●姚向陽(yáng)（成都師范學(xué)院 圖書館，成都 611130）

2010年底Hitwise發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)Web2.0的洗禮，互聯(lián)網(wǎng)的使用模式已經(jīng)悄然發(fā)生了改變，以Facebook為代表的SNS取代了以Google為代表的傳統(tǒng)搜索引擎成為人們登錄互聯(lián)網(wǎng)的首選入口，用戶在SNS網(wǎng)站上滯留的時(shí)間是傳統(tǒng)信息網(wǎng)站的3倍。另?yè)?jù)2013年2月19日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC） 發(fā)布的《2012年中國(guó)網(wǎng)民社交網(wǎng)站應(yīng)用研究報(bào)告》顯示，社交網(wǎng)站用戶中20～29歲用戶占的比例最高，達(dá)到34.1%。［1］高校圖書館的用戶結(jié)構(gòu)中這一年齡區(qū)間的用戶所占的比重也是最大的。SNS網(wǎng)站以其強(qiáng)大的信息交流和共享能力，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供了一種全新資源獲取模式。

圖書館互動(dòng)服務(wù)本身就是一個(gè)基于知識(shí)關(guān)系的龐大社交網(wǎng)絡(luò)，如何更好地實(shí)現(xiàn)資源、信息、館員與用戶的無(wú)縫對(duì)接，促進(jìn)成員的參與、互動(dòng)和分享，SNS提供了新的平臺(tái)和突破點(diǎn)。因此，針對(duì)高校圖書館的主要用戶群體，研究基于SNS的高校圖書館互動(dòng)服務(wù)特性，分析國(guó)內(nèi)高校圖書館SNS互動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，將具有較大的理論及實(shí)踐意義。

1 基于SNS的高校圖書館互動(dòng)服務(wù)的含義及特征

1.1 SNS的含義

自20世紀(jì)60年代以來(lái)，有許多學(xué)者對(duì)SNS理論進(jìn)行了研究，提出了多種SNS含義。但其理論主要來(lái)源于四種：（1） 六度分隔理論；（2） 強(qiáng)弱關(guān)系理論； （3） 貝肯數(shù)理論； （4） 頓巴數(shù)理論。［2］由此提出了SNS在互聯(lián)網(wǎng)角度下的三層含義：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Social Network Service)、社交網(wǎng)站(Social Network Site)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)軟件(Social Network Software)。在本文中，SNS專指幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，［3］即SNS指代社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

1.2 基于SNS的高校圖書館互動(dòng)服務(wù)特征

高校圖書館社交網(wǎng)站除具備一般社交網(wǎng)站的交互性、個(gè)性化、共享性等基本特征［3］外，由于其面向用戶群體的特殊性，又呈現(xiàn)一些自有特征。

（1）用戶結(jié)構(gòu)穩(wěn)定。主要面對(duì)學(xué)生、教師和科研人員。（2）資源綜合度高、保障性強(qiáng)。涵蓋各學(xué)科紙本資源和電子資源，為用戶提供全方位、全程化的信息資源。（3）易于知識(shí)產(chǎn)品的開發(fā)和利用。鼓勵(lì)用戶參與圖書館的活動(dòng)和建設(shè)，吸收用戶建議，引導(dǎo)用戶深入討論，可構(gòu)建知識(shí)貢獻(xiàn)、開發(fā)、共享和利用的推動(dòng)機(jī)制。

2 基于SNS的國(guó)內(nèi)高校圖書館互動(dòng)服務(wù)研究現(xiàn)狀分析

由于CNKI中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)涵蓋國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)范圍最廣，使用度較高，能較權(quán)威地反映出圖書情報(bào)學(xué)術(shù)界對(duì)SNS在高校圖書館研究和應(yīng)用的現(xiàn)狀，筆者以該數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源，以“高校圖書館”并且包含“SNS”為檢索詞，以“主題”為檢索項(xiàng)，以“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”為學(xué)科類別，共檢索出文獻(xiàn)32篇，截止日期是2013年6月16日。

2.1 理論研究現(xiàn)狀

在研究?jī)?nèi)容上，有很多涉及高校圖書館SNS互動(dòng)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，例如，劉高勇和鄧勝利對(duì)用戶交互學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)共同體和社會(huì)化學(xué)習(xí)平臺(tái)等進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；［4］蘇建華和汪初蕓則介紹了國(guó)內(nèi)外高校圖書館利用SNS的概況，認(rèn)為SNS在國(guó)外高校圖書館應(yīng)用非常廣泛，成果案例非常多，而國(guó)內(nèi)的應(yīng)用案例較少，SNS的普及程度較低；［5］姚小萍也認(rèn)為目前SNS主要在圖書館的采編工作、參考咨詢服務(wù)、數(shù)字圖書館、宣傳和推廣活動(dòng)中有良好表現(xiàn)。［6］雖然眾多學(xué)者對(duì)于目前SNS在圖書館中的應(yīng)用現(xiàn)狀和應(yīng)用類型進(jìn)行了較全面的闡述，但是對(duì)于發(fā)展目標(biāo)和趨勢(shì)缺乏深入研究。

在研究角度上，眾多學(xué)者往往是從圖書館自身出發(fā)，把注意力集中在了圖書館引入SNS的方式、內(nèi)容、現(xiàn)實(shí)意義等方面，缺乏從用戶需求角度出發(fā)，研究用戶對(duì)于利用SNS進(jìn)行信息服務(wù)的需求，尤其是定量研究和數(shù)據(jù)支撐少之又少。

在研究層次上，大多研究文獻(xiàn)側(cè)重于基礎(chǔ)理論的研究，比如圖書館應(yīng)用SNS互動(dòng)服務(wù)的必要性和特點(diǎn)等方面，較少去探究如何構(gòu)建出具有可操作性的應(yīng)用系統(tǒng)模型，即便是涉及應(yīng)用技術(shù)，也只是對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)用方式和應(yīng)用實(shí)例的陳述，并未進(jìn)行深入的分析，從中發(fā)散出創(chuàng)新性的服務(wù)模式。值得一提的是，在僅有的少量文獻(xiàn)中，楊建永等人提到的設(shè)計(jì)良好的用戶界面（user interface） 和用戶體驗(yàn) （user experience），［7］王鵬程提到利用學(xué)科建設(shè)交流模和E-learning模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)與教學(xué)活動(dòng)等，［8］都具有很強(qiáng)的操作性。

就目前所收集到的文獻(xiàn)來(lái)看，交互學(xué)習(xí)的研究重點(diǎn)多偏向于建立師生之間的交互聯(lián)系，而忽略了作為交互基礎(chǔ)的資源與技術(shù)。

2.2 應(yīng)用研究現(xiàn)狀

在高校圖書館SNS互動(dòng)服務(wù)構(gòu)建上，主要模式有三種。［9］（1）“直接加入”?；谝延械腟NS服務(wù)平臺(tái)，圖書館只需要注冊(cè)賬戶，然后與用戶建立好友關(guān)系，就可以發(fā)布信息，為用戶提供服務(wù)。較成功的案例有清華大學(xué)圖書館于2009年11月在人人網(wǎng)中開設(shè)的“清華大學(xué)圖書館書友會(huì)”公共主頁(yè)；清華大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館在豆瓣網(wǎng)上開設(shè)的討論小組；2009年廈門大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館開通的新浪微博等。（2）“積極引進(jìn)”。引進(jìn)Open API開發(fā)應(yīng)用程序，清華大學(xué)、廈門大學(xué)、華中科技大學(xué)等10余所高校圖書館開發(fā)了可接入豆瓣API的OPAC館藏查詢的應(yīng)用程序，［10］當(dāng)用戶安裝了此應(yīng)用程序后，在瀏覽豆瓣上任何一本圖書時(shí)，該書的館藏信息會(huì)出現(xiàn)在頁(yè)面中，用戶即可根據(jù)提示通過(guò)圖書館渠道獲取。（3）“自主研發(fā)”。運(yùn)用SNS技術(shù)原理自主開發(fā)SNS，這種模式應(yīng)用的較成功的是重慶大學(xué)圖書館2007年研發(fā)的ADLIB2.0系統(tǒng)，2012年升級(jí)為ADLIB3。該系統(tǒng)“我的書齋”為用戶提供了個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)知識(shí)社區(qū)，用戶不僅可以方便查詢各項(xiàng)服務(wù)狀態(tài)、申請(qǐng)各類信息服務(wù)，還可以發(fā)布日志、上傳圖片、分享信息、討論話題等，強(qiáng)化了圖書館與用戶相互之間的互動(dòng)性。［11］

直接加入模式成本低、易于維護(hù)，較適用于用戶對(duì)圖書館服務(wù)的獲取渠道不甚了解的情況，便于引導(dǎo)用戶更便捷地掌握?qǐng)D書館的最新資訊；積極引進(jìn)模式需要一定的技術(shù)實(shí)力和相應(yīng)的服務(wù)水平，適宜圖書館對(duì)SNS已有足夠的觀念、資金和技術(shù)的投入時(shí)采用；自主開發(fā)模式要求有一定的社交網(wǎng)站用戶積累，有相對(duì)固定的用戶群體，為鞏固現(xiàn)有的用戶交流網(wǎng)絡(luò)和吸引更多的潛在用戶時(shí)建議采用。［12］

在服務(wù)內(nèi)容上，高校圖書館利用SNS提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾種類型［13］：（1） 發(fā)布新聞消息，發(fā)布館內(nèi)新聞、公告、提示等；（2） 提供鏈接中轉(zhuǎn)，主要包括資源推薦、網(wǎng)站、博客等；（3）組織主題活動(dòng)，例如講座報(bào)告、讀書活動(dòng)、技能培訓(xùn)等；（4）提供參考咨詢。

3 高校圖書館開展SNS互動(dòng)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 理論研究存在的問(wèn)題

（1）在研究?jī)?nèi)容上，高校圖書館對(duì)于發(fā)展SNS互動(dòng)服務(wù)沒(méi)有明確的定位和方向，可能會(huì)造成事倍功半的效果。（2）在研究角度上，缺乏從用戶需求角度出發(fā)，研究用戶對(duì)于利用SNS進(jìn)行信息服務(wù)的需求，尤其是定量研究和數(shù)據(jù)支撐少之又少。隨著信息社會(huì)的發(fā)展，用戶的個(gè)性化信息需求特點(diǎn)更加突出，高校圖書館所面向的用戶群體，在學(xué)習(xí)、教學(xué)工作和科研中都有其專業(yè)、多元化的信息需求，亟需分層次、有針對(duì)性的為滿足用戶的不同需求作進(jìn)一步的研究分析。（3）在研究重點(diǎn)上，高校圖書館利用SNS進(jìn)行信息服務(wù)，是資源、技術(shù)、人三者之間的交互，因此在進(jìn)行研究的時(shí)候應(yīng)該平等重視三者的作用。另外，不能局限于單方面的互動(dòng)，需著重思考如何構(gòu)建用戶與資源間、用戶與館員間、用戶與用戶間的雙向交流方式，變異步交互方式為同步。利用現(xiàn)代化技術(shù)作支撐，將豐富的信息資源與用戶聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建出人、技術(shù)、資源和服務(wù)四位一體的服務(wù)環(huán)境，并將此納入高校圖書館互動(dòng)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃中。

3.2 應(yīng)用研究存在的問(wèn)題

（1） 服務(wù)理念淡薄。SNS的技術(shù)門檻不是很高，但SNS在國(guó)內(nèi)高校圖書館的應(yīng)用還不是很普及，這在一定程度上跟一部分圖書館服務(wù)理念淡薄不無(wú)關(guān)系，這部分圖書館存在著先進(jìn)的理念與滯后的現(xiàn)實(shí)、虛擬的激進(jìn)與傳統(tǒng)的慣性、文本管理弱化與知識(shí)管理乏力三大矛盾，［14］能接受先進(jìn)的理念和思想，但就是不愿意嘗試新鮮事物，不愿意做出改變，嚴(yán)重影響了SNS在國(guó)內(nèi)高校圖書館的普及和應(yīng)用。（2）讀者參與意識(shí)不高。SNS強(qiáng)調(diào)的是圖書館與用戶、用戶與用戶之間的互動(dòng)與分享，是建立在互動(dòng)雙方共同參與的基礎(chǔ)上的，但是由于國(guó)內(nèi)用戶長(zhǎng)期以來(lái)根深蒂固的“含蓄”，很多用戶，尤其是年紀(jì)偏大的用戶分享和參與意識(shí)較差，不愿意在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里與人交流，這將導(dǎo)致一部分高校的SNS信息服務(wù)開展得不盡人意。（3）圖書館宣傳推廣不到位。有的高校圖書館開展了基于SNS的信息服務(wù)，但是很多時(shí)候高校圖書館都比較被動(dòng)，等著用戶上門，不積極主動(dòng)地去營(yíng)銷自己的服務(wù)，不向用戶宣傳推廣，只是把SNS信息服務(wù)的開通當(dāng)做是圖書館的“政績(jī)”，這就致使SNS無(wú)用武之地，最后荒廢。（4）提供的信息和服務(wù)不符合用戶需求。如果圖書館的SNS服務(wù)不能及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶提供所需信息，那么對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，SNS服務(wù)是無(wú)效的，他們將不再使用此項(xiàng)服務(wù)，甚至完全忽略它的存在。因此，圖書館在使用SNS提供服務(wù)時(shí)，要注意提供符合本館用戶需求的信息，這樣才能避免SNS服務(wù)流于形式。（5） 隱私保護(hù)力度不夠。SNS傳播模式包含實(shí)名制的特點(diǎn)。這必然伴隨著信息安全和個(gè)人隱私泄露的問(wèn)題。圖書館在提供SNS服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，比如，解決好用戶的個(gè)人資料與評(píng)論信息是否向其他用戶公開等，同時(shí)圖書館還要規(guī)避館員泄漏個(gè)人或機(jī)構(gòu)隱私的風(fēng)險(xiǎn)。［15］

4 高校圖書館開展SNS互動(dòng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

4.1 用戶需求是基點(diǎn)

根據(jù)用戶普遍關(guān)心的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行信息組織，以此來(lái)增加用戶對(duì)圖書館服務(wù)的“黏度”。高校圖書館的用戶群主要是教師、學(xué)生、科研人員及其他的高校工作人員，這個(gè)用戶群相對(duì)集中和穩(wěn)定，同一類用戶的信息需求也大致相似，圖書館可以利用SNS以院系、專業(yè)、甚至是班級(jí)來(lái)搭建讀者圈，將他們需要的資源信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式傳遞給他們，［16］同時(shí)也便于這些具有類似信息需求的人通過(guò)SNS進(jìn)行交流，在促進(jìn)學(xué)術(shù)資源共享的同時(shí)，也有利于思想的交流。

4.2 服務(wù)內(nèi)容是核心

圖書館SNS互動(dòng)服務(wù)的根本宗旨是利用圖書館豐富的館藏資源來(lái)滿足用戶的信息需求，因此是否能夠?yàn)橛脩籼峁┍憬莸馁Y源獲取服務(wù)是SNS互動(dòng)服務(wù)是否成功的重要判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。清華大學(xué)就在人人網(wǎng)站上設(shè)立了“清華大學(xué)圖書館書友會(huì)”，這個(gè)站點(diǎn)不僅可以發(fā)布于圖書館相關(guān)的各類信息，還可以幫助用戶鏈接到“人人網(wǎng)校內(nèi)—圖書搜索”。［17］將圖書館的資源獲取服務(wù)與SNS結(jié)合起來(lái)，那就等于把圖書館的服務(wù)推送到用戶所在的地方，讓用戶在瀏覽圖書館信息的同時(shí)，也能查找相關(guān)資源并通過(guò)鏈接回到圖書館獲取全文，［18］這無(wú)形中就增加了用戶使用圖書館的機(jī)率，也提高了圖書館資源的利用率。

4.3 用戶參與是動(dòng)力

在基于SNS的交流系統(tǒng)中，每個(gè)個(gè)體都可能是信息傳播的起點(diǎn)和終點(diǎn)，在理想的狀態(tài)下，圖書館和用戶共同組成了一個(gè)信息交流的網(wǎng)狀圖，圖中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都能彼此交流，因此知識(shí)交流的鏈條被大大縮短，信息交流也會(huì)更加快捷高效，這對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高、活動(dòng)的推廣等都有著積極的影響。圖書館要想達(dá)到這種理想的狀態(tài)，必須提高圖書館的服務(wù)意識(shí)，以平等的理念來(lái)與用戶進(jìn)行交流，給予用戶同樣的話語(yǔ)權(quán)，這樣才能避免圖書館唱獨(dú)角戲。讓用戶淪為配角；其實(shí)，圖書館員應(yīng)該提升自身的素質(zhì)，因?yàn)槔硐氲臓顟B(tài)不是一朝一夕就能達(dá)到的，在SNS信息服務(wù)最初開展時(shí)，需要圖書館員進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?，圖書館員必須秉著客觀中立的態(tài)度來(lái)處理交流過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，例如敏感的話題、偏激的言論等。

4.4 合作與共享是亮點(diǎn)

高度的共享性是SNS的一大特點(diǎn)，這為用戶交流和館際合作提供了有力的支撐，但如果沒(méi)有規(guī)模適當(dāng)且穩(wěn)固的用戶群，SNS的共享性也無(wú)處發(fā)揮。以新浪微博平臺(tái)的四川大學(xué)官方微博為例，四川大學(xué)圖書館有5000多粉絲，但是每條微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)卻只有三五條，說(shuō)明圖書館與用戶之間的交流過(guò)少；同時(shí)，四川大學(xué)圖書館關(guān)注的一百多人中，高校圖書館只有十幾人，同行之間的關(guān)注度過(guò)低。各高校圖書館應(yīng)該對(duì)此引起重視，在積極主動(dòng)地加強(qiáng)館際之間合作交流的同時(shí)，也要多找機(jī)會(huì)，如用新生入學(xué)教育、學(xué)習(xí)講座、海報(bào)、公告等來(lái)加強(qiáng)自身服務(wù)的宣傳和推廣，以求最大程度地吸引用戶的注意力，挖掘潛在用戶。

4.5 保護(hù)隱私是要求

2007年的OCLC報(bào)告針對(duì)用戶對(duì)圖書館自主建設(shè)SNS站點(diǎn)的態(tài)度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，只有不到10%的被調(diào)查者愿意在圖書館SNS中分享自己的藏書，參與小組討論，或者是與圖書館員就某一問(wèn)題進(jìn)行討論，其中有一部分被調(diào)查者明確表示，他們認(rèn)為站點(diǎn)不能較好地保護(hù)其隱私。［19］基于這樣的考慮，許多用戶可能不愿意提供充分而真實(shí)的個(gè)人信息，這就給圖書館進(jìn)行信息推送等深層次的服務(wù)帶來(lái)阻力，而實(shí)際上，圖書館員在進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢等服務(wù)的過(guò)程中，也會(huì)擔(dān)心自己的隱私太過(guò)公開，包括婚姻狀況、政治觀點(diǎn)等，這樣一來(lái)，圖書館員在服務(wù)過(guò)程中可能就不會(huì)竭盡所能，服務(wù)效果也就會(huì)受到影響。因此，除了對(duì)現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)隱私相關(guān)法律進(jìn)行完善外，高校圖書館還需要在SNS上不斷改進(jìn)自己的隱私權(quán)限功能，建立有效的身份認(rèn)證系統(tǒng)，消除用戶和館員的后顧之憂。［20］

［1］ http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/mtbg/201302/P 020130219611651054576.pdf.

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