李東林/中國建設銀行股份有限公司哈爾濱動力支行

我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展策略研究

李東林/中國建設銀行股份有限公司哈爾濱動力支行

隨著網(wǎng)絡時代的到來，特別是電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行在金融全球化的過程中應運而生。網(wǎng)上銀行業(yè)務以其便利性、低成本、多功能性等特性吸引了不少用戶。目前，網(wǎng)上銀行在我國商業(yè)銀行業(yè)務中的地位已經(jīng)日益突出，它為商業(yè)銀行擴大規(guī)模，提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造效益帶來了無限的可能與機遇。

一、網(wǎng)上銀行的特點及優(yōu)勢

1.以電子虛擬的服務方式代替了面對面的實景服務。網(wǎng)上銀行是一個虛擬的銀行，它不需要辦公地點，只有網(wǎng)址，其附屬公司是互聯(lián)網(wǎng)的電子空間。網(wǎng)上銀行服務的成本是普通柜臺經(jīng)營費用的1%，這主要是因為網(wǎng)上銀行通過提供相關的軟件和信息技術，釆用電子郵件和客戶端為客戶提供服務，客戶端常見的瀏覽器軟件不需要銀行升級和維護，大大節(jié)省了銀行維護客戶的費用，使其具有傳統(tǒng)銀行無法相比的成本優(yōu)勢。

2.網(wǎng)上銀行代替了傳統(tǒng)業(yè)務時空的界限。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)上銀行具有超越時間約束與空間限制的特點，可以不受時間和空間的約束隨時進行信息交換，使用網(wǎng)上銀行的客戶可以得到24小時不間斷的服務。傳統(tǒng)銀行的服務是依賴于分支機構的建設，而網(wǎng)上銀行則不受網(wǎng)點建設約束，無論客戶身在何處，只要能鏈接上互聯(lián)網(wǎng)，客戶通過使用網(wǎng)上銀行，就能在任何地點、任何時間、任何方式得到銀行的服務。

3.服務更加標準化、多樣化和個性化。網(wǎng)上銀行的特點決定了網(wǎng)上銀行能夠提供標準化、規(guī)范化的的服務，不會出現(xiàn)因個人狀態(tài)或個人素質(zhì)不同帶來的服務滿意度的差別，能夠為客戶進行各類賬戶的信息查詢提供方便。目前，傳統(tǒng)商業(yè)銀行很難做到為客戶提供一對一的服務，如果要提供這種服務，會投入較高的服務成本，網(wǎng)上銀行卻可以在低成本的前提下，為客戶提供一對一的服務，給客戶帶來更加多樣化、個性化的金融需求，這種服務方式往往能為商業(yè)銀行吸引更多高素質(zhì)的優(yōu)良客戶。

二、影響商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素

1.網(wǎng)絡安全存在風險隱患。由于應用系統(tǒng)設計有缺陷或網(wǎng)絡防范不嚴密，遭到非法入侵或其他因素而對網(wǎng)上銀行造成了風險隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，銀行也逐步意識到網(wǎng)上銀行客戶群體擴大的同時，網(wǎng)絡惡意行為也在進一步擴大，因此任何網(wǎng)絡入侵者都是我們將要防范的對象。

2.客戶缺乏對網(wǎng)上銀行的認識。商業(yè)銀行對網(wǎng)上銀行業(yè)務的宣傳力度不夠，多數(shù)人對網(wǎng)上銀行的業(yè)務不夠了解，市場認知度較低，客戶使用熱情不高。同時，許多客戶對網(wǎng)上銀行概念模糊、認識不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預料，大部分客戶仍習慣于接受面對面的臨柜服務，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務。我國互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)超過了1.37億，但與7000多萬網(wǎng)上銀行客戶相比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間有待加強。

3.業(yè)務創(chuàng)新不足。服務軟件應用開發(fā)的整體解決方案主要來自軟件開發(fā)商，同行業(yè)之間差異性小，趨同性強，業(yè)務發(fā)展與科技應用沒有很好地互動起來。流程創(chuàng)新，模式創(chuàng)新，管理創(chuàng)新方面的整體突破較小，現(xiàn)代生活中企業(yè)客戶、居民客戶所需要的理財增值、財經(jīng)資訊等綜合性服務功能有待加強。

三、我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展對策分析

1.培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行業(yè)務意識。對于我國商業(yè)銀行而言，所謂發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務，實質(zhì)上是對網(wǎng)上銀行的目標客戶群的拓展。網(wǎng)上銀行實際上主要是依存于實體的商業(yè)銀行，利用互聯(lián)網(wǎng)提供在線的金融服務。因此，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行的習慣是拓展目標客戶群的關鍵。現(xiàn)在我國商業(yè)銀行主要通過費用的減免、綁定使用、免費期限使用、優(yōu)惠商戶或是專屬理財產(chǎn)品的形式大力推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務。另外，商業(yè)銀行還可以通過改進金融服務環(huán)境來培養(yǎng)客戶群，在允許的范圍內(nèi)，增加商業(yè)銀行的網(wǎng)點，密集營業(yè)網(wǎng)點布局，加大銀行自助設備的投放，并配備專門的業(yè)務人員，指引客戶在自助設備上完成業(yè)務操作，以此提升金融服務環(huán)境，讓客戶體會到自助辦理業(yè)務的優(yōu)勢，這樣能夠提高客戶辦理各項業(yè)務的離柜率，并且利用業(yè)務自助辦理模式的操作培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行的意識，積累客戶對銀行電子化金融服務的信心。

2.加大網(wǎng)上銀行業(yè)務營銷的力度。隨著我國網(wǎng)絡經(jīng)濟的不斷深化，而網(wǎng)絡用戶中使用網(wǎng)上銀行的絕對數(shù)量并不是很大。因此，商業(yè)銀行需要加大營銷力度，從策略上實現(xiàn)網(wǎng)上銀行業(yè)務使用的普及化。首先從綠色金融的營銷理念出發(fā)，宣傳推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務。綠色環(huán)保是大眾關注的焦點，網(wǎng)上業(yè)務的普及，能夠節(jié)約商業(yè)銀行資源，實現(xiàn)業(yè)務無紙化，也可以降低銀行行政業(yè)務的審核成本。從綠色金融的理念進行網(wǎng)上銀行業(yè)務的營銷，可以更好地迎合客戶的意識需求。其次在商業(yè)銀行主要網(wǎng)點配備視頻的演示設備，循環(huán)播放網(wǎng)上銀行業(yè)務的介紹和實際操作示范演示。同時，銀行柜臺的工作人員在辦理完客戶的金融業(yè)務之后，也可以簡單宣傳相關的網(wǎng)上銀行業(yè)務，加深客戶的認識。最后銀行應該派專業(yè)團隊深入客戶群和企業(yè)，舉辦免費講座及培訓活動，講解網(wǎng)上銀行的特點，演示網(wǎng)上銀行的業(yè)務操作，讓客戶意識到使用網(wǎng)上銀行的優(yōu)越性。

3.加強對員工的專業(yè)培訓。信息和金融專業(yè)方面的人才是我國銀行業(yè)發(fā)展的基礎和保障，只有加大在人才方面的投入，才有可能培養(yǎng)出推動銀行業(yè)快速發(fā)展的專業(yè)人才。我國商業(yè)銀行應注重對本系統(tǒng)的員工進行不同形式的專業(yè)培訓，尤其加強對業(yè)務人員的培訓。針對目前我國網(wǎng)上銀行核心技術人才比例較低的特點，在網(wǎng)上銀行業(yè)務開發(fā)和運營過程中，可考慮與IT企業(yè)聯(lián)手，培養(yǎng)一批既懂金融又具備IT技術的人才。同時，加大人才引進力度，通過提供豐厚的報酬或良好的工作環(huán)境引進一些具備金融、法律、會計、財務管理、計算機等知識的高素質(zhì)人才，逐步建立起一支具備專業(yè)管理和業(yè)務操作相結合的復合型人才隊伍。

4.提高風險防范意識，加強安全防范措施。銀行內(nèi)部應該具備完善的風險管理策略，從預防到修補都應設有相應的分析、監(jiān)控和控制機制，不定期對現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行測試，保證其安全無漏洞運行能夠穩(wěn)定。加大在安全方面的人才、設備和資金的投入，保證網(wǎng)絡服務器的穩(wěn)定和通信速度，采用安全接口、數(shù)字證書、數(shù)據(jù)加密等國際通用的先進安全措施，為保護網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設置強有力的防火墻。不斷完善系統(tǒng)的嚴密性和穩(wěn)定性，增強抵御外界惡意攻擊和黑客入侵的能力，隨時關注和檢測系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)安全漏洞，做好相應的備份和后期修補工作，將損失減少到最低。

網(wǎng)上銀行作為虛擬的銀行柜臺，給廣大消費者的金融理財提供了極大的便利。它正在逐漸改變銀行現(xiàn)有結構以及銀行與客戶的關系，給我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了新的機遇。發(fā)展網(wǎng)上銀行的目的是增強我國金融業(yè)的國際競爭能力，從而能夠更好地應對外資金融機構進入中國金融業(yè)帶來的沖擊。因此，我們應該抓住當前的發(fā)展契機，總結國內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的經(jīng)驗，改正缺點，逐步解決網(wǎng)上銀行業(yè)務中所存在的相關問題，進一步推進我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展。