董梅

引言：優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。當前，供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務工作中還存在薄弱環(huán)節(jié)，應持續(xù)改進營銷服務策略、提升基層規(guī)范化服務水平，滿足社會發(fā)展和用電客戶日益增長的多樣化需求。萊蕪供電公司實施精益化營銷服務管理，堅持以客戶需求為導向，深刻把握工作規(guī)律，夯實管理基礎，追求跨專業(yè)協(xié)同，不斷提升營銷服務工作水平，實現(xiàn)了客戶滿意率逐年提升。

一、實施精益化營銷服務管理的重要意義

1.全面建成小康社會經(jīng)濟社會發(fā)展的需要

黨的十八大提出，到2020年全面建成小康社會。供電企業(yè)肩負提高能源效率、服務國計民生、建設和諧社會的責任和使命。新的形勢，要求供電企業(yè)要全面履行供電普遍服務責任，保障社會發(fā)展和人民生活用電需求，在服務“三農(nóng)”、推進城鄉(xiāng)服務一體化上做出更大努力。

2.服務地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展大局的需要

萊蕪市加快轉(zhuǎn)調(diào)發(fā)展，大力發(fā)展開放型經(jīng)濟，加大招商引資，推進濟萊協(xié)作區(qū)建設，經(jīng)濟社會實現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展，提出了“一二三四五”總體發(fā)展思路，努力建設省會城市群經(jīng)濟圈一體化發(fā)展先行示范區(qū)、全省科學發(fā)展示范區(qū)、全國鋼鐵城市轉(zhuǎn)型發(fā)展示范區(qū)，建設實力萊蕪、活力萊蕪、魅力萊蕪、生態(tài)萊蕪和幸福萊蕪。央企的社會責任，需要供電企業(yè)服務于和諧社會建設，服務于改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，要求供電企業(yè)必須創(chuàng)新服務理念和管理方法，不斷提高電力營銷服務質(zhì)量，切實滿足地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。

3.滿足人民群眾日益增長的用電需要

隨著城鄉(xiāng)一體化發(fā)展、加快中國特色新型城鎮(zhèn)化建設的重大戰(zhàn)略部署的深入推進，人民群眾對電力供應的需求已從“有電用”的初級階段上升到安全、經(jīng)濟、可靠電力供應并快捷、方便地享受電力服務的高級階段，除要求降低用電成本、安全可靠用電外，還要求享受更加個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務。

二、主要做法

（一）“建”立精益化營銷服務管理體系，實現(xiàn)服務閉環(huán)

一是強化內(nèi)控建設。采取“內(nèi)控、外評、互測、雙向互動”橫縱到底四步戰(zhàn)略，內(nèi)外并舉強化內(nèi)部約束力和外部監(jiān)管力度，強化內(nèi)部約束力建設，實施公司領導服務包保體系，定期深入基層開展調(diào)研、業(yè)務督導、措施督辦。每月對投訴采取“2+3+1”方式嚴把過程調(diào)查關，對每月投訴情況進行二次回訪，定向開展不少于三次的明察暗訪。二是暢通外部監(jiān)督。滿意度調(diào)查問卷設計是保證滿意度調(diào)查有效性的重要前提，公司圍繞營業(yè)廳服務、交費便捷、故障搶修、業(yè)務辦理等客戶感知度強的終端業(yè)務進行設計，實現(xiàn)了問卷問題與客戶意愿的信息對等。制訂改進措施是滿意度調(diào)查結果的近一步延伸，通過對服務方式、服務過程等方面的信息傳遞，找出與客戶服務預期值之間的差距，從制度建設、工作標準、流程管理等方面著手制訂整改措施，取得客戶的認可和滿意。

（二）“嚴”抓服務突出問題整治，提升規(guī)范服務能力

一是全員參與，做到問題整治不流于形勢。按照“分級管控”原則，建立了由公司一把手親自抓，部門領導靠上抓，運檢部、營銷部、監(jiān)審部等關鍵部門、崗位各司其職、整治高效的協(xié)同工作機制，實現(xiàn)公司上下思想和行動的高度統(tǒng)一。二是全業(yè)務排查，不留死角。將活動分“自查診斷、抽查晾曬、互查挑刺、改進提升”四個階段進行。重點從供電質(zhì)量、費用收取、故障搶修、抄收等十個方面開展隱患排查活動。三是全方位整改，不做表面文章。對發(fā)現(xiàn)和暴露的問題依照嚴重程度按照“一般、復雜、緊急”三類分級建檔，明確責任主體和整改期限。嚴格考核整改不力的單位和責任人，對典型不良服務事件進行掛牌督辦，確保供電服務突出問題“診斷到位、監(jiān)控到位、整治到位”。

（三）把“控”投訴事件，提升精益服務管理能力

一是強化體制建設，實行投訴三級閉環(huán)管理。實行營銷服務投訴早調(diào)會，分管領導直接調(diào)度前一日發(fā)生的投訴事件處理進度，被投訴單位一把手每日向分管領導匯報整改情況；營銷部負責每起投訴的現(xiàn)場調(diào)查核實并以督辦單形式下發(fā)有關責任單位整改；嚴格考核兌現(xiàn)，逐一明確考核標準，除考核責任主體外，單位負責人要承擔連帶責任。二是服務風險管控，全力降低投訴率。每周召開班組長及以上人員參加的服務調(diào)度例會，約談被投訴單位，以示警示和提前防范；對每月投訴情況進行二次回訪，采取不打招呼、不定時間、不排定點，突擊檢查和邊查邊改方式進行；變軟服務為硬指標，將投訴查實數(shù)、搶修超時數(shù)、投訴件數(shù)、客戶滿意率等指標納入供電所同業(yè)對標指標，作為年底先進評選的否決條件。

（四）“感”知客戶需求，提升便民服務能力

一是“三維評價”傾聽民生。形成第三方外部評價、行風監(jiān)督員評價、企業(yè)內(nèi)部考評的“三維評價”體系。委托社會測評公司對全市居民和非居民開展問卷調(diào)查、電話隨機問訪。深入分析調(diào)查報告中感知度較低的受理用電申請、業(yè)擴等用電業(yè)務，各專業(yè)牽頭分別制訂整改措施。二是建設城鄉(xiāng)便民交費工程。深化城區(qū)“十分鐘交費圈”和農(nóng)村“交費不出村”建設，發(fā)展多元化交費，城鄉(xiāng)自建24小時自助交費廳，合理自助交費機布點。三是“善小”金牌服務惠客戶。深入推進“善小”40項舉措，推出電費交費“1122”溫馨提醒業(yè)務服務舉措。

（五）“拓”展為民服務最優(yōu)途徑，提升問題解決能力

一是服務農(nóng)村，創(chuàng)新“包片+進村”工作模式。對內(nèi)監(jiān)督“包片”管理，公司包保領導采取到鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所蹲點調(diào)研方式；對外服務“進村”入戶，對村民實地走訪，傾聽、掌握供電所服務群眾的真實情況，采取措施有效解決客戶難點。二是服務學校，創(chuàng)新宣傳新形象。聯(lián)合團市委、市教育局舉辦全市“善小·關愛兒童”電力安全進校園活動。三是服務大客戶，推出電力顧問“服務套餐。創(chuàng)新大客戶“四化一式服務”。建立19家大客戶服務便民手冊，分別記錄客戶生產(chǎn)和用電信息，提供“差異化”服務。四是服務居民客戶，“三個一”搭建區(qū)域服務網(wǎng)絡?！耙粡埍忝衤?lián)系卡、一座連心橋公示欄、一份結對服務檔案”三合一多元化服務舉措，科學規(guī)劃服務區(qū)域，深入分析各個社區(qū)客戶群體特點提供差異化服務。

三、實施效果分析

建立實施以客戶需求為導向的滿意質(zhì)量管理是建立在感戶感知基礎上的管理體系，經(jīng)實踐驗證，效果明顯，萊蕪供電公司優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)始終位居全省前列，未發(fā)生一例影響公司形象和聲譽的服務事件，公司在全市民主評議測行風測評中連年保保持最優(yōu)水平，真正實現(xiàn)服務訴求閉環(huán)管理、服務水平循環(huán)上升，達到服務“零投訴”的目標。

（一）管理效能明顯提高

問題反饋與解決實現(xiàn)了閉環(huán)，建立國扁平化的層層支撐的聯(lián)動服務機制；將管理創(chuàng)新方法引入基層供電所，專業(yè)化管理水平顯著提升。

（二）企業(yè)誠信形象得到彰顯

通過服務重點項目建設，促進了政府、客戶、電網(wǎng)企業(yè)三方共贏，實現(xiàn)了政府“穩(wěn)增長”的目標；通過落實服務民生的各項舉措，促進了和諧社會建設；通過對客戶訴求的積極響應，95598、12345等服務熱線反映問題數(shù)量同比下降9%；在2013年萊蕪市民主行風測評中公司獲得公共服務類第一名的優(yōu)異成績。

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）