殷海波

摘 要：卓越績(jī)效模式在國(guó)有企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)管理中已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，給國(guó)有企業(yè)帶來(lái)了一定的變革。本文以卓越績(jī)效準(zhǔn)則為基礎(chǔ)分析國(guó)有企業(yè)行政管理當(dāng)前形勢(shì)下仍然面臨的問(wèn)題，并按卓越績(jī)效模式要求為其改進(jìn)與創(chuàng)新提出相應(yīng)的措施和建議。

關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè)；行政管理；卓越績(jī)效模式；創(chuàng)新

1.導(dǎo)論

隨著改革的深化，一些制約國(guó)有企業(yè)走向市場(chǎng)化、國(guó)際化的因素充分顯現(xiàn)。相當(dāng)一部分國(guó)有大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制還不能完全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求。國(guó)有企業(yè)發(fā)展和管理遇到的瓶頸日益增多，因此，從創(chuàng)新管理的角度出發(fā)，一些國(guó)有企業(yè)全面導(dǎo)入卓越績(jī)效管理體系，從導(dǎo)入到推廣應(yīng)用、從廣受質(zhì)疑到全面認(rèn)可的艱難轉(zhuǎn)變，卓越績(jī)效模式已經(jīng)慢慢融入國(guó)有企業(yè)的管理實(shí)踐。當(dāng)前主要以是否獲得質(zhì)量獎(jiǎng)為標(biāo)準(zhǔn)衡量其成效，在行政管理創(chuàng)新上有促進(jìn)，但實(shí)際應(yīng)用較少。

2.國(guó)有企業(yè)卓越績(jī)效管理模式概述及應(yīng)用

2.1 卓越績(jī)效管理模式

卓越績(jī)效管理是以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為依據(jù)，通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，其基本理念框架包括遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理九個(gè)方面的內(nèi)容，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的有兩個(gè)目的：一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)；二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用——以電力企業(yè)為例

目前，我國(guó)電力行業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模已超過(guò)2萬(wàn)多億，占整個(gè)國(guó)有資產(chǎn)總量的四分之一，電力企業(yè)的效益及生產(chǎn)效率直接影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。電力企業(yè)事業(yè)的復(fù)興與蓬勃發(fā)展與我國(guó)改革開(kāi)放的關(guān)系也更加密切。2006年，電力企業(yè)開(kāi)始推行卓越績(jī)效管理模式，按照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)要求提升企業(yè)管理水平，按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展宣貫培訓(xùn)、企業(yè)自評(píng)和報(bào)獎(jiǎng)工作，吸收質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，在戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)開(kāi)拓、企業(yè)文化建設(shè)、過(guò)程控制、績(jī)效考核、體系建設(shè)等方面取得了優(yōu)良業(yè)績(jī)，員工的大質(zhì)量管理理念得到提升，管理工作得到完善和提高。幾年來(lái)，多家企業(yè)先后獲得全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)、全國(guó)電力行業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)、全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)、省質(zhì)量管理獎(jiǎng)和省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

3.國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的行政管理中存在的問(wèn)題

企業(yè)行政管理一般具有管理、服務(wù)和協(xié)調(diào)三大功能。管理上，處理行政日常事務(wù)，確保整個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，此外還需全盤(pán)考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)文化建設(shè)，為高層做出決策提供參考；服務(wù)上，確保企業(yè)每個(gè)部門(mén)后臺(tái)支持；協(xié)調(diào)上，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的連通，確保企業(yè)管理部門(mén)、職能部門(mén)之間的良好溝通。因此，盡管企業(yè)行政管理部門(mén)并非像企業(yè)其他部門(mén)一樣能夠直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但其卻依然是企業(yè)不可或缺的一個(gè)部門(mén)。

3.1 國(guó)有企業(yè)行政管理在導(dǎo)入卓越績(jī)效模式后仍存在的主要問(wèn)題

（一）行政領(lǐng)導(dǎo)模式仍比較落后。由歷史原因帶來(lái)的“官本位”思想仍然駐留在一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思想觀念中。管理中完全憑借負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)的意愿，對(duì)卓越績(jī)效管理可能帶來(lái)的變革有對(duì)抗心理，不聆聽(tīng)新的改進(jìn)意見(jiàn)，不接收新的管理思想，不轉(zhuǎn)變固有的管理觀念。這種領(lǐng)導(dǎo)意志主導(dǎo)下的管理形式，使得部門(mén)、機(jī)構(gòu)、各級(jí)責(zé)任人形同虛設(shè)，嚴(yán)重影響著員工的勢(shì)氣和行政管理效率。

（二）行政管理方向與戰(zhàn)略導(dǎo)向不匹配。許多國(guó)有企業(yè)行政管理人員對(duì)自己企業(yè)自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況不甚了解，往往從自身利益出發(fā)，推行的政策脫離企業(yè)實(shí)際情況，與企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向背道而馳，不但起不到應(yīng)有的協(xié)調(diào)作用，反而制造出不應(yīng)有的混亂，導(dǎo)致企業(yè)員工反感并且排斥行政管理人員的指揮，發(fā)揮不了行政管理應(yīng)具有的職責(zé)和作用。

（三） 行政管理顧客驅(qū)動(dòng)意識(shí)仍沒(méi)有建立。卓越績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和水平，以市場(chǎng)或顧客為導(dǎo)向改善行政績(jī)效。從外部顧客來(lái)看，當(dāng)前的國(guó)有企業(yè)行政管理仍然是凌駕于社會(huì)之上的、封閉的帶有官僚主義的機(jī)構(gòu)；從內(nèi)部顧客來(lái)看，行政管理的主要職能是內(nèi)部服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)、為部門(mén)、為基層、為員工做好服務(wù)，能否讓內(nèi)部“顧客”滿(mǎn)意是構(gòu)建一個(gè)優(yōu)秀集體最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的行政管理者尚未很好的意識(shí)到這一點(diǎn)。

（四） 行政管理體制仍不夠完善。企業(yè)中規(guī)章制度尚不完善，明確的分工、逐級(jí)授權(quán)的工作程序等都存在著無(wú)章可循或有章不循的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面；（1）行政機(jī)構(gòu)仍需簡(jiǎn)化?，F(xiàn)有的企業(yè)行政組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置比例上指揮、執(zhí)行機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，反饋的信息不全面、不及時(shí)、不流暢、不真實(shí)。（2）行政機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率仍然較低。由于部門(mén)和環(huán)節(jié)過(guò)多，行政管理流程不夠明晰，造成行政機(jī)構(gòu)遇重大變化而運(yùn)轉(zhuǎn)失靈，扯皮現(xiàn)象屢屢發(fā)生，內(nèi)耗極大。（3）行政人事制度仍不夠靈活。部分國(guó)有壟斷企業(yè)，行政工作人員的選拔、錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、升降、淘汰和辭退等人事制度不健全，缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制。（4）行政人員合作意識(shí)不強(qiáng)。一方面體現(xiàn)在合作分工關(guān)系不清晰，另一方面派系權(quán)利斗爭(zhēng)仍然暗涌于企業(yè)內(nèi)部。（5）行政人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。行政人員往往在后臺(tái)服務(wù)，而忽略了其決策對(duì)企業(yè)發(fā)展和社會(huì)形象的影響。

（五） 行政管理創(chuàng)新意識(shí)仍不夠強(qiáng)。在引進(jìn)卓越績(jī)效管理模式時(shí)，企業(yè)只關(guān)注管理形式和管理手段的現(xiàn)代化，忽視了管理者、領(lǐng)導(dǎo)者思想觀念和素質(zhì)的現(xiàn)代化。在工作中慣用習(xí)慣性思維，創(chuàng)新合理化建議不敢提，邁不開(kāi)大膽探索和實(shí)踐的步子。

4.卓越績(jī)效管理模式下國(guó)有企業(yè)行政管理的創(chuàng)新

實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，應(yīng)對(duì)照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》在行政工作領(lǐng)域開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，查找出該領(lǐng)域存在的問(wèn)題和不足，敢于打破傳統(tǒng)模式，實(shí)施科學(xué)創(chuàng)新管理。

4.1培養(yǎng)具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

企業(yè)行政首腦，顧名思義是企業(yè)的“大腦”。因此，首先，行政首腦必須有一個(gè)高水平的咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)其進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力、先見(jiàn)能力、洞察能力、溝通能力等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。其次，行政首腦是卓越績(jī)效管理第一人，應(yīng)明確自身在卓越績(jī)效模式的職責(zé)和權(quán)限，吃透卓越績(jī)效管理思想，建立顧客驅(qū)動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)行政管理也應(yīng)制定相應(yīng)的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2以戰(zhàn)略導(dǎo)向建立卓越績(jī)效管理體系

企業(yè)行政首腦應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)行政管理部門(mén)制定以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的卓越績(jī)效管理體系。卓越績(jī)效管理的目標(biāo)不只是在獲取質(zhì)量獎(jiǎng)，更是內(nèi)外兼修，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀為準(zhǔn)則，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期與短期戰(zhàn)略規(guī)劃為目標(biāo)，使整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的流程、部門(mén)、崗位朝著戰(zhàn)略方向前進(jìn)。

4.3從指揮命令轉(zhuǎn)向顧客驅(qū)動(dòng)

行政管理作為后臺(tái)服務(wù)支持，要明確定位，拓展思維，將企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、員工視作“顧客”：在“管理”上要善于思考、分析和總結(jié)，在做好日常事務(wù)的基礎(chǔ)上做好領(lǐng)導(dǎo)的“參謀和助手”；在“服務(wù)”上要甘做配角，認(rèn)真聆聽(tīng)部門(mén)和員工的意見(jiàn)與建議，對(duì)相關(guān)問(wèn)題予以合理改進(jìn)；在“協(xié)調(diào)”上要加強(qiáng)溝通，行政管理者不是簡(jiǎn)單地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，應(yīng)在充分溝通的基礎(chǔ)上做好與其他部門(mén)和單位的協(xié)調(diào)與合作，成為企業(yè)溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外的橋梁。

4.4社會(huì)責(zé)任

企業(yè)行政管理的每項(xiàng)活動(dòng)、工作和服務(wù)，都必須在考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，考慮社會(huì)成本和效益，經(jīng)營(yíng)決策應(yīng)建立在社會(huì)合理的利潤(rùn)最大化上。建立企業(yè)與社會(huì)、社區(qū)的共生關(guān)系，利用企業(yè)資源和能力造福社會(huì)。

4.5以人為本

對(duì)人的管理是現(xiàn)代企業(yè)行政管理的核心工作，也是卓越績(jī)效管理成功導(dǎo)入的關(guān)鍵。應(yīng)在以下幾個(gè)方面予以創(chuàng)新和改進(jìn)：1、以人才為本。有計(jì)劃、有重點(diǎn)地從大專(zhuān)院?；蛉瞬攀袌?chǎng)中招聘、吸納一批企業(yè)急需的行政管理的人員，改變目前企業(yè)行政管理人才結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題。2、以人性為本。在錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)有企業(yè)人際關(guān)系中，藝術(shù)性溝通是制度和流程無(wú)法規(guī)定和設(shè)計(jì)的，要求行政領(lǐng)導(dǎo)要注重管理對(duì)象的心理因素、講究說(shuō)話藝術(shù)、善于把行政命令轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。3、 以人能為本。下大力研究挖掘和重用有能力的人才，逐步改變論資排輩提拔干部的固有模式，讓一批工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神的人才進(jìn)入到企業(yè)行政管理體系。

4.6建設(shè)合作共贏的管理團(tuán)隊(duì)

首先，需要根據(jù)員工的性格特點(diǎn)，改善溝通方式，長(zhǎng)期調(diào)整和磨合。其次，明確團(tuán)隊(duì)任務(wù)和職責(zé)，以卓越績(jī)效為準(zhǔn)則，建立一套適合于企業(yè)行政管理的科學(xué)、完整的量化考核辦法。再次，國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要擺脫傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情，主動(dòng)放權(quán)，大膽授權(quán)。

4.7重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果

一方面，全面實(shí)行工作流程化管理。行政工作紛繁復(fù)雜，制度只是基礎(chǔ)，許多管理環(huán)節(jié)需要靠流程圖來(lái)進(jìn)行直觀的界定和描述，簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明工作的關(guān)鍵點(diǎn)，并且展開(kāi)流程分析與改進(jìn)，做到局部的“簡(jiǎn)政”，使行政的各項(xiàng)工作條理清楚。另一方面，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效考評(píng)。績(jī)效管理不等于績(jī)效考評(píng)，但體現(xiàn)在績(jī)效考核上，打破等級(jí)隔閡，進(jìn)行360度考核，才能真正不讓績(jī)效考評(píng)流于形式。

4.8學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

一方面，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化理論與實(shí)操學(xué)習(xí)。在行政部門(mén)進(jìn)一步加大卓越績(jī)效管理模式推廣應(yīng)用培訓(xùn)力度，采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、自評(píng)、互評(píng)等形式進(jìn)行全面學(xué)習(xí)與工作改進(jìn)，以學(xué)促用，以用踐學(xué)。另一方面，建設(shè)企業(yè)智庫(kù)。加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)動(dòng)力度，形成靈活的智庫(kù)人才流入流出制度，讓有豐富國(guó)有企業(yè)行政管理經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)入智庫(kù)，也引進(jìn)具有較高研究水平的專(zhuān)家，強(qiáng)化智庫(kù)決策研究和咨詢(xún)服務(wù)。

4.9系統(tǒng)管理

整合企業(yè)資源，建立卓越績(jī)效管理模式主導(dǎo)的行政管理體系，健全相關(guān)的溝通和激勵(lì)機(jī)制，全員參與、定期評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)管理，推進(jìn)“評(píng)價(jià)——改進(jìn)——再評(píng)價(jià)——再改進(jìn)”的循環(huán)提高，持續(xù)提升國(guó)有企業(yè)行政管理水平。

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