劉志娟 徐麗兵 翟會霞

（河南省新密市鄭煤集團總醫(yī)院外二科，新密452371）

骨科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的踐行體會

劉志娟 徐麗兵 翟會霞

（河南省新密市鄭煤集團總醫(yī)院外二科，新密452371）

目的積極響應(yīng)落實衛(wèi)生部醫(yī)政司發(fā)布2011年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的醫(yī)改工作要點。方法根據(jù)活動方案，領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程精神實質(zhì)，逐步逐項完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容。結(jié)果收到口頭表揚無數(shù)，書面表揚信21封；錦旗7面；玻璃鏡匾3面；響鈴聲、病人到護士臺前咨詢聲幾乎為0；病人對護理工作滿意度為96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥瘡發(fā)生率、護理投訴率和糾紛發(fā)生率為0。結(jié)論隨著社會老齡化的增加，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文化建設(shè)，勢在必行，也將成為醫(yī)院護理服務(wù)品牌的必然條件。

骨科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；踐行體會

衛(wèi)生部醫(yī)政司發(fā)布《2011年醫(yī)改工作要點》中要求開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，為了落實衛(wèi)生部的工作布署，本院于2011年3月首批開展了4個試點病區(qū)，借這一契機，骨科作為第一批試點科室開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，現(xiàn)將2011年3月至2013年3月，本科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2011年3月至2013年3月，共收治病人2369人；回訪電話2615個。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高服務(wù)認識科室被定為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房后，護士長就帶領(lǐng)全科護士，學(xué)習(xí)文件精神，領(lǐng)會精神內(nèi)涵，并針對科室狀況，多次認真討論開展活動的重要性、開展活動的具體措施、方法和存在的困難等具體問題，并根據(jù)標準及科室實際情況制定執(zhí)行方案，將標準內(nèi)容分配到各個班次、各個人，使護士從思想上、行動上加深了認識，統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了護理服務(wù)觀念；使護士從“患者求醫(yī)護”向“醫(yī)護靠患者”的認識發(fā)生轉(zhuǎn)變，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，變“功能制護理”為“整體護理”［1］；使護士主動倡導(dǎo)為病人營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，主動倡導(dǎo)“病人滿意至上，一切為了病人，全程優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)理念。

1.2.2 創(chuàng)新管理模式改進服務(wù)質(zhì)量

1.2.2.1 制定新的崗位職責與流程制定責任護士與其它各班護士崗位職責與流程，明確責任，固定責護、固定床位，實現(xiàn)了每個病人都有自己固定的責護，每個責護都有自己固定的病人。

1.2.2.2 實施績效考核制從工作數(shù)量、質(zhì)量、滿意度、職稱、出勤、崗位、責護病房管理幾方面對護士進行考核，并與績效掛鉤?？己朔桨竼雍螅w護理人員迅速行動起來，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

1.2.2.3 規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程從入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排便護理、臥位護理、舒適護理、術(shù)前護理、術(shù)后護理、患者安全管理、檢查護理、出院護理，共12項，規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程。每項都制定了它的工作要求與流程，在有限的條件下強化責護盡量做到無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.2.4 深化健康教育責任護土從患者入院開始，介紹住院環(huán)境，醫(yī)護環(huán)境，簽署住院告知書，發(fā)放愛心卡，針對患者的疾病進行健康教育；術(shù)前針對飲食、手術(shù)配合、注意事項、床上使用便盆等進行指導(dǎo)；術(shù)后針對體位、飲食、藥物及功能鍛煉進行指導(dǎo)；出院患者從指導(dǎo)患者飲食、服藥、鍛煉注意事項、定期復(fù)診、發(fā)放聯(lián)系卡、交代辦理出院手續(xù)等事宜為患者做指導(dǎo)。采用一對一、圖文宣傳、口頭教育等健康教育方式，使患者通俗易懂。

1.2.2.5 加強基礎(chǔ)護理保證患者“三短、六潔”，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動準備階段，科室里添置了吹風(fēng)機、洗頭車，設(shè)置了生活便民箱，內(nèi)放指甲剪、梳子、剃須刀、針線盒等物品。入院就對患者的指（趾）甲、口腔、頭發(fā)、胡須、全身皮膚清潔度等進行全面評估，提醒或者督促、協(xié)助或者幫助他們做好各項基礎(chǔ)護理，通過護理手段最大限度提高患者身心舒適程度。

2 結(jié)果

收到口頭表揚無數(shù)，書面表揚信21封；錦旗7面；玻璃鏡匾3面；響鈴聲、病人到護士臺前咨詢聲幾乎為0；病人對護理工作滿意度為96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥瘡發(fā)生率、護理投訴率和糾紛發(fā)生率為0。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)加強了基礎(chǔ)護理的落實以護士處理醫(yī)囑為中心的分工護理模式，普遍存在只重技術(shù)、重醫(yī)囑、輕基礎(chǔ)護理的工作現(xiàn)狀，護士只負責份內(nèi)技術(shù)操作性工作，而缺乏對患者身心整體反應(yīng)的關(guān)注，更談不上運用護理程序?qū)颊邔嵤┑恼w護理［2］?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動在本科開展以來，有效保障了基礎(chǔ)護理的落實，推動了護理工作更貼近臨床、貼近生活、貼近社會。

3.2 提高了患者對護理工作的滿意度優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為護理工作注入了新的生機和活力，使護理行業(yè)行為進一步規(guī)范，使護理品質(zhì)得到了提升，使護士在與病人溝通中彰顯了個人魅力、贏得了病人更多的信賴、理解和支持，也讓病人在被尊重、被關(guān)愛中而感動，從而融洽了護患關(guān)系，真正做到了使患者滿意、家屬滿意，真正提高了患者對護理工作的滿意度，值得臨床應(yīng)用與推廣。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是社會發(fā)展和醫(yī)改的需要，是每個病人的需要。要做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，就必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做到真正及時地識別患者的需要，將患者的服務(wù)需求等待時間降到最低，實現(xiàn)用藥及時，搶救患者及時，處理患者臨時性的問題果斷及時，必須持續(xù)不斷地改進和完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。而要做到這些，就必須有足夠的人力、物力、財力為基礎(chǔ)，必須有各部門的高度重視和大力協(xié)作為依托，必須有完善的后勤保障支持體系為屏障，必須使護士的價值得到體現(xiàn)，才能使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展進入文明、和諧、穩(wěn)步、融洽的良性循環(huán)，才能提高護理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，才能讓護理工作真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會，才會使患者、醫(yī)院雙贏。

［1］陳艷紅.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念新思路［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2010，11（31）：5682-5683.

［2］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2010，10（9）：611.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.083

：1672-2779（2014）-02-0121-01

??張文娟 本文校對：王友紅

2013-10-18）