標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序：有效工具還是巨大的時間浪費(fèi)？

編者按

本文作者特蕾莎·塔沃特（Teresa Tarwater）,COMPROSE公司市場副總裁，美國圣路易斯州華盛頓大學(xué)工程學(xué)院兼職教授。塔沃特專長企業(yè)技術(shù)和市場溝通，是一位設(shè)計和管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序（SOPs，standard operating procedures）的專家，為IT業(yè)、制造業(yè)、銀行業(yè)、以及許多其他行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序（SOP，standard operating procedure）培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。2014年4月刊發(fā)于《質(zhì)量文摘》的本文介紹了SOPs的內(nèi)容和作用，并介紹了評估SOPs有效性的10個問題。

對于首次接觸SOPs的人，絕大多數(shù)人的態(tài)度呈兩極分化的態(tài)勢：要么擁護(hù)，要么反對。如果說存在多少位明確地把SOPs視為組織成功和效率基石的質(zhì)量經(jīng)理、審計員、流程顧問、培訓(xùn)總監(jiān)以及首席運(yùn)營官（COO），那么就存在同等數(shù)量反對SOPs的人。

有些管理者將SOPs視為管理和提高企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵工具和策略，也有些管理者（也許你就是其中之一）認(rèn)為，SOPs說的再好也是邪惡的。他們的論點(diǎn)也有證據(jù)支持，尤其是當(dāng)你看到組織花費(fèi)大量的時間和金錢創(chuàng)造出復(fù)雜的、難以理解的運(yùn)營手冊和程序，而它們只能讓雇員更加糊涂、沮喪以及混淆。

除了耗費(fèi)大量的時間、金錢以及人力資源外，許多企業(yè)的SOPs手冊難以理解、不具備可運(yùn)營性，有時甚至是危險的。你可能會問：“它有何商業(yè)價值？”這是一個好問題。你或許還會問：“究竟為什么要這么做？我們是否需要停止這一切？”

SOPs始于預(yù)防火車失事

為了回答這個問題，有必要追溯一下整個SOPs思想的起源。至少在美國，SOPs始于鐵路系統(tǒng)；鐵路公司為了防止火車失事，開發(fā)出了SOPs。學(xué)者喬安妮·耶茨（JoAnne Yates）在其著作《通過溝通控制：美國管理中興起的系統(tǒng)》（Control Through Communication: The Rise of System in American Management）中描述了這一事例。

耶茨寫到，19世紀(jì)90年代開始，鐵路公司和后來的制造企業(yè)“通過實(shí)施有控制的溝通系統(tǒng)，以求更好地控制企業(yè)流程和產(chǎn)出”。在尋求提高安全和效率方法的過程中，這些行業(yè)率先實(shí)行文本化標(biāo)準(zhǔn)政策和程序，并分享標(biāo)準(zhǔn)化最優(yōu)實(shí)踐。在此之前，從未有人做過此事！

通過創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化政策和程序——并分發(fā)給所有雇員——鐵路人發(fā)現(xiàn)他們能更好地協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)化他們的運(yùn)營，并在運(yùn)營日益復(fù)雜化和地理空間的擴(kuò)張之后，預(yù)防重大問題（火車失事）。

這其中蘊(yùn)含了許多企業(yè)價值！

今天，組織也需要標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營和清晰的SOPs，正如19世紀(jì)和20世紀(jì)那樣。當(dāng)然，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了改變，但核心需求沒變。

日益復(fù)雜和快節(jié)奏的現(xiàn)代生活和現(xiàn)代組織充斥著眾多的小失誤和過錯。根據(jù)估計，平均每個美國人每個工作日要作出超過10000個獨(dú)立決策。正如康奈爾大學(xué)研究院布萊恩·文森克（Brian Wansink）在著作《吃無所措》（Mindless Eating ）中所舉的例子那樣：在食物方面，美國人平均每天要做200個獨(dú)立決定。

毫不奇怪，人們需要引導(dǎo)，正如指引目的地的地圖一樣。沒有指引，無論我們做什么，都會有相當(dāng)多的小失誤和過錯。這些小失誤和過錯會導(dǎo)致混亂、遲鈍，甚至致命。清晰溝通的良好系統(tǒng)仍然是企業(yè)成功運(yùn)營和避免企業(yè)“火車失事”的關(guān)鍵。

人們能夠獲取、理解并真正使用的SOPs會給企業(yè)帶來巨大的利潤。良好的SOPs可以提高員工的績效，減少錯誤、風(fēng)險和成本，確保產(chǎn)品符合規(guī)定，并最終提高利潤。SOPs能夠成為幫助企業(yè)走向成功的神奇、強(qiáng)有力的實(shí)用工具?，F(xiàn)在我們來回答貶低者提出的另一個問題：SOPs并不總是成功。

如何避免SOPs“徹頭徹尾的失敗”

盡管SOPs的潛在價值顯而易見，但是，很多企業(yè)的SOPs和企業(yè)運(yùn)營手冊往往不能付諸實(shí)踐。為什么會這樣呢？

絕大多數(shù)人過于關(guān)注SOPs的文字表達(dá)方式，卻忽視了他們最初為什么要開發(fā)它。因此，它們的真正價值從來沒有被傳遞給團(tuán)隊，更不用說管理了。每個人都被告知：“讓我們趕緊完成這些程序，然后就可以回到真正的工作上了。”這種想法在SOPs沒有和經(jīng)濟(jì)價值掛鉤的地方很常見。

除非你一直關(guān)注企業(yè)產(chǎn)出，否則，整個出發(fā)點(diǎn)就會失去焦點(diǎn)和重點(diǎn)。如果管理層將SOPs視為一種低價值的工作，在推行SOPs時，他們就可能不會投入恰當(dāng)?shù)臅r間和資源。因此，他們也不會看到成功的結(jié)果。

一個更好的辦法是將注意力轉(zhuǎn)向怎樣使用SOPs。你想用它實(shí)現(xiàn)什么樣的績效？更快地培訓(xùn)新員工？減少次品？推出一個新系統(tǒng)？貫徹一項新規(guī)則？更迅速地回應(yīng)顧客要求？如果你的期望結(jié)果在某種程度是可量度的，那么對SOPs的實(shí)施會有所幫助。例如，縮短25%的呼叫處理時間，將新員工的培訓(xùn)時間從5周縮減到2周，等等。因此，問題的關(guān)鍵在于你想從你的SOPs中獲得什么樣的商業(yè)結(jié)果？

如何判斷你的SOPs能否提高績效？

要使SOPs更有效率，需要回答下述問題：

1.組織里的任何人都能容易地了解各層面如何做事情嗎？

2.角色和職責(zé)是否得到了清楚界定？

3.工作流程是否可以重復(fù)？

4.人們是否可以方便地從一個地方移動到另一個地方？

5.你的政策和程序是否支持運(yùn)營并處理各種各樣的合規(guī)要求？

6.最好的經(jīng)驗(yàn)知識是否仍停留在人們的腦海中？

7.“專家”是否因不斷的求助而疲于奔命？

8.培訓(xùn)成本是不是太高？讓一個新員工變成生產(chǎn)力是否花費(fèi)時間太久？

9.新員工的培訓(xùn)是否占用主管太多的時間？

10.管理者是否花費(fèi)太多的時間來“滅火”和處理雜事，而不是指導(dǎo)員工和專注于革新？

除非你能對問題1～5回答“是”，同時對問題6～10回答“否”，否則你不能從你企業(yè)的SOPs中獲得本應(yīng)獲得的企業(yè)利益。思想上的一個簡單轉(zhuǎn)變就能幫助你創(chuàng)造出員工和審計員都喜歡的SOPs系統(tǒng)。不要將注意力集中在創(chuàng)造文件上，而是要創(chuàng)造“良好的系統(tǒng)”。良好的系統(tǒng)指任何時候、任何人來做都能得到良好結(jié)果的系統(tǒng)。將這些系統(tǒng)塑造成清晰、易懂的SOPs，并使之能容易地被員工采納作為工作助手。很快，你就會看到這些深奧、難以接近、浪費(fèi)時間的SOPs手冊將轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)有力的績效提高神器！

（熊 輝 編譯）