徐倩

新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理
——從中石化東黃輸油管爆炸事件說(shuō)起

徐倩

隨著社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)雜志、微信等傳播方式的迅速發(fā)展，信息傳播已從紙媒進(jìn)入到傳播更迅速、內(nèi)容更豐富、受眾更廣泛的新媒體時(shí)代。企業(yè)危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)累積爆發(fā)后的一種狀態(tài)，新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性更高，破壞力更強(qiáng)。企業(yè)對(duì)于危機(jī)的管理意識(shí)和能力甚至已經(jīng)成為決定其“生存還是毀滅”的重要條件。本文以中石化東黃輸油管爆炸事件為例，分析企業(yè)危機(jī)的內(nèi)涵與特征、歸納其類(lèi)別與成因，并針對(duì)企業(yè)危機(jī)的識(shí)別、評(píng)估與應(yīng)對(duì)策略給出建議。

中國(guó)石化；企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理

一、事件回放

中國(guó)石油化工集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中石化）是我國(guó)在境內(nèi)外三地上市的大型石油化工企業(yè)。2013年11月22日凌晨2時(shí)40分在山東青島黃島區(qū)發(fā)生的中石化東黃復(fù)線(xiàn)輸油管道破裂，出現(xiàn)原油泄漏現(xiàn)象。部分泄露原油順著雨水管線(xiàn)進(jìn)入膠州灣，造成約3000平米的海面過(guò)油。在隨后的搶修過(guò)程中，正在被搶修的輸油管道以及與它相距700米的雨水涵道相繼發(fā)生爆炸，管道爆破長(zhǎng)度3.5公里。截至12月3日，最后一名遇難者遺體被找到，確認(rèn)遇難者62人。一時(shí)間，各大媒體紛紛報(bào)導(dǎo)，中國(guó)石化被推至風(fēng)頭浪尖。此次事件對(duì)中國(guó)石化至少產(chǎn)生了以下明顯影響：一是股價(jià)大跌：在事件發(fā)生后，受利空消息的打壓，在短短兩天的時(shí)間里股價(jià)跌超1%。在大眾證券網(wǎng)11月中旬舉辦的2013年十大黑榜上市公司評(píng)選活動(dòng)中，中國(guó)石化被眾多投資者推選為心目中的黑榜公司。二是經(jīng)濟(jì)損失：公司將承擔(dān)“11·22”中石化東黃輸油管道泄漏爆炸特別重大事故相應(yīng)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組的統(tǒng)計(jì)，該事故造成直接經(jīng)濟(jì)損失人民幣75172萬(wàn)元；三是引發(fā)社會(huì)大眾信任危機(jī)：此次事件對(duì)公司品牌形象造成的影響是長(zhǎng)遠(yuǎn)和沉重的，以“每一滴油都是承諾”作為口號(hào)的中石化的企業(yè)形象遭到重創(chuàng)。本文試圖對(duì)該事件的處理方式進(jìn)行梳理，總結(jié)分析新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理。

二、企業(yè)危機(jī)的內(nèi)涵與特征

關(guān)于危機(jī)的內(nèi)涵，存在多家之言。暢鐵民（2004）從戰(zhàn)略角度出發(fā)，認(rèn)為企業(yè)危機(jī)是指發(fā)展態(tài)勢(shì)不確定的、對(duì)企業(yè)全局以及相關(guān)者的利益有嚴(yán)重威脅的，需要在時(shí)間緊迫、信息不充分的情勢(shì)下機(jī)敏決策和快速處置的重大事件。張良森（2007）將危機(jī)定義為由于企業(yè)沒(méi)有及時(shí)控制因多種內(nèi)外部環(huán)境變化引起的各種不確定性，致使不確定性惡化至威脅企業(yè)整體的基本生存和發(fā)展的一種情境。孫多勇（2007）認(rèn)為，危機(jī)是一種決策情勢(shì)，在此狀態(tài)下，企業(yè)所認(rèn)定的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定性前景給企業(yè)造成高度緊張和壓力。為保證企業(yè)生存并將危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失降到最低，決策者必須在有限的時(shí)間及資源約束下做出關(guān)鍵性決策和應(yīng)對(duì)措施。本文認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)是企業(yè)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)累積爆發(fā)的一種狀態(tài)，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或生存發(fā)展構(gòu)成威脅或嚴(yán)重?fù)p害，甚至危害到社會(huì)發(fā)展。

新媒體則是指相對(duì)于報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體而言的新傳播方式，包括社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)雜志等。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，它的傳播速度更快、覆蓋范圍更廣、內(nèi)容更加豐富、受眾更加主動(dòng)。使得企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性更高，爆發(fā)力更強(qiáng)，破壞力更大。在這樣的時(shí)代背景下，企業(yè)需要將危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略高度予以重視。

從各家對(duì)企業(yè)危機(jī)的解讀中，不難總結(jié)出企業(yè)危機(jī)有以下主要特點(diǎn)：

1.普遍性

著名管理學(xué)家斯蒂文·芬克曾說(shuō)，危機(jī)對(duì)于企業(yè)，就像死亡和納稅一樣難以避免。三鹿奶粉的三聚氰胺事件、冠生園的陳餡重用事件、南航“拒載”事件、國(guó)美電器被2012年“3·15晚會(huì)”曝光套取國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼事件……無(wú)數(shù)案例表明，危機(jī)是常態(tài)而非偶然。杰出的企業(yè)并非一路坦蕩蕩，而是經(jīng)歷了危機(jī)的歷練更加穩(wěn)固。

2.破壞性

危機(jī)發(fā)生后，情況迅速惡化且極具威脅，造成損失甚至毀滅，這是所有危機(jī)所共有的負(fù)面效應(yīng)。如前所述，此次輸油管爆炸事件使得中石化股價(jià)在短短兩天的時(shí)間里股價(jià)跌超1%，承擔(dān)巨額損失，企業(yè)形象受損。當(dāng)然，對(duì)于危機(jī)的破壞性，應(yīng)該辯證來(lái)看。若企業(yè)能以危機(jī)事件為契機(jī)，對(duì)內(nèi)整改風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，對(duì)外積極危機(jī)公關(guān)，也可力挽頹勢(shì)，甚至塑造更具魅力的企業(yè)形象。

3.爆發(fā)性

新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)的這一特征加劇。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后如果不能及時(shí)控制則有可能使一個(gè)微小的危機(jī)發(fā)展成為危及企業(yè)生存的重大危機(jī)，造成企業(yè)危機(jī)的“蝴蝶效應(yīng)”。一時(shí)間關(guān)于中石化特大安全事件致使大量無(wú)辜百姓死亡的新聞在新浪微博、BBS論壇上引起網(wǎng)友強(qiáng)烈的討論，截至2013年11月25日，百度搜索引擎上的搜索量已超過(guò)50萬(wàn)次，其擴(kuò)散速度之快可見(jiàn)一斑。

很多企業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)混淆，這不利于危機(jī)的管理。首先，從定義來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)發(fā)展中面臨的損失的不確定性，比危機(jī)定義寬泛，危機(jī)則更具緊迫性、爆發(fā)性；其次，從程度來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)是可能出現(xiàn)的損害或者風(fēng)險(xiǎn)，而危機(jī)是指即將或者已經(jīng)形成的威脅或損害，危機(jī)比風(fēng)險(xiǎn)的情勢(shì)更嚴(yán)峻；再次從時(shí)間來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的萌芽階段，是危機(jī)的前奏，危機(jī)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的外化與顯化。此外，企業(yè)危機(jī)還有緊迫性、恐慌性、混亂性、信息不充分性等多種特征。

三、企業(yè)危機(jī)的類(lèi)別與成因

根據(jù)企業(yè)運(yùn)作的層面不同，可將企業(yè)危機(jī)分為戰(zhàn)略層面的危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、人才危機(jī)等。不同危機(jī)的爆發(fā)誘因不同，例如戰(zhàn)略層面的危機(jī)多由戰(zhàn)略定位錯(cuò)誤或戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)不匹配引起；財(cái)務(wù)危機(jī)多由企業(yè)資不抵債、資金鏈斷裂引起；產(chǎn)品危機(jī)多由產(chǎn)品不滿(mǎn)足市場(chǎng)需求或質(zhì)量存在缺陷引起……但是縱觀各類(lèi)企業(yè)危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)企業(yè)或多或少都存在以下問(wèn)題：

1.風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄

正所謂冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)危機(jī)也不是無(wú)由產(chǎn)生而多是由長(zhǎng)期積累的弱化管理或漠視風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的。危機(jī)管理意識(shí)淡薄的企業(yè)無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)的累積，很少有企業(yè)將危機(jī)管理列為企業(yè)常規(guī)管理的經(jīng)營(yíng)策略，缺少對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和對(duì)危機(jī)處理的培訓(xùn)與演練。據(jù)報(bào)道，早在2011年中國(guó)石化已經(jīng)發(fā)現(xiàn)輸油管道出現(xiàn)問(wèn)題，但并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員針對(duì)此安全隱患制定隱患排除計(jì)劃，更談不上安排具體的人員執(zhí)行計(jì)劃以及檢查問(wèn)題解決程度等。該事件說(shuō)明企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡薄。

2.企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失

企業(yè)以營(yíng)利為目的，這無(wú)可厚非，但承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)健康發(fā)展的保證。然而很多企業(yè)在社會(huì)責(zé)任與企業(yè)利益之間選擇后者，寧以犧牲利益相關(guān)者的利益來(lái)保全企業(yè)自身的利益,結(jié)果常會(huì)出現(xiàn)惡性多米諾骨牌效應(yīng),導(dǎo)致危機(jī)一發(fā)不可收拾,使企業(yè)面臨尷尬的境地。關(guān)于中國(guó)石化輸油管爆炸事件，早在事件發(fā)生的前兩年，中石化已經(jīng)發(fā)現(xiàn)該路段輸油管存在安全隱患，但由于該輸油管位于繁華市區(qū)，建筑物眾多，倘若對(duì)該管道防腐層進(jìn)行大修則需要投入大量的人力物力，企業(yè)面對(duì)該情況把社會(huì)責(zé)任拋之腦后，為了自身短期的利益，嚴(yán)重忽視危機(jī)。

3.危機(jī)處理不及時(shí)，應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)

有的企業(yè)認(rèn)為危機(jī)只會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，危機(jī)發(fā)生時(shí)，當(dāng)事企業(yè)置若罔聞，消極應(yīng)付。有時(shí)企業(yè)即使意識(shí)到了問(wèn)題的存在，也千方百計(jì)推諉責(zé)任，采用鴕鳥(niǎo)政策企圖逃避責(zé)任。這種短視行為往往導(dǎo)致危機(jī)迅速惡化，使企業(yè)陷入絕境的泥潭。中石化面對(duì)輸油管需要整改的危機(jī)實(shí)施“拖延政策”。試想，若早在問(wèn)題發(fā)生伊始中國(guó)石化就能積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，這場(chǎng)危機(jī)或可避免。

四、江淮汽車(chē)危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略

危機(jī)管理應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目標(biāo)，一是控制危機(jī)態(tài)勢(shì)，盡量將損失降到最低；二是通過(guò)良好的應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)危為機(jī)，使企業(yè)從中受益。危機(jī)管理工作可以分為三部分，危機(jī)發(fā)生前的識(shí)別和評(píng)估，危機(jī)發(fā)生時(shí)的控制和應(yīng)對(duì)，危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)和總結(jié)。

1.危機(jī)的識(shí)別與評(píng)估

有效識(shí)別危機(jī)可以防患于未然。企業(yè)危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)累積的結(jié)果，因此在危機(jī)爆發(fā)之前，必然會(huì)顯示出一些信號(hào)。此時(shí)就要求企業(yè)運(yùn)行良好的危機(jī)識(shí)別系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；產(chǎn)品的投訴率、返修率高于往常；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低等。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。

建立一套行之有效的危機(jī)識(shí)別系統(tǒng)，可以使企業(yè)的危機(jī)管理事半功倍。危機(jī)識(shí)別系統(tǒng)的主要功能是對(duì)企業(yè)的狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，從戰(zhàn)略層、運(yùn)營(yíng)層和公關(guān)層三個(gè)方面識(shí)別危機(jī)狀態(tài)，以評(píng)判企業(yè)所面臨的危機(jī)處境。目前較常用的是將專(zhuān)家問(wèn)卷法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合的方式。問(wèn)卷法是企業(yè)分別向企業(yè)內(nèi)外的專(zhuān)家發(fā)放設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷，采用統(tǒng)計(jì)工具匯總分析的方法；頭腦風(fēng)暴法是指與專(zhuān)家座談交流，開(kāi)放式的獲取專(zhuān)家對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)的方法。危機(jī)的識(shí)別應(yīng)將定期與不定期相結(jié)合，將全面檢查與針對(duì)某些風(fēng)險(xiǎn)較高的環(huán)節(jié)進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)檢查相結(jié)合進(jìn)行。

危機(jī)的評(píng)估與危機(jī)的識(shí)別是交叉進(jìn)行的。危機(jī)的影響范圍和損害程度不同，企業(yè)處理的方式和資源的配置也不同，企業(yè)管理者應(yīng)正確地評(píng)估危機(jī)的嚴(yán)重性和可能性，分清哪些是較輕的危機(jī)，哪些是危及企業(yè)生存的危機(jī)，特別是同時(shí)爆發(fā)多種危機(jī)的情形下更應(yīng)如此。企業(yè)應(yīng)通過(guò)全面評(píng)估危機(jī)的性質(zhì)、原因、規(guī)模、進(jìn)展、走勢(shì)、后果、可供選擇的解決方案等將危機(jī)劃分為不同級(jí)別實(shí)施不同的應(yīng)對(duì)策略。

2.危機(jī)的應(yīng)對(duì)與控制

危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)控制危機(jī)事態(tài)應(yīng)注重以下三點(diǎn)：

（1）快速反應(yīng)、積極應(yīng)對(duì)、掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)

現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的發(fā)展使得危機(jī)發(fā)生后會(huì)很快引起媒介和公眾的關(guān)注，危機(jī)的破壞性往往會(huì)隨著時(shí)間的推移而呈現(xiàn)爆炸式的增長(zhǎng)。因此企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后不能采取“鴕鳥(niǎo)政策”聽(tīng)之任之，而是采取“雄鷹政策”迅速反應(yīng)。聯(lián)系到中國(guó)石化輸油管爆炸事件，中石化在整個(gè)事件中的反應(yīng)及時(shí)而又靈活。中石化在事件發(fā)生后及時(shí)通過(guò)官網(wǎng)以及官方微博向外界致歉，積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)公布企業(yè)緊急事件處理辦法。從社交網(wǎng)絡(luò)反饋的信息來(lái)看，尚未出現(xiàn)針對(duì)中石化的大面積的負(fù)面新聞。中國(guó)石化以其迅速的反應(yīng)能力，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，成功控制住了這場(chǎng)危機(jī)的發(fā)展。相較而言，之前三鹿公司對(duì)于劣質(zhì)奶粉事件多次推脫責(zé)任以及對(duì)大眾的消極應(yīng)對(duì)，明顯引起了媒體和消費(fèi)者不滿(mǎn)。最終導(dǎo)致三鹿公司無(wú)力回天之勢(shì)。

（2）整合資源、全面管理、深度處理，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力

迅速反應(yīng)爭(zhēng)取危機(jī)管理主動(dòng)權(quán)是危機(jī)管理的重要原則，然而，危機(jī)處理絕非單純的滅火搶險(xiǎn)，全媒體時(shí)代下的危機(jī)應(yīng)對(duì)，應(yīng)注重對(duì)危機(jī)的深度處理，這需要資源管理、行為管理、輿論管理三線(xiàn)并重，以全面落實(shí)危機(jī)管理。資源管理，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌企業(yè)部門(mén)、政府監(jiān)管、媒體關(guān)系、協(xié)會(huì)專(zhuān)家資源四方，內(nèi)外接應(yīng)，共筑危機(jī)防御平臺(tái)；行為管理，危機(jī)的縱深性擴(kuò)散根源在于事件背后是各方利益的有機(jī)組合，因此，在危機(jī)處理上需要內(nèi)部的高度一致性，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)方在行為上按照規(guī)范做出一致反應(yīng)；輿論管理，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)重視情感溝通的“價(jià)值對(duì)話(huà)”，因?yàn)闊o(wú)數(shù)事例已表明，對(duì)于媒體與公眾而言，相較毫無(wú)份量的事實(shí)證言，更期待企業(yè)如何處理事件、還以消費(fèi)者滿(mǎn)意答復(fù)的情感對(duì)話(huà)。但若公司能主動(dòng)聯(lián)系主流媒體和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、邀請(qǐng)主流媒體跟蹤報(bào)道進(jìn)展等方式對(duì)公司進(jìn)行正面報(bào)道，會(huì)更有助于重塑企業(yè)形象。

（3）借題發(fā)揮、轉(zhuǎn)危為機(jī)，使企業(yè)獲得新發(fā)展

洛克·菲勒曾說(shuō)：我總是試圖將每一次災(zāi)難轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。成功的危機(jī)管理不應(yīng)止步于控制危機(jī)態(tài)勢(shì)，降低風(fēng)險(xiǎn)損失，更應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，為企業(yè)創(chuàng)造利益。在危機(jī)管理中，企業(yè)可“借題發(fā)揮”，利用轟動(dòng)效應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)，重塑品牌形象。2000年，感冒藥“康泰克”被曝光含有對(duì)人體有害的PPA成分，一時(shí)間，其制造商中美史克公司陷入危機(jī)。事發(fā)后中美史克公司先后采取以下措施：在第一時(shí)間里停止康泰克的生產(chǎn)和銷(xiāo)售,并以熱線(xiàn)電話(huà)回答消費(fèi)者疑問(wèn)；召開(kāi)新聞懇談會(huì)；與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，允許經(jīng)銷(xiāo)商退貨；請(qǐng)股東到生產(chǎn)地點(diǎn)觀看生產(chǎn)，并及時(shí)向股東展示解決危機(jī)的幾套方案；積極研發(fā)新藥，用新成分取代PPA。經(jīng)過(guò)一系列應(yīng)對(duì)工作，中美史克向社會(huì)公眾傳達(dá)了其保護(hù)人民健康的企業(yè)使命，提升了品牌美譽(yù)度，在經(jīng)銷(xiāo)商中樹(shù)立了合作共贏負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，同時(shí)建立了良好的媒體關(guān)系，不僅控制了危機(jī)態(tài)勢(shì)，還加速了企業(yè)發(fā)展。另一方面，企業(yè)可利用危機(jī)事件，促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的改進(jìn)，提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量。此次中國(guó)石化東黃輸油管爆炸事件的發(fā)生，說(shuō)明企業(yè)內(nèi)部至少存在以下問(wèn)題：一是中國(guó)石油化工集團(tuán)對(duì)內(nèi)部控制是否落實(shí)的監(jiān)督不充分。待事件爆發(fā)后才意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有及時(shí)得到改善。二是企業(yè)員工之間的信息不對(duì)稱(chēng)也致使企業(yè)員工之間責(zé)任的不落實(shí)，員工內(nèi)部的溝通缺乏，最終致使危機(jī)的爆發(fā)。從這個(gè)層面來(lái)看，此次危機(jī)較為全面地反映了中國(guó)石化在管理方面的漏洞，企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，進(jìn)行流程再造和修復(fù)，設(shè)定或調(diào)整企業(yè)的運(yùn)作方式，使企業(yè)保持長(zhǎng)久的生機(jī)與活力。

3.危機(jī)后的恢復(fù)與提升

對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)處理并不代表企業(yè)危機(jī)管理的結(jié)束，而應(yīng)通過(guò)危機(jī)后的恢復(fù)與總結(jié)提升企業(yè)實(shí)力。在這個(gè)階段，企業(yè)需要進(jìn)行深層次的調(diào)整，恢復(fù)到常態(tài)管理架構(gòu)、常態(tài)的人力分配、財(cái)務(wù)預(yù)算等，同時(shí)也需要致力于形象、品牌、信譽(yù)的恢復(fù)與提升，同時(shí)，應(yīng)從應(yīng)急狀態(tài)向日常工作狀態(tài)平緩過(guò)渡。企業(yè)需要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行總結(jié)與評(píng)價(jià)，包括從危機(jī)的識(shí)別評(píng)估、控制應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)，從信息、決策、運(yùn)作等各部門(mén)運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及落實(shí)到個(gè)人的責(zé)任追究等。在總結(jié)評(píng)價(jià)的過(guò)程中，企業(yè)汲取教訓(xùn)、積累經(jīng)驗(yàn)、豐富案例、深化知識(shí)、優(yōu)化管理。

從中國(guó)石化東黃輸油管爆炸事件中，我們可以得到的啟示是企業(yè)遭遇危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵在于企業(yè)要對(duì)危機(jī)有積極的預(yù)防和處理能力。風(fēng)平浪靜的時(shí)候，需時(shí)刻警惕，對(duì)危機(jī)要設(shè)置完善的識(shí)別和評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)防。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，能臨危不亂，積極應(yīng)對(duì)，善于轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。危機(jī)過(guò)后，反思總結(jié)，不斷提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，才能基業(yè)長(zhǎng)青。

[1]暢鐵民.企業(yè)危機(jī)管理[M].科學(xué)出版社,2004年.

[2]張良森.企業(yè)危機(jī)誘因及生成機(jī)理實(shí)證研究[D].復(fù)旦大學(xué)博士學(xué)位論文,2007.

[3]孫多勇.突發(fā)事件與行為決策[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社, 2007.

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院）