文/龐 亮 吳星晨

在信息高度發(fā)達(dá)的今天，新媒體已經(jīng)成為政府信息發(fā)布的一個(gè)全新選擇，或者說(shuō)是不可缺少的一部分。同時(shí)，公眾對(duì)于信息知情的欲望日益強(qiáng)烈。尤其是當(dāng)公共危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，由于危機(jī)的不確定性可能帶來(lái)極大的傷害，必然會(huì)在公眾心中造成恐慌，這就要求政府保障公眾獲取信息的渠道。在公眾的這些愿望不能被滿足的情況下，公共危機(jī)的主要責(zé)任就會(huì)被歸咎到政府部門身上。而在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，公眾更是急于關(guān)注事件的相關(guān)進(jìn)程。如果危機(jī)事件處理得當(dāng)，公眾會(huì)對(duì)政府的舉措采取理解和支持的態(tài)度，反之，則有可能帶來(lái)社會(huì)對(duì)政府的不滿。

一、新媒體環(huán)境下的公共危機(jī)傳播

在危機(jī)傳播中，新媒體是解決危機(jī)的有效手段，同時(shí)也有可能引發(fā)危機(jī)，使危機(jī)擴(kuò)散。

（一）信息快速傳播擴(kuò)大危機(jī)規(guī)模。由于缺乏把關(guān)人，有些信息未經(jīng)核查就直接發(fā)布在網(wǎng)上，經(jīng)過(guò)不斷轉(zhuǎn)載、傳播，一些小危機(jī)就發(fā)展成大危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)言論的自由性和匿名發(fā)布，使政府很難控制輿論。

（二）新媒體在信息傳播中缺乏理性引導(dǎo)。為博取關(guān)注度，一些新媒體片面追求點(diǎn)擊率和經(jīng)濟(jì)效益，人為地制造一些噱頭，忽視道德和法律的規(guī)范，制造大量垃圾信息，也為虛假新聞提供了可能。也有一些媒體記者和編輯為了謀取利益，不僅不抵制，甚至還主動(dòng)宣傳不良或者虛假信息。在網(wǎng)上，各種直截了當(dāng)?shù)那榫w發(fā)泄和對(duì)涉及當(dāng)事人的謾罵、侮辱和無(wú)所不用其極的刻毒語(yǔ)言俯拾皆是，網(wǎng)絡(luò)言論非常不理性。

（三）信息把關(guān)人的角色弱化、傳播信息公信力不足。傳統(tǒng)媒體由于傳播方式單一，故可以決策信息的方向與內(nèi)容。而新媒體由于自身的特點(diǎn)往往使把關(guān)人的角色弱化，對(duì)信息的監(jiān)管極其困難。在新媒體環(huán)境下，受眾可以通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行信息的傳播，這一方面擴(kuò)大了信息的傳播渠道，另一方面也可能影響信息的可控性。

二、政府在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)中的突出問(wèn)題

從2003年“非典”開始，我國(guó)政府和社會(huì)經(jīng)歷了重重考驗(yàn)，在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是，無(wú)論是最初的“非典”，還是近幾年接連不斷的公共危機(jī)事件，都暴露出我們?cè)趹?yīng)對(duì)上還存在一些突出問(wèn)題。

（一）政府公共危機(jī)意識(shí)還比較淡薄。在目前的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)中，政府還沒有樹立起成熟的危機(jī)責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)。對(duì)危機(jī)管理的重視程度不足，導(dǎo)致政府低估了公共危機(jī)的負(fù)面影響，造成對(duì)公眾利益的傷害，損傷了政府的公信力。我國(guó)政府的公共危機(jī)意識(shí)在“非典”前處于一個(gè)極低的水平線上，此后盡管有所提高，但仍然與發(fā)達(dá)國(guó)家有很大差距。比如，政府很少組織公眾定期進(jìn)行危機(jī)演練；還沒有定期向公眾提供免費(fèi)的危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)；還沒能借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)公眾的危機(jī)自救行為；也沒有把災(zāi)害防治及自救列入義務(wù)教育的必修教材等。

（二）公共危機(jī)管理體制還比較落后。一是危機(jī)信息管理不科學(xué)。政府不能及時(shí)對(duì)外發(fā)布危機(jī)事態(tài)發(fā)展的全部真實(shí)消息，公眾因無(wú)所適從而引起社會(huì)混亂。隱藏、甚至發(fā)布錯(cuò)誤的危機(jī)信息，都不利于公眾了解危機(jī)的嚴(yán)重程度，使公眾對(duì)政府公信力產(chǎn)生懷疑。二是應(yīng)急管理機(jī)制不健全。應(yīng)對(duì)公共危機(jī)需要各相關(guān)職能部門、人員的協(xié)調(diào)與合作，但危機(jī)處理機(jī)構(gòu)受制于防災(zāi)救援體制，不能形成危機(jī)應(yīng)對(duì)的統(tǒng)一力量，也不能有效配置各部門的救災(zāi)資源。三是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及評(píng)估機(jī)制不完善。目前，我國(guó)在很多領(lǐng)域都建立起風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，保證了對(duì)單一性災(zāi)難的及時(shí)預(yù)警，但易導(dǎo)致各自為政。有必要對(duì)各種潛在的危機(jī)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)危機(jī)的不同性質(zhì)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行科學(xué)分類、等級(jí)劃分，制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。四是公共危機(jī)管理不規(guī)范?，F(xiàn)有的法律法規(guī)在公共危機(jī)管理的規(guī)定上較為抽象，尚缺乏具體的實(shí)施細(xì)則和相關(guān)的配套措施。多數(shù)針對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的立法，在賦予行政機(jī)構(gòu)相應(yīng)的緊急處置權(quán)力的同時(shí)，忽視了對(duì)該權(quán)力的約束和控制。

三、問(wèn)題解決的有效途徑

要解決以上問(wèn)題，需要繼續(xù)健全信息公開制度，建立政府信息公開的評(píng)價(jià)體制，完善對(duì)政府信息發(fā)布制度的監(jiān)督機(jī)制；不斷完善新聞發(fā)言人制度，大力培養(yǎng)高素質(zhì)的新聞發(fā)言人才，并建立配套的法律法規(guī)，使新聞發(fā)言人制度得到有效地實(shí)施和推廣。其中最重要的是提升政府人員的媒介素養(yǎng)，具體可從以下三個(gè)方面著手。

（一）培養(yǎng)政府官員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)新媒體

1．提高新媒體意識(shí)。新媒體興起后，公共危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間與周期大大縮短，其影響力和破壞力加劇。政府在新媒體環(huán)境下進(jìn)行危機(jī)管理，就必須學(xué)會(huì)與新媒體打交道，培養(yǎng)各級(jí)官員的新媒體意識(shí)。但是，由于目前行政體制固有的弊病以及一些官員思想意識(shí)的落后，主觀上厭惡新媒體，對(duì)新媒體的輿論監(jiān)督采取敵視的態(tài)度。今后，政府官員必須轉(zhuǎn)變觀念，讓新媒體為己所用，而不是談之色變。

2．學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)新媒體記者的技巧。在接受采訪前，要事先做功課，對(duì)是否接受采訪和如何回答做好準(zhǔn)備。選擇嚴(yán)肅、公正、客觀，且具有代表性、影響力大的媒體。在接受采訪過(guò)程中，語(yǔ)言要盡量溫和、含蓄；要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，對(duì)一些突發(fā)事件，在沒有得到表態(tài)的口徑之前，決不能隨意表態(tài)。

3．善于借助和運(yùn)用新媒體。在與新媒體打交道的時(shí)候，要以平等心態(tài)，主動(dòng)為記者采訪創(chuàng)造條件。積極運(yùn)用新媒體進(jìn)行宣傳工作和造勢(shì)，要選取當(dāng)前公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)，選擇合理的發(fā)布時(shí)機(jī)，漸進(jìn)地報(bào)道。在議程設(shè)置上，把一個(gè)重要的新聞報(bào)道分成若干次來(lái)完成。同時(shí)，堅(jiān)持內(nèi)容為王。

4．熟悉公共危機(jī)事件中的新媒體應(yīng)對(duì)。突發(fā)事件的整個(gè)發(fā)展過(guò)程變化迅速。在事件發(fā)生之時(shí)，政府可對(duì)其進(jìn)行分階段逐步地發(fā)布。對(duì)外發(fā)布信息要慎重，以防造成公眾的過(guò)度恐慌。在信息發(fā)布中保持適度原則，這就要求政府在新聞發(fā)布過(guò)程中保持坦誠(chéng)和開放的心態(tài)，承認(rèn)突發(fā)事件造成的負(fù)面影響，不諱言處理危機(jī)的難度，并表明政府的歉意和責(zé)任感。

（二）加強(qiáng)媒介素養(yǎng)的培訓(xùn)與考核

作為體現(xiàn)現(xiàn)代執(zhí)政水平的一種能力，在政府官員的培訓(xùn)和選拔中，要把媒介素養(yǎng)指標(biāo)放入考核體系當(dāng)中。在公務(wù)員考試中，可以設(shè)置關(guān)于新聞業(yè)務(wù)、傳播理論、危機(jī)管理和新媒體挑戰(zhàn)等重要內(nèi)容，面試時(shí)也應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)新聞發(fā)布來(lái)考察官員的媒介素養(yǎng)。同時(shí)，也可將有效應(yīng)對(duì)媒體納入到政府官員績(jī)效考核之中，在官員的提拔調(diào)動(dòng)中作為重要考核目標(biāo)，特別是考察危機(jī)事件發(fā)生后政府官員的媒介應(yīng)對(duì)表現(xiàn)，集中評(píng)測(cè)政府官員的新聞執(zhí)政能力。在此基礎(chǔ)上，積極開展媒介素養(yǎng)培訓(xùn)。目前我國(guó)的媒介素養(yǎng)教育還處于起步階段，還沒有深入開展。

（三）引導(dǎo)“政務(wù)微博”科學(xué)有序地發(fā)展

目前我國(guó)政務(wù)微博信息發(fā)布多是以正面宣傳為主。如何通過(guò)政務(wù)微博構(gòu)建政府形象仍有待探索。要使之科學(xué)、有序地發(fā)展，一是要掌握媒體規(guī)律，構(gòu)建政府形象。要充分了解和認(rèn)識(shí)媒體傳播規(guī)律，利用政務(wù)微博平臺(tái)和政府網(wǎng)站等其他媒介平臺(tái)，搭建電子政務(wù)平臺(tái)，與公眾建立有效的溝通與互動(dòng)機(jī)制。二是要主動(dòng)設(shè)置議程，贏得主動(dòng)權(quán)。借助新媒體平臺(tái)主動(dòng)設(shè)置議程，引導(dǎo)社會(huì)輿論。關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)監(jiān)控和調(diào)整，善于利用重大主題事件進(jìn)行形象策劃和宣傳。三是要提高政府官員的媒介素養(yǎng)。當(dāng)前，無(wú)論是對(duì)新技術(shù)的認(rèn)識(shí)和掌握，還是對(duì)新的信息傳播規(guī)律和媒介環(huán)境的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)新的輿情的引導(dǎo)和控制，都不斷挑戰(zhàn)著政府官員的媒介素養(yǎng)，對(duì)其提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

[1]代麗麗．2013年新媒體藍(lán)皮書發(fā)布 微博熱點(diǎn)三成是謠言[N]．北京晚報(bào)，2013-6-25．

[2]郁昉．新媒體環(huán)境下的政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)研究[D]．蘇州：蘇州大學(xué)，2011．

[3]白雪．突發(fā)事件中新媒體的輿論特征及引導(dǎo)策略[J]．新聞愛好者，2009（14）．