曹英姿，張顯東

（朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

稽查信息平臺在營銷反違章工作中的應(yīng)用

曹英姿，張顯東

（朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

通過稽查信息平臺工單對營銷違章工作進(jìn)行剖析，確定了8個方面的營銷違章行為，定義了營銷違章行為及分類，分析營銷違章產(chǎn)生原因及管理風(fēng)險，構(gòu)建了多維度、多角度的營銷反違章體系，在此基礎(chǔ)上全方位開展稽查工作，促進(jìn)了營銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

稽查信息平臺；電力營銷；反違章

1 產(chǎn)生背景

營銷稽查信息專業(yè)是電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)管理的重要方面。為進(jìn)一步加強營銷業(yè)務(wù)的管控能力，堵塞營銷管理漏洞，規(guī)范營銷管理方式，規(guī)避營銷經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)營銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，遼寧朝陽供電公司充分利用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)核查系統(tǒng)以及SG186系統(tǒng)等先進(jìn)的科技應(yīng)用手段，構(gòu)建了多維度、多角度的營銷反違章體系，全方位、多渠道、多辦法的開展稽查工作，促進(jìn)了營銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

近年來，電力公司經(jīng)營業(yè)務(wù)備受社會各方關(guān)注，國家監(jiān)督、監(jiān)管部門對央企監(jiān)管力度日益強化，網(wǎng)省電力公司對依法治企、規(guī)范管理的要求越來越高，依法治企、規(guī)范管理已經(jīng)成為電網(wǎng)公司發(fā)展的內(nèi)在需要。另外，隨著政府和客戶對供電可靠性的要求越來越高，加之95598業(yè)務(wù)逐步上劃，對營銷工作提出了更高的要求，營銷工作面臨著新的考驗。

2 存在問題

一直以來，大家都認(rèn)為只有生產(chǎn)部門才有違章，營銷服務(wù)領(lǐng)域沒有這個概念。營銷工作的特點是月復(fù)一月，年復(fù)一年，周期性強，已經(jīng)形成了根深蒂固的傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)管理辦法?！按鬆I銷”體系實施后，受傳統(tǒng)管理理念束縛，加上管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊等因素影響，營銷工作規(guī)范管理存在不少問題，直接形成營銷服務(wù)領(lǐng)域的違章。這些違章行為反映出在規(guī)范管理中存在的問題，直接影響到企業(yè)效益及公司形象。

2.1 抄表問題

常規(guī)方式抄表：存在抄錯表字、未按例日抄表、零點電量推多、受天氣因素影響未抄表、估抄等，部分單位存在抄表員與客戶協(xié)議2～3個月抄一次的現(xiàn)象。

自動化抄表：負(fù)控終端和遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)抄表未成功的情況下，抄表員、發(fā)行員沒進(jìn)行詳細(xì)審核，未將抄表狀態(tài)從“未抄”及時改為“已抄”導(dǎo)致非居民實抄率未達(dá)到100%。部分單位在采集模塊故障時未進(jìn)行現(xiàn)場抄表，部分單位存在新裝、未安裝采集器等原因?qū)е逻B續(xù)多月未抄表。

2.2 電價執(zhí)行

用戶電價與現(xiàn)場電價不符，存在低價高用。部分客戶提計比例需要現(xiàn)場核實。

一些居民樓多戶共用一塊電能表，但電價執(zhí)行居民梯級電價。

新裝及變更功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)填寫錯誤。在新裝、增容及變更業(yè)務(wù)的用戶電價方案填寫過程中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)填寫錯誤。

變損執(zhí)行錯誤。部分專變客戶的專變標(biāo)識發(fā)生變更從而導(dǎo)致變損執(zhí)行錯誤。

分時電價執(zhí)行錯誤，或者在辦理增容、減容等業(yè)務(wù)過程中，容量發(fā)生變化，但分時標(biāo)志、功率因數(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行修改。

2.3 檔案錯誤

檔案中使用容量與現(xiàn)場不符，部分客戶表位數(shù)、型號、電壓、電能表類型、電能表類別有功表與用戶現(xiàn)場不符。

檔案中立戶日期與新裝日期錯誤，導(dǎo)致未收取50%基本電費。

新裝用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯誤，例如：“負(fù)荷性質(zhì)”、“產(chǎn)權(quán)分界點”漏填。

改類流程錯誤，例如：居民變非居民時存在不修改用戶分類的現(xiàn)象。

合同重簽基礎(chǔ)數(shù)據(jù)填寫不完整，例如：“用電方簽約日期”和“有效期”漏填。

考核表新裝，例如：計量方式、計量裝置分類、接線方式等存在邏輯錯誤。

2.4 計量問題

電能表庫存超期，多為客戶資產(chǎn)未及時安裝。電能表到貨批次抽檢未達(dá)到100%。

不合格的電能表上傳檢定結(jié)果后，返廠回來的電能表再次檢定時，就會出現(xiàn)不允許再上傳檢定結(jié)果現(xiàn)象，每次都是通過省公司的問題管理器處理。

新裝手續(xù)錄入時表底數(shù)錄入錯誤。

2.5 95598問題

目前在管理上沒有對搶修進(jìn)度和搶修情況反饋的及時性作出具體要求，只按照“十項承諾”要求考核到達(dá)現(xiàn)場時間，此問題需要營銷部、運檢部、市場大客戶部、供電分公司共同配合，需要明確監(jiān)督主管部門。

由于分公司搶修人員故障工單時間信息填寫錯誤導(dǎo)致95598人員回退工單，引起受理派發(fā)準(zhǔn)確異常。

2.6 用電問題

存在同一單位2個客戶的情況，在一個客戶故障時，利用另外計量點供電。

客戶在現(xiàn)有用電設(shè)備的基礎(chǔ)上，增加大容量的用電設(shè)備，未辦理增容手續(xù)，導(dǎo)致超容量運行。

微電影(Micro film)，即微型電影。微電影是指其播放時間超短(30秒—300秒)、制作周期超短(1-7)天或數(shù)周，規(guī)模投資超少(幾千——數(shù)千萬元每部)的具有完整故事情節(jié)的視屏(“類”電影)短片。

部分客戶已長期暫減容，但仍保留容量，按照大工業(yè)客戶進(jìn)行發(fā)行。

部分客戶存在使用容量與合同容量不符。

存在客戶資金不足，暫時無法辦理新裝手續(xù)，用臨時用電代替正式用電問題。

2.7 退補問題

存在退補申請管控不嚴(yán)、退補審批過于草率、較大金額的退補沒有規(guī)范、退補的原因錄入不夠規(guī)范等問題。

2.8 業(yè)擴(kuò)問題

業(yè)擴(kuò)變更問題：暫停客戶到期未能及時復(fù)用，目前系統(tǒng)控制基本電費未少收，但對于營銷管理不到位而存在一定影響。

無表臨時用電超期問題：相關(guān)崗位人員未能及時處理待辦工作導(dǎo)致超期，另外近期無表臨時用電到期不能自動終止，需要人工進(jìn)行終止業(yè)務(wù)辦理。

臨時用電未執(zhí)行非工業(yè)電價：系統(tǒng)標(biāo)志為臨時用電用戶，但卻執(zhí)行商業(yè)或普通工業(yè)電價。部分單位為新裝電價選擇錯誤，部分單位懷疑存在臨時用電帶正式用電現(xiàn)象。

3 營銷管理違章原因分析

3.1 營銷管理基礎(chǔ)薄弱

以遼寧朝陽供電公司為例，2009年，遼寧農(nóng)電資產(chǎn)整體上劃，2010年末，農(nóng)電上劃營銷數(shù)據(jù)全部納入營銷管理信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，至此，農(nóng)電實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，但受管理思想、管理模式、管理規(guī)范型等因素影響，尤其是營銷系統(tǒng)分散且應(yīng)用不規(guī)范，各單位管理人員素質(zhì)不齊，管理過程中隨意性較強，導(dǎo)致原農(nóng)電區(qū)域存在大量不符合管理要求的現(xiàn)象。供電區(qū)域營銷系統(tǒng)統(tǒng)一，但數(shù)據(jù)數(shù)量非常龐大，缺乏監(jiān)控機制，在電價更改、檔案維護(hù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理存在問題較多。

3.2 營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

營銷從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對營銷管理要求掌握的不好。主要體現(xiàn)在從業(yè)人員平均年齡較大，尤其是隨著“五大體系”實施，部分人員為轉(zhuǎn)行從事營銷工作，對營銷法律法規(guī)、管理要求及政策學(xué)習(xí)不夠，導(dǎo)致違章。

3.3 營銷管理人員對營銷違章行為不重視

各級管理人員主動思考問題、創(chuàng)造性開展工作能力較差，執(zhí)行力較弱，問題處理僅停留在表面，很少深入思考、挖掘問題產(chǎn)生的根源，導(dǎo)致違章持續(xù)出現(xiàn)。

3.4 部分人員故意違章

故意違章主要表現(xiàn)為：一是為促進(jìn)營銷工作，各單位都在年初制定營銷工作指標(biāo)，或者采取對標(biāo)的方式公布排名。部分營銷管理人員為完成指標(biāo)或提升同業(yè)對標(biāo)排名，或隨意調(diào)整營銷數(shù)據(jù)，私自退補發(fā)行等；二是部分營銷人員出于私利，為客戶調(diào)整電價、提計比例等。

4 營銷違章行為定義及分類

4.1 營銷違章行為的概念

營銷管理違章就是超過營銷需要遵守的法律法規(guī)及管理制度，影響營銷管理、客戶服務(wù)正常秩序，對公司效益、客戶利益及企業(yè)形象產(chǎn)生影響的行為。

4.2 營銷違章的種類

按違章方式可分為管理違章及行為違章。按違章可能造成的記過可分為嚴(yán)重違章行為、一般違章行為、輕微違章行為。按違章主體可分為故意違章、習(xí)慣性違章。

5 營銷違章的風(fēng)險分析

5.1 存在經(jīng)營管理風(fēng)險

受長期形成的管理觀念制約，未按照電力營銷法律法規(guī)、國家電網(wǎng)公司營銷管理辦法開展?fàn)I銷工作，存在“人情電”、“擦邊球”的現(xiàn)象，或者是一些以前的管理要求和現(xiàn)在不一致、不規(guī)范的情況，作為歷史問題延續(xù)下來，可能形成電價執(zhí)行不準(zhǔn)確、退補隨意等現(xiàn)象，造成經(jīng)營管理風(fēng)險。

5.2 存在工作質(zhì)量風(fēng)險

在抄表、核算發(fā)行、業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查、計量等管理工作中，未按時、準(zhǔn)確完成各項工作，可能引起客戶不滿，甚至引起法律糾紛。

5.3 存在數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險

未按照營銷管理信息系統(tǒng)相關(guān)要求完整準(zhǔn)確填入各類數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，或數(shù)據(jù)與現(xiàn)場情況不符，造成統(tǒng)計數(shù)據(jù)錯誤，影響各類決策分析，也可能影響客戶電費，造成客戶糾紛。

6 構(gòu)建以稽查平臺為基礎(chǔ)的營銷反違章指標(biāo)體系

6.1 建立稽查平臺反違章考核細(xì)則

建立涉及業(yè)擴(kuò)、抄核收、電費回收、計量、用電檢查、客戶服務(wù)等方面的110個稽查監(jiān)控反違章考核指標(biāo)。

6.2 建立依托稽查平臺的低壓臺區(qū)精益化管理考核體系

設(shè)立依托營銷稽查監(jiān)控平臺的營銷習(xí)慣性違規(guī)考核內(nèi)容，直接與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，考核到人。

6.3 建立營銷服務(wù)時限監(jiān)控預(yù)警辦法

通過建立營銷服務(wù)時限監(jiān)控預(yù)警制度，充分發(fā)揮稽查監(jiān)控體系作用，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)精益化管理，提升供電服務(wù)水平，防范服務(wù)超時風(fēng)險。

7 構(gòu)建分析制度

7.1 分線定點分析法

“分線定點分析法”即橫、縱2條線，崗位分布為著力點。

橫線：以7個營銷單位為界面開展稽查分析，對營銷工作中的抄表、業(yè)擴(kuò)、用電、計量等問題全面稽查，分析各單位各項工作中常出現(xiàn)的錯誤問題，異常工作分布情況，相互對比，提出加強管理的措施和建議，共同提升營銷工作管理水平。

縱線：以業(yè)務(wù)流程走向為基礎(chǔ)，全面核查市場發(fā)展、售電量的波動、電價執(zhí)行情況、電費管理等各工作環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的錯誤問題，對錯誤問題進(jìn)行解析，糾正業(yè)務(wù)偏差，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

定點：以營銷工作各崗位為著力點，剖析營銷工作中哪個崗位出錯頻率最高，常發(fā)生“習(xí)慣性違章”現(xiàn)象；歸類哪個崗位出錯的問題最嚴(yán)重，影響營銷經(jīng)營指標(biāo)；監(jiān)控哪個崗位會出現(xiàn)偏差行為，超前預(yù)防，提升營銷工作日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行能力，強化工作質(zhì)量內(nèi)控。

7.2 錯誤工單問題解析法

為減少營銷工作中的差錯，增強客戶檔案的完整性和準(zhǔn)確性，將稽查工單制定出審核計劃，對營銷單位的工單以“說清楚”的方式進(jìn)行統(tǒng)一審核，剖析異常數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因及根源，提高稽查工單的回復(fù)質(zhì)量。

8 應(yīng)用成效

遼寧朝陽供電公司充分調(diào)動各級營銷人員的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，現(xiàn)已形成了“稽查系統(tǒng)找問題、稽查人員深分析、現(xiàn)場人員重核查、檢查人員看重點”的稽查信息管理模式。2013年1—5月份，共發(fā)起稽查3 349條，檢測數(shù)據(jù)285項，檢測數(shù)據(jù)141萬條，查處問題1 430條；發(fā)起稽查日報76篇，周報41篇，月報5篇，連續(xù)5個月在省公司稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)核查中實現(xiàn)異常數(shù)據(jù)為“0”。

針對人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，遼寧朝陽供電公司以立體培訓(xùn)、全員參與的方式提高營銷人員的業(yè)務(wù)技能，提升員工的綜合素質(zhì)。先后組織了業(yè)擴(kuò)流程、業(yè)擴(kuò)時限、抄核收、合同管理、采集系統(tǒng)等多個培訓(xùn)班，共培訓(xùn)員工859人次。市場及大客戶部針對業(yè)擴(kuò)檔案錯誤信息采取了“晨訓(xùn)”的方式，開展“半小時學(xué)業(yè)務(wù)”活動，員工稽查能力業(yè)務(wù)水平得到了大幅度的提升。

2013年上半年，利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)對3個稽查監(jiān)控主題的11個業(yè)務(wù)項31個業(yè)務(wù)子項的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，稽查的問題戶數(shù)3 149條，稽查率為100%；整改的問題戶數(shù)3 149條，整改率為100%；檢測數(shù)據(jù)141萬條，發(fā)現(xiàn)并整改檔案數(shù)據(jù)異常203條，95598工單異常問題62條；檢查竊電24戶，違約用電45戶，追補電量2 391 353 kWh，追補電費3 281 214.3元，違約使用電費1 015 021.85元，合計追補電費和違約使用電費4 296 236.15元。

9 結(jié)束語

營銷管理違章行為是營銷管理工作的“晴雨表”，直接體現(xiàn)出營銷管理的好壞。全省統(tǒng)一的一體化業(yè)務(wù)、管理、數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了營銷數(shù)據(jù)集中儲存與業(yè)務(wù)的集中處理，有力的支持了各項營銷業(yè)務(wù)的順利展開。隨著營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)日臻完善，營銷稽查監(jiān)控體系數(shù)據(jù)核查機制逐步完善，稽查信息的實用性應(yīng)用功能逐步增強。通過構(gòu)建以稽查信息平臺為基礎(chǔ)的營銷反違章體系，可以實現(xiàn)稽查信息專業(yè)與營銷管理的良性互動與閉環(huán)管理，確?；樾畔⒐ぷ鞒晒D(zhuǎn)換為管理成果，實現(xiàn)稽查成果最大化，促進(jìn)營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提升，實現(xiàn)營銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力的有效提升。

Application of audit information platform in the marketing against illegal work

CAO Ying?zi,ZHANG Xian?dong
（Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Marketing against illegal work is analyzed through auditing information platform of the work order,marketing illegal behavior contains eight aspects.It defines the marketing illegal work and classification,analyzes its causes and risk management of the marketing illegal work,builds the multi-dimension and multi-angle against illegal marketing system.Based on the compre?hensive inspection work,it promotes the marketing work quality,management level,control ability and promotes the efficiency of ex?ecution.

audit information platform;power marketing;against illegal work

F274；F407.61

C

1009-1831（2014）01-0053-04

2013-10-12