公 斌，孫志宏，郭金龍，韓 冰

(解放軍第148醫(yī)院醫(yī)務(wù)處， 淄博 255300)

構(gòu)建和諧醫(yī)院的思考

公 斌，孫志宏，郭金龍，韓 冰

(解放軍第148醫(yī)院醫(yī)務(wù)處， 淄博 255300)

結(jié)合創(chuàng)建和諧醫(yī)院的工作實(shí)際，提出構(gòu)建和諧醫(yī)院必須緊緊抓住發(fā)展這個(gè)主題，圍繞“以人為本”這個(gè)中心。把科學(xué)發(fā)展作為構(gòu)建和諧醫(yī)院的核心，把關(guān)系協(xié)調(diào)作為構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)，把機(jī)制創(chuàng)新作為構(gòu)建和諧醫(yī)院的保證，把滿意服務(wù)作為構(gòu)建和諧醫(yī)院的目的，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

和諧醫(yī)院；科學(xué)發(fā)展觀；醫(yī)院管理

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：115-116.

和諧是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在要求,構(gòu)建和諧醫(yī)院是當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，既是新形勢(shì)下醫(yī)院發(fā)展的基本前提，也是醫(yī)院發(fā)展的基本目標(biāo)。結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)建和諧醫(yī)院必須貫徹落實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，一方面要始終堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念[1]，另一方面要?jiǎng)?chuàng)造和諧進(jìn)取的內(nèi)部氛圍，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人和醫(yī)院共同發(fā)展的目標(biāo)。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)院的核心是科學(xué)發(fā)展

構(gòu)建和諧醫(yī)院也是為了更好地促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，使醫(yī)院的學(xué)術(shù)更加活躍、質(zhì)量更加提高、服務(wù)更加規(guī)范、管理更加科學(xué)、文化更加繁榮、環(huán)境更加幽雅。

1.1注重學(xué)科的帶動(dòng)發(fā)展學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)，是醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。創(chuàng)建和諧醫(yī)院必須要有一批優(yōu)勢(shì)學(xué)科做支撐，實(shí)施分層建設(shè)、分類(lèi)指導(dǎo)，以?xún)?yōu)勢(shì)學(xué)科為龍頭，優(yōu)先扶持發(fā)展?jié)摿^大的科室，努力建成一批軍區(qū)內(nèi)領(lǐng)先、全軍先進(jìn)的領(lǐng)銜科室；突出自己的特色，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以此帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院學(xué)科的建設(shè)。醫(yī)院堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)學(xué)科優(yōu)先發(fā)展，普通學(xué)科全面發(fā)展的原則，突出介入、腫瘤和神經(jīng)三大技術(shù)特色，在人員配備上優(yōu)先充實(shí)，在人才培養(yǎng)上優(yōu)先安排，使介入、腫瘤和神經(jīng)等學(xué)科在軍內(nèi)外取得了較高的知名度，成為醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的品牌。

1.2注重科研的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新構(gòu)建科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院科研發(fā)展的必然趨勢(shì)和當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)院在科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)及科研成果上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，經(jīng)過(guò)幾代人努力，逐步形成了介入、腫瘤和神經(jīng)三個(gè)科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，共獲得各類(lèi)科研成果11項(xiàng)。

1.3注重質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量既是患者的生命[2]，也是醫(yī)院的生命，醫(yī)院只有持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)好醫(yī)療安全，才能建立和諧醫(yī)院。醫(yī)院通過(guò)實(shí)行多層次的質(zhì)量管理，建立了質(zhì)量建設(shè)分析制度，質(zhì)量評(píng)估與管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)醫(yī)療糾紛及薄弱環(huán)節(jié)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。建立醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)委員會(huì)、醫(yī)院機(jī)關(guān)和科室二級(jí)質(zhì)量管理考評(píng)體系。狠抓二級(jí)檢診、會(huì)診、危重患者搶救、圍手術(shù)期管理、病案質(zhì)量、院內(nèi)感染控制質(zhì)量、合理用藥監(jiān)管、醫(yī)療糾紛處理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

1.4注重文化建設(shè)在醫(yī)院文化建設(shè)中，一項(xiàng)重要任務(wù)是要塑造患者至上、無(wú)私奉獻(xiàn)的醫(yī)院形象。經(jīng)過(guò)努力，醫(yī)院培育獨(dú)具特色的醫(yī)院精神，從而把管理者的念志和醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)變成個(gè)體醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)，確保各項(xiàng)制度得到有效落實(shí)。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)是關(guān)系協(xié)調(diào)

和諧醫(yī)院是一個(gè)安定有序的醫(yī)院，在各個(gè)方面，都有章可循，妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，建立均衡的利益協(xié)調(diào)機(jī)制。

2.1協(xié)調(diào)的內(nèi)部關(guān)系一是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)與醫(yī)務(wù)人員的和諧，醫(yī)院的管理公開(kāi)透明[3]；二是科室主任與醫(yī)務(wù)人員的和諧；三是醫(yī)護(hù)人員之間的和諧，友好相處共同提高；四是各科室之間的和諧，醫(yī)院的每一項(xiàng)上作都需各部門(mén)、各科室之間的協(xié)調(diào)、配合，臨床科室為患者服務(wù)，而機(jī)關(guān)和各醫(yī)技科室為臨床一線服務(wù)。

2.2協(xié)調(diào)的外部關(guān)系和諧的外部關(guān)系保證醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)院注重開(kāi)展多方位、多層次的對(duì)外交流，對(duì)周邊單位，主動(dòng)溝通、密切相處，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展；對(duì)合作單位，誠(chéng)實(shí)守信、互利共贏、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享。

2.3協(xié)調(diào)的利益關(guān)系醫(yī)院先后推出了一系列舉措?yún)f(xié)調(diào)各種利益關(guān)系:改革超額勞務(wù)補(bǔ)貼分配辦法，；修訂超額勞務(wù)補(bǔ)貼二次分配方案；建立各類(lèi)人員的績(jī)效量化考核標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)醫(yī)院各類(lèi)人員，一視同仁，改善生活條件；加大醫(yī)療用房的建設(shè)，為醫(yī)院發(fā)展提供更加有力的支撐；公寓住房得到很大改善，營(yíng)以下干部住房全部達(dá)標(biāo)。

2.4協(xié)調(diào)的醫(yī)患關(guān)系為創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，如三級(jí)查房制度、首診負(fù)責(zé)制度、疑難患者搶救制度、會(huì)診制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度等。堅(jiān)持器械委員會(huì)、藥事委員會(huì)、質(zhì)量委員會(huì)、科學(xué)技術(shù)委員會(huì)會(huì)議制度，堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)院、處、科室三級(jí)書(shū)記責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)療安全管理責(zé)任，醫(yī)院還定期組織醫(yī)務(wù)人員和患者的座談會(huì)，征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的看法和建議。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)院的保證是機(jī)制創(chuàng)新

實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的和諧，最為重要的是要有一種促使醫(yī)院和諧運(yùn)行的機(jī)制。

3.1順暢的疏導(dǎo)機(jī)制醫(yī)院必須健全矛盾疏導(dǎo)的工作機(jī)制，綜合運(yùn)用政策、法律、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解等方法合理地處理問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾，盡早解決矛盾，建立起和諧的人際關(guān)系，保持和促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展。

3.2有效地控制機(jī)制和諧醫(yī)院應(yīng)是管控機(jī)制完善的醫(yī)院，建立起依法治院的有效管理控制體制，完善各種規(guī)章制度[4]，使醫(yī)院用法規(guī)制度等手段解決對(duì)權(quán)力約束不足的問(wèn)題，使醫(yī)院各種權(quán)利真正造福于醫(yī)師和患者，保護(hù)個(gè)體醫(yī)務(wù)人員及患者的權(quán)益。

3.3敏感的預(yù)警機(jī)制和諧醫(yī)院應(yīng)是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)不和諧因素的醫(yī)院，醫(yī)院面臨的現(xiàn)實(shí)要求我們必須構(gòu)建個(gè)新的預(yù)警機(jī)制，以便對(duì)醫(yī)院和疾病救治中出現(xiàn)的矛盾、摩擦、沖突、風(fēng)險(xiǎn)和緊急情況及時(shí)反應(yīng)，快速搶救。

3.4均衡的保障機(jī)制醫(yī)院利用行政權(quán)力保護(hù)相對(duì)弱勢(shì)群體的利益，讓弱勢(shì)群體也能共享醫(yī)院快速發(fā)展帶來(lái)的成果，這樣就減輕、化解醫(yī)院群體間的利益沖突，化解大量的微觀層面的利益摩擦，減少不安個(gè)因素，促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展。

4 構(gòu)建和諧醫(yī)院的目的是滿意服務(wù)

把“一切以病人為中心”體現(xiàn)在對(duì)患者的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中，要“用人性化服務(wù)樹(shù)誠(chéng)信、用數(shù)字化服務(wù)樹(shù)形象、用精細(xì)化服務(wù)樹(shù)品牌、用規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)一流”，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平。

4.1提供便捷化服務(wù)優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)[5]，縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間，為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民措施是醫(yī)院努力追求目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一目的，醫(yī)院加強(qiáng)門(mén)急診工作，建立門(mén)診“一站式服務(wù)中心”，推行“零距離”服務(wù)。

4.2提供人性化服務(wù)努力爭(zhēng)取做到患者“入院有人接，手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送、咨詢(xún)有人管”。要想方設(shè)法為患者提供技術(shù)最精湛、流程最便捷、花費(fèi)最合理、態(tài)度最熱忱、環(huán)境最溫馨、療效最滿愈、超越患者心理期待的全方位醫(yī)療服務(wù)。

4.3提供主動(dòng)性服務(wù)醫(yī)院始終把為基層部隊(duì)和地方醫(yī)院服務(wù)作為第一任務(wù)，認(rèn)真落實(shí)軍隊(duì)傷病員“四滿意”“六優(yōu)先”“七放心”的服務(wù)承諾。堅(jiān)持定期深入部隊(duì)巡診。此外，還把醫(yī)療服務(wù)范圍從以往的病區(qū)延伸到入院登記和出院隨訪，并拓展到家庭、社區(qū)、干休所的健康咨詢(xún)服務(wù)。醫(yī)院增加上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)一些常見(jiàn)慢性疾病和特定人群，不定期地上門(mén)檢查和診療，送醫(yī)送藥。

4.4提供滿意化服務(wù)醫(yī)院為及時(shí)掌握患者的滿意度，建立滿意度隨訪調(diào)查中心，力爭(zhēng)達(dá)到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意，臨床科室對(duì)輔診科室滿意，醫(yī)務(wù)人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)滿意。

總之，在當(dāng)前構(gòu)建和諧醫(yī)院的進(jìn)程中,醫(yī)院管理者在管理上要堅(jiān)持“立足當(dāng)前,顧全大局,著眼長(zhǎng)遠(yuǎn),不急功近利”的原則,從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā),學(xué)習(xí)和運(yùn)用科學(xué)的管理方法,提高自身管理水平,以“尊重勞動(dòng),尊重知識(shí),尊重人才,尊重創(chuàng)造,培養(yǎng)責(zé)任感”為前提,以正確對(duì)待和運(yùn)用自己手中的權(quán)力為關(guān)鍵,以提高員工素質(zhì)和心理承受能力為基礎(chǔ),以構(gòu)建醫(yī)院文化為核心,最終形成平等友愛(ài),融洽相處的和諧氛圍。

[1] 秦銀河.醫(yī)院質(zhì)量戰(zhàn)略構(gòu)建與服務(wù)模式創(chuàng)新[J].軍醫(yī)進(jìn)修學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，27(4):241-244.

[2] 張 奕.樹(shù)立醫(yī)院品牌 構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].中國(guó)醫(yī)院，2007,11(5):23-24.

[3] 蒲朝暉.堅(jiān)持以人為本 構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].中國(guó)醫(yī)院，2007,11(11):38-39.

[4] 秦銀河.醫(yī)院管理創(chuàng)新與竟?fàn)帒?zhàn)略的構(gòu)建[J].軍醫(yī)進(jìn)修學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,27(2):81-84.

[5] 姚 軍，韓月萍.論醫(yī)技科室的十大特點(diǎn)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007,23(1):1-4.

(2013-10-10收稿 2014-01-07修回)

(本文編輯 張?jiān)⒕?

ThoughtsofBuildingupHarmoniousHospital

GONG Bin，SUN Zhi-hong，GUO Jin-long，HAN Bing

(Division of Medical Affairs, No. 148 Hospital of PLA, Zibo 255300)

To build up a harmonious hospital，we should set the people-oriented principle as the core idea, make the realization of good communication of the hospital as the foundation, set innovation as the guarantee, and set patient satisfaction as the objective of the hospital development.

harmonious hospital; scientific development view; hospital management

公 斌，男，博士，主治醫(yī)師，副主任;電話：0533-6552698

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0115-02