胡文琴

（中國石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

淺談QC小組活動對加油站環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的積極意義

胡文琴

（中國石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

本文緊密聯(lián)系實際，結(jié)合公司從引入ISO9000體系以來，QC小組活動在加油站質(zhì)量管理中所取得的成效，分析了加油站環(huán)節(jié)開展適宜的QC小組活動對加強質(zhì)量管理的積極意義，重點是從加油站的質(zhì)量管理工作出發(fā)，解決加油站實際工作中發(fā)生的質(zhì)量問題——降低汛期加油站付油含水投訴率，體現(xiàn)了開展加油站QC小組活動的效果。

質(zhì)量管理 加油站 QC小組活動

1 前言

隨著ISO9000質(zhì)量管理體系在我公司的運行，顧客滿意度已成為衡量質(zhì)量管理水平的重要指標之一，因此測量顧客滿意度成為日常質(zhì)量管理的重要工作，其中客觀分析顧客投訴既是做好顧客滿意度測量工作的有效方式，也是促進ISO9000質(zhì)量管理體系運行有效的重要舉措。盡管并不是每一起付油含水投訴都是有效投訴，但本著“沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故”這個理念，針對每一起付油含水投訴，我們都需要仔細分析要因，讓每一起投訴變?yōu)榇龠M和完善我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯钠鯔C。

鑒于江西地理環(huán)境的因素影響，每年有很長一段時間處于雨水洪澇的汛期，這對加油站收發(fā)、存儲油品質(zhì)量提出了很高的要求，否則客戶汛期付油含水投訴將會增加。為了加強油品質(zhì)量的監(jiān)控與管理，切實維護消費者的合法權(quán)益，江西石油公司結(jié)合加油站環(huán)節(jié)油品質(zhì)量控制點，于2012年4月-10月組織加油站QC小組制定QC措施,并開展各項QC活動，降低了加油站付油含水投訴率，基本杜絕了加油站付油含水現(xiàn)象的發(fā)生。

2 現(xiàn)狀調(diào)查

調(diào)查結(jié)果：

2011年各分公司（4月-10月）付油含水投訴數(shù)量

月地市公司四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 總計A 1 1 0 1 0 0 0 3 B 0 1 0 1 0 0 0 2 C 0 1 1 0 1 1 0 4 D 1 0 1 1 1 0 0 4 E 1 1 0 0 1 0 1 4 F 0 1 1 0 0 0 0 2 G 0 1 1 2 0 1 0 5 H 1 0 1 1 1 0 0 4總計4 6 5 6 4 2 1 28

由上表看出：我公司付油含水的投訴主要集中在4月份至8月份，正是江西處于汛期的高峰期，4月份至8月份統(tǒng)計江西省8個地市公司總投訴量多達25次；9～10月份付油含水的投訴明顯減少，說明這一問題與天氣、環(huán)境因素影響有著密切關(guān)聯(lián)。

3 原因分析

從油品采掘、加工煉制、儲運到銷售環(huán)節(jié)油品中含水主要原因有以下幾點：一是油田采掘時，為了提高原油采收率，往往要注入大量的水；二是在油品加工過程中，如油品的蒸汽加熱、保持溫度或油品冷卻時，都要間接地與水蒸汽、熱水、冷水的管道接觸，萬一管道有滲漏，就會造成油品含水；三是在潮濕、陰雨、霧氣很濃的天氣里，空氣濕度大，含水量多，油罐都有“大小呼吸”，這樣對油品中的水分會都有影響；四是油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計量口及其他油罐附件滲漏，也會導(dǎo)致油品含水；五是加油管線滲漏，也會導(dǎo)致油品含水等。

運用因果圖——“魚骨圖”從人、機、料、法、環(huán)等五個要素分析加油站付油含水的主要原因，具體如下：

4 要因確認

QC小組針對加油站油品含水控制環(huán)節(jié)，鑒于江西當?shù)氐牡乩憝h(huán)境及氣候的事實性依據(jù)，主要針對加油站環(huán)節(jié)油品含水的其他末端原因逐條進行分析、確認情況如下：

序號末端原因確認方法 確認內(nèi)容 完成人員 完成時間 要因確定1 設(shè)備清潔度不夠 現(xiàn)場調(diào)查專項調(diào)查儲油罐清罐頻率分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是2 設(shè)備防水措施不足現(xiàn)場調(diào)查、巡查專項調(diào)查加油站設(shè)備臺帳，檢查加油機、管線維修記錄分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是3人員對油品含水風(fēng)險分析不足詢問、調(diào)查對加油站工作人員以發(fā)放調(diào)查表形式，統(tǒng)計人員風(fēng)險意識分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是4人員處理含水油品知識不足組織考核，現(xiàn)場調(diào)查組織班組油品知識考核分公司安數(shù)部管理人員2012.04.30 是

5 制定對策

QC小組針對上述原因制定以下對策：

序號 主要原因 對策 處理地點 負責人1 雨水多 關(guān)注氣象；形成“以雨為令”的防范意識 全公司 省公司質(zhì)量主管2 設(shè)備清潔度分公司安數(shù)部副部長3 設(shè)備防水措不夠 重新清洗、備案 油庫、加油站施不足 及時更新、維修 加油站 分公司安數(shù)部副部長4人員對油品含水風(fēng)險分析不足強化培訓(xùn)、提高員工意識 加油站 分公司安數(shù)部副部長5人員處理含水油品知識不足強化培訓(xùn)、落實制度、出現(xiàn)疑問立即報告相關(guān)部門加油站 分公司安數(shù)部副部長

綜合考量加油站QC小組成員綜合素質(zhì)、工作量等諸多因素的基礎(chǔ)上，我們將“防止付油含水”的各類制度加以清理整合，將制度原則轉(zhuǎn)化成流程操作指南，對工作過程中的操作要點、重點風(fēng)險環(huán)節(jié)進行專門的描述和提示，提升了管理制度的針對性和實用性。具體來講，針對付油含水，加油站QC小組日常具體工作如下：

5.1 有計劃開展針對油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計量口及其他油罐附件防滲漏的專項檢查,特別是對長期使用的油罐、管線的專項檢查。對查出的隱患立足自身立即進行整改，對自身無力整改的，制定切實可行的防范措施，實現(xiàn)整改率和控制率達到100%。

5.2 將加油站按照付油含水風(fēng)險性分為特別關(guān)注類和一般關(guān)注類。特別關(guān)注類加油站包括地勢低洼、靠近江河湖水、雨水季節(jié)油罐內(nèi)水高增長較快、油罐和輸油管線長期使用未進行測漏以及油罐水位在50mm以下出現(xiàn)過付油含水情況的加油站，針對這些加油站建立專項檔案，并根據(jù)實際情況逐一確定加油站各油罐水位安全控制高度；針對一般類關(guān)注加油站油罐原則上控制水高為不超過50mm。

5.3 加油站卸油環(huán)節(jié)堅持用量筒取底部樣觀測水雜，并通過液位儀或手工計量監(jiān)控卸油前后油罐內(nèi)水位變化，一旦發(fā)現(xiàn)卸油靜止15min后，油罐內(nèi)水位變化較明顯的，要求徹查原因，謹防油罐車用水換油。

5.4 卸油后，穩(wěn)油15min方可發(fā)油，嚴禁邊卸邊發(fā)。

5.5 日常水高超過50mm或超過特殊油罐安全控制水位，嚴格按照規(guī)章制度要求立即排水。

5.6 雨雪天氣，各加油站密切關(guān)注油罐內(nèi)水位變化，一旦發(fā)現(xiàn)油罐內(nèi)水位短時間內(nèi)發(fā)生明顯變化，即使沒有達到安全控制水位，也要暫緩付油，并立即通過加油槍取樣目測含水情況，取樣監(jiān)測分以下兩步實施：首先是連續(xù)不間斷地一次性付油50升以上，取樣目測（確保監(jiān)測到管線中油）；然后是發(fā)空管線油后取樣目測（確保監(jiān)測到油罐中油），并按照回罐要求及時回罐。

5.7 自吸泵式加油機，密切注意管線泄露，特別是長期未監(jiān)測的管線，隨時關(guān)注顧客付油含水的反映投訴。一旦顧客有相關(guān)反映投訴，要暫緩付油，采取以上步驟進行油樣目測。

5.8 一旦從加油槍中取樣目測發(fā)現(xiàn)付油含水，必須進行如下作業(yè)：

5.8.1 立即停止作業(yè)，按停槍、停油罐審批程序進行審批，徹查付油含水原因并進行整改，經(jīng)過規(guī)定程序?qū)徟蠓侥苤匦聠⒂眉佑蜆尯陀凸蕖?/p>

5.8.2 加油槍、油罐啟用前，要對管線進行排空（管線排空要連續(xù)不間斷地一次性付油300升以上，以免導(dǎo)致管線含水不能排出，產(chǎn)生回流）、清洗過濾網(wǎng)、排水，穩(wěn)油15min后通過油槍取樣目測含水情況。必要時，按照取樣規(guī)范從加油槍和油罐同時取樣送質(zhì)檢室檢驗，待檢驗合格后，方能啟用。

5.8.3 加油槍、油罐重新啟用后，密切監(jiān)控付油情況。

5.9 加強對儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)容器清潔度的管理，防止油品污染。油桶、油車、油船、油壺等容器付油前，應(yīng)認真檢查容器清潔度，容器應(yīng)清潔無水雜、無殘油、不滲漏。對不符合要求的容器嚴禁付油。

5.10 接到顧客油品質(zhì)量投訴第一時間接待客戶,按照正確受理-停售預(yù)處理-核實、檢查-解決、處理-后續(xù)處置步驟進行處理。

5.11 核實投訴過程中如對油品質(zhì)量不確定或發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時取樣送B級質(zhì)檢站檢測，必要時送省公司質(zhì)量檢測中心進行檢測確認。

6 確認效果

2012年各分公司汛期（4月-7月）付油含水投訴數(shù)量

2011年和2012年各分公司同期（4月—7月）付油含水月均投訴數(shù)量對比圖

通過對2011年和2012年各分公司4月-7月付油含水投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，全部數(shù)據(jù)樣本中，開展QC小組活動后，月度投訴總數(shù)從2011年的5次減少到2012年的3次；年度同期投訴總數(shù)從2011年的21次減少到2012年的13次，加油站付油含水投訴率降低了38%，驗證開展加油站QC小組活動取得了良好的效果。

7 結(jié)論

在加油站環(huán)節(jié)廣泛開展QC小組活動，對促進ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進、對提高加油站的質(zhì)量管理水平具有十分重要的現(xiàn)實意義。此次QC小組活動達到了預(yù)期目標，降低了油品質(zhì)量的風(fēng)險，減少了加油站付油含水投訴起到了一定效果，強化了加油站油品質(zhì)量的監(jiān)控與管理，在加油站規(guī)范現(xiàn)場管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面也取得了一定效果。同時此次QC小組活動充分調(diào)動加油站員工的積極性和創(chuàng)造性，明顯提高員工質(zhì)量意識、參與意識和改進意識。對質(zhì)量管理體系作了進一步的完善和補充，確保了消費者合法權(quán)益，維護了企業(yè)的品牌形象。

胡文琴：1975年6月，女，本科，畢業(yè)于江西財經(jīng)大學(xué)，工程師，現(xiàn)從事油品質(zhì)量管理工作

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