溫睿云

(內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局計(jì)量中心，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017010)

新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析

溫睿云

(內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局計(jì)量中心，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017010)

首先對(duì)電力行業(yè)的現(xiàn)狀以及電力客戶服務(wù)存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，然后針對(duì)這些問題提出了改進(jìn)電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的具體措施，為電力客戶服務(wù)工作的開展提供了理論參考。

電力客戶服務(wù)；現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，相應(yīng)地，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求也越來越高。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，我國電力行業(yè)已基本能夠滿足家家戶戶的用電需求，因此人們對(duì)電力企業(yè)的要求已經(jīng)從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟?，這就促使電力企業(yè)必須改進(jìn)現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)體系，從而滿足人們的需求，保證自身的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

分析電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀時(shí)，不但要分析其存在的問題，還要分析電力行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，只有這樣才能充分了解現(xiàn)階段的電力客戶服務(wù)。

1.1 電力行業(yè)的現(xiàn)狀

隨著改革開放的不斷深入，電力行業(yè)面臨著一系列的發(fā)展機(jī)遇，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)對(duì)電力的需求越來越大，給電力企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。電能作為一種關(guān)系國計(jì)民生的基礎(chǔ)能源，其供應(yīng)是否穩(wěn)定直接關(guān)系到國家經(jīng)濟(jì)能否持續(xù)發(fā)展，因此越來越大的市場需求會(huì)刺激電力行業(yè)生產(chǎn)，從而使電力行業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。(2) 可持續(xù)發(fā)展理念深入人心，促進(jìn)了綠色發(fā)電技術(shù)的發(fā)展。近年來，我國不斷強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，這就要求電力生產(chǎn)必須符合綠色環(huán)保要求。眾所周知，我國是一個(gè)火電大國，火力發(fā)電對(duì)環(huán)境造成的污染巨大，因此隨著綠色環(huán)保理念的深入人心，各種綠色發(fā)電技術(shù)紛紛出現(xiàn)，如水力發(fā)電、核能發(fā)電等。可持續(xù)發(fā)展理念使得人們對(duì)綠色發(fā)電技術(shù)的重視程度不斷增強(qiáng)，從而給綠色發(fā)電帶來了巨大的發(fā)展?jié)摿εc廣闊的發(fā)展空間。(3) 我國電力行業(yè)已經(jīng)初步建立起比較完善的電力服務(wù)體系，這極大地促進(jìn)了我國電力服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。一直以來，我國電力企業(yè)就致力于電力客戶服務(wù)的改進(jìn)，具體包括以下幾個(gè)方面：電力企業(yè)已經(jīng)將電力客戶服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)獨(dú)立工作，并且投入了大量的人力與物力；電力客戶服務(wù)信息系統(tǒng)已經(jīng)初步建立，客服工作的效率得到大幅提高；電力客戶服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)初見規(guī)模，客服人才的選拔與培訓(xùn)更加科學(xué)。

1.2 電力客戶服務(wù)存在的問題

電力客戶服務(wù)存在的問題比較多，主要集中在服務(wù)理念和服務(wù)體系等方面，具體如下：

(1) 電力客戶服務(wù)理念存在的問題。目前，我國大部分電力企業(yè)已經(jīng)注意到客戶服務(wù)理念的落后，并進(jìn)行了一定的改進(jìn)，但還是存在一些問題。在我國電力企業(yè)的傳統(tǒng)理念中，電能是一種社會(huì)必需的基礎(chǔ)能源，家家戶戶都少不了電能，因此電力企業(yè)唯一要做的就是加大電力生產(chǎn)，滿足社會(huì)發(fā)展需求。這種狀況造成電力行業(yè)競爭不激烈，電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)差。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)的發(fā)電量已經(jīng)能夠滿足社會(huì)生產(chǎn)的基本需求，因此電力市場的競爭開始加劇，電力企業(yè)為保證自身的經(jīng)濟(jì)效益，不得不從客戶服務(wù)入手，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在客戶心中留下良好印象，拓寬企業(yè)營銷渠道，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力?？傮w來說，目前電力企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)并不深，電力客戶服務(wù)理念有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

(2) 電力客戶服務(wù)體系存在的問題。如前文所說，電力行業(yè)已經(jīng)初步建立起較完善的電力客戶服務(wù)體系，但這一體系創(chuàng)立時(shí)間并不久，還存在一些問題。首先，電力企業(yè)的管理制度落后，無法有效服務(wù)于電力客戶服務(wù)體系，滿足客戶的服務(wù)要求。目前，部分電力企業(yè)的管理模式還帶有濃郁的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理風(fēng)格，企業(yè)管理效率不高，從而導(dǎo)致電力客戶服務(wù)體系無法真正落到實(shí)處，形同虛設(shè)。其次，電力企業(yè)客戶服務(wù)水平不高，客戶服務(wù)很難達(dá)到預(yù)期效果。由于我國電力企業(yè)客戶服務(wù)體系建立時(shí)間較短、經(jīng)驗(yàn)不足，因此電力企業(yè)客戶服務(wù)水平不高，無法及時(shí)滿足客戶需求，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)難以取得預(yù)期效果。最后，電力客戶服務(wù)人員的工作能力有待提高。雖然我國的電力客服隊(duì)伍已初具規(guī)模，但是因人員問題而造成的工作失誤還時(shí)有發(fā)生，究其原因，還是客服人員工作能力以及職業(yè)道德水平不高，這會(huì)損害電力企業(yè)在群眾心中的形象，影響客戶服務(wù)的效果。

2 新形勢下我國電力企業(yè)客戶服務(wù)的改進(jìn)措施

電力企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的印象，影響到企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，進(jìn)而會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，因此改進(jìn)現(xiàn)有的電力企業(yè)客戶服務(wù)十分必要。電力企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)要從服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制以及服務(wù)內(nèi)容等方面入手。

2.1 轉(zhuǎn)變電力企業(yè)客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)必須要意識(shí)到現(xiàn)階段電力市場的形式，認(rèn)識(shí)到過去以生產(chǎn)為主要內(nèi)容的經(jīng)營方式已經(jīng)不復(fù)存在，現(xiàn)代電力市場更注重的是服務(wù)質(zhì)量與營銷手段，因此企業(yè)應(yīng)將服務(wù)與營銷灌輸?shù)娇蛻舴?wù)理念中，做到：(1) 將“客戶至上”理念貫穿于整個(gè)客戶服務(wù)工作始終。電力企業(yè)在開展客戶服務(wù)工作時(shí)要緊緊圍繞客戶的需求，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)客戶的普遍需求采取固定的服務(wù)方式，同時(shí)注意客戶的一些特殊要求，針對(duì)這些特殊需求采取專門的服務(wù)方式?？傊?，企業(yè)要利用一切手段滿足客戶需求，從而與客戶之間建立良好的關(guān)系。(2) 從細(xì)節(jié)入手注重對(duì)客戶的人文關(guān)懷?，F(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作過于獨(dú)立，服務(wù)人員只能滿足客戶提出的在本部門工作范圍內(nèi)的要求，對(duì)于客戶提出的其他要求很難滿足，這大大影響了客戶服務(wù)工作的效果。對(duì)此，企業(yè)要打破部門之間的隔閡，將各個(gè)部門與客戶服務(wù)工作聯(lián)系起來，及時(shí)滿足客戶提出的專業(yè)性要求。同時(shí)，企業(yè)要注重服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都服務(wù)周到，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)氛圍，提升企業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)而贏得客戶認(rèn)同。(3) 企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷。企業(yè)在員工管理過程中要給予員工更多的人文關(guān)懷，這樣不但能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，提高員工的工作積極性，而且還可以使員工充分感受到人文關(guān)懷的好處，促使員工在服務(wù)時(shí)主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行人文關(guān)懷，提高企業(yè)客戶服務(wù)工作水平。

2.2 健全電力企業(yè)客戶服務(wù)機(jī)制

前文提到，現(xiàn)階段電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了客戶服務(wù)機(jī)制，但這一機(jī)制還不健全，從而影響了客戶服務(wù)工作的效果，因此，電力企業(yè)要不斷健全完善客戶服務(wù)機(jī)制。具體如下：(1) 不斷更新完善客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心是電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，因?yàn)榭蛻舴?wù)中心出現(xiàn)時(shí)間較短，所以企業(yè)并沒有現(xiàn)成的例子借鑒，因此電力企業(yè)客戶服務(wù)中心還存在很多漏洞。企業(yè)要結(jié)合通信等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心；要明確客戶服務(wù)中心的職責(zé)，將“客戶至上”作為中心工作的最高準(zhǔn)則；同時(shí)，要對(duì)客戶服務(wù)中心實(shí)行統(tǒng)一管理，提高客戶服務(wù)中心在企業(yè)內(nèi)部的地位，要求其他部門密切配合客戶服務(wù)中心的工作，從各方面建設(shè)與完善好客戶服務(wù)中心。(2) 企業(yè)要建立一套科學(xué)的服務(wù)工作評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)工作評(píng)價(jià)機(jī)制可以幫助企業(yè)找出自身服務(wù)工作存在的不足，從而提高服務(wù)工作水平。企業(yè)要將自身評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)綜合起來，形成服務(wù)工作評(píng)價(jià)機(jī)制。(3) 企業(yè)要配合社會(huì)對(duì)自身服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。電力企業(yè)除了要在企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督外，還要配合社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。企業(yè)可以主動(dòng)向社會(huì)公布舉報(bào)電話，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督，促使自身主動(dòng)提高服務(wù)工作水平。

2.3 創(chuàng)新電力企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容

品牌戰(zhàn)略是21世紀(jì)提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵所在，電力企業(yè)要充分結(jié)合自己的優(yōu)勢，通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐漸樹立企業(yè)品牌，從而增強(qiáng)企業(yè)在電力市場中的競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益。

3 結(jié)語

電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)為適應(yīng)市場發(fā)展、增強(qiáng)自身競爭力而提出的新型工作模式，它關(guān)系到企業(yè)在客戶心中的形象，進(jìn)而影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。本文首先對(duì)電力行業(yè)的現(xiàn)狀以及電力客戶服務(wù)存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，然后針對(duì)這些問題提出了改進(jìn)電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的具體措施，為電力客戶服務(wù)工作的開展提供了理論參考。

[1]劉彩珠.淺談電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向[J].技術(shù)與市場，2013(9)

[2]楊婧.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].電子世界，2012(6)

2014-06-09

溫睿云(1978—)，男，內(nèi)蒙古人，工程師，研究方向：電力營銷。