遺產(chǎn)型景區(qū)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件淺析
——以九寨溝“10.2”事件為例

張宏敏, 付能強(qiáng), 余娟, 劉碧華

(四川省旅游學(xué)校, 成都 610000)

遺產(chǎn)型景區(qū)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件淺析
——以九寨溝“10.2”事件為例

張宏敏, 付能強(qiáng), 余娟, 劉碧華

(四川省旅游學(xué)校, 成都 610000)

遺產(chǎn)型景區(qū)以遺產(chǎn)資源作為旅游吸引物,通過(guò)地域空間進(jìn)行遺產(chǎn)展示并為游客提供其獨(dú)特的遺產(chǎn)旅游體驗(yàn), 具有不可再生和不可替代的特性. 近年來(lái), 隨著各類(lèi)危機(jī)事件在遺產(chǎn)型景區(qū)頻發(fā)及其對(duì)遺產(chǎn)地產(chǎn)生的巨大影響, 遺產(chǎn)型景區(qū)的管理和服務(wù)正面臨著新的挑戰(zhàn). 為盡可能降低危機(jī)事件對(duì)遺產(chǎn)型景區(qū)造成的負(fù)面影響, 使遺產(chǎn)型景區(qū)能夠持續(xù)健康發(fā)展, 文章通過(guò)分析九寨溝“10.2”事件, 揭示其在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件上存在的問(wèn)題, 得出遺產(chǎn)型景區(qū)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的幾點(diǎn)啟示.

遺產(chǎn)型景區(qū); 危機(jī)事件; 九寨溝“10.2”事件

1 關(guān)于景區(qū)危機(jī)事件

世界旅游組織(UNWTO) 對(duì)危機(jī)事件的定義:妨礙目的地的正常運(yùn)營(yíng),進(jìn)而影響旅行者對(duì)目的地信心的非預(yù)期事件. 景區(qū)危機(jī)事件是指“任何危及景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)事件致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài), 威脅景區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”[1]. 由于景區(qū)危機(jī)事件負(fù)面地影響了游客對(duì)目的地的認(rèn)知,進(jìn)而對(duì)旅游目的地有關(guān)安全、吸引力和舒適度的聲譽(yù)造成損害,導(dǎo)致旅游者數(shù)量及旅游支出減少,使當(dāng)?shù)芈眯泻吐糜谓?jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退,中斷了當(dāng)?shù)芈眯信c旅游產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的持續(xù)經(jīng)營(yíng). 根據(jù)景區(qū)危機(jī)事件降臨的突發(fā)性、發(fā)展態(tài)勢(shì)的不明確性及處理的緊迫性等特征, 可將景區(qū)的危機(jī)分為兩大類(lèi):一類(lèi)是由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件,前者如火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等引發(fā)的突發(fā)事件,后者如游樂(lè)設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故;另一類(lèi)則是完全由于人為因素引起的潛在危機(jī),如規(guī)劃失誤、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、開(kāi)發(fā)過(guò)度或保護(hù)措施不力導(dǎo)致的景區(qū)形象品牌破壞、生態(tài)破壞、景觀破壞等[2].

2 九寨溝“10.2”事件

2.1 事件概況

2013年“十·一黃金周”的第二天, 隨著大量游客涌入, 九寨溝景區(qū)共接待游客4.78萬(wàn)人次（九寨溝景區(qū)最大游客承載量為4.1萬(wàn)人次）, 部分游客因不滿(mǎn)候車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 而情急心切, 不聽(tīng)從工作人員指揮, 翻越棧道, 強(qiáng)行攔車(chē), 以致犀牛海站點(diǎn)觀光車(chē)輛受阻并迅速引發(fā)連鎖反映, 造成整個(gè)景區(qū)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛無(wú)法正常循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn), 最終致使4000多游客滯留景區(qū), 造成擁堵. 在各方的大力配合下, 滯留游客很快全部疏散, 并未造成人員傷亡.

2.2 事件分析

在九寨溝“10.2”游客滯留事件雖未造成人員傷亡, 事件也逐漸平息, 但是為什么在全國(guó)旅游景區(qū)管理規(guī)范、運(yùn)行良好的模范單位會(huì)發(fā)生游客滯留事件, 個(gè)中緣由值得深究.

1)游客出游方式轉(zhuǎn)變挑戰(zhàn)景區(qū)現(xiàn)有管理模式

我國(guó)根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求制定了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的標(biāo)準(zhǔn), 但是大部分遺產(chǎn)型景區(qū)都位于偏遠(yuǎn)地區(qū), 相對(duì)閉塞落后, 缺乏專(zhuān)業(yè)人才, 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不透徹, 帶有一定的盲目性. 10月1日, 《旅游法》正式實(shí)施讓旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的隱形的、潛在的價(jià)格因素逐漸明晰化, 旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格理性回歸, 旅游者出行的初次價(jià)格提高,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)的謹(jǐn)慎與自助游游客的活躍, 旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了顛覆性逆轉(zhuǎn). 據(jù)統(tǒng)計(jì)今年“十一黃金周”九寨溝景區(qū)接待游客中, 散客人數(shù)占游客總數(shù)69.60%, 團(tuán)隊(duì)人數(shù)僅占30.40%, 散客與團(tuán)隊(duì)人數(shù)比例與往年正好相反. 然而景區(qū)管理相關(guān)部門(mén)沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到游客出游方式發(fā)生的重大變化, 忽略了游客的出游方式, 管理模式仍然停留在景區(qū)游客承載量的控制上, 沒(méi)有跟上旅游形勢(shì)的變化, 缺少相應(yīng)的保障措施、管理服務(wù)制度, 進(jìn)而導(dǎo)致此次事件發(fā)生. 九寨溝“10.2”事件的發(fā)生, 已經(jīng)突顯出傳統(tǒng)的以接待團(tuán)隊(duì)游客為主、單一強(qiáng)化對(duì)景區(qū)內(nèi)管理、缺乏區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的管理模式已不再適應(yīng)當(dāng)前的旅游發(fā)展形勢(shì).

2)景區(qū)旅游信息發(fā)布機(jī)制不健全

目前, 大部分景區(qū)的旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)未能發(fā)揮應(yīng)有作用, 游客流量預(yù)估、預(yù)警和疏導(dǎo)機(jī)制還未完善,想要通過(guò)交通調(diào)控、游客管控和分流措施來(lái)控制游客的數(shù)量很難實(shí)施. 九寨溝“10.2”事件就是因?yàn)橛慰筒荒芗皶r(shí)的獲得景區(qū)實(shí)時(shí)旅游信息, 散客盲目涌入景區(qū), 加之“十一黃金周”期間, 大部分游客在旅途中連續(xù)遭遇“擁堵”,游客的實(shí)際感受和經(jīng)歷與期望存在較大的落差, 從而使其產(chǎn)生焦慮心理, 情緒極易失控, 釀成了嚴(yán)重的后果.

3)危機(jī)事件預(yù)警與應(yīng)急處理能力欠缺

在九寨溝“10.2”事件中, 面對(duì)游客出游方式的變化,給景區(qū)的管理和服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),由于管理機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普遍淡薄,危機(jī)的防范能力不足. 景區(qū)管理者覺(jué)得當(dāng)時(shí)的游客量還未達(dá)到歷史最高, 因而管理上存在一定的松懈, 存在僥幸心理. 在事件發(fā)生時(shí), 由于沒(méi)有處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn), 缺乏應(yīng)急處理措施, 對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的控制不足, 導(dǎo)致事態(tài)急劇變化, 游客的情緒激動(dòng), 無(wú)法實(shí)施勸導(dǎo)疏散, 造成了事件的發(fā)生.

3 遺產(chǎn)型景區(qū)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件

我國(guó)自1985年加入世界遺產(chǎn)公約,至2013年6月, 共有45個(gè)項(xiàng)目被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入《世界遺產(chǎn)名錄》[3].遺產(chǎn)型景區(qū)作為我國(guó)主要的景區(qū)類(lèi)型和旅游業(yè)發(fā)展的主要支撐, 其可持續(xù)發(fā)展具有國(guó)家層面的戰(zhàn)略意義[4]. 在《世界遺產(chǎn)公約實(shí)施行動(dòng)指南》中對(duì)世界遺產(chǎn)的真實(shí)性和完整性有明確的規(guī)定, 真實(shí)性和完整性是衡量遺產(chǎn)地景區(qū)價(jià)值的標(biāo)尺[5], 遺產(chǎn)型景區(qū)就是旨在保持遺產(chǎn)的真實(shí)性和完整性的前提下, 給游客提供最舒適的旅游環(huán)境和獨(dú)特的旅游體驗(yàn). 通過(guò)對(duì)九寨溝“10.2”事件發(fā)生的原因分析, 可以看出, 隨著多元化、個(gè)性化的旅游“散客時(shí)代”的到來(lái), 遺產(chǎn)型景區(qū)面臨著巨大的挑戰(zhàn), 如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件已經(jīng)成為亟待解決的問(wèn)題, 本文結(jié)合九寨溝“10.2”事件得出以下啟示.

3.1 景區(qū)管理機(jī)構(gòu)如何迎接自助游時(shí)代的到來(lái)

旅游活動(dòng)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到自助游的階段, 傳統(tǒng)的、形式單一的管理服務(wù)模式已經(jīng)不再適宜自助游時(shí)代游客的需求. 九寨溝“10.2”事件的發(fā)生, 給所有遺產(chǎn)型景區(qū)管理機(jī)構(gòu)發(fā)出警示, 景區(qū)管理者應(yīng)該警醒地認(rèn)識(shí)到只有升級(jí)管理和服務(wù)模式才能適應(yīng)自助游時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì). 首先, 梳理現(xiàn)有的景區(qū)規(guī)劃, 根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際情況修改調(diào)整, 從基礎(chǔ)設(shè)施上解決游客流、車(chē)流等的有序循環(huán), 做到有序的分流, 緩解景區(qū)的壓力, 保護(hù)遺產(chǎn)型景區(qū)資源完整性. 其次, 各個(gè)景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn), 建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)預(yù)案, 對(duì)各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范, 并定期根據(jù)旅游趨勢(shì)的變化進(jìn)行調(diào)整演練. 第三, 建立完善的信息發(fā)布渠道, 及時(shí)發(fā)布景區(qū)的實(shí)時(shí)旅游信息, 方便游客做出游覽選擇, 避免由于信息閉塞導(dǎo)致的游客蜂擁而至等情況的發(fā)生, 對(duì)景區(qū)造成不可估量的破壞. 最后,要加強(qiáng)景區(qū)管理服務(wù)人員的再培訓(xùn), 將景區(qū)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化等納入培訓(xùn)之中, 另外, 還應(yīng)著重提升景區(qū)管理人員的整體素質(zhì), 提升應(yīng)急處理技巧和能力, 給游客提供遺產(chǎn)旅游體驗(yàn)上的真實(shí)性和完整性.

3.2 政府主管部門(mén)在危機(jī)事件中的職能

旅游危機(jī)管理是跨區(qū)域、跨時(shí)段的綜合性系統(tǒng)管理工程, 通常情況下, 處理危機(jī)需要政府多個(gè)部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體和游客通力協(xié)作[6]. 遺產(chǎn)型管理模式是把景區(qū)的資源當(dāng)作珍品來(lái)保管與展示[7]. 政府部門(mén)作為旅游危機(jī)管理體系的核心, 在危機(jī)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該發(fā)揮穩(wěn)定隊(duì)伍、化危為機(jī)、重塑形象、振興旅游市場(chǎng)等積極能動(dòng)的作用. 以

政府部門(mén)為核心建立起常態(tài)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu), 制定有利于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分工合作的危機(jī)管理機(jī)制, 確保遺產(chǎn)型景區(qū)在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí), 能夠及時(shí)做出正確的處理, 降低危機(jī)事件對(duì)遺產(chǎn)型景區(qū)的影響. 這就要求在旅游危機(jī)事件發(fā)生前, 收集并總結(jié)各種旅游危機(jī)事件資料和信息, 定期就景區(qū)在當(dāng)前或更長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估, 并制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略、規(guī)劃和政策等; 以備在旅游危機(jī)發(fā)生時(shí), 及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)盡快化解危機(jī), 保持暢通的溝通渠道, 加強(qiáng)危機(jī)營(yíng)銷(xiāo), 化危為機(jī), 增強(qiáng)旅游者對(duì)景區(qū)未來(lái)的消費(fèi)信心, 將危機(jī)的損害降到最低; 在旅游危機(jī)處理之后, 及時(shí)展開(kāi)危機(jī)對(duì)景區(qū)負(fù)面影響的恢復(fù), 搭建旅游公共信息共享平臺(tái), 通過(guò)各種方式向外界傳達(dá)景區(qū)安全健康的信息, 重振旅游市場(chǎng)信心. 此外, 及時(shí)總結(jié)危機(jī)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)避免類(lèi)似事件再次發(fā)生.

3.3 游客宣傳教育應(yīng)緊跟旅游發(fā)展步伐

在全民法律意識(shí)不斷提高的今天, 游客在參與旅游活動(dòng)時(shí)通常過(guò)分維護(hù)自身權(quán)利, 卻忽略了自己作為一個(gè)旅游者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù), 游客的不文明行為對(duì)遺產(chǎn)型景區(qū)資源的破壞歷歷在目, 甚至嚴(yán)重影響了景區(qū)資源的保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展. 作為不可再生的遺產(chǎn)型景區(qū), 首先, 通過(guò)在旅游活動(dòng)中開(kāi)展解說(shuō)教育, 加強(qiáng)文明旅游行為的宣傳和教育, 營(yíng)造良好的旅游環(huán)境, 潛移默化地提升游客文明旅游的意識(shí)和培養(yǎng)保護(hù)遺產(chǎn)的責(zé)任感. 其次, 對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的不文明行為, 景區(qū)管理服務(wù)人員要做到正確的勸導(dǎo)和教育, 在勸導(dǎo)和教育不奏效的情況下, 可以及時(shí)請(qǐng)求公安、旅游執(zhí)法部門(mén)等依法處臵游客的不文明行為, 避免個(gè)別游客的極端行為釀成危機(jī)事件, 影響其他游客的游覽. 此外, 借助網(wǎng)絡(luò)媒體等平臺(tái), 加強(qiáng)游客的文明旅游宣傳和輿論指導(dǎo), 遺產(chǎn)型景區(qū)保護(hù)的重要性和必要性,營(yíng)造社會(huì)文明旅游氛圍, 讓游客在良好的社會(huì)大環(huán)境中自覺(jué)履行保護(hù)遺產(chǎn)型景區(qū)的義務(wù), 保證每一個(gè)游客在旅游活動(dòng)中享受遺產(chǎn)型景區(qū)帶來(lái)的獨(dú)特旅游體驗(yàn), 度過(guò)美好的旅途時(shí)光.

[1] 德克·格萊澤. 旅游業(yè)危機(jī)管理[M]. 北京: 中國(guó)旅游出版社, 2004: 4-6.

[2] 董曉梅. 云南省旅游景區(qū)的危機(jī)管理現(xiàn)狀分析[J]. 昆明大學(xué)學(xué)報(bào), 2008, 19(4)61-65.

[3] 陳文君.我國(guó)旅游景區(qū)的主要危機(jī)及危機(jī)管理初探[J]. 旅游學(xué)刊, 2005, 6: 65-70.

[4] 田世鄭, 楊桂華. 社區(qū)參與的自然遺產(chǎn)型景區(qū)旅游發(fā)展模式——以九寨溝為案例的研究及建議[J]. 經(jīng)濟(jì)管理, 2012, 34(2): 107-117.

[5] 鄒統(tǒng)釬. 中國(guó)旅游景區(qū)管理模式研究[M]. 天津: 南開(kāi)大學(xué)出版社, 2006.

[6] 陳志軍, 楊洪. 從國(guó)際視角看新世紀(jì)中國(guó)政府旅游危機(jī)管理[J]. 南工程學(xué)院學(xué)報(bào), 2011, 21(2): 9-16.

[7] 鄒統(tǒng)釬. 中國(guó)旅游景區(qū)管理模式研究[M]. 天津: 南開(kāi)大學(xué)出版社, 2006.

A brief analysis of how the heritage site responds to the crisis

ZHANG Hong-min, FU Neng-qiang, YU Juan, LIU Bi-hua
(Sichuan Tourism School, Chengdu 610000, P.R.C.)

With the continual various types of crisis events in heritage-scenic spot, it has enormous impact on heritage resources, and thus the management and service of heritage-scenic is faced with new challenges. In order for the sustained and healthy development of heritage-scenic spot to minimize the negative influence of the crisis as much as impossible, this paper draws some enlightenments on responding to the crisis events for heritage-scenic spots, based on analysis of the Jiuzhaigou "October 2" Event.

Heritage-scenic spot; crisis; Jiuzhaigou "October 2" Event; response; enlightenment

F590.3

: A

: 1003-4271(2014)03-0478-03

10.3969/j.issn.1003-4271.2014.03.28

2014-01-27

張宏敏(1985-), 女, 漢族, 四川隆昌人, 助教, 碩士, 研究領(lǐng)域: 旅游規(guī)劃、旅游管理, E-mail:zhanghm71@163.com.