城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的組織體系

（廣州市地下鐵道總公司,510030,廣州∥第一作者,副總經(jīng)理、高級(jí)工程師）

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的組織體系

何霖李紅方思源

（廣州市地下鐵道總公司,510030,廣州∥第一作者,副總經(jīng)理、高級(jí)工程師）

隨著我國城市軌道交通的迅猛發(fā)展,未來幾年,我國許多城市的軌道交通都將邁入網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段。概括了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的特點(diǎn)及運(yùn)營方所面臨的挑戰(zhàn),總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段組織體系的架構(gòu)及管理模式。結(jié)合廣州市地下鐵道總公司的探索與創(chuàng)新,就網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段的若干關(guān)鍵問題提出了相應(yīng)的解決方案。

城市軌道交通;網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營;組織體系;管理模式

First-author’saddress Guangzhou Metro Corporation, 510030,Guangzhou,China

1 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的主要特征與挑戰(zhàn)

近年來,我國城市軌道交通發(fā)展迅猛,北京、上海、廣州、深圳、南京等城市的軌道交通已進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營時(shí)期。一般而言,一個(gè)城市的軌道交通運(yùn)營總里程超過200 km,即視為達(dá)到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的規(guī)模。預(yù)計(jì)到2020年,我國城市軌道交通的運(yùn)營里程數(shù)將達(dá)到6 000 km,等于現(xiàn)在運(yùn)營總里程的3倍,許多城市的軌道交通運(yùn)營里程將突破200 km。在未來幾年內(nèi),我國將有越來越多城市的軌道交通達(dá)到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營規(guī)模。以廣州地鐵為例,目前已開通8條線路,總里程236 km,車站144座;計(jì)劃到2016年,線路總數(shù)達(dá)15條,車站達(dá)272座,運(yùn)營里程將達(dá)520 km。在短短的4年里,廣州需要建設(shè)、開通的線路里程是過去20年的1.2倍。與原來的單線、多線運(yùn)營相比,網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營不僅僅只是線路數(shù)量上的增加,而是一種質(zhì)的變化。

（1）客運(yùn)服務(wù)壓力劇增。由于線路可達(dá)性的提高,以及線路間的換乘效應(yīng),客運(yùn)量往往隨著新線路開通與線網(wǎng)運(yùn)營格局的擴(kuò)大會(huì)出現(xiàn)幾何級(jí)別的提升。廣州地鐵1號(hào)線單線運(yùn)營時(shí),日均客運(yùn)量長期徘徊在17～18萬人次;到2013年,8條線路的線網(wǎng)運(yùn)營格局成熟后,日均客流即達(dá)到530萬人次,平均每條線路的客流達(dá)到67萬人次,線路與線路之間的客流拉動(dòng)效應(yīng)明顯。

（2）管理區(qū)域過大。城市軌道交通的規(guī)劃,多數(shù)是從城市中心區(qū)域開始,逐步向外擴(kuò)展到郊區(qū)或下轄衛(wèi)星城市,這大大增加了管理區(qū)域的跨度。對(duì)于城市軌道交通的管理單位及管理者來說,這種情況勢必造成“首尾不能兼顧”。對(duì)于一線的作業(yè)單元,也需要重新思考其合理設(shè)置。

（3）協(xié)作要求更高。城市軌道交通運(yùn)營機(jī)構(gòu)的規(guī)模,一般與業(yè)務(wù)量呈同步遞增關(guān)系。而機(jī)構(gòu)的復(fù)雜化,將帶來協(xié)作難度的增加、運(yùn)作效率的下降。當(dāng)前社會(huì),顧客對(duì)于服務(wù)的要求日益提高以及要求運(yùn)營方對(duì)顧客的需求要能快速做出響應(yīng)。這就要求對(duì)城市軌道交通企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì),使各個(gè)專業(yè)、機(jī)構(gòu)之間能夠協(xié)同處理好接口和界面上的問題,高效、迅速地響應(yīng)顧客需求。

（4）線網(wǎng)聯(lián)動(dòng)尤為重要。城市軌道交通線網(wǎng)是個(gè)整體,“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,任何一條線路的問題,都有可能引起連鎖反應(yīng),甚至波及整個(gè)線網(wǎng)。在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段,如何進(jìn)行高效的線網(wǎng)統(tǒng)籌管理,確保線網(wǎng)安全、穩(wěn)定、平衡,是一個(gè)重要的課題。

（5）資源共享意義重大。資源共享包括人才、技術(shù)、信息、物資和設(shè)備的共享。在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的背景下,由于業(yè)務(wù)運(yùn)作更趨復(fù)雜化,因此資源共享也就更具必要性;由于線網(wǎng)更具規(guī)模效應(yīng),因此資源共享也更具可行性?；诖?在城市軌道交通運(yùn)營資源配置過程中,要避免重復(fù)、低效、錯(cuò)位配置。

城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營,將使整個(gè)運(yùn)營生產(chǎn)與管理面臨極大挑戰(zhàn)。研究運(yùn)營組織體系,實(shí)際上就是理順“生產(chǎn)力”與“生產(chǎn)關(guān)系”的問題,使“生產(chǎn)關(guān)系”適應(yīng)“生產(chǎn)力”的發(fā)展。廣州地鐵以“顧客導(dǎo)向、服務(wù)社會(huì)、統(tǒng)籌兼顧、適度競爭、精簡高效、責(zé)權(quán)對(duì)等、資源共享、協(xié)同發(fā)展”為指導(dǎo)思想,通過對(duì)運(yùn)營理念、組織架構(gòu)、流程關(guān)系、能力模型、激勵(lì)機(jī)制等全方位梳理和研究,實(shí)行觀念、架構(gòu)、人員的全方位變革,主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展的需要,達(dá)到安全穩(wěn)定、質(zhì)量提升、快速響應(yīng)、高效經(jīng)營的目的。

2 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理體系的探索

2.1 轉(zhuǎn)變管理理念，重視顧客全過程體驗(yàn)

要在對(duì)外部環(huán)境的要求和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營特征的深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,建立正確的理念,只有這樣才能將理念轉(zhuǎn)化為態(tài)度、行為,才能找到科學(xué)、合理的應(yīng)對(duì)之策。城市軌道交通運(yùn)營,已經(jīng)從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的階段,發(fā)展到顧客導(dǎo)向的階段,因此,運(yùn)營方要以顧客的需求、顧客的真實(shí)體驗(yàn)為指導(dǎo),理順、調(diào)整業(yè)務(wù)的運(yùn)作、內(nèi)部的管理。這一切至少包括：要具備對(duì)“端到端”顧客體驗(yàn)的深刻理解和持續(xù)評(píng)估;要敏銳捕捉顧客需求的變化,不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新;要通過對(duì)顧客信息和行為的掌握分析指導(dǎo)資源分配;要重視與顧客的立體化互動(dòng)和良好關(guān)系的建立;要優(yōu)化內(nèi)部流程與組織,提高服務(wù)效率;要重視培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)與技能。

2.2 推進(jìn)區(qū)域化管理，推動(dòng)服務(wù)交付責(zé)任下移

所謂“服務(wù)交付責(zé)任”,就是建立對(duì)線路運(yùn)營績效表現(xiàn)負(fù)責(zé)的責(zé)任主體。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下,一般采用的是專業(yè)化的分工模式,即負(fù)責(zé)車務(wù)（站務(wù)、票務(wù)、乘務(wù)等）與負(fù)責(zé)設(shè)備維修（車輛、通信信號(hào)、自動(dòng)售檢票、供電等）各自分離,設(shè)備維修部門往往還細(xì)分為若干個(gè)大專業(yè)、數(shù)十個(gè)細(xì)化專業(yè)。這種模式,對(duì)于管理線路較少、處于運(yùn)營初期的組織,較有利于其專業(yè)能力的培養(yǎng);而在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)期,這種模式也會(huì)帶來很多的挑戰(zhàn),包括專業(yè)之間的協(xié)作接口多、反應(yīng)速度慢、單一專業(yè)管理的幅度大等,更重要的是,難以明確誰是服務(wù)交付責(zé)任的主體。采用區(qū)域化的管理模式,就是基于區(qū)域或線路群,整合運(yùn)營所必備的各專業(yè),建立相應(yīng)的組織形態(tài)。它可達(dá)到以下的效果：

（1）形成責(zé)權(quán)關(guān)系相對(duì)清晰、對(duì)等的組織。明確區(qū)域運(yùn)營主體對(duì)線路整體運(yùn)營績效負(fù)責(zé),并適度授權(quán),賦予其自主管理的權(quán)利,培養(yǎng)與其責(zé)權(quán)利相對(duì)應(yīng)的能力。要使服務(wù)交付部門承擔(dān)起“主人翁”角色,實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)到主動(dòng),從關(guān)注局部到關(guān)注整體的轉(zhuǎn)變。

（2）有效分?jǐn)傔\(yùn)營管理壓力。通過對(duì)比分析發(fā)現(xiàn),一個(gè)相對(duì)完整的運(yùn)作單元,其管理的線路幅度,一般在80～120 km較為合適;過大的幅度,將使管理者難以顧及。通過區(qū)域劃分,使管理者的對(duì)象更為聚焦,也有利于推動(dòng)精細(xì)化管理。

（3）提高運(yùn)作效率,達(dá)到對(duì)顧客需求的快速響應(yīng)。在服務(wù)交付責(zé)任的目標(biāo)下,應(yīng)用區(qū)域化管理模式,將原來“專業(yè)間、同一線路”的協(xié)調(diào)關(guān)系,調(diào)整為“區(qū)域內(nèi)、專業(yè)之間”的協(xié)調(diào)關(guān)系。這種改變的核心在于,前者是以內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的需要為出發(fā)點(diǎn),后者是以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。應(yīng)以線路的表現(xiàn)為考量對(duì)象,促使各個(gè)區(qū)域的管理者從整體上對(duì)乘客需求做出響應(yīng),而不是單一或局部響應(yīng)。

（4）形成適度競爭的觀念和機(jī)制。業(yè)務(wù)的同質(zhì)性,為競爭提供了一種可比對(duì)的基礎(chǔ),各線路的運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平、設(shè)備表現(xiàn)、安全管理之間的差異,可以轉(zhuǎn)化為內(nèi)部改進(jìn)和創(chuàng)新的動(dòng)力。這種競爭關(guān)系,需要在績效體系、資源配置上予以引導(dǎo),確保競爭的適度性和良性發(fā)展。

（5）組織架構(gòu)的擴(kuò)展具有更大的彈性。隨著區(qū)域化組織的建立,城市軌道交通單位在線網(wǎng)不斷延展的過程中,可以通過簡單的“復(fù)制”增加對(duì)應(yīng)的區(qū)域運(yùn)營架構(gòu),這樣即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效管理,而不必再次重新大幅度調(diào)整基本的組織體系。

2.3 實(shí)行分層級(jí)管理，做到統(tǒng)籌兼顧

城市軌道交通的運(yùn)營管理環(huán)環(huán)相扣,是“多專業(yè)聯(lián)動(dòng)機(jī)”。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營,核心在于“網(wǎng)”的概念,形成“多線路聯(lián)動(dòng)機(jī)”,達(dá)到線網(wǎng)聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)運(yùn)作的目標(biāo)。具體來說,包括以下3個(gè)層級(jí)（如圖1所示）。

（1）線網(wǎng)統(tǒng)籌。在業(yè)務(wù)管控上,要實(shí)現(xiàn)4個(gè)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌運(yùn)營策略與模式,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)線網(wǎng)資源,統(tǒng)籌運(yùn)營能力與效率,統(tǒng)籌服務(wù)輸出品質(zhì)。通過線網(wǎng)統(tǒng)籌,有效地組織企業(yè)資源,提升整體運(yùn)營績效,強(qiáng)化與外界的溝通（如政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等部門）,建立有效的協(xié)作機(jī)制。使COCC（線網(wǎng)運(yùn)營控制中心）成為軌道交通線網(wǎng)層面的應(yīng)急指揮中心、信息發(fā) 布中心、對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心。在經(jīng)營管控上,要實(shí)現(xiàn)4個(gè)轉(zhuǎn)變：從審批為主轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)控為主,從行政手段轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鍪侄?從事務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)管理,從過程管理轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果管理。總部功能的定位：從運(yùn)營管理中心、行政管理中心,轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營管理中心、共享服務(wù)中心。

圖1 分層級(jí)統(tǒng)籌圖

（2）區(qū)域管控。承擔(dān)區(qū)域內(nèi)線路群日常運(yùn)營的核心功能,為“端對(duì)端”線路表現(xiàn)負(fù)責(zé),包括線路的安全、可靠和整體業(yè)績。涉及行車、電力、環(huán)控、維修等核心指令處置功能都集中在區(qū)域線路群的管控機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行管理,真正發(fā)揮線路的最大利用潛力,與現(xiàn)場運(yùn)作之間建立無障礙高效信息溝通橋梁,最終實(shí)現(xiàn)客運(yùn)與行車組織表現(xiàn)的優(yōu)化以及維修施工的效率提升。

（3）現(xiàn)場運(yùn)作。接受區(qū)域管控的統(tǒng)一管理,提供現(xiàn)場乘務(wù)運(yùn)作、站務(wù)服務(wù)及各專業(yè)設(shè)備保障服務(wù),是服務(wù)交付的直接提供者。

通過分層級(jí)統(tǒng)籌,明確了各個(gè)層級(jí)的管理目標(biāo)和功能,實(shí)現(xiàn)了各有側(cè)重的分工運(yùn)作,從整體上優(yōu)化了線網(wǎng)管控體系;線網(wǎng)的統(tǒng)籌兼顧,是區(qū)域化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)適度、良性競爭的重要保障。

2.4 構(gòu)建前后臺(tái)維修體系，發(fā)揮資源共享優(yōu)勢

城市軌道交通具有典型的設(shè)備資產(chǎn)密集、維修業(yè)務(wù)密集（也包括委外的維修）的特點(diǎn),因此如何實(shí)現(xiàn)資源共享,是個(gè)重要課題。要達(dá)到資源共享的目標(biāo),需要在線路發(fā)展的過程中,適時(shí)進(jìn)行流程的再造,形成人才、技術(shù)、信息、設(shè)備、物資的科學(xué)、合理配置和調(diào)配機(jī)制。由于各城市軌道交通企業(yè)的業(yè)務(wù)模式存在差異,這里以廣州地鐵為例,提供一些參考做法。

根據(jù)“比較優(yōu)勢理論”的原理,應(yīng)通過合理的資源配置,充分發(fā)揮各自的相對(duì)優(yōu)勢,以便達(dá)到整體價(jià)值的最大化。通過深入研究發(fā)現(xiàn),對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營單位而言,其設(shè)備維修的業(yè)務(wù)量在整個(gè)業(yè)務(wù)中占了大多數(shù),因此理順設(shè)備維修的業(yè)務(wù)鏈非常關(guān)鍵。廣州地鐵通過對(duì)業(yè)務(wù)鏈進(jìn)行重新整合和再造,構(gòu)建了前、后臺(tái)維修體系。其具體內(nèi)容見表1。

表1 前后臺(tái)維修體系的具體內(nèi)容

首先,清晰定位設(shè)備維修的兩種屬性。設(shè)備維修的業(yè)務(wù)范疇,既包括日常的保養(yǎng)、檢查維護(hù),以及體系化的大、中修,也包括異常情況下的故障排除、故障件的修理恢復(fù)等。從顧客導(dǎo)向的角度,顧客對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營的需求,是能夠保持良好的設(shè)備狀態(tài),并且在一旦出現(xiàn)故障的情況下,能夠快速排除;從運(yùn)營單位長遠(yuǎn)發(fā)展的角度,既要解決前臺(tái)日常維保工作的效率與質(zhì)量,又要在后臺(tái)沉淀關(guān)鍵技術(shù),保持對(duì)設(shè)備進(jìn)行長期維修的服務(wù)能力。這兩種需求帶來的是截然不同的維修服務(wù)需求,使得維修團(tuán)隊(duì)在能力發(fā)展上出現(xiàn)沖突。

其次,形成合理、差異化的能力結(jié)構(gòu)。應(yīng)用“比較優(yōu)勢”的原理,由區(qū)域運(yùn)營管理主體負(fù)責(zé)前臺(tái)維護(hù),在核心功能設(shè)置方面,一是承擔(dān)設(shè)備小修以下的計(jì)劃性檢修、日常維護(hù)等任務(wù);二是負(fù)責(zé)故障快速處置,以零部件更換的方式迅速恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行能力,維持線路正常持續(xù)運(yùn)營。走“技能綜合化”的道路,推動(dòng)相近專業(yè)模塊維護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)融合,實(shí)現(xiàn)一崗多能的高效人力資源優(yōu)化配置。這可直接減少在檢修、維護(hù)與故障排除上的人力投入,而且能擴(kuò)展現(xiàn)場人員故障處置的范圍,提升故障響應(yīng)速度。

后臺(tái)維修則是抽離各專業(yè)的離線大中修、零部件維修,走“技術(shù)精深化”的道路。通過后臺(tái)維修機(jī)構(gòu),發(fā)展專業(yè)的自檢、自修能力,重點(diǎn)建設(shè)重要故障部件的修復(fù)能力、核心設(shè)備系統(tǒng)的大修能力,建立科研技改基地,走精深化的技術(shù)發(fā)展道路,實(shí)現(xiàn)核心能力的培養(yǎng)與儲(chǔ)備。

最后,實(shí)現(xiàn)多種資源的優(yōu)化與共享。將后臺(tái)維修機(jī)構(gòu)定位為資源共享中心,通過綜合化、大型的監(jiān)測計(jì)量設(shè)備的服務(wù),將高價(jià)值的網(wǎng)軌檢測、探傷等設(shè)備進(jìn)行線網(wǎng)共享;通過電子、電氣、機(jī)械類部件的集中化維修,實(shí)現(xiàn)技術(shù)同質(zhì)性的維修規(guī)模化,創(chuàng)造規(guī)模效益,并達(dá)到沉淀社會(huì)通用性技術(shù)的目標(biāo);在前后臺(tái)維修體系建立過程中,還要特別注意設(shè)備履歷、生產(chǎn)信息的流轉(zhuǎn),同步實(shí)現(xiàn)信息的共享與應(yīng)用。

3 結(jié)語

城市軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營,涉及方方面面,組織體系僅是其中的一個(gè)重要課題。應(yīng)該說,沒有最好的組織體系,只有最適合的組織體系。以上所闡述的思路,反映更多的是一種普遍、基礎(chǔ)性的思路,作為探索線網(wǎng)運(yùn)營管理的參考。由于存在政府管控要求、地域文化、企業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀等各種差異,因此,各城市軌道交通企業(yè)所面臨的具體情況也會(huì)有所不同,需要結(jié)合自身特點(diǎn)做出相應(yīng)的選擇和調(diào)整。

［1］ 朱滬生.上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營中的安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制［J］.城市軌道交通研究,2013（10）：1.

［2］ 張彬,葛宏偉,喬相榮,等.深圳市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)急管理模式研究［J］.城市軌道交通研究,2012（4）：17.

［3］ 畢湘利.從運(yùn)營角度分析城市軌道交通建設(shè)階段需重視的問題［J］.城市軌道交通研究,2012（7）：3.

Organization System of Urban Rail Transit Network Operation

He Lin,Li Hong,Fang Siyuan

With the rapid development of urban rail transit in China,many cities have entered the stage of network operation.Based on the practice and innovation of Guangzhou Metro Company,the challenges and characters of network operation are summarized,the structure of organization system at rail transit network operation stage and the management model are studied,some solutions toward the problems in network operation are proposed.

urban rail transit;network operation;organization system;management model

F 530.7

2013-09-09）