◎策劃/本刊記者 成 巖 文/本刊記者 唐 羽

網(wǎng) 店：納入法治化軌道

◎策劃/本刊記者 成 巖 文/本刊記者 唐 羽

2014年1月26日，國家工商行政管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，引起社會普遍關(guān)注。據(jù)了解，《辦法》是為配合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布的3個(gè)配套行政規(guī)章之一，將于今年3月15日起與新《消法》同步施行。其中，“七天無理由退貨”這條規(guī)定與修訂后即將于3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定保持一致，使其既有法律依據(jù)，又有行政規(guī)章依據(jù)，成為電商行業(yè)、網(wǎng)店買家、網(wǎng)購用戶多元和諧互利共贏的一大平衡利器。

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》亮點(diǎn)解讀

與現(xiàn)行《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)相比，新的管理辦法有哪些新亮點(diǎn)?

亮點(diǎn)一：個(gè)人開網(wǎng)店實(shí)行“實(shí)名制” 增強(qiáng)網(wǎng)店信用

據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》消息，近日國家工商總局市場司具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作的副司長楊洪豐介紹說：《辦法》對網(wǎng)絡(luò)市場主體準(zhǔn)入的規(guī)定與《暫行辦法》中基本保持一致，只略作修改，使其更為清晰明確。

《辦法》第七條明確規(guī)定：從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記，并明確限定自然人必須通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動。不過，對從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，也就是個(gè)人網(wǎng)店賣家，并未強(qiáng)制要求注冊辦照，但要求必須提交姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。同時(shí)，要求第三方交易平臺經(jīng)營者要對在平臺上的經(jīng)營者，包括“尚不具備工商登記注冊條件”的自然人，進(jìn)行審查登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新，核發(fā)證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)記。

楊洪豐說：按照現(xiàn)行登記注冊法律法規(guī)的規(guī)定，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記?？紤]到網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展現(xiàn)狀和促進(jìn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的需要，現(xiàn)階段僅對尚不具備登記注冊條件的自然人放寬準(zhǔn)入條件，允許其暫不辦理工商登記，但規(guī)定必須通過第三方交易平臺開展經(jīng)營并向平臺進(jìn)行實(shí)名登記，以保障網(wǎng)絡(luò)交易安全、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。

雖然《辦法》對個(gè)人賣家不強(qiáng)制辦照，但對第三方交易平臺作出了明確規(guī)定。其中第二十二條規(guī)定：第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)是經(jīng)工商行政管理部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人。

楊洪豐表示：第三方交易平臺承載著數(shù)量龐大的經(jīng)營者、消費(fèi)者和商業(yè)數(shù)據(jù)，在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動中的地位舉足輕重。平臺運(yùn)行情況直接關(guān)系網(wǎng)絡(luò)市場秩序和社會公共利益，經(jīng)營者需具備一定的規(guī)模和技術(shù)實(shí)力才能保證平臺運(yùn)行安全。

亮點(diǎn)二：加大第三方交易平臺責(zé)任擔(dān)當(dāng)

據(jù)了解，相對于《暫行辦法》，《辦法》第二章第二節(jié)“第三方交易平臺經(jīng)營者的特別規(guī)定”中，對第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任義務(wù)新增了5項(xiàng)內(nèi)容。

比如，其中第八條規(guī)定，第三方交易平臺在對申請進(jìn)入平臺的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶的經(jīng)營主體身份進(jìn)行審查和登記后，在其從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識。

“目前第三方交易平臺上的網(wǎng)店一般沒有自主添加標(biāo)識的技術(shù)權(quán)限，都是由平臺來統(tǒng)一加貼營業(yè)執(zhí)照標(biāo)識。另外，由平臺加貼營業(yè)執(zhí)照標(biāo)識與加貼證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)記一樣，是平臺履行了經(jīng)營主體身份審查義務(wù)的標(biāo)志?！睏詈樨S分析說。

又如其中第二十九條規(guī)定，開展自營業(yè)務(wù)的第三方交易平臺經(jīng)營者必須以顯著方式對平臺自營部分和其他經(jīng)營者經(jīng)營部分予以區(qū)分和標(biāo)注。

楊洪豐進(jìn)一步解釋說：在第三方交易平臺上，存在自營和其他經(jīng)營者經(jīng)營兩種經(jīng)營方式，經(jīng)營者所處的法律地位和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)區(qū)別很大，消費(fèi)者對于這兩種經(jīng)營業(yè)態(tài)的信任度也有明顯差別。為明確經(jīng)營模式中經(jīng)營者的責(zé)任義務(wù)、維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，所以對此進(jìn)行了明確規(guī)定。

此外，新增的第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任義務(wù)還包括：第三方交易平臺經(jīng)營者修改其與平臺內(nèi)經(jīng)營者的協(xié)議、交易規(guī)則應(yīng)當(dāng)遵循公開、連續(xù)、合理的原則，并至少提前7日予以公示；擬終止提供服務(wù)的第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)提前公示并通知相關(guān)經(jīng)營者和消費(fèi)者，以切實(shí)保障相關(guān)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益；鼓勵第三方交易平臺經(jīng)營者通過設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金來提升服務(wù)質(zhì)量、更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

亮點(diǎn)三：網(wǎng)購七天無理由退貨并嚴(yán)保個(gè)人信息

“為適應(yīng)新《消法》，《辦法》細(xì)化了對消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)措施?！睏詈樨S說，這主要體現(xiàn)在網(wǎng)購售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、格式合同管理等方面。

在售后服務(wù)方面，《辦法》規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費(fèi)者拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙和期刊等除外。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，并承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)。

在個(gè)人信息保護(hù)方面，《辦法》規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供;應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失;在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。

在格式合同管理方面，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

亮點(diǎn)四：明確跨區(qū)域違法交易管轄權(quán)

近年來，跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為日益增多，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的管轄爭議一直以來困擾不斷?！搬槍@一新形勢，《辦法》對違法行為管轄權(quán)的規(guī)定作了一些修改、完善，使之更為科學(xué)合理。”楊洪豐說。

《辦法》規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為由發(fā)生違法行為的經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。對于其中通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動的經(jīng)營者，其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。

“這一規(guī)定與現(xiàn)行暫行辦法中確立的管轄原則保持一致，既符合行政處罰法的相關(guān)規(guī)定，又有效地避免了‘一事二罰’的出現(xiàn)?！睏詈樨S說。

同時(shí)，《辦法》新增了對指定管轄的規(guī)定：兩個(gè)以上工商部門因網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄權(quán)發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請共同上一級工商部門指定管轄。對于全國范圍內(nèi)有重大影響、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、引發(fā)群體投訴或者案情復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為，由國家工商總局負(fù)責(zé)查處或者指定省級工商局負(fù)責(zé)查處。楊洪豐指出：這是由于網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄設(shè)定與線下存在差異，新增上述規(guī)定可避免出現(xiàn)管轄爭議、提高執(zhí)法效能。此外，《辦法》還新增了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴管轄的規(guī)定，即：網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)活動中的消費(fèi)者向工商部門投訴的，依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》處理。

網(wǎng)絡(luò)交易繁華背后的亂象

據(jù)《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)：退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購欺詐、霸王條款、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、團(tuán)購售假、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問題結(jié)癥。網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展給人們生活帶來極大的便利，但同時(shí)不少煩人的情況也隨之而來，網(wǎng)購市場的亂象同樣給人們帶來極大的煩惱，網(wǎng)購市場的投訴更比比皆是。

假貨橫行 以次充好

2013年，電商“假貨風(fēng)波”席卷了整個(gè)化妝品網(wǎng)購平臺。麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。樂蜂網(wǎng)等一線大牌電商平臺都相繼卷入了售假風(fēng)波中。

不僅是化妝品，網(wǎng)購進(jìn)口食品也是亂象叢生。進(jìn)口食品曾經(jīng)被認(rèn)為是稀罕物品，但隨著電商平臺的興起，電商平臺中進(jìn)口食品已隨處可見。但不少消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，同一款進(jìn)口食品，從網(wǎng)上買來的味道口感均與在高端超市中所買的不同。另外，也有消費(fèi)者反映部分標(biāo)榜進(jìn)口的食品實(shí)際上產(chǎn)地在中國。

最近興起的微信代購?fù)瑯蛹儇洐M行。2013年12月，哈市魏女士通過朋友介紹，在微信上認(rèn)識了一個(gè)從事網(wǎng)上代購奢侈品的女孩，對方自稱是大學(xué)生，所賣商品保證都是正品，如假包退。魏女士花費(fèi)1200元購買了一件紀(jì)梵希的T恤，郵到后才發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量粗糙。她覺得上當(dāng)了，想要退貨，但賣家不承認(rèn)是假貨，堅(jiān)決不給退。

商家蠻橫 消費(fèi)者只能忍氣吞聲？

先提價(jià)再促銷，即在促銷節(jié)前將銷售價(jià)提高，然后再在已提價(jià)的基礎(chǔ)上打折；商品和圖片介紹不一致，這是網(wǎng)購中經(jīng)常會遇見的情況，可由于價(jià)格便宜，退貨需付郵費(fèi)，許多買家只好忍氣吞聲；好商品先下架，即許多買家事先將自己心儀的商品拍下，然后蹲守在電腦前，只等零點(diǎn)后特惠價(jià)的來臨，可真正到結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)“抱歉，該寶貝已下架”的公告等。

2014年1月26日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到用戶許先生對國美在線的投訴，稱其擅自取消訂單，還上調(diào)商品價(jià)格。徐先生稱：在2013年12月22日晚上和23日早上分別七次在國美網(wǎng)上商城訂購了25個(gè)吸塵器,實(shí)際付款價(jià)格為每個(gè)549元,以及總計(jì)返還1250元的紅包券。在完成付款訂單已經(jīng)生效后,國美已經(jīng)開始安排發(fā)貨。不久,該吸塵器的價(jià)格被上調(diào)100元,并且將所有的訂單全部取消。23日晚上，國美客服說正在進(jìn)行協(xié)調(diào)。24日客服給出答復(fù)：由于現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)進(jìn)行調(diào)整,可以按照現(xiàn)行的價(jià)格送貨,另外不再提供紅包券的返還，還提到現(xiàn)在庫存不足,盡量協(xié)調(diào)。

丟件、錯(cuò)件、毒快件 物流行業(yè)亂象叢生

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心訊，2014年1月11日，付女士選擇韻達(dá)快遞給在青島的姐姐寄特產(chǎn)，11日寄出，16日查詢訂單仍然顯示“到達(dá)青島分撥中心，寄往青島公司”。給客服打電話，第一天說給查詢，第二天說是正在處理，第三天還是正在處理，第四天給客訴打電話說會給回復(fù)的。直至1月28日，韻達(dá)方仍未給付女士明確態(tài)度，到底包裹是不是丟失了？如果丟失了給賠償嗎？付女士倍感無助。

快遞包裹沒有買保險(xiǎn)而丟失或損壞的話，按去年頒布新《郵政法》的說法，還真的只能賠運(yùn)費(fèi)的3倍。有的快遞(物流)公司在運(yùn)單上(背面)有承運(yùn)條款，上面一般有提及，按運(yùn)費(fèi)2-10倍賠償丟失包裹的說法都有，也有的是按所托運(yùn)包裹的重量給出賠償。但這樣的賠償方案在遇到貴重物品丟失時(shí)就凸顯出明顯的不合理性。

2013年11月發(fā)生的“有毒快遞”事件更是讓消費(fèi)者們憂心忡忡。

售后服務(wù)：每個(gè)網(wǎng)購者都有的痛

服務(wù)問題也是網(wǎng)購市場不容忽視的重要問題。潘女士在網(wǎng)上購買了一套潔具，由于送貨時(shí)間延誤了兩次，她很生氣。雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒什么問題，但她還是直接給了中評。她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務(wù)”條款中明確提出：“支持7天無條件退換貨，一年免費(fèi)維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。

記者在查看多個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)現(xiàn)，有的品牌確實(shí)在“售后服務(wù)”一欄中標(biāo)明：支持7天無條件退換貨，一年免費(fèi)維修(不與賣家溝通而給中差評除外)。還有不少商家強(qiáng)調(diào)“收到貨不滿意可七天無理由退換(需保持原包裝退回，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并保證我們第二次銷售不受影響)”。更有甚者提出“不接受中評、差評?！薄安唤o好評，不提供售后服務(wù)”等霸王條款。

有報(bào)道稱，廣東珠海市拱北區(qū)的段某在淘寶網(wǎng)上購買了一臺三星手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)是“水貨”后，要求退貨不成，段某就給了店家一個(gè)“差評”。沒想到因?yàn)檫@個(gè)“差評”，深圳的賣家跨城行兇、將段某砍傷。

武漢一個(gè)買家在淘寶上買了東西不滿意，打了差評。賣家進(jìn)行解釋不被接受，于是寄來一件壽衣以示報(bào)復(fù)。

南京的田女士稱:自己網(wǎng)上購物因?yàn)橐粋€(gè)差評，而收到了賣家用快遞發(fā)過來的大便。當(dāng)時(shí)收快遞包裹時(shí)，發(fā)件人是空白，只打印了“廣州”兩字，所以也沒有追究的辦法。

除了上述極端行為外，多數(shù)“差評”賣家是不停的用電話和短信騷擾買家，要求其改評價(jià)。

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心提供給21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道的一份監(jiān)測統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年接到41360起電子商務(wù)領(lǐng)域投訴，其中，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼被列為“2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題”。而涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

法治化治亂維權(quán)促轉(zhuǎn)型

消費(fèi)者的欣喜與質(zhì)疑

面對即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，大多數(shù)消費(fèi)者表示很期待，新規(guī)的實(shí)施會鼓勵更多人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，帶動消費(fèi)者的購物欲望，擴(kuò)大網(wǎng)購市場。相信同時(shí)也有不少消費(fèi)者提出心中的疑問。網(wǎng)購7天無理由退貨怎么退？執(zhí)法力度能否到位？成為消費(fèi)者心中最大疑慮。

網(wǎng)友向日葵_夢瞳在其微博中表示：此項(xiàng)法規(guī)實(shí)施以后，可能會增加來自買家的不理智購買行為，隨便買、隨便退等等，反正“7天無理由退貨”。

電商表態(tài)積極落實(shí)新規(guī)

據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，阿里巴巴、京東商城等電商公司表示會積極落實(shí)新規(guī)。實(shí)際上，阿里和京東的賣家一直都是實(shí)名制，在天貓、京東平臺的經(jīng)營者都具備企業(yè)法人資格，都是經(jīng)工商部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人。

淘寶網(wǎng)還表示，已于2011年執(zhí)行全網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)，但仍有極少部分賣家尚未簽署消保協(xié)議。淘寶網(wǎng)已于今年1月底對未簽署消保協(xié)議的賣家分批通知，通知后72小時(shí)內(nèi)仍然未簽約賣家，已被執(zhí)行全店商品下架處理。

小網(wǎng)店開發(fā)票擠壓利潤

《辦法》規(guī)定，網(wǎng)店商家必須出具發(fā)票。記者了解，目前，在阿里天貓和京東上購物的用戶也都可以申請發(fā)票，因?yàn)槿腭v都是企業(yè)法人，都會正常納稅。但是，淘寶網(wǎng)上的小賣家，由于商品一般價(jià)格低廉，利潤很小，絕大多數(shù)都不開發(fā)票。新規(guī)出來后，一位賣服裝的小賣家就向記者表示：如果對淘寶小賣家要發(fā)票的話，基本上他們的商品就沒利潤空間了。要么只有加點(diǎn)價(jià)。看來，小微網(wǎng)店如何因應(yīng)轉(zhuǎn)型，值得探索。

總之，網(wǎng)絡(luò)交易法治化，既可治理亂象、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商家誠信規(guī)范與轉(zhuǎn)型升級。

專家業(yè)界為實(shí)施操作出謀獻(xiàn)策

建議出臺實(shí)施細(xì)則

據(jù)石家莊新聞網(wǎng)報(bào)道，對于網(wǎng)購七天后悔權(quán)的新規(guī)，河北省消費(fèi)者協(xié)會副秘書長聶云東以及石家莊市工商局相關(guān)人士認(rèn)為：網(wǎng)購七天后悔權(quán)全面推行，讓消費(fèi)者有了更廣闊的選擇權(quán)，也讓電商“已賣商品恕不退貨”的霸王條款一去不返。雖然短期內(nèi)，《辦法》可能會增加網(wǎng)絡(luò)商品銷售方的一些成本，但是長期看，將會規(guī)范目前投訴率較高的網(wǎng)購市場。從操作可行性來看，“網(wǎng)購7天無理由退貨”執(zhí)行中會有些難度，建議出臺更細(xì)致的執(zhí)行細(xì)則，或者提前對交易雙方的責(zé)權(quán)利盡可能約定清晰。

不退貨的模糊商品最好有約定

聶云東認(rèn)為：雖然法規(guī)有列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。從實(shí)際情況和產(chǎn)品性能來說，最好留下讓買賣雙方溝通的協(xié)商空間，更能增加法規(guī)的可行性。他舉例說：如果賣家認(rèn)為自己的產(chǎn)品不適合退貨，但又不在法律明確規(guī)定的4類商品之內(nèi)，比如內(nèi)衣褲等貼身衣物、開封的化妝品等，建議店家一定要在醒目的地方明確公示和告知。而且不退貨的理由必須要令人信服，合情合理，得到買方的認(rèn)可。

還有人士建議：如果消費(fèi)者不認(rèn)可這些網(wǎng)店自己規(guī)定的不可退貨的約定或者理由，還可以通過網(wǎng)絡(luò)第三方監(jiān)管平臺，比如淘寶網(wǎng)；或者也可以走仲裁或訴訟程序。此外，除了工商12315等政府官方投訴平臺和途徑外，還可設(shè)立一個(gè)第三方網(wǎng)購監(jiān)管平臺，來協(xié)助協(xié)調(diào)解決糾紛。

“影響二次銷售”如何界定？

工商部門相關(guān)人士則表示：《辦法》實(shí)施的最大難題可能會是貨品什么情況屬于“不影響二次銷售”比較難界定，比如玩具外包裝盒毀損了，試穿過的衣服有香水殘留怎么辦？不同的商品什么狀況算是影響二次銷售？怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實(shí)踐中細(xì)化。

“7天”怎么定？物流派件簽收亟待規(guī)范

“收到商品之日起七日內(nèi)”究竟是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)？碰上出差別人代收超過退貨期咋辦？

工商相關(guān)人士表示：通?！?天”時(shí)間是以快遞被簽收日期為準(zhǔn)。但是在實(shí)際物流送貨時(shí)，代收貨的現(xiàn)象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò)平臺、物流系統(tǒng)對于是否允許代收貨設(shè)置提前約定。要減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛，必須規(guī)范快遞物流業(yè)，對本人簽收和代收貨設(shè)置嚴(yán)格的操作約定。

“7天”后出現(xiàn)質(zhì)量問題怎樣解決？

因出差、暫時(shí)用不上等原因，而超過“7天無理由退貨”期限，在使用幾天(次)后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題該怎樣進(jìn)行處理呢？

以淘寶網(wǎng)為例，正常實(shí)體物品，從賣家開始發(fā)貨的那天起，10后，不管買家有沒有確認(rèn)收貨，只要買家未在支付寶上申請退款退貨，支付寶都會把錢打到賣家手里。在交易完成15天后淘寶將關(guān)閉了所有“申請售后”、“投訴賣家”以及“發(fā)起投訴維權(quán)”等等投訴通道。同時(shí)給出默認(rèn)好評的評價(jià)。

如15天后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，即便是第一次使用就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，也會投訴無門。與賣家協(xié)商，就算賣家承認(rèn)是商品本身就存在質(zhì)量問題，結(jié)果也是不退不換，最多象征性的退十幾元、幾十元了事?？头藛T給出答復(fù)：“交易完成后15天過了這個(gè)時(shí)間，這個(gè)就沒有任何辦法，也沒有任何投訴通道可以開通，只能自行和賣家協(xié)商。”

有很多的東西并不是在7天、15天內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的。在此類事件發(fā)生時(shí)，怎樣才能既維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益又保障商家的正當(dāng)利益？有學(xué)者建議：第三方交易平臺開通長期售后投訴通道，在買賣雙方協(xié)商不了時(shí)，第三方介入進(jìn)行調(diào)解。買家提供圖片、視頻等證據(jù)證明商品出現(xiàn)了非人為的質(zhì)量問題，同時(shí)說明為何在7天后才發(fā)現(xiàn)。如證實(shí)是商品本身的質(zhì)量問題，則勒令賣家為其換貨或作出合理的賠償。

退貨運(yùn)費(fèi)該由誰來承擔(dān)？責(zé)任應(yīng)明確約定

大部分網(wǎng)絡(luò)賣家對《辦法》中規(guī)定的“消費(fèi)者在退貨時(shí)，商品應(yīng)當(dāng)完好，商家應(yīng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”表示贊同。但不少買家則認(rèn)為應(yīng)依據(jù)具體情況來決定，比如衣服尺碼或者材質(zhì)明顯和賣家介紹的相去甚遠(yuǎn)，這些情況下就應(yīng)該由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。建議未來再出實(shí)施細(xì)則時(shí)最好約定清楚責(zé)權(quán)利，明確規(guī)定出現(xiàn)什么情況由誰負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)，這樣賣家和買家都可以減少損失。

聶云東等業(yè)內(nèi)人士則建議，在賣家沒有過錯(cuò)的情況下，往返郵費(fèi)應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)，這也是為了避免消費(fèi)者濫用權(quán)利。還有業(yè)內(nèi)人士建議，法律法規(guī)只是一方面，需要通過更明細(xì)的實(shí)施細(xì)則來不斷完善。最終的方向是不斷規(guī)范市場，提高網(wǎng)購服務(wù)細(xì)節(jié)，這肯定是整個(gè)行業(yè)的大勢所趨。

提防出現(xiàn)“惡意退貨”現(xiàn)象

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為：辦法實(shí)施后，應(yīng)提防出現(xiàn)“惡意退貨”現(xiàn)象。他認(rèn)為，“7天無理由退貨”易被個(gè)別惡意消費(fèi)者或競爭對手利用，雖然為制約消費(fèi)者，規(guī)定退費(fèi)由其承擔(dān)，但這種約束對惡意者而言“幾乎沒太大作用”。

針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題，他建議：在網(wǎng)購過程中，電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，并在購買環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

“為了避免退貨時(shí)對是否商品完好產(chǎn)生爭議，若是自建物流，應(yīng)允許消費(fèi)者先驗(yàn)后簽。若是第三方物流，應(yīng)通過合同方式約定允許消費(fèi)者先驗(yàn)后簽。同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)提高驗(yàn)貨意識”趙占領(lǐng)表示。

“為防止買家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如在特定時(shí)間內(nèi)連續(xù)多次購買同一款產(chǎn)品并無理由退貨；對于促銷的某些低價(jià)產(chǎn)品可以限制單個(gè)買家的購買數(shù)量，防止惡意大量購買并退貨?！壁w占領(lǐng)提出：“長期來看，工商部門最好制定細(xì)化的判斷標(biāo)準(zhǔn)或者指導(dǎo)意見，防止執(zhí)行中存在爭議，以及防止該制度被惡意利用”。

有學(xué)者認(rèn)為：《辦法》的頒布與實(shí)施，是網(wǎng)絡(luò)交易正式步入法治化軌道的可喜開端，相信在實(shí)踐的探索中，在專家智囊、業(yè)界人士和廣大消費(fèi)者的群策群力支持下，網(wǎng)絡(luò)交易的時(shí)代列車在法治化軌道上會越走越穩(wěn)、越走越有好風(fēng)光！

（編輯：成巖）