李 君

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山高明供電局，廣東佛山 528000）

淺議供電企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收百分百

李 君

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山高明供電局，廣東佛山 528000）

供電企業(yè)電費(fèi)回收是整個(gè)電力生產(chǎn)銷售的最后一個(gè)關(guān)卡，也是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，大量的拖欠、惡意欠費(fèi)，會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重的阻礙。當(dāng)前，在供電企業(yè)中普遍存在電費(fèi)回收難的問題，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了企業(yè)的正常運(yùn)作。鑒于此，現(xiàn)對供電企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收百分百這個(gè)目標(biāo)作重點(diǎn)探討。

制度；風(fēng)險(xiǎn)；多方協(xié)調(diào)；繳費(fèi)渠道；一戶一表

0 引言

電費(fèi)催收一直是供電企業(yè)的老大難問題，尤其是面對一些大型的企業(yè)，以往一刀切的停電催收模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的要求，尤其是在國家電網(wǎng)頒布了新的“十項(xiàng)承諾”“十個(gè)不準(zhǔn)”“十項(xiàng)措施”等供電服務(wù)承諾之后，如何在保證電費(fèi)回收順利完成的同時(shí)，又能夠?qū)⒆陨淼姆?wù)提升上去，且不會(huì)給客戶帶來不滿，是當(dāng)前供電企業(yè)必須認(rèn)真思考的一個(gè)重要問題。佛山供電局通過自身的切實(shí)實(shí)踐，在這方面就很好地落實(shí)了國家電網(wǎng)的要求，同時(shí)，大大地提高了電費(fèi)回收的成果，向著電費(fèi)回收百分百邁出了堅(jiān)實(shí)的一大步。本文將從責(zé)任制度的落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)的防控、多方協(xié)調(diào)解決以及拓展多元化繳費(fèi)渠道等角度出發(fā)，淺析實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收百分百的思路。

1 強(qiáng)化內(nèi)部管理制度

1.1 落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制

落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制，需要從兩方面入手，一個(gè)是責(zé)任的劃分，一個(gè)是考核制度的建立。首先是責(zé)任的劃分，以供電所為一個(gè)單位，從所長到最基層的收費(fèi)人員，將電費(fèi)回收的指標(biāo)做一個(gè)詳細(xì)的分解，并將分解后的指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人的身上，保證了電費(fèi)回收人人有責(zé)，人人負(fù)責(zé)。其次就是考核制度的建立，建立考核制度的目的就是督促責(zé)任人完成細(xì)分下來的任務(wù)，考核可以按照每月或每季度一次，對于考核的成績，將納入員工的年度業(yè)績以及績效當(dāng)中，進(jìn)而促使每個(gè)責(zé)任人積極地完成電費(fèi)抄收工作，保證了企業(yè)的資金回籠。

1.2 強(qiáng)化客戶信息的收集、整理、更新

在現(xiàn)實(shí)電費(fèi)回收工作中往往會(huì)遇到客戶信息不準(zhǔn)確的問題，導(dǎo)致電費(fèi)催收無從下手，例如客戶聯(lián)系方式變更、租戶變更、業(yè)主變更等等。營銷系統(tǒng)中的客戶檔案信息與現(xiàn)實(shí)不一致時(shí)，極容易導(dǎo)致抄表員無法聯(lián)系到實(shí)際欠費(fèi)主體，從而使電費(fèi)催收工作無法接續(xù)。因此，在日常工作中，無論是抄表員還是營業(yè)員，都必須對客戶信息的變更保持高度的警覺性，抄表員在第一次電話催收或派發(fā)電費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)聯(lián)系方式不正確或欠費(fèi)主體變更，必須及時(shí)通過其他途徑更新客戶檔案信息，營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)同時(shí)收集客戶聯(lián)系方式、租戶變更等信息，從而使客戶檔案信息盡量與實(shí)際保持一致，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)催收點(diǎn)對點(diǎn)，從而提高電費(fèi)回收效率。

1.3 人性化服務(wù)

以人為本創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)抄核收管理，提高抄表核算的準(zhǔn)確率，為客戶提供規(guī)范、方便、快捷、真誠的服務(wù)，獲得客戶對企業(yè)的認(rèn)可。如何實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)我們可以從客戶的角度來分析?？蛻粜枰氖鞘裁?無外乎便捷的繳費(fèi)方式、透明的消費(fèi)信息、便捷的溝通渠道、快速的問題解決、專業(yè)的問題解答?？蛻粝M(fèi)得明明白白、舒舒服服，自然也就感到很滿足了。我們所要做的就是盡可能地拓寬繳費(fèi)渠道，如微信繳費(fèi)、銀行代扣等；多樣化的溝通渠道以及專業(yè)的人性化回復(fù)，除了95598外，還可以拓展電信話務(wù)員親情溝通電話等；實(shí)施電子消費(fèi)單短信服務(wù)平臺，讓客戶隨時(shí)了解自己的電費(fèi)消費(fèi)情況。

2 加強(qiáng)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控

2.1 實(shí)施全過程風(fēng)險(xiǎn)防控

電費(fèi)回收全過程的風(fēng)險(xiǎn)防控是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控理論對所服務(wù)的客戶采取的一種提前防范機(jī)制，要實(shí)現(xiàn)全過程的風(fēng)險(xiǎn)防控，首先需要做到的就是收集資料，如果是個(gè)人居民用電，一個(gè)是要收集該用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及該用戶的信用度，包括以往的用電繳費(fèi)情況，還有就是是否屬于拆遷居民等；而企業(yè)用電，就需要綜合考察該企業(yè)的實(shí)力以及當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，企業(yè)的貸款情況，企業(yè)是否存在拖欠歷史，是否存在破產(chǎn)清算的可能，是否會(huì)攜款潛逃等等。其次就是評估風(fēng)險(xiǎn)客戶，通過基層人員以及專職管理人員對客戶的資料的收集，再經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)防控部門的統(tǒng)計(jì)篩選，將存在重大風(fēng)險(xiǎn)的客戶、企業(yè)列為重點(diǎn)防控對象。再次就是采取應(yīng)對措施，針對這些對象，可以采取預(yù)收電費(fèi)或是安裝預(yù)售電裝置、使用電費(fèi)卡等措施，提前預(yù)收可能存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶的電費(fèi)，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。在整個(gè)過程中，收集資料、隨時(shí)了解客戶的情況，是始終貫穿始末的，要做到知己知彼，才能及時(shí)采取應(yīng)對措施。

2.2 積極與政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通

定期和政府等相關(guān)部門溝通，及時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營狀況，提前對經(jīng)營出現(xiàn)狀況的企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控；另外，對于已經(jīng)停產(chǎn)或是破產(chǎn)的企業(yè)，必須及時(shí)介入，并通過政府的支持、法律的幫助以及媒體的宣傳，努力將損失降到最低。例如，針對有破產(chǎn)倒閉風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，供電公司必須積極地與政府破產(chǎn)清算工作小組聯(lián)系、合作，隨時(shí)通過清算小組獲取該企業(yè)的生產(chǎn)狀況，并收集整理好相關(guān)材料，以便供電公司能夠合法及時(shí)地進(jìn)入電費(fèi)回收程序，避免法律風(fēng)險(xiǎn)及無力償還的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。個(gè)人居民用電中出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的，停電是最后不得已的手段，應(yīng)該盡量采取其他更為柔和的手段，通過“以催代停”，由營銷人員不間斷地提醒，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的催繳。

2.3 細(xì)分風(fēng)險(xiǎn)客戶，實(shí)施差異化管理

將風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，劃分出風(fēng)險(xiǎn)等級，并按照風(fēng)險(xiǎn)等級的不同，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，實(shí)施差異化的管理，例如對欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶，為預(yù)防產(chǎn)生新的欠費(fèi)，采取縮短抄表周期、安裝預(yù)售電裝置、實(shí)施預(yù)付費(fèi)等手段，積極推廣銀電存單質(zhì)押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業(yè)務(wù)，有效防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。細(xì)分風(fēng)險(xiǎn)客戶，有利于供電公司有針對性地采取不同措施應(yīng)對不同的客戶，一旦該客戶出現(xiàn)可能影響電費(fèi)繳納的情況，相應(yīng)的負(fù)責(zé)人就能夠及時(shí)根據(jù)規(guī)定做出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對。

3 多方協(xié)調(diào)解決機(jī)制

在電費(fèi)回收過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些“老大難”的客戶，尤其是一些大型的企業(yè)，這些企業(yè)出于各種原因，經(jīng)常拖欠電費(fèi)，有的甚至拖欠兩三年的電費(fèi)，如大型鋼鐵企業(yè)或是水污染治理企業(yè)。針對這些企業(yè)，不能夠單純地使用拉閘停電來解決問題，因?yàn)橥ｋ娍赡軙?huì)給社會(huì)帶來影響，可是，不停電又無法有效地保證電費(fèi)的回收，從而給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。在這里，我們就提出了多方協(xié)調(diào)的機(jī)制。所謂多方協(xié)調(diào)，就是通過與該企業(yè)有關(guān)的多個(gè)單位進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，達(dá)到促使該企業(yè)補(bǔ)繳欠費(fèi)的目的。以水污染治理企業(yè)為例，某水污染治理企業(yè)常年拖欠電費(fèi)，供電所按照相關(guān)規(guī)定對其下發(fā)了停電通知說明后，該企業(yè)仍然不予理睬，致使該企業(yè)的電費(fèi)拖欠成為供電所一直頭疼的大事，隨后，供電所通過與該企業(yè)的上級單位水務(wù)局以及市政府等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，由政府出面、水務(wù)局下發(fā)命令，才得以將拖欠多年的電費(fèi)收回，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)年的電費(fèi)回收百分百的目標(biāo)。

4 拓展多渠道繳費(fèi)通道

科技的發(fā)展在改變著人們的生活方式，手機(jī)、電腦幾乎實(shí)現(xiàn)了全國性的普及，尤其是手機(jī)，在智能手機(jī)廣為普及的今天，幾乎是人手一臺，人們在交流與通訊的過程中，生活方式也在悄然改變，微信、網(wǎng)購、支付寶等等，也改變著人們的購物以及信息查詢方式。尤其是佛山這樣的全國重要工商業(yè)城市、人口大市、外來務(wù)工人口大市，對于電費(fèi)的回收就更應(yīng)該拓展多種渠道。當(dāng)前，整個(gè)佛山的電費(fèi)繳費(fèi)營業(yè)廳的數(shù)量根本無法滿足繳費(fèi)期間人們的需求，由于等待繳費(fèi)而造成的客戶不滿也就越來越多，因此，針對本市在金融、通訊方面的優(yōu)勢，以及當(dāng)前人們在交流方式上常用的微信工具等，佛山供電局推出了一個(gè)包含電信、移動(dòng)、銀行、實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信、支付寶等的繳費(fèi)渠道，形成了立體、全方位的與人們生活息息相關(guān)的繳費(fèi)平臺。在這眾多繳費(fèi)渠道中，總有一個(gè)是你熟悉又方便的。

在這里值得一提的是微信平臺的開通，當(dāng)前，微信已經(jīng)成為了人們重要的交流通訊工具，在微信這個(gè)平臺上，已經(jīng)不再局限于交流，還延伸出了商業(yè)平臺，如移動(dòng)繳費(fèi)、電商購物等，佛山供電局在借鑒其他平臺的基礎(chǔ)層上，也開發(fā)出了自己的平臺，在這個(gè)平臺上，客戶不僅能夠收到供電公司發(fā)布的有關(guān)電力以及電費(fèi)等的信息，還可以在該平臺上辦理有關(guān)的業(yè)務(wù)，同時(shí)，還有在線咨詢服務(wù)，能夠幫助客戶解決疑難，電費(fèi)繳納就是其中之一。用一位體驗(yàn)了該服務(wù)的黃先生的話說:“現(xiàn)在才感覺原來供電公司就在身邊啊，以前總覺得供電公司很神秘似的，有個(gè)什么用電不懂的，直接在線咨詢，很快就能夠得到答復(fù)，對于電費(fèi)有什么疑問的，直接查詢電子賬單就能夠一目了然，感覺很好，尤其是電費(fèi)的繳費(fèi)，再也不用跑來跑去，手機(jī)上面指指點(diǎn)點(diǎn)就完成了?！蔽⑿藕椭Ц秾毜拈_通，可以說是當(dāng)前宅男宅女的福音，足不出戶就能輕松完成繳費(fèi)。

5 實(shí)施“一戶一表”改造

“一戶一表”改造是有效防范電費(fèi)拖欠的又一個(gè)重要舉措，這一舉措主要針對歷史遺留下來的一些小區(qū)，這些小區(qū)由于當(dāng)初在進(jìn)行接電的時(shí)候是與小區(qū)的商業(yè)用電共用一個(gè)變壓器，因此小區(qū)的電費(fèi)一直都是由小區(qū)的物業(yè)進(jìn)行代收，這樣雖然方便了供電局對電費(fèi)的收取，同時(shí)也衍生出了一個(gè)問題，那就是小區(qū)物業(yè)如果拖欠電費(fèi)不上交，就會(huì)給小區(qū)內(nèi)用戶的用電帶來影響。為了解決這一老大難問題，供電局實(shí)行了小區(qū)“一戶一表”的整改措施，今后用戶的電費(fèi)將直接上繳供電局，避免了物業(yè)對電費(fèi)的截留。

6 結(jié)語

電費(fèi)的回收事關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展，必須給予充分的重視，雖然很多電費(fèi)都能夠得到追回，但是，嚴(yán)重的拖欠勢必影響到企業(yè)的發(fā)展，尤其是電網(wǎng)的維護(hù)和設(shè)備的更新等都離不開電費(fèi)的回收，一旦因?yàn)橥锨穼?dǎo)致企業(yè)經(jīng)費(fèi)不足，無法及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)，就會(huì)給供電埋下重大隱患。積極采取有效的制度措施，跟隨社會(huì)發(fā)展的步伐不斷地拓寬繳費(fèi)渠道，是供電企業(yè)不斷完善和推進(jìn)電費(fèi)回收工作的必然。

[1]胡明學(xué).新形勢下電費(fèi)回收難的原因及對策[J].農(nóng)村電工，2005(3）

[2]王綿斌，譚忠富，張蓉.供電企業(yè)規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的客戶信用評價(jià)方法[J].華東電力，2007(1）

2014-10-22

李君(1979—），女，遼寧營口人，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向:抄核收管理。