陳 歡

重慶三峽中心醫(yī)院百安分院門診，重慶404020

護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過程中的應(yīng)用

陳 歡

重慶三峽中心醫(yī)院百安分院門診，重慶404020

目的探討護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過程中的應(yīng)用效果。方法選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院門診就診的100例門診患者，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各50例。觀察組在護(hù)理過程中采取護(hù)理質(zhì)量控制體系，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理模式。對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度進(jìn)行評(píng)分，然后對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過程中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析探討。結(jié)果應(yīng)用護(hù)理質(zhì)量控制管理體系后，觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（92.70±2.0）分，對(duì)照組為（81.70±1.5）分，觀察組顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。此外，滿意度比較，觀察組45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對(duì)照組25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。因此，觀察組患者的滿意度優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)理質(zhì)量控制管理體系應(yīng)用在門診護(hù)理工作中，能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，有較大的臨床應(yīng)用價(jià)值。

護(hù)理質(zhì)量控制體系；門診；護(hù)理；效果；分析

門診是患者就診時(shí)的第一場所，其方便快捷、價(jià)格低廉的醫(yī)療服務(wù)模式深受廣大患者的親睞，同時(shí)其還是醫(yī)院的窗口，對(duì)醫(yī)院的整體形象起著至關(guān)重要的影響[1]。由于門診的患者量較大、疾病種類復(fù)雜，也是醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療診治和服務(wù)保障的交叉窗口，因此，提高門診的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量是臨床各科室管理者工作的重點(diǎn)，而提高護(hù)理工作的質(zhì)量更是重中之重，它關(guān)系著患者的生命和健康，也在一定程度上影響著醫(yī)院的社會(huì)形象[2]。如何加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的管理、不斷提高護(hù)理質(zhì)量、提高患者滿意度，是醫(yī)療工作者的主要目標(biāo)。作為護(hù)理管理者，如何順應(yīng)時(shí)代的變化提高護(hù)理工作質(zhì)量更是值得重視的一個(gè)問題[3]。本文對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過程中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析探討，具體報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診就診的100例門診患者，參與護(hù)理的所有人員均為女性，年齡22～56歲，平均（39.1±2.0）歲，學(xué)歷分布主要為中專、大專及本科，職稱分布為初級(jí)、中級(jí)和副高級(jí)。觀察組50例患者，其中男25例，占50%，女25例，占50%，年齡23～79歲，平均（45.6±3.0）歲，對(duì)照組50例患者，其中男30例，占60%，女20例，占40%，年齡24～78歲，平均（45.9±2.9）歲。對(duì)兩組患者的基本資料等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并作比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組50例患者，給予常規(guī)護(hù)理模式；觀察組50例患者，在常規(guī)護(hù)理過程的基礎(chǔ)上中采取護(hù)理質(zhì)量控制體系，具體如下：

1.2.1 進(jìn)行管理制度的建立根據(jù)ISO9001∶2000的質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)原則對(duì)原有的門診質(zhì)量管理工作進(jìn)行進(jìn)一步的量化和細(xì)化。明確各護(hù)理人員的護(hù)理分工、職責(zé)范圍，使各項(xiàng)門診護(hù)理工作能有主動(dòng)、積極的完成。護(hù)理管理者是各項(xiàng)護(hù)理工作有效開展的執(zhí)行者，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：護(hù)士長應(yīng)做到在整個(gè)護(hù)理工作中的主導(dǎo)地位，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把握，完成在整個(gè)護(hù)理工作中的推進(jìn)作用。其次，應(yīng)對(duì)各崗位的護(hù)士分工明確，以護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每位護(hù)士制定相應(yīng)的量化、細(xì)化的工作，并定時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：護(hù)理人員培訓(xùn)合格率、護(hù)理文書書寫合格率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、差錯(cuò)事故發(fā)生率及患者對(duì)護(hù)理工作滿意度等，對(duì)于考核不合格的護(hù)理人員，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，合格后上崗[4]。

1.2.2 建立質(zhì)量監(jiān)督制度和考核激勵(lì)制度通過成立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，且小組成員分工明確，通過制定相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督方式，如自查、抽查、普查等多種方式對(duì)門診的護(hù)理工作進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督和評(píng)定，及時(shí)糾正不恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理方法[5]。對(duì)門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估也是護(hù)理質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，如對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、突發(fā)事件的應(yīng)急能力。操作技能進(jìn)行測(cè)評(píng)，并對(duì)護(hù)理人員的測(cè)評(píng)結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。如果護(hù)理人員在不良事件報(bào)告、門診重大搶救事件及相關(guān)工作中表現(xiàn)突出應(yīng)給予實(shí)施一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于記錄書寫不合格者、護(hù)理行為不當(dāng)者、服務(wù)態(tài)度差者也應(yīng)進(jìn)行一定的處罰[6]。

1.2.3 優(yōu)化門診護(hù)理程序、細(xì)化護(hù)理服務(wù)根據(jù)門診就診患者的特點(diǎn)，對(duì)護(hù)理人員的配置進(jìn)行優(yōu)化，遵循質(zhì)量管理方針，不斷優(yōu)化門診護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)配制，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作質(zhì)量管理的目標(biāo)，進(jìn)一步明確護(hù)理工作的目的，確保護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)涵蓋護(hù)理質(zhì)量控制和監(jiān)測(cè)的全部內(nèi)容[7]。此外，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和相關(guān)的要求為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者享受到醫(yī)院門診為他們提供的便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。最基本的要求如護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語、行為舉止規(guī)范等[8]。同時(shí)也要在門診長廊上設(shè)置各種健康宣傳報(bào)、休息區(qū)、飲品區(qū)、意見薄、健康宣傳平臺(tái)等，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 現(xiàn)有護(hù)理體制改革的持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)按照新制定的質(zhì)量控制體系進(jìn)行完善，對(duì)全程的動(dòng)態(tài)實(shí)施護(hù)理質(zhì)量控制。通過成立的質(zhì)量控制小組對(duì)門診各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)過程進(jìn)行不定期的討論、研究，制定出持續(xù)的整改方案，審核后給予實(shí)施。并及時(shí)的掌握反饋信息，如患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度、患者需求等，及時(shí)的度改進(jìn)過程進(jìn)行審核并修訂管理措施[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度及對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理控制體系實(shí)施后進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分。

1.3.1 滿意度滿意度以問卷形式，將其分為滿意、稍滿意和不滿意三種情況。

1.3.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分按照本院自制的評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)定?？傇u(píng)分為100分，分別為護(hù)理管理9小項(xiàng)25分；護(hù)理服務(wù)6小項(xiàng)15分；安全管理5小項(xiàng)20分；分診管理5小項(xiàng)10分；診室管理3小項(xiàng)10分及治療室管理5小項(xiàng)20分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 14.0對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

應(yīng)用護(hù)理質(zhì)量控制管理體系后，觀察組護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分顯著提高，優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。滿意度比較，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對(duì)照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對(duì)照組，兩種護(hù)理方法比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患者滿意度情況比較

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)健康的要求越來越高，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，對(duì)護(hù)理也提出了更高的要求，如對(duì)護(hù)理服務(wù)理念、模式、工作內(nèi)涵及人員素質(zhì)等于傳統(tǒng)的護(hù)理模式有很大的不同，因此，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理管理工作也提出了更高的要求，如如何使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提高，已經(jīng)成為護(hù)理管理的核心問題，也是醫(yī)院要發(fā)展的基礎(chǔ)[10]。醫(yī)院要想在醫(yī)療體制改革中利于不敗之地，服務(wù)質(zhì)量則是發(fā)展的關(guān)鍵，如何給患者提供更優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，是醫(yī)療工作者所面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)之一[11]。根據(jù)IS09001∶2000質(zhì)量管理體系建立細(xì)化和量化的的護(hù)理質(zhì)量控制體，能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分也顯著提高[12]。

本文觀察組患者給予護(hù)理質(zhì)量控制體系的護(hù)理方法，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于傳統(tǒng)護(hù)理的對(duì)照組，兩種護(hù)理方法差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。此外，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對(duì)照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對(duì)照組，兩種護(hù)理方法差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。上述效果的取得，與改變護(hù)理人員在護(hù)理工作中的地位有一定的關(guān)系，傳統(tǒng)的護(hù)理模式不以患者為中心，因此患者對(duì)護(hù)理人員滿意度不高，進(jìn)而影響了護(hù)理質(zhì)量。而將護(hù)理質(zhì)量控制體系應(yīng)用在醫(yī)院的護(hù)理管理工作中來，通過對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)不斷總結(jié)，根據(jù)情況對(duì)質(zhì)量控制方案做出適時(shí)的調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。患者的滿意度在護(hù)理質(zhì)量得到提高的同時(shí)，也隨之提高，成為了衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理金標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，客觀地反映了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理理念與行為也在這種以患者為中心的模式中得到了升華，促使我護(hù)理醫(yī)務(wù)工作者去追求更高的護(hù)理服務(wù)，在平時(shí)的工作中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，尋找改正的切入點(diǎn)，將使用科學(xué)方法、查找缺點(diǎn)及使護(hù)理工作得到持續(xù)的改進(jìn)作為護(hù)理工作的重中之重。

綜上所述，門診制定科學(xué)合理的護(hù)理質(zhì)量控制體系，改變傳統(tǒng)的護(hù)理流程，可顯著提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，這不但提升了門診的名聲，也為整個(gè)醫(yī)院塑造了完美的整體形象。

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Application of nursing quality control system in the nursing process in outpatient department

CHEN Huan
Department of Outpatient,Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital,Chongqing 404020,China

ObjectiveTo investigate the effect of nursing quality control system in the process of care in outpatient clinics.Methods100 cases of out-patients in Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital from December 2011 to January 2013 were selected,and randomly divided into observation group and control group,50 cases in each group.The observation group used nursing quality control systemin the nursing process,the control group was given routine nursing mode.The quality of care and patient satisfaction in patients of the two groups were graded,and then the effect of nursing quality control system in the process of out-patients nursing was analysed.ResultsAfter used the nursing quality control management system,the quality of care scores in observation group was(92.70±2.0)scores, that in control group was(81.70±1.5)scores,the scores in observation group was significantly higher than that in the control group,the difference was significant,with statistical significance(P＜0.05).In addition,comparison of satisfaction,45 people was satisfied in the observation group,3 people were slightly satisfied,2 people were not satisfied;but in the control group,25 people were satisfied,15 people were slightly satisfied,10 people were not satisfied.Therefore, the satisfaction of patients in observation group was better than that in the control group,the difference was significant, with statistical significance(P＜0.05).ConclusionThe using of nursing quality control management system in outpatient service nursing,can significantly improve nursing satisfaction and quality of care scores of patients,there is great clinical application value.

Nursing quality control system;Outpatient;Nursing;Effect;Analysis

R473

B

1673-7210（2014）03（b）-0135-03

2013-10-19本文編輯：衛(wèi)軻）

重慶市萬州區(qū)科委計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)201303031）。