邱　波，崔　昊，蔡　杰

（中郵通建設(shè)咨詢有限公司， 江蘇　南京　210003）

監(jiān)理企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究

邱波，崔昊，蔡杰

（中郵通建設(shè)咨詢有限公司， 江蘇南京210003）

摘要：在對(duì)監(jiān)理企業(yè)知識(shí)特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識(shí)管理的理論模型，設(shè)計(jì)了適合監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)分析, 重點(diǎn)介紹了知識(shí)管理系統(tǒng)移動(dòng)客戶端的主要功能。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理企業(yè)；知識(shí)管理系統(tǒng)；SECI 模型

在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，知識(shí)成為生產(chǎn)的基本要素。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越多地來(lái)源于有組織地學(xué)習(xí)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力。而監(jiān)理企業(yè)作為典型的知識(shí)密集型企業(yè)，知識(shí)管理更是具有舉足輕重的作用。

筆者在對(duì)監(jiān)理企業(yè)知識(shí)特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識(shí)管理的理論模型，設(shè)計(jì)了適合監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)分析。

1　知識(shí)管理的概念

如果你是一位監(jiān)理企業(yè)的高級(jí)管理人員、總監(jiān)理工程師，抑或是項(xiàng)目監(jiān)理部一名普通的監(jiān)理工程師，你是否經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：自己曾經(jīng)遇到的一份非常有價(jià)值的報(bào)告或資料，在需要的時(shí)候卻找不到；新員工加入組織，常因不能充分借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和智慧而很難入手；在項(xiàng)目運(yùn)行中，員工需要向具有專長(zhǎng)的專家咨詢時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)有效的溝通渠道。這些問(wèn)題其實(shí)都屬于知識(shí)管理的范疇。

知識(shí)管理是企業(yè)在整體上對(duì)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、共享和創(chuàng)新的管理過(guò)程，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，企業(yè)員工能夠運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)等手段便捷地獲取、共享和重復(fù)使用企業(yè)的顯性、隱性知識(shí)，最終提高企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種現(xiàn)代管理機(jī)制。監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)是指從建設(shè)領(lǐng)域信息和企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中過(guò)濾、提煉及加工而得到的有用資料，一是顯性知識(shí)，是指監(jiān)理企業(yè)以管理制度匯編、臺(tái)賬、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目檔案等形式記載于文件、電腦等媒體中的知識(shí)，屬于傳統(tǒng)意義上的知識(shí)；二是隱性知識(shí)，主要是指監(jiān)理企業(yè)員工專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題的方式等創(chuàng)造性知識(shí)，是從長(zhǎng)期的實(shí)踐和觀察中、從經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中積累得到的，它只存在員工的大腦中，不能直接輸入到記載媒體中，屬于非傳統(tǒng)意義上的知識(shí)。

從以上定義可以看出知識(shí)管理的內(nèi)涵：其對(duì)象是組織及個(gè)人的知識(shí)，其工具是信息技術(shù)，其目標(biāo)是利用獲取的知識(shí)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其本質(zhì)是把知識(shí)作為最重要的資本，并作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，其職能是知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)傳播、知識(shí)運(yùn)用。

2　知識(shí)管理的理論模型

日本著名學(xué)者野中郁次郎在知識(shí)劃分的基礎(chǔ)上，提出了在學(xué)術(shù)界極具影響力的知識(shí)轉(zhuǎn)化 SECI 模型，系統(tǒng)闡述了知識(shí)轉(zhuǎn)化的社會(huì)化(Socialization)、外在化(Externalization)、整合化(Combination)和內(nèi)在化(Internalization)等四個(gè)螺旋式的轉(zhuǎn)換過(guò)程。這是目前知識(shí)管理研究比較權(quán)威的模型。SECI 模型的實(shí)施步驟包括：獲取知識(shí)、整理知識(shí)、審核知識(shí)、發(fā)布知識(shí)、利用知識(shí)、更新知識(shí)、淘汰過(guò)時(shí)知識(shí)。

基于以上的 SECI 模型，監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)可劃分為以下模塊。

2.1清點(diǎn)和編目

知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的是企業(yè)顯性知識(shí)的載體——文檔。因此考慮知識(shí)的分類時(shí)，實(shí)質(zhì)是對(duì)知識(shí)載體的分類。知識(shí)清點(diǎn)和編目主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，咨詢專家，公司文檔歸納總結(jié)等方式進(jìn)行。

2.2知識(shí)的采集

知識(shí)的采集可以是顯形知識(shí)的直接輸入，也可以是隱形知識(shí)的轉(zhuǎn)換。在系統(tǒng)中我們將知識(shí)的采集和項(xiàng)目管理充分結(jié)合起來(lái)，從項(xiàng)目管理的日常流程中直接提取知識(shí)，進(jìn)而沉淀為企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一部分 。

2.3知識(shí)的利用

與其他資產(chǎn)不同，知識(shí)不具獨(dú)占性，知識(shí)同貨幣一樣只有流動(dòng)起來(lái)，才會(huì)不斷豐富，才能使企業(yè)的知識(shí)增值。知識(shí)利用的方式有查詢，郵件，推薦，網(wǎng)絡(luò)刊物等形式。知識(shí)的搜索可采用全文檢索的方式。將常用的知識(shí)作為索引保存起來(lái)，從而可以實(shí)現(xiàn)快速的全文檢索。

2.4知識(shí)的創(chuàng)新

只有不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能保持持久的領(lǐng)先。員工論壇，內(nèi)部黃頁(yè)，企業(yè)群提供了一個(gè)讓所有員工共同交流的網(wǎng)絡(luò)空間。員工通過(guò)溝通，交流，辯論獲得了從一般書(shū)本中得不到的知識(shí)。另外可提供在線音頻視頻培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行反饋，從員工中得到創(chuàng)新的知識(shí)。

2.5知識(shí)的保護(hù)

一個(gè)企業(yè)的知識(shí)庫(kù)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，因此對(duì)于知識(shí)要在充分共享的同時(shí)也要注意對(duì)知識(shí)庫(kù)的保護(hù)。通過(guò)權(quán)限驗(yàn)證的方式，分不同級(jí)別，不同的用戶得到不同數(shù)量的知識(shí)。甚至可以對(duì)客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供分部門知識(shí)，但是如果他們需要得到更多的知識(shí)，就需要通過(guò)購(gòu)買等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然核心的知識(shí)是企業(yè)的寶貴財(cái)富，要嚴(yán)格限制其流轉(zhuǎn)。

3　建立知識(shí)管理系統(tǒng)

構(gòu)建監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理信息系統(tǒng)，可以解決項(xiàng)目地域分散的問(wèn)題，使項(xiàng)目部之間以及項(xiàng)目部與公司之間的知識(shí)共享和交流更便捷；可以在系統(tǒng)中建立相應(yīng)的考評(píng)體系，考評(píng)員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而完善激勵(lì)機(jī)制；還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的方式，由員工自行選擇培訓(xùn)的時(shí)間和內(nèi)容，逐步提高員工的個(gè)人素質(zhì)，從而更好地實(shí)施建設(shè)監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理。

本文在參考 SECI 螺旋模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)建設(shè)監(jiān)理咨詢企業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)信息平臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)，提出適合監(jiān)理企業(yè)現(xiàn)階段需求的知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)(如圖1 所示)。此框架基于 internet/intranet，采用 B/S(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，無(wú)論員工在什么位置，使用何種上網(wǎng)終端，均可快速訪問(wèn)企業(yè)的知識(shí)資源并可相互交流。

圖1　監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)

3.1文檔管理

這里的文檔管理是對(duì)規(guī)范化的文本文件和用文字表述的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的管理，實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)顯性知識(shí)的管理。它包括：程序性知識(shí)、科研性知識(shí)、監(jiān)理項(xiàng)目知識(shí)、項(xiàng)目管理知識(shí)、法律規(guī)范性知識(shí)和行業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)等模塊。同時(shí)還可以通過(guò)對(duì)隱性知識(shí)的載體——工程項(xiàng)目案例的管理，來(lái)部分實(shí)現(xiàn)對(duì)隱性知識(shí)的管理。

3.2搜索引擎

搜索引擎是輔助員工進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確知識(shí)定位的工具。

(1)快速搜索。對(duì)知識(shí)發(fā)布時(shí)所帶的附件進(jìn)行標(biāo)題、正文、附件進(jìn)行全文搜索，可以搜索附件名稱和附件內(nèi)容，支持常見(jiàn)的 office 文檔、pdf 等圖文處理文檔格并實(shí)現(xiàn)附件的html 格式快照，打開(kāi)快照可以預(yù)覽附件的內(nèi)容，可以大大提高搜索效率和搜索范圍。

(2)精確搜索。通過(guò)建立文檔的摘要和索引信息，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)早期紙質(zhì)文檔的搜索，同時(shí)根據(jù)索引信息，搜索者還可以便捷地搜索到與此文檔某個(gè)主題相近的文檔。系統(tǒng)將按文件匹配程度向用戶提供搜索結(jié)果，從而提高搜索大量知識(shí)庫(kù)使用效率。

3.3信息交流

知識(shí)只有通過(guò)交流和共享才能發(fā)揮它最大的效用，對(duì)于員工頭腦中高度個(gè)性化的隱性知識(shí)尤為如此。只有通過(guò)交流，才能使隱性知識(shí)在企業(yè)中廣泛傳播，并不斷完善優(yōu)化，經(jīng)過(guò)沉淀，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識(shí)。

(1)信息發(fā)布?？梢允箚T工以最快捷的方式了解企業(yè)的重要信息和最新信息，如會(huì)議通知，近期重大事項(xiàng)安排等。

(2)知識(shí)論壇。信息交流模塊中的重要組成部分是知識(shí)論壇功能，其擁有的電子社區(qū)、討論群組、家園廣播等功能可以在那些尋找知識(shí)和擁有知識(shí)或能夠訪問(wèn)相應(yīng)知識(shí)的人之間建立聯(lián)系，最便捷的方法就是在 BBS 上貼一個(gè)“有誰(shuí)知道……?”的帖子，知道的人在回復(fù)時(shí)就完成了知識(shí)傳遞的任務(wù)。

(3)網(wǎng)上調(diào)查。網(wǎng)上調(diào)查是企業(yè)與員工進(jìn)行信息交互的重要方式，是企業(yè)及各個(gè)職能部門以便捷的方式了解員工對(duì)某個(gè)事件或某項(xiàng)提議的態(tài)度和意愿，征求員工的反饋意見(jiàn)，為企業(yè)決策和判斷提供理論依據(jù)。

(4)知識(shí)問(wèn)答。知識(shí)庫(kù)中不可能存儲(chǔ)全部所需知識(shí)，當(dāng)用戶遇到知識(shí)庫(kù)中找不到的知識(shí)時(shí)，可通過(guò)積分懸賞問(wèn)答的方式發(fā)起提問(wèn)。在所有回復(fù)的答案中選擇最佳答案，選擇完成后可將該問(wèn)答轉(zhuǎn)化為知識(shí)納入知識(shí)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的挖掘。

3.4專家地圖

對(duì)于一些隱性知識(shí)，有時(shí)難以用語(yǔ)言文字表達(dá)，有效的方法是找到掌握這類知識(shí)的個(gè)人，進(jìn)行直接交流，這就將直接檢索知識(shí)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為尋找掌握相應(yīng)知識(shí)的個(gè)人的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)企業(yè)員工的專業(yè)背景、工程經(jīng)歷、專長(zhǎng)等的確定，建立企業(yè)的專家數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)知識(shí)和個(gè)人相對(duì)應(yīng)，方便員工按圖索驥，促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

3.5培訓(xùn)考試

培訓(xùn)是企業(yè)傳播知識(shí)的一個(gè)重要途徑，它可以使組織知識(shí)在較短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化為員工的個(gè)人知識(shí)。通過(guò)把過(guò)去培訓(xùn)的視頻錄像和 PPT 上傳，開(kāi)展網(wǎng)上教育培訓(xùn)。這樣既可以提高企業(yè)知識(shí)的共享率，減少重復(fù)性工作，又能節(jié)省企業(yè)的人力、物力、財(cái)力。網(wǎng)上培訓(xùn)包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程、在線考試等功能模塊，員工可以參照培訓(xùn)計(jì)劃，選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后通過(guò)在線測(cè)試模塊檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)效果。

3.6移動(dòng)客戶端

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是大勢(shì)所趨，知識(shí)管理也不例外。更加重要的原因是由于監(jiān)理工作的特殊性，一線監(jiān)理人員大部分工作時(shí)間都在工地，并無(wú)充裕的時(shí)間坐在電腦前訪問(wèn) PC版的知識(shí)管理系統(tǒng)，所以很有必要同步開(kāi)發(fā)基于知識(shí)管理系統(tǒng)的移動(dòng)客戶端。

本移動(dòng)客戶端基于 HTML5、CSS3 和 JavaScript 等技術(shù)的Hybrid App 混合模式開(kāi)發(fā)，具有開(kāi)發(fā)速度快和運(yùn)行速度快的特點(diǎn)，是目前流行的移動(dòng)客戶端開(kāi)發(fā)技術(shù)。

通過(guò)手機(jī)客戶端，用戶可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行信息瀏覽、信息發(fā)布、信息回復(fù)、收發(fā)站內(nèi)信等基本的社區(qū)操作，以及知識(shí)推送及社區(qū)互動(dòng)。手機(jī)客戶端功能亮點(diǎn)在于現(xiàn)場(chǎng)拍照上傳以及語(yǔ)音發(fā)帖等個(gè)性化服務(wù)，可幫助現(xiàn)場(chǎng)員工針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程疑難問(wèn)題隨時(shí)拍照上傳，通過(guò)語(yǔ)音發(fā)帖，尋求公司技術(shù)專家的解答，該功能有利于員工方便快速地獲取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理所需知識(shí)。在流量上移動(dòng)客戶端是絕對(duì)的精簡(jiǎn)，對(duì)于圖片進(jìn)行壓縮傳輸，方便用戶在信號(hào)不好和節(jié)省流量的情況下使用。

知識(shí)管理系統(tǒng)的移動(dòng)客戶端版本能夠方便用戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)知識(shí)資源，搶占用戶的碎片時(shí)間；用戶在現(xiàn)場(chǎng)遇到的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，能夠通過(guò)移動(dòng)客戶端快速找到相關(guān)解決方案；同時(shí)也能增強(qiáng)用戶的黏性，提高用戶參與的積極性，逐步培養(yǎng)用戶協(xié)作和知識(shí)分享的理念。

4　結(jié)　語(yǔ)

基于本文構(gòu)想的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)以及配套的移動(dòng)客戶端 APP 版本，目前正在南京某監(jiān)理咨詢公司開(kāi)發(fā)實(shí)施中。

當(dāng)前，知識(shí)管理在企業(yè)中的應(yīng)用還處于不斷探索階段，尤其在監(jiān)理行業(yè)當(dāng)中更是無(wú)成功范例可以學(xué)習(xí)。本文根據(jù)知識(shí)管理的理論模型，設(shè)計(jì)了適合監(jiān)理企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)分析，并重點(diǎn)介紹了知識(shí)管理系統(tǒng)移動(dòng)客戶端的主要功能。這無(wú)論是在理論還是在實(shí)踐上都具有較好的指導(dǎo)意義，是值得大力推廣的。

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中圖分類號(hào)：F407.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1007-4104(2014)08-0029-03

收稿日期：2014-05-28

作者簡(jiǎn)介：邱波，男，本科學(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，高級(jí)工程師，現(xiàn)任中郵通建設(shè)咨詢有限公司副總經(jīng)理。

通信地址：江蘇省南京市鼓樓區(qū)南祖師庵7號(hào) 中郵通建設(shè)咨詢有限公司。