□ 本刊記者 劉曉飛

“我們的服務對象很多是外國友人，因此我們特別注重規(guī)范服務，因為這不僅代表中國石化的形象，還代表中國服務行業(yè)的形象。”

編者按：每一天，在遍布全國城鄉(xiāng)中國石化3萬多座加油站和2萬座易捷便利店里，20余萬員工為全國顧客提供2000多萬人次油品或非油品服務。這是一幅油品銷售企業(yè)服務廣大消費者的生動畫面。

新時期，“人民滿意”有了新的內涵。傅成玉董事長強調：“要讓人民滿意成為企業(yè)和員工的自覺追求，要為人民提供品質更高、性價比更好、更健康舒適的產品和服務?！庇推蜂N售企業(yè)作為中國石化面向社會的窗口，油品是否優(yōu)質、員工言行是否規(guī)范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對中國石化的評價和信任，因此，打造人民滿意的銷售服務窗口是中國石化建設讓人民滿意企業(yè)的起點和落腳點。

多年以來，油品銷售企業(yè)不但下大力氣改善服務環(huán)境、優(yōu)化服務流程、豐富服務內容、創(chuàng)新服務功能，而且更注重建立完善“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”長效機制，整體服務質量大幅提升，客戶滿意度持續(xù)攀升，經營業(yè)績逆勢增長，實現(xiàn)了油氣經營規(guī)模擴大和效益提升。

本期關注欄目推出一組文章，分別介紹油品銷售企業(yè)開展規(guī)范服務、誠信服務、便捷服務、綠色服務、增值服務、多元化服務的生動實踐和累累碩果。點點滴滴甚至十分瑣碎的服務看似簡單，實則蘊含著廣大油品銷售企業(yè)干部員工的辛勤汗水和聰明智慧。他們貫穿于日常工作中一心一意為客戶服務的意識、態(tài)度、精神、做法都是中國石化建設人民滿意、世界一流所必需的，也為我們樹立了服務消費者的標桿。

去年以來，結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，北京石油依靠誠信服務、規(guī)范服務、綠色服務、精細服務、增值服務等一系列有針對性的措施，讓客戶切實感受到加油站的變化，客戶滿意度不斷提升。

“ 七亮”塑造新形象

來自美國加利福尼亞州的邁克在北京CBD工作已經10年了，日壇路加油站是他每周必來的地方。“我不僅喜歡在這里加油，還喜歡來這里喝咖啡，這里的服務比我們美國的加油站還多呢?！边~克一邊伸手接過加油員遞來的咖啡，一邊告訴記者他的感受。

走進位于北京第一使館區(qū)的日壇路加油站，第一感覺就是“麻雀雖小、五臟俱全”。油站面積不足200平方米，卻可以同時給10多臺車加油，超市只有十幾平方米，卻琳瑯滿目陳列數百種商品，而且還配有快餐、洗車服務。更令人眼前一亮的是，墻壁上巨幅展示牌，從服務標準到制度流程、從服務承諾到員工風采都生動展示在眼前?！拔覀兊姆諏ο蠛芏嗍峭鈬讶耍虼宋覀兲貏e注重規(guī)范服務，因為這不僅代表中國石化的形象，還代表中國服務行業(yè)的形象。”站長呂錦葉自豪地說，“你看我們把數質量管理流程和標準都張貼在墻上，就是接受客戶監(jiān)督，努力贏得客戶信賴?！?/p>

□ 店員微笑服務。

2012年以來，北京石油把加強規(guī)范管理、提升服務質量作為零售管理的基礎性工作，借助“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動契機，開展了以“亮身份、亮標準、亮承諾、亮管理、亮文化、亮風采、亮主題”為主要內容的“七亮”工程。將加油“八步法”、卸油“十步法”等規(guī)范化服務的流程、標準對外展示,主動接受客戶和社會公眾監(jiān)督，同時督促員工參照標準自覺學習，對照執(zhí)行。將企業(yè)對客戶的四項承諾、企業(yè)對員工的六項承諾，以及員工對企業(yè)、對顧客的承諾，在加油站櫥窗公示，促使干部員工自覺踐行承諾。將安全、環(huán)保、數質量等與消費者利益密切相關的管理制度予以展示，讓消費者在放心、安心的消費環(huán)境中切身感受中國石化的精細管理，打造顧客放心品牌。

“八化”帶來新感受

“師傅您好，請您進入5號車位?！彪S著加油員標準的手勢引導，王師傅順利地將車停到了指定位置，不一會兒油就加好了?！肮?，僅用了一分鐘，”他高興地說道，“以前高峰時來這里加油都要排隊十幾分鐘，現(xiàn)在可真快?！痹瓉砦挥谌獦虻淖蠹仪f加油站是出租車集散地，每到出租車交接班時便會出現(xiàn)擁堵。今年，通過實施“兩微”工程，拓寬了進車道，并在地面畫上編號，使車輛有序進出，極大提高了高峰期加油效率，贏得了顧客的稱贊。

根據加油站大多面積小、車流量大、油品品種豐富、泵島銷售集中等特點，北京石油通過調整改造、維護維修、優(yōu)化服務環(huán)境、改進消費體驗，為客戶提供更加方便快捷的服務，這是該公司推出的“兩微”工程重要內容，也是提高規(guī)范服務水平的重要保障。管理標準化、環(huán)境衛(wèi)生整潔化、車輛引導交警化、服務流程標準化、便民服務常態(tài)化、臺賬管理規(guī)范化、宿舍管理軍事化、團隊建設家文化，是北京石油確定的規(guī)范服務“八化”目標。

“服務沒有止境，服務重在細節(jié)。”北京石油零售中心負責人告訴記者。去年他們對加油站進行了微維護、微改造，籌集專項整治資金，對加油站的標志、標牌、場地、地坪、營業(yè)室、圍墻、綠化帶等進行維護和清理整頓。同時，對加油站、便利店物品規(guī)范擺放，使形象標志及各種牌匾、宣傳海報懸掛張貼統(tǒng)一整齊，滅火器具放置合理有序，總體達到內外整潔、協(xié)調有序、和諧溫馨、形象靚麗的要求。僅是針對顧客對衛(wèi)生間滿意度不高的問題，就集中整改了200多個項目，通過增加衛(wèi)生間標志、維修廁所設施、打井等措施，衛(wèi)生間環(huán)境有了質的改善。目前，北京石油洗手間對外開放的加油站有472座，占在營站的95%。已有部分加油站衛(wèi)生間成為當地社區(qū)居民首選的公共衛(wèi)生間。

“六聲”傳遞新能量

“我就認定中國石化，不僅油品質量好，服務也好，而且便利店商品質量也有保障，物美價廉?！痹贑BD工作的李先生也是中國石化的忠誠客戶。一直以來，中國石化把服務客戶、滿足客戶需求作為基本責任，積極從“賣產品”向“賣服務”轉變，致力于不斷完善服務網絡、提高服務水平、增加服務項目和改進服務方式，努力提升客戶滿意度和忠誠度。

在北京石油的加油站里，都掛有統(tǒng)一“規(guī)范工作圖”,零售中心對站長、帶班長、加油員、收銀員、記賬員各崗位的工作流程，配套進行文字描述,對員工的管理與工作也有全面、規(guī)范、細致、嚴格的要求。

□ “海龍燃油寶買五送一啦！”長溝加油站員工主動向顧客推銷燃油寶。

天利加油站站長馬春梅從口袋里掏出一個印刷精致、圖文并茂的小書，笑呵呵地告訴記者：“這是我們的《開口營銷手冊》，背過這個冊子，你也可以當營銷員了。”

在手冊上印有“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、收銀有謝聲、找零有唱聲、商品有推介聲”的“六聲”服務要求，這是北京石油發(fā)揚首創(chuàng)精神，在“加油八步法”“卸油七步法”等規(guī)范服務的基礎上，將員工日常營銷中好的經驗和做法，總結提煉為規(guī)范的營銷話術加以推廣。他們還采用現(xiàn)場培訓、典型示范、口袋書自學、召開現(xiàn)場會、遠程教育、檢查評比等多種形式，將“六聲”服務推廣應用，下發(fā)5000冊《開口營銷手冊》到每個一線員工手中，提高了一線員工開口率和服務技巧，贏得了消費者好評。該公司加油客戶進店率達到7.1%，在銷售系統(tǒng)連續(xù)兩年排名第一。

2014年以來，北京石油公司把“服務”上升到戰(zhàn)略高度，正在開展讓客戶“放心、開心、省心、舒心”的“四心”服務活動和“全員、全過程、全方位、全渠道”的“四全”零售提升活動，全力打造以窗口為核心的管理支撐體系,建設讓人民滿意服務窗口的全新形象。