劉丹

（福州大學(xué)八方物流學(xué)院，福建福州 350108）

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式與路徑

劉丹

（福州大學(xué)八方物流學(xué)院，福建福州 350108）

隨著經(jīng)濟(jì)全球化與信息化進(jìn)程的加速，創(chuàng)新成為衡量一國競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。而物流業(yè)作為融合運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)、信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)重要的組成部分，其創(chuàng)新能力直接影響著其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與模式具有重要意義。文章基于供應(yīng)鏈管理理論構(gòu)建了物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新模式的理論框架，并通過多個(gè)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行深入調(diào)查研究。研究結(jié)果表明，我國物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，主要從供應(yīng)鏈視角入手，形成了產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)創(chuàng)新模式、物流和其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式；企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最主要的內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力；物流企業(yè)通過組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合作創(chuàng)新四條路徑實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新方案，滿足客戶供應(yīng)鏈協(xié)同與價(jià)值鏈增值的要求，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是我國物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的共性路徑。

物流企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新模式；創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力；創(chuàng)新路徑

隨著經(jīng)濟(jì)全球化與信息化進(jìn)程的加速，創(chuàng)新成為衡量一國競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。黨的十八大提出了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)各行各業(yè)全面深化改革，解放生產(chǎn)力。物流業(yè)作為融合運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)、信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)重要的組成部分，其創(chuàng)新能力直接影響著其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指，為滿足客戶需求，物流企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略引導(dǎo)下，應(yīng)用以現(xiàn)代信息技術(shù)為主的各種新型物流技術(shù)，創(chuàng)新管理理念和方法，改進(jìn)或開發(fā)物流服務(wù)產(chǎn)品和流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提高企業(yè)績(jī)效，逐步形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程。那么，物流企業(yè)如何開展服務(wù)創(chuàng)新，有哪些成功的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，是否存在一般的創(chuàng)新模式可供推廣呢？這正是本文的研究目的所在。

一、文獻(xiàn)綜述

服務(wù)創(chuàng)新模式是指，企業(yè)在開展服務(wù)創(chuàng)新時(shí)可供選擇的基本框架和思路。[1]帕維特（Pavitt）首次對(duì)服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行了研究，并針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)提出了基于產(chǎn)業(yè)技術(shù)軌跡的服務(wù)創(chuàng)新模式。[2]此后，不少專家學(xué)者沿著他的思路繼續(xù)開展相關(guān)研究，其中比較有代表性的，一是以孫伯和加盧（Sunbo&Gallouj）為代表的學(xué)者群體，他們從創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力角度，根據(jù)創(chuàng)新思想來源將服務(wù)創(chuàng)新模式分為六種，即工業(yè)研發(fā)模式、工匠模式、企業(yè)家主導(dǎo)模式、服務(wù)專家模式、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新模式、創(chuàng)新組織管理模式；[3-4]二是以赫托格和拜德柏克（Hertog &Bilderbeek）為代表的學(xué)者群體，以四維度模型為基礎(chǔ)，根據(jù)參與者的活動(dòng)情況將服務(wù)創(chuàng)新模式分為五種，即客戶導(dǎo)向模式、服務(wù)企業(yè)幫助下的客戶創(chuàng)新模式、服務(wù)企業(yè)主導(dǎo)模式、供應(yīng)商主導(dǎo)模式、范式化模式。[5]他們的研究對(duì)我國物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究產(chǎn)生了較大影響，近年來基本是遵循他們的研究框架。

我們從創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力與創(chuàng)新參與者角度，總結(jié)了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一般模式。張光明在分析內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)要素基礎(chǔ)上，歸納出了顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、增值服務(wù)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新等物流服務(wù)創(chuàng)新模式。[6]谷再秋等認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新受企業(yè)戰(zhàn)略管理、員工等內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力以及技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶等外部驅(qū)動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)，形成了服務(wù)專業(yè)模式、有組織戰(zhàn)略模式、網(wǎng)絡(luò)模式、技術(shù)創(chuàng)新模式等。[7]李海嬰等依據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，構(gòu)建了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的“四棱錐”模型，增加了“戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)”這個(gè)維度，并將之置于模型的核心位置，認(rèn)為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程應(yīng)當(dāng)在企業(yè)戰(zhàn)略指引下進(jìn)行。[8]翟運(yùn)開又將該模型應(yīng)用于第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式分析，提出了服務(wù)創(chuàng)新的“五星圖”系統(tǒng)模式，與“四棱錐”模型的內(nèi)涵基本相同。[9]王向暉利用四維度模型與內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力模型，對(duì)中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了定性的實(shí)證研究。[10]此外，部分學(xué)者從物流與金融融合的視角進(jìn)行了探討，如張凱、徐琪、祁洪祥陸續(xù)對(duì)物流與金融服務(wù)的集成創(chuàng)新進(jìn)行了研究，從理論研究入手，逐步深入到了產(chǎn)業(yè)、企業(yè)層面，這種與供應(yīng)鏈管理相結(jié)合的創(chuàng)新模式越來越受到學(xué)者們的重視。[11-13]

上述研究具有非常重要的理論和實(shí)踐意義，但他們對(duì)創(chuàng)新模式的總結(jié)和分類大多從創(chuàng)新活動(dòng)的過程入手，較少涉及物流服務(wù)的具體內(nèi)容，對(duì)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的基本途徑更是需要進(jìn)一步的研究。因此，本文采用跨案例研究方法，深入分析物流企業(yè)基于供應(yīng)鏈開展服務(wù)創(chuàng)新的典型案例，探討產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)、物流和其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式，總結(jié)物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的基本路徑，以期為物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)提供借鑒。

二、理論假設(shè)

當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，客戶消費(fèi)水平不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加之政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境變化加速，使得市場(chǎng)需求的不確定性大大增加，企業(yè)面臨提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快客戶反應(yīng)速度、降低成本、改進(jìn)服務(wù)水平的巨大壓力。[14]這些變化都要求企業(yè)能對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)，不斷開發(fā)出能夠滿足客戶需求的、定制化的新產(chǎn)品，以占領(lǐng)市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要應(yīng)對(duì)這些變化，僅僅依靠單個(gè)企業(yè)的力量，很難在速度和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面同時(shí)跟上客戶的需求，如果長(zhǎng)期不能改善，不僅會(huì)使客戶滿意度下降，還會(huì)導(dǎo)致客戶流失，使企業(yè)的收入和利潤(rùn)遭受重創(chuàng)?？v觀近二十年來不斷發(fā)展壯大的企業(yè)，如戴爾、朗訊科技、惠普等，都導(dǎo)入了供應(yīng)鏈管理理念，充分利用外部資源，與包括物流企業(yè)在內(nèi)的合作伙伴協(xié)同運(yùn)作，使整個(gè)供應(yīng)鏈縮短響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，也即供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)專注于自己最擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)，將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)的合作伙伴，通過供應(yīng)鏈的組織與協(xié)調(diào)，形成企業(yè)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

這就給物流企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，一個(gè)產(chǎn)業(yè)要具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種流之間協(xié)同運(yùn)作。物流企業(yè)服務(wù)于各產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，顯然成為其不可或缺的組成部分。物流企業(yè)可以承接制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等外包的物流及相關(guān)業(yè)務(wù)，并運(yùn)用自身專業(yè)能力，一方面沿著制造業(yè)或商貿(mào)業(yè)供應(yīng)鏈上下游，整合企業(yè)的流入物流系統(tǒng)（供應(yīng)物流）、流出物流系統(tǒng)（銷售物流）、內(nèi)部物流系統(tǒng)（生產(chǎn)物流），延伸物流服務(wù)鏈，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)物流服務(wù)模式，提供綜合、一體化的專業(yè)物流服務(wù)；另一方面將物流服務(wù)與其他相關(guān)服務(wù)結(jié)合，將物流與資金流服務(wù)、物流與信息流服務(wù)等集成創(chuàng)新，優(yōu)化配置外包企業(yè)的各種資源。物流企業(yè)通過與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)合作，共同創(chuàng)新服務(wù)模式，降低供應(yīng)鏈成本，提高交付的可靠性和質(zhì)量，縮短響應(yīng)周期，最終增強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力?；诖?，本文構(gòu)建了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的理論框架，如圖1所示。物流企業(yè)圍繞其他實(shí)體產(chǎn)品制造或流通產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，從縱向和橫向兩個(gè)方向延伸服務(wù)領(lǐng)域，集成物流各個(gè)環(huán)節(jié)以及資金流、信息流等，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式和方法，以滿足客戶需求。

圖1 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的理論框架

三、研究方法

1.研究問題設(shè)計(jì)

艾森哈特（Eisenhardt）指出，在條件許可的情況下，采用多案例研究能夠更好地提煉理論觀點(diǎn)，形成更好的理論構(gòu)建。[15]根據(jù)本文的研究?jī)?nèi)容和研究目的，擬采用多案例研究法，通過物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)證分析，研究我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式，總結(jié)歸納研究問題如下：第一，在服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容方面，物流企業(yè)是否圍繞其他產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈形成產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)創(chuàng)新模式、物流與其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式；第二，根據(jù)孫伯和加盧提出的服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新基本動(dòng)力模型，影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最重要的驅(qū)動(dòng)力是什么；第三，組織、管理、技術(shù)、合作等方面的創(chuàng)新活動(dòng)是否成為物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的共性路徑。

2.案例選擇

殷（Yin）認(rèn)為，案例研究可分為四類：整體性單案例研究設(shè)計(jì)、嵌入性單案例研究設(shè)計(jì)、整體性多案例研究設(shè)計(jì)和嵌入性多案例研究設(shè)計(jì)。[16]本研究屬于整體性多案例研究設(shè)計(jì)，在選擇案例時(shí)，遵從復(fù)制法則（Replication Logic）。[17-18]根據(jù)理論假設(shè)和研究目的，挑選三個(gè)沿著供應(yīng)鏈縱向提供集成服務(wù)創(chuàng)新的案例，即八達(dá)物流、安得物流、風(fēng)神物流，同時(shí)選擇三個(gè)沿著供應(yīng)鏈橫向提供集成服務(wù)創(chuàng)新的案例，即佳怡物流、南儲(chǔ)公司、傳化物流。案例研究分析單位界定為國內(nèi)的物流企業(yè)，不涉及國外的物流企業(yè)，也不涉及產(chǎn)業(yè)層面的內(nèi)容。這些典型的案例企業(yè)，都是4A級(jí)或5A級(jí)物流企業(yè)，且近十年來均積極開展創(chuàng)新活動(dòng)并取得顯著成效，企業(yè)基本情況如表1所示。

3.資料收集

為確保研究的信度與效度，在收集案例資料時(shí)，遵循殷（Yin）的建議，采用多元證據(jù)來源原則，對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行三角互證。[19]因此，我們采用多種途徑收集資料，主要包括：企業(yè)網(wǎng)站與公開新聞報(bào)道，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)、中國物流學(xué)會(huì)發(fā)布的物流管理優(yōu)秀案例集，全國制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展會(huì)議資料以及物流年會(huì)等會(huì)議資料，物流企業(yè)高管訪談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，科研項(xiàng)目中收集的相關(guān)資料。通過多種途徑得到的資料，能夠確保資料相對(duì)較高的可信度與全面性。

四、跨案例分析

1.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目

案例資料分析過程是案例研究?jī)?nèi)在效度得以保證的重要環(huán)節(jié)，是案例研究的核心。在收集資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行資料的初步分析與歸納。

首先，借鑒扎根理論的內(nèi)容分析法，針對(duì)每個(gè)案例不同來源的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行逐級(jí)編碼，對(duì)大量零散、混雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行類別化編碼和分析。其次，采用分析性歸納法[20]對(duì)資料進(jìn)行歸類整理，從企業(yè)的戰(zhàn)略定位和市場(chǎng)定位、客戶需求、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力、服務(wù)創(chuàng)新路徑等方面入手，提煉相關(guān)內(nèi)容。最后，通過對(duì)六個(gè)案例進(jìn)行逐個(gè)分析，進(jìn)行創(chuàng)新模式的匹配，展開跨案例分析，對(duì)案例中提煉出來的結(jié)果進(jìn)行比較和分析，歸納出物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式與實(shí)施路徑，以期驗(yàn)證理論假設(shè)，并為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新擴(kuò)散提供借鑒?？绨咐治鼋Y(jié)果可參見表2、表3。

2.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

將六個(gè)案例歸納為兩大類型：一類是沿著供應(yīng)鏈縱向提供集成服務(wù)創(chuàng)新的案例；一類是沿著供應(yīng)鏈橫向提供集成服務(wù)創(chuàng)新的案例。它們分別代表兩類服務(wù)創(chuàng)新模式：產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)創(chuàng)新模式和物流與其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式（見表2）。

（1）產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)創(chuàng)新模式。該模式就是縱向一體化的模式，主要由物流企業(yè)承接制造企業(yè)或商貿(mào)企業(yè)外包的物流業(yè)務(wù)，沿著客戶的供應(yīng)鏈延伸物流服務(wù)鏈，集成客戶不同環(huán)節(jié)的物流系統(tǒng)，提供綜合、一體化的專業(yè)物流服務(wù)。具體包括：

表1 案例企業(yè)基本情況

表2 案例企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

第一，分段提供集成服務(wù)，如八達(dá)物流鐵礦石供應(yīng)物流一體化服務(wù)、安得物流冰箱銷售物流一體化服務(wù)，都是分別針對(duì)制造業(yè)供應(yīng)鏈上不同階段的物流需求，集成各種物流功能，承接一段物流外包業(yè)務(wù)。

第二，提供供應(yīng)鏈全程的物流服務(wù)，將供應(yīng)鏈上不同的階段進(jìn)行整合，提供完整的全價(jià)值鏈物流服務(wù)，這類服務(wù)創(chuàng)新模式常見于汽車物流領(lǐng)域，目前除了風(fēng)神物流外，還有些汽車物流企業(yè)也提供類似的一體化物流服務(wù)，如安吉汽車物流有限公司服務(wù)于上海大眾、上海通用等知名汽車廠商，長(zhǎng)安民生物流股份有限公司服務(wù)于長(zhǎng)安汽車、長(zhǎng)安福特等汽車廠商。

這類物流企業(yè)緊貼其他行業(yè)供應(yīng)鏈，持續(xù)創(chuàng)新嵌入式的服務(wù)，通過不斷拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶構(gòu)建分段或全程的高效供應(yīng)鏈物流體系，有效利用資源，降低物流成本，縮短訂單與相應(yīng)的制造周期，同時(shí)也提高自身效益，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）物流與其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式。從供應(yīng)鏈的構(gòu)成看，任何一個(gè)行業(yè)的供應(yīng)鏈上都存在著物流、信息流和資金流活動(dòng)，這些流之間必須協(xié)同運(yùn)作，和諧共處，才能確保整個(gè)供應(yīng)鏈高效、高質(zhì)量、低成本地服務(wù)于最終客戶。因此，物流企業(yè)在提供各種物流服務(wù)的同時(shí)，還根據(jù)客戶的需求，集成信息流、資金流的一些服務(wù)，使物流、資金流、信息流協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)施組合創(chuàng)新，該模式屬于橫向一體化的模式。這種模式通過多種服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，是比較靈活的模式，目前許多物流企業(yè)都在嘗試此類服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，主要包括：

第一，物流和資金流集成服務(wù)。這是物流企業(yè)在提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送服務(wù)的同時(shí)，與其他行業(yè)的企業(yè)合作，特別是與銀行合作，增強(qiáng)服務(wù)功能，開展資金結(jié)算、資金融通等金融業(yè)務(wù)。根據(jù)案例研究結(jié)果，結(jié)合對(duì)物流企業(yè)的調(diào)研，目前我國物流企業(yè)提供的物流和資金流集成服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括兩種：

一是代收貨款服務(wù)，即物流企業(yè)在派送貨物時(shí)，幫助發(fā)貨企業(yè)向收貨人代收貨款，并按照約定的周期返款給發(fā)貨企業(yè)。比如，佳怡物流將代收貨款業(yè)務(wù)作為企業(yè)主要的增值產(chǎn)品，與物流服務(wù)緊密結(jié)合；宅急送公司將代收貨款業(yè)務(wù)視為核心競(jìng)爭(zhēng)力，大力拓展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)；德邦物流與阿里巴巴、淘寶網(wǎng)等商家合作。這說明，物流企業(yè)提供的物流和資金流服務(wù)集成的服務(wù)創(chuàng)新模式得到了廣大客戶的認(rèn)可。

二是倉儲(chǔ)融資服務(wù)，即針對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中資金不足的情況，物流企業(yè)與商業(yè)銀行合作，共同開展融資業(yè)務(wù)。南儲(chǔ)公司根據(jù)客戶在采購階段需要預(yù)付款的情況，提供先票/款后貨融資服務(wù)和保兌倉服務(wù)；根據(jù)客戶從支付購買原材料的現(xiàn)金至賣出存貨階段出現(xiàn)的流動(dòng)資金不足情況，提供靜態(tài)質(zhì)押融資服務(wù)和動(dòng)態(tài)質(zhì)押融資服務(wù)。針對(duì)兩種情況提供的四類服務(wù)創(chuàng)新模式，是目前開展物流金融服務(wù)最常見的模式。實(shí)際上，由于物流金融服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)所涉及的行業(yè)比較復(fù)雜，物流運(yùn)作和商品特點(diǎn)不同，許多物流企業(yè)在上述創(chuàng)新基礎(chǔ)上，又結(jié)合客戶具體情況，在我國法律許可的范圍內(nèi)，持續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)，如南儲(chǔ)公司、中儲(chǔ)物流、中外運(yùn)等正在探索并實(shí)踐在途監(jiān)管和全程監(jiān)管融資業(yè)務(wù)，以及擔(dān)保公司參與下的物流融資等業(yè)務(wù)?？梢哉f，這是一個(gè)蓬勃發(fā)展、不斷創(chuàng)新的領(lǐng)域。

第二，物流和信息流集成服務(wù)。這種集成服務(wù)最常見于物流企業(yè)在開展物流服務(wù)的同時(shí)提供全程貨物跟蹤服務(wù)，這種延伸服務(wù)已經(jīng)被列入物流企業(yè)必須提供的服務(wù)內(nèi)容之中，而且這一點(diǎn)也在物流業(yè)中形成了共識(shí)，本文所講的物流和信息流集成服務(wù)，主要指通過構(gòu)建“公路港”信息服務(wù)平臺(tái)，吸引、整合、集聚各種社會(huì)資源，包括貨源、車源，服務(wù)于眾多中小物流企業(yè)及社會(huì)車輛，解決公路物流的短板（貨運(yùn)市場(chǎng)散、小、亂、信用差），改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，推動(dòng)公路物流的集約化經(jīng)營(yíng)和組織化管理，促進(jìn)公路貨運(yùn)市場(chǎng)健康發(fā)展?！肮犯邸备拍畹奶岢雠c實(shí)施運(yùn)作，其首創(chuàng)者是浙江傳化物流，通過實(shí)體平臺(tái)與信息平臺(tái)的虛實(shí)結(jié)合，通過整合平臺(tái)集聚的物流資源與服務(wù)集成，有效提升車貨匹配效率，從“服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率、信用完善、規(guī)范經(jīng)營(yíng)”等方面幫助平臺(tái)入駐企業(yè)和會(huì)員有效提高服務(wù)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

通過上述分析，我們得到如下命題：

命題1：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括兩類：一類是沿著供應(yīng)鏈縱向提供服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)創(chuàng)新模式；另一類是沿著供應(yīng)鏈橫向提供服務(wù)創(chuàng)新的物流與其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式。

3.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力

孫伯和加盧對(duì)多個(gè)歐洲國家的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力包括：企業(yè)的戰(zhàn)略和管理、創(chuàng)新部門、R&D部門、員工；外部驅(qū)動(dòng)力包括：行為者和軌道兩類，其中行為者包括客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和公共部門。[21]依據(jù)該模型，對(duì)六個(gè)案例進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合對(duì)宅急送福建公司、中外運(yùn)福建公司、南儲(chǔ)公司、福建八方物流、嘉里物流、盛豐物流、盛輝物流等公司高層領(lǐng)導(dǎo)的深度訪談，發(fā)現(xiàn)該模型中的“戰(zhàn)略”和“客戶”分別是物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)最為重要的內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力。

（1）企業(yè)戰(zhàn)略。對(duì)物流企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最根本同時(shí)也最有效的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。戰(zhàn)略是物流企業(yè)有關(guān)自身發(fā)展的長(zhǎng)期謀劃，是指導(dǎo)物流企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。通過對(duì)六個(gè)案例企業(yè)發(fā)展歷程、戰(zhàn)略思路、企業(yè)文化的分析可以看出，這些進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的物流企業(yè)都具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、明確的戰(zhàn)略定位、鮮明的創(chuàng)新文化，引導(dǎo)企業(yè)不斷進(jìn)取，銳意創(chuàng)新。風(fēng)神物流將“通過持續(xù)創(chuàng)新，以無縫方式切入汽車制造企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售三大領(lǐng)域，整合供應(yīng)鏈體系，提供精益生產(chǎn)物流服務(wù)”作為其發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，引導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)展，成為提供汽車供應(yīng)鏈全程物流服務(wù)的專業(yè)化物流服務(wù)商。同樣，佳怡物流提出的“創(chuàng)新務(wù)實(shí)、協(xié)同高效”，南儲(chǔ)公司提出的“價(jià)值源于服務(wù)、創(chuàng)新鑄就品牌”和“以創(chuàng)新作為公司發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力”，八達(dá)物流提出的“誠信、創(chuàng)新、共贏”以及安得物流提出的“有序創(chuàng)新”等，這些具有創(chuàng)新意識(shí)的物流企業(yè)都將創(chuàng)新作為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃重要的組成部分，以此作為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、占領(lǐng)市場(chǎng)、形成良好企業(yè)形象的根本手段，這就使創(chuàng)新戰(zhàn)略成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的主動(dòng)需要與內(nèi)在動(dòng)力。

（2）客戶需求。在企業(yè)外部眾多的行為者中，客戶是最重要的一種。著名管理學(xué)家德魯克曾經(jīng)說過，客戶是企業(yè)存在的目的。物流企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，滿足客戶的服務(wù)需求就是企業(yè)生存和發(fā)展的目的?？蛻敉切畔⒑蛣?chuàng)新思想的來源，根據(jù)案例分析以及對(duì)部分物流企業(yè)的深度訪談，發(fā)現(xiàn)客戶所在的行業(yè)及其需求對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目具有很大的影響，服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力多數(shù)來源于市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的需求。在創(chuàng)新的過程中也經(jīng)常與客戶合作，共同完成服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。比如，風(fēng)神物流的主要客戶（東方日產(chǎn)）、安得物流的主要客戶（美的）、八達(dá)物流的客戶（杭鋼集團(tuán)）等都積極參與到了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程中，共同設(shè)計(jì)新的服務(wù)產(chǎn)品，策劃新的服務(wù)流程，密切合作，最終促使創(chuàng)新活動(dòng)滿足了客戶的需求。這說明，客戶需求對(duì)創(chuàng)新行為具有重要影響，是推動(dòng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最為重要的外部驅(qū)動(dòng)力。

通過上述分析，我們得到如下命題：

命題2a：企業(yè)戰(zhàn)略是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部主要驅(qū)動(dòng)力。

命題2b：客戶需求是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部主要驅(qū)動(dòng)力。

4.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑

通過案例梳理和歸納，盡管在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的過程中，不同的物流企業(yè)各要素發(fā)揮作用的程度有所不同，但其在組織、管理、技術(shù)、合作等方面的創(chuàng)新方法和措施卻有著驚人的相似之處，具體如表3所示。這些創(chuàng)新活動(dòng)的成功之處值得我國廣大物流企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒并加以推廣。

（1）組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是指，物流企業(yè)為了實(shí)施創(chuàng)新的服務(wù)模式，改變物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置新的部門或機(jī)構(gòu)，重新調(diào)整分工協(xié)作方式以及協(xié)調(diào)溝通和聯(lián)系方式，確保服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容得以順利實(shí)現(xiàn)。在這些案例中，物流企業(yè)為了保證服務(wù)創(chuàng)新模式得以順利實(shí)施，大多采取了不同的措施、不同的方式對(duì)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)、再改造，通過組織創(chuàng)新有力地保證了服務(wù)創(chuàng)新模式的實(shí)施。

（2）管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是指，物流企業(yè)在開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，通過相應(yīng)的管理制度和管理方法，讓全體員工明確創(chuàng)新的內(nèi)涵及方法，規(guī)范創(chuàng)新行為，保證創(chuàng)新持續(xù)并可以復(fù)制，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新模式的擴(kuò)散。通過案例分析，發(fā)現(xiàn)這些物流企業(yè)為了規(guī)范創(chuàng)新，都出臺(tái)了一系列的制度、流程、管理辦法以及操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為保證創(chuàng)新落實(shí)到位，都建立了各種內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)控制服務(wù)質(zhì)量、資金、信息等，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)加強(qiáng)管理評(píng)價(jià)，構(gòu)建并實(shí)施嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制和鼓勵(lì)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，這些制度創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新使物流企業(yè)可以在自己的分公司或子公司等分支機(jī)構(gòu)中快速復(fù)制服務(wù)創(chuàng)新模式，保證創(chuàng)新的擴(kuò)散效果。

表3 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑

（3）技術(shù)創(chuàng)新。對(duì)物流企業(yè)來講，技術(shù)創(chuàng)新主要指新技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新，而不是去發(fā)明或創(chuàng)造一些新技術(shù)。物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，采用一些新的物流技術(shù)、信息技術(shù)等，可以提高服務(wù)效率，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)市場(chǎng)占有率。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，各物流企業(yè)采用最多的新技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以支持創(chuàng)新模式的實(shí)現(xiàn)。在六個(gè)案例中無一例外地都把信息技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用放到了首要位置，通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用大大提高了服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效。

（4）合作創(chuàng)新。物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新涉及內(nèi)容多，涵蓋面廣，且與資金流、信息流都存在密切聯(lián)系，增加了創(chuàng)新的難度。因此，在實(shí)施創(chuàng)新的過程中，物流企業(yè)往往會(huì)尋求外部合作者，借助“外腦”共同創(chuàng)新。通過深度訪談，我們發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)基本上與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、設(shè)備提供商、技術(shù)服務(wù)提供商、政府機(jī)構(gòu)、物流協(xié)會(huì)、咨詢服務(wù)公司、研究機(jī)構(gòu)和高校等都有一些合作關(guān)系，其中最主要的合作者是客戶，這說明物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新合作的主體比較廣泛。六個(gè)案例企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新合作者的情況可參見表3?？梢姡锪髌髽I(yè)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，僅僅依靠單個(gè)企業(yè)的力量是很難實(shí)現(xiàn)的，必須充分利用企業(yè)外部力量和創(chuàng)新知識(shí)，集成各方面創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，整合各行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，成果共享，這已經(jīng)成為物流企業(yè)自主創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)。

通過上述分析，得到如下命題：

命題3：組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合作創(chuàng)新是物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵共性路徑。

五、結(jié)果模型建立

案例研究結(jié)果證實(shí)了物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新一般模式的理論假設(shè)，即物流企業(yè)圍繞其他實(shí)體產(chǎn)品制造或流通產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈，可從縱向和橫向兩個(gè)方向延伸服務(wù)領(lǐng)域，集成物流各個(gè)環(huán)節(jié)以及資金流、信息流等服務(wù)，形成產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)、物流和其他流集成服務(wù)兩類創(chuàng)新模式。同時(shí)，根據(jù)案例資料分析，我們對(duì)理論模型進(jìn)行了拓展，將服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力與實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新共性路徑加入到模型中，拓展后的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的模型見圖2。

六、研究結(jié)論及啟示

本文以我國物流企業(yè)為背景，以六家近年來積極開展創(chuàng)新活動(dòng)并取得顯著成效的物流企業(yè)為研究對(duì)象，將理論研究與案例研究相結(jié)合，探討物流企業(yè)如何開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。研究結(jié)果表明：第一，我國物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，主要從供應(yīng)鏈視角入手，沿著供應(yīng)鏈的縱向和橫向兩個(gè)方向展開，組合不同的物流功能以及多種資金流、信息流服務(wù)要素，形成了產(chǎn)業(yè)物流集成服務(wù)、物流和其他流集成服務(wù)創(chuàng)新模式；第二，企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求是我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最主要的內(nèi)部和外部驅(qū)動(dòng)力；第三，我國物流企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的共性路徑是，通過組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合作創(chuàng)新四條路徑實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新方案，滿足客戶供應(yīng)鏈協(xié)同與價(jià)值鏈增值的要求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)差異化策略，同時(shí)物流企業(yè)自身也提高了經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

案例分析結(jié)果的啟示是，在供應(yīng)鏈管理的大背景下，我國物流企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)從思想上提高對(duì)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)，并將之作為提高績(jī)效、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展的必要和關(guān)鍵要素，制定合適的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，有意識(shí)、有組織地開發(fā)客戶需要的新服務(wù)，加強(qiáng)創(chuàng)新的組織和管理，充分發(fā)揮員工在創(chuàng)新中的作用，重視新技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用，廣泛建立合作共贏的伙伴關(guān)系，確保服務(wù)創(chuàng)新符合客戶需要，提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品獲利能力，從而提高創(chuàng)新效率，確保創(chuàng)新成功。

圖2 拓展后的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式示意圖

最后需要指出的是，在本文選擇的六個(gè)案例中，4A級(jí)和5A級(jí)物流企業(yè)各三個(gè)，且既有國有企業(yè)，也有民營(yíng)及合資企業(yè)，能夠較好地反映我國物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本情況。但也要看到，當(dāng)前隨著其他行業(yè)不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，如制造企業(yè)開展電子商務(wù)，會(huì)導(dǎo)致其物流運(yùn)作模式發(fā)生改變，本文尚未涉及該內(nèi)容，這也構(gòu)成了今后進(jìn)一步研究的方向。

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The Mode and Path of Service Innovation of Logistics Enterprises

LIU Dan

（Fuzhou University，F(xiàn)uzhou，F(xiàn)ujian350108，China）

With the acceleration of economic globalization and informationization，innovation has become one of the important factors of national competitiveness.As a mixed-mode service industry integrating such industries as transportation，storage and freight forwarding，logistics industry is one of the important parts of national economy.And the innovative capability of logistics industry will have the direct effect on the development of other industries and the improvement of our national competitiveness.The innovative experience and mode of service provided by logistic enterprises is of great significance. Based on the theory of supply chain management，the author builds a theoretical framework of the implement service innovation mode of logistics enterprises.A deep investigation is conducted and many service innovation projects of logistics enterprises are analyzed.The result shows that，firstly，when the logistics enterprises in China launch service innovation，they mainly start from a supply chain perspective，and finally build the industry logistics integrated service mode and the logistics and other material flows integration service innovation mode.Secondly，it identifies that the main internal and external driving forces of service innovation in logistics enterprises are corporate strategies and customer demands.Thirdly，it figures out that logistics enterprises implement service innovation program through the following four paths：organizational innovation，management innovation，technological innovation and collaborative innovation in order to meet the customers’demands of supply chain collaboration and the appreciation of the value chain，and enhance their own competitiveness；and they are the common paths for the logistic enterprise to put service innovation into practice.

logistics enterprise；service innovation mode；innovation driving force；innovation path

F253

A

1007－8266（2014）04－0077－08

＊本文系國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“我國物流業(yè)對(duì)制造業(yè)外溢效應(yīng)的檢驗(yàn)分析研究”（項(xiàng)目編號(hào)：12BJY069）的部分研究成果。

劉丹（1966-），女，福建省福州市人，福州大學(xué)八方物流學(xué)院副院長(zhǎng)，副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槲锪鞴芾怼?/p>

陳詩靜