高年資護士隨著護理工作年資的增長和經(jīng)驗的豐富，工作適應較好，具有較高的工作認同感和成就感，專業(yè)和骨干地位得到鞏固，夜班時間相應減少，工作強度有所下降，收入隨著職稱和工齡上升而提高，離職意向反而下降[8-9]。

3.2 三級甲等醫(yī)院內(nèi)部服務質(zhì)量和工作滿意度對門診護士離職意向的影響分析 本研究結(jié)果顯示，內(nèi)部服務質(zhì)量得分≥45分組門診護士離職意向得分低于<45分組護士，工作滿意度等分≥50分組門診護士離職意向低于<50分組護士，兩者差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。多元逐步回歸分析顯示，內(nèi)部服務質(zhì)量和工作滿意度進入對離職意向預測的回歸方程?？梢姡t(yī)院針對內(nèi)部員工的內(nèi)部服務質(zhì)量較差、護士工作滿意度較低時，他們更傾向于產(chǎn)生離職意向，也增加了離職行為的風險。關于內(nèi)部服務質(zhì)量對護士離職意向影響的研究，較少見到相關報道，崔哲浩等以飯店員工為研究對象進行了調(diào)查，結(jié)果顯示內(nèi)部服務質(zhì)量對內(nèi)部顧客滿意度和離職意向的影響顯著，可能的機制是內(nèi)部服務質(zhì)量會影響內(nèi)部顧客滿意度，進而影響員工的離職意向[10]。這和相關研究結(jié)果類似，蔣千等針對杭州社區(qū)衛(wèi)生服務中心員工為研究對象，以內(nèi)部顧客的視角對內(nèi)部服務質(zhì)量和員工的滿意度進行了研究，發(fā)現(xiàn)較高的內(nèi)部服務質(zhì)量往往和較高的工作滿意度相匹配[11]。這種影響關系在此前國外經(jīng)濟學家提出的“服務利潤鏈”理論得到了印證[12-13]，該理論認為，員工滿意與否主要取決于組織內(nèi)部是否提供了高質(zhì)量的內(nèi)部服務，例如公平合理的組織制度和保障措施、人性化的管理措施、良好的團隊協(xié)作和暢通的上下溝通渠道等。內(nèi)部服務主要取決于護士對于醫(yī)院、同事和工作的感受，而護士對工作的滿意與否則取決于其完成預期工作任務的能力、工作環(huán)境、保障制度和與同事間的人際關系等，因而合理的工作任務、健全的保障制度、良好的工作環(huán)境、合作、平等和被信任的人際關系，有利于其滿意度的提升。

4 小結(jié)

Tourangeau等的研究發(fā)現(xiàn)，工作環(huán)境、工作滿意度、管理者特點、組織承諾等均是離職意向的影響因素[14-15],“服務利潤鏈”理論也是這個結(jié)果很好的解釋,其邏輯是員工對組織的忠誠主要取決于其對組織的滿意度，而員工的滿意與否則取決于組織內(nèi)部是否提供了高質(zhì)量的內(nèi)部服務，高質(zhì)量的內(nèi)部服務、保障等則取決于組織盈利或效益水平，而這些都取決于穩(wěn)定的和高素質(zhì)的員工隊伍[4]。可以認為，醫(yī)院內(nèi)部如果將內(nèi)部的員工看作“內(nèi)部顧客”，提高服務意識和服務質(zhì)量，對于提高員工的工作滿意度具有重要的意義，一個明顯的結(jié)果就是間接的降低了他們的離職意向，增加員工隊伍的穩(wěn)定性，從而防止非理性的離職行為的發(fā)生。

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