+ 賀鵬梓
國際化銷售國際化售后
+ 賀鵬梓
又一次見到韓磊總裁,是在春節(jié)前一個日子里。我們在暖陽下嗅著拿鐵的香氣,探討著民營高技術(shù)企業(yè)走向國際的種種問題。
在會晤韓磊之前,筆者剛剛?cè)バ蘖俗约旱闹Z基亞——GPS天線被活活地摔裂了。高技術(shù)產(chǎn)品也是人造的,總有壞的時候。有時候這種損壞不是質(zhì)量問題,而是用戶導(dǎo)致的——相信各位讀者都有把手機摔到地上的經(jīng)歷,沒有哪個手機廠會承諾自己的產(chǎn)品是摔不壞的。
諾基亞手機以扛造而著稱,跟蹤式衛(wèi)星天線顯然要嬌氣得多。對星展測控來說,即使承諾了“三年零故障”,也必須考慮售后服務(wù)的問題??扇暌院竽??衛(wèi)星天線不是手機,用戶不會三年一換。之后的事情,就必須靠一個有效、高效的服務(wù)體系來保障。
在星展的規(guī)劃里還有一個“三年”,就是用三年時間成為一家國際化企業(yè)。我們這個時代的國際化,已經(jīng)不僅僅是把產(chǎn)品賣到世界各地,更要把服務(wù)提供到世界各地,進而把品牌影響力、企業(yè)文化影響力擴展到全世界。當(dāng)下,星展采取的措施是“把經(jīng)銷商變?yōu)榉?wù)商”,經(jīng)銷商在購買產(chǎn)品的同時,要購買服務(wù)。這樣,經(jīng)銷商可以為最終客戶端提供服務(wù)了。
星展的跟蹤天線主要用于海洋客戶,那么是否需要在世界主要港口設(shè)立維修點呢?譬如,鹿特丹?韓磊卻搖著頭說,星展在歐洲的服務(wù)站設(shè)在德國。難道要工程師從德國一路狂奔到鹿特丹、漢堡,乃至威尼斯和馬賽去嗎?韓磊說,在幾大海港并不存在多少維修需求。倒是歐洲的內(nèi)河航運發(fā)達,很多內(nèi)河船只都安裝了星展的衛(wèi)星天線,用來規(guī)避歐洲各國之間昂貴的手機漫游費。特別是德國的運河體系極為發(fā)達,水運是不亞于公路和鐵路的重要運輸方式。在德國設(shè)立維修點,可以有效覆蓋運行在歐洲水網(wǎng)上的星展天線。由于星展天線的故障率極低,一個小規(guī)模服務(wù)商就足夠用了。
當(dāng)然,星展未來打算把市場擴大到美洲和大洋洲,主要為游艇業(yè)主服務(wù)。因此,也要相應(yīng)地建立起售后服務(wù)體系。考慮到Ka頻段逐漸普及,游艇業(yè)主們會越來越多地采購衛(wèi)星天線,在海上享受寬帶生活。所以,星展今后的全球售后服務(wù)體系建立和運行工作大有可為。
不過韓磊說,經(jīng)銷商和用戶都不需要過分擔(dān)心維修問題。星展的多數(shù)產(chǎn)品都是標準化的,故障率遠比定制化產(chǎn)品要低。當(dāng)年為了通過ISO9001認證,星展上下認真學(xué)習(xí)了有關(guān)文件,對質(zhì)量管理的意識和方法可以用“脫胎換骨”“洗心革面”來形容。在執(zhí)行標準的過程中,逐漸理解了很多復(fù)雜而苛刻的條文,也培養(yǎng)起了國際化的質(zhì)量意識。因此,星展的“三年零故障”并不是空話,星展賣給中國海運的天線已經(jīng)做到了“三年零故障”,在美洲、大洋洲的售后服務(wù)體系建設(shè)難度也不會很大。
必須承認,就在韓磊解釋這些疑問的時候,筆者早就走神了,回到了住在塞納河畔的那些日子。在這條美麗的河上,穿梭著各種貨船。每天傍晚,筆者都會在窗邊看著夕陽下的埃菲爾鐵塔,和往來的船工們揮手問候,看他們悠閑而知足的笑容。如果我也是一名船工,如果我的船上也裝了星展的衛(wèi)星天線,從此不用支付貴得嚇死人的蜂窩網(wǎng)漫游費,不用擔(dān)心天線壞了沒法修,我也會有心情握著一瓶啤酒,在晚霞里慢慢品味。