徐東

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214153）

【課程教學(xué)改革與實踐】

高職汽車商務(wù)管理類課程教學(xué)改革研究
——以汽車售后服務(wù)管理課程為例

徐東

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214153）

以汽車售后服務(wù)管理課程為例,對高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)商務(wù)管理類課程進(jìn)行基于工作過程的教學(xué)改革研究與實踐。通過對汽車售后服務(wù)管理典型工作任務(wù)和崗位職業(yè)能力的分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境劃分，并對課程教學(xué)方法和教學(xué)實施的具體措施進(jìn)行探討。

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷；商務(wù)管理類；工作過程；教學(xué)改革

近年來，隨著汽車保有量的持續(xù)增長，汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險服務(wù)、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間不斷擴大。汽車后市場需要大量的從業(yè)人員。未來相當(dāng)長的時間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多，急需大量懂得汽車商務(wù)管理專業(yè)知識的專門人才。由于經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。

商務(wù)管理類課程教學(xué)是高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的主要措施，是該專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力教育的一個中心環(huán)節(jié)。深化高職汽車專業(yè)商務(wù)管理類課程教學(xué)改革，改革課程教學(xué)模式，建構(gòu)適應(yīng)行業(yè)企業(yè)發(fā)展要求的課程教學(xué)體系，使教學(xué)內(nèi)容和形式更具有職業(yè)化、工作過程化的特征，是高職院校汽車專業(yè)課程建設(shè)過程中必須研究的重要課題。高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)開設(shè)的商務(wù)管理類課程主要有汽車營銷、汽車商務(wù)、汽車售后服務(wù)管理、汽車保險與理賠、汽車配件營銷、汽車維修企業(yè)管理等。本文僅以汽車售后服務(wù)管理課程為例，通過專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式、課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)、典型工作任務(wù)分析、職業(yè)能力分析、學(xué)習(xí)情境劃分、教學(xué)方法分析、教學(xué)實施措施等方面對高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)商務(wù)管理類課程進(jìn)行基于工作過程的教學(xué)改革研究與實踐。

一、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定,應(yīng)該從創(chuàng)辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點出發(fā),根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的發(fā)展趨勢、區(qū)域經(jīng)濟對人才的需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來決定。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要培養(yǎng)面向汽車銷售和汽車維修服務(wù)企業(yè)，在經(jīng)營、管理、服務(wù)一線能從事汽車銷售、售后接待、管理，車輛鑒定、評估、保險、理賠，車輛事故查勘等工作，德、智、體、美全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)，懂技術(shù)、能吃苦、善溝通、會服務(wù)的高素質(zhì)、高端技能型專門人才。

人才培養(yǎng)模式一般是指為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而采取的培養(yǎng)過程的構(gòu)造樣式和運行方式,主要包括專業(yè)設(shè)置、課程模式、教學(xué)設(shè)計和教育方法等構(gòu)成要素。高職院校的人才培養(yǎng)模式必須根據(jù)社會需要和自身條件，緊緊把握經(jīng)濟社會發(fā)展的脈搏,積極研究與探索高等教育大眾化發(fā)展階段人才培養(yǎng)的新模式。高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，堅持任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等教學(xué)改革，采用“工商融合”、“教-學(xué)-做”一體化教學(xué)，形成“工學(xué)結(jié)合、能力本位”的人才培養(yǎng)模式。

二、汽車售后服務(wù)管理課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)

汽車售后服務(wù)管理是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，該課程針對汽車售后服務(wù)管理各崗位，講授汽車售后服務(wù)的管理模式、工作流程和售后服務(wù)各工作崗位管理等相關(guān)知識。

通過汽車售后服務(wù)管理課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理模式，熟悉汽車售后服務(wù)工作流程，能夠進(jìn)行汽車維修作業(yè)現(xiàn)場管理，能夠進(jìn)行配件訂購、庫存和銷售管理，能夠進(jìn)行汽車銷售服務(wù)企業(yè)前臺管理、客戶服務(wù)管理和企業(yè)內(nèi)部管理，同時培養(yǎng)學(xué)生的方法能力、社會能力及職業(yè)素質(zhì)。

三、汽車售后服務(wù)管理課程基于工作過程教學(xué)改革實踐

汽車售后服務(wù)管理課程的教學(xué)改革思路為：以典型工作任務(wù)為載體，以服務(wù)工作流程為主線，以情境化教學(xué)為手段設(shè)計課程和實施教學(xué)。使學(xué)生掌握各管理崗位工作任務(wù)、工作流程和工作要求。通過情境化教學(xué)、綜合實習(xí)和頂崗實習(xí)，使學(xué)生能夠很快適應(yīng)售后服務(wù)基層管理崗位工作。

（一）汽車售后服務(wù)管理主要崗位及典型工作任務(wù)

汽車售后服務(wù)管理崗位是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向之一，汽車售后服務(wù)管理崗位群及典型工作任務(wù)見表1。

（二）汽車售后服務(wù)管理崗位職業(yè)能力要求

汽車售后服務(wù)管理崗位的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會能力和方法能力來分項統(tǒng)計，如圖1所示。

圖1 汽車售后服務(wù)管理崗位所需職業(yè)能力

（三）學(xué)習(xí)情境的劃分

通過對汽車售后服務(wù)管理典型工作任務(wù)和所需職業(yè)能力的分析，以工作任務(wù)為載體，將汽車售后服務(wù)管理課程劃分為汽車售后服務(wù)團(tuán)隊的組建、汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作流程、前臺管理、配件管理、保險理賠與三包索賠管理、車間維修管理、客戶服務(wù)管理、汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理等八個學(xué)習(xí)情境，如圖2所示。

（四）課程教學(xué)方法分析

為培養(yǎng)學(xué)生汽車售后服務(wù)管理崗位職業(yè)能力，實現(xiàn)與企業(yè)崗位工作“零距離”對接，在教學(xué)過程中應(yīng)結(jié)合課程內(nèi)容和學(xué)生特點，靈活運用角色扮演、案例分析、項目教學(xué)法等行動導(dǎo)向教學(xué)方法。

表1 汽車售后服務(wù)管理崗位群及典型工作任務(wù)

圖2 汽車售后服務(wù)管理課程學(xué)習(xí)情境的劃分

1.角色扮演法

在課程教學(xué)中，引入企業(yè)實際工作內(nèi)容時一般采用角色扮演法教學(xué)。在教學(xué)實施中由老師扮演顧客，學(xué)生扮演管理人員，進(jìn)行維修接待、投訴處理等工作過程訓(xùn)練。通過訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生與人溝通的能力，掌握如何選擇獲取有價值的客戶信息，如何向顧客提問以及接車檢查的注意事項等技能。

2．案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是以現(xiàn)場為中心，以實際問題為對象，以學(xué)生活動為主體的教學(xué)方式。在實際教學(xué)中，采用案例教學(xué)法教學(xué)，可以使每一位學(xué)生都受到很好的啟發(fā)式教育，也將提高他們在今后實際工作中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。從掌握和運用知識，形成和發(fā)展能力的角度看，現(xiàn)場案例教學(xué)法是一種有效的教學(xué)方法。

3．項目教學(xué)法

項目教學(xué)法是師生以團(tuán)隊的形式共同實施一個完整的項目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動，是促進(jìn)學(xué)生主動學(xué)習(xí)、自主發(fā)展的一種新型的教學(xué)方法。項目教學(xué)法的突出特點，是將教學(xué)過程和具體的工作項目充分融為一體，圍繞具體的項目構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，組織實施教學(xué)，提高了教學(xué)的針對性和實效性。項目教學(xué)法能在教學(xué)過程中把理論和實踐有機地結(jié)合起來，充分發(fā)掘?qū)W生的創(chuàng)造潛能，著重培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、洞察能力、動手能力、分析和解決問題能力、協(xié)作和互助能力、交際和交流能力等綜合職業(yè)能力。

（五）課程教學(xué)實施措施

汽車商務(wù)管理類課程與汽車構(gòu)造、維修類課程最大的區(qū)別在于教學(xué)手段的不同。汽車構(gòu)造、維修類課程主要通過汽車實物結(jié)構(gòu)認(rèn)識、實際維修項目的訓(xùn)練來培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能。汽車商務(wù)管理類課程必須針對課程的特點，采取適合此類課程的教學(xué)實施改革措施。

1.運用虛擬項目環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力

學(xué)習(xí)的最終目的是使學(xué)生在走上工作崗位后，能立即投入角色。為了達(dá)到這個目的，在學(xué)校內(nèi)的教學(xué)過程中，可以虛擬出企業(yè)的實際工作項目，使學(xué)生在真實環(huán)境下進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。虛擬現(xiàn)實技術(shù)的應(yīng)用首先克服了傳統(tǒng)課堂教學(xué)容量小、學(xué)生被動接受的現(xiàn)象，使課堂教學(xué)以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心，契合了現(xiàn)代的教育理論。其次，虛擬現(xiàn)實技術(shù)使課堂的氣氛變得自由民主又不失科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，這樣的氛圍更有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。第三，虛擬現(xiàn)實技術(shù)培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊精神和協(xié)調(diào)合作能力。任何一種虛擬工作都不是一個人能夠完成的，都需要多個同學(xué)進(jìn)行協(xié)作，這種能力的培養(yǎng)對于學(xué)生今后進(jìn)入企業(yè)是不可或缺的。

2.創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，提高學(xué)生職業(yè)能力

通過學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)設(shè)與實施使學(xué)生樹立堅定的專業(yè)思想、職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新精神。在學(xué)會崗位工作技能和熟悉崗位工作流程的同時，要培養(yǎng)學(xué)生誠實守信、顧全大局的工作作風(fēng)，培養(yǎng)學(xué)生獨立處理復(fù)雜問題的能力，良好的人際溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作意識。創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)情境模擬了企業(yè)的實際工作情況，情境中的工作任務(wù)必須通過付出努力才能完成，完成的過程就是一種實踐鍛煉。學(xué)生主動進(jìn)入角色，把學(xué)習(xí)情境教學(xué)目標(biāo)的完成和職業(yè)能力的提高作為自己學(xué)習(xí)的首要任務(wù)，充分發(fā)揮主觀能動性，提高綜合素質(zhì)。

3.仿真實訓(xùn)，模擬公司在課程中應(yīng)用

采用汽車服務(wù)企業(yè)模式，將實訓(xùn)室進(jìn)行整體規(guī)劃，模擬汽車服務(wù)企業(yè)的工作流程，建立虛擬公司。學(xué)生扮演企業(yè)員工，模擬真實工作場景。通過汽車服務(wù)管理教學(xué)軟件建立信息化管理平臺，模擬完成企業(yè)內(nèi)部的管理，同時邀請企業(yè)管理及技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)講座和輔導(dǎo)，提高學(xué)生職業(yè)能力。

4.校企合作，突出課程內(nèi)容的實踐性

為了使學(xué)生專業(yè)課程的學(xué)習(xí)有效融合到企業(yè)實際工作業(yè)務(wù)流程中，就需要改革現(xiàn)有課程的教學(xué)模式和教學(xué)方法，對于理論和實踐相結(jié)合的課程內(nèi)容，可以將理論教學(xué)內(nèi)容安排在校內(nèi)學(xué)習(xí)，實踐教學(xué)內(nèi)容安排在企業(yè)學(xué)習(xí)；對于強調(diào)理論性，又與汽車商務(wù)環(huán)境有密切聯(lián)系的課程內(nèi)容，可以聘請企業(yè)人員進(jìn)校為學(xué)生上課；對于實踐性強的專業(yè)技能訓(xùn)練，可以安排學(xué)生去企業(yè)實習(xí)，讓學(xué)生接觸真實的汽車商務(wù)環(huán)境；對于只能安排在學(xué)校學(xué)習(xí)的技能型課程內(nèi)容，可以引入企業(yè)的實際工作項目開展教學(xué)，同時將企業(yè)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)嵌入到課程的教學(xué)活動中。

四、結(jié)束語

中國汽車消費市場潛力巨大，產(chǎn)銷量在未來幾年仍將持續(xù)增長。汽車后市場的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷類人才需求旺盛。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)商務(wù)管理類課程教學(xué)改革過程中，要不斷地跟蹤市場、行業(yè)狀態(tài)，洞悉市場變化的趨勢傾向，讓專業(yè)的發(fā)展與市場、行業(yè)的走向一致，更好地培養(yǎng)滿足企業(yè)需求的高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)應(yīng)用型人才。

[1]杜鐵軍,白弘廣．高職市場營銷專業(yè)商務(wù)類課程改革與理論創(chuàng)新[J]．內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版,2010 (1):146-148．

[2]戴建國，尹飛鴻．汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式的研究[J]．常州工學(xué)院學(xué)報,2009(3):91-96．

[3]沈永峰.汽車服務(wù)工程專業(yè)技術(shù)型人才培養(yǎng)模式探新[J].職業(yè)教育研究，2008(5）:79-80.

[4]徐東.汽車售后服務(wù)管理[M].北京：國防工業(yè)出版社，2011.

[5]馬國勤.基于工學(xué)結(jié)合的高職電子商務(wù)專業(yè)課程改革與實踐[J].職業(yè)教育研究，2010（2）:89-90.

[6]吳恒玉.“DLC基礎(chǔ)及應(yīng)用”課程體系構(gòu)建與教學(xué)設(shè)計[J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報，2014（1）：99-102.

[7]高爾軍，龔文資，項丹.高職工科專業(yè)實踐教學(xué)課程創(chuàng)新教學(xué)模式的研究與實踐——以無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車運用技術(shù)專業(yè)為例[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（2）：93-95.

[8]王元生.數(shù)控技術(shù)專業(yè)“教學(xué)做”——體化教學(xué)模式改革研究[J].無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（1）：42-44.

（編輯：林鋼）

On Teaching Reform of Automobile Business Management Courses

XU Dong
(School of Automotive Technology,Wuxi Institute of Commerce,Wuxi 214153,China)

Taking Auto After-Sales Service Management Course for example,this paper studies teaching reform and practice of automobile business management courses based on working process.Based on analysis of typical working tasks and professional competence of auto after-sales service management,the article divides learning situations into different parts and discusses teaching methods and specific teaching measures in practice.

automotive technical service and marketing;business management;working process;teaching reform

G 407.471

A

1671-4806（2014）03-0064-04

2013-12-13

中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會課題（GZYLX1213307）

徐東（1980—），男，遼寧遼陽人，講師，碩士，研究方向為汽車檢測診斷技術(shù)。