楊平 原鈿森

摘 要 O2O實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在線支付購(gòu)買線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。無(wú)論對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售批發(fā)等都是一種新的商業(yè)營(yíng)銷模式，同時(shí)使傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)走向線下，從而增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。O2O作為一種新型電子商務(wù)商業(yè)模式，隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站興起而也越來(lái)越多的被人們所認(rèn)識(shí)和接受，并隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，也越來(lái)越廣服務(wù)于人們。

關(guān)鍵字 O2O 電子商務(wù) 發(fā)展 問(wèn)題研究

中圖分類號(hào)：F713.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 O2O的本質(zhì)

O2O （Online to Offline）泛指通過(guò)有線或無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，聚集有效的購(gòu)買群體，并在線支付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑各種形式的憑據(jù)，去線下，也就是現(xiàn)實(shí)世界的商品或服務(wù)供應(yīng)商那里完成消費(fèi)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這種全新的商業(yè)模式就是從線上到線下，將實(shí)體經(jīng)濟(jì)與線上資源融合，讓網(wǎng)絡(luò)成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)延伸到虛擬世界的“前臺(tái)”。

2 O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

追溯中國(guó)O2O模式，攜程可以說(shuō)是中國(guó)最早的O2O模式，只是早期模式僅注重信息流的傳遞，資金流和服務(wù)流一般線下實(shí)現(xiàn)。后續(xù)，如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等也是O2O概念的早期實(shí)踐者。而團(tuán)購(gòu)模式的出現(xiàn)，將信息流與資金流一舉通過(guò)線上實(shí)現(xiàn)，商業(yè)流與服務(wù)流在線下實(shí)現(xiàn)，標(biāo)志著中國(guó)O2O另一全新階段，但團(tuán)購(gòu)僅僅是中國(guó)O2O市場(chǎng)極小縮影，又盡管其發(fā)展在中國(guó)不盡如人意，但是不可否認(rèn)的是，團(tuán)購(gòu)這種模式將O2O的概念具象化，也將O2O推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展前沿。

3 O2O模式存在的問(wèn)題

（1）誠(chéng)信機(jī)制不健全

對(duì)O2O的質(zhì)疑主要來(lái)自兩個(gè)方面，首先就是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的通病。與實(shí)體商品不同，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)先為服務(wù)買單，一旦質(zhì)量低于預(yù)期甚至極為低劣，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o(wú)法“退貨”而只能承受，最多發(fā)句牢騷。O2O不僅不能解決這一矛盾，甚至可能愈演愈烈。

（2）創(chuàng)新能力缺乏，消費(fèi)者黏度低

團(tuán)購(gòu)模式只是O2O模式的一種，但很多O2O網(wǎng)站依舊按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)模式的機(jī)制運(yùn)營(yíng)，缺乏本質(zhì)上的認(rèn)知和改革。平臺(tái)訂購(gòu)方式單一，服務(wù)大同小異，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中注重規(guī)模，沒(méi)有提供多元化服務(wù)，線下商戶的服務(wù)與線上不對(duì)等，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的黏度低。

（3）售后服務(wù)有待進(jìn)一步提升

當(dāng)你在線上進(jìn)行支付后，再到線下享受商品或服務(wù)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)遠(yuǎn)沒(méi)有你想象的那么美好，宣傳過(guò)于夸大，你只能默默的接受。

（4）移動(dòng)互聯(lián)終端設(shè)備沒(méi)有得到充分利用

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)相比，具有用戶基礎(chǔ)更大、更貼近市場(chǎng)和消費(fèi)者的突出優(yōu)勢(shì)。在移動(dòng)電子商務(wù)時(shí)代，商家和企業(yè)能夠以更低的成本接觸并獲得更多的客戶，通過(guò)消費(fèi)者手中的移動(dòng)終端進(jìn)行銷售與服務(wù)。

（5）網(wǎng)上支付環(huán)境存在一些不安全因素

隨著電子商務(wù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，人們?cè)絹?lái)越離不開(kāi)網(wǎng)上銀行。有了網(wǎng)上銀行，人們可以利用網(wǎng)上支付，足不出戶就可以進(jìn)行交易、交付各種費(fèi)用。人們?cè)谙硎芫W(wǎng)上支付便利的同時(shí)，也更加擔(dān)心網(wǎng)上銀行的敏感信息在傳輸過(guò)程中被截獲、被篡改。

4解決對(duì)策

（1）建立健全誠(chéng)信體系

O2O模式是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)發(fā)展的，必須堅(jiān)持誠(chéng)信。如通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)O2O的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督與管理，根據(jù)消費(fèi)者的反饋與其他的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)級(jí)，并將評(píng)級(jí)結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，從而消除消費(fèi)者的不信任感與不安全感，并促使O2O平臺(tái)經(jīng)營(yíng)商注重其自身信譽(yù)的建立與維護(hù)。

（2）注重創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方式多樣化，避免打價(jià)格仗

O2O經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要不斷挖掘更具潛力、更具競(jìng)爭(zhēng)力、更有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模式。只有根據(jù)具體情況因地制宜地確定其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能實(shí)現(xiàn)O2O經(jīng)營(yíng)者、商家與消費(fèi)者的共生共存、互利共贏。在經(jīng)營(yíng)思路上，O2O平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者也不能僅僅局限于低價(jià)路線，而是應(yīng)當(dāng)借助于自身的媒體優(yōu)勢(shì)，幫助商家挖掘一些增值業(yè)務(wù)。

（3）注重售后服務(wù)品質(zhì)的提升

售后服務(wù)就是在商品或服務(wù)出售后提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。O2O商務(wù)模式售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。

（4）充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)相比，具有用戶基礎(chǔ)更大、更貼近市場(chǎng)和消費(fèi)者的突出優(yōu)勢(shì)。在移動(dòng)電子商務(wù)時(shí)代，商家和企業(yè)能夠以更低的成本接觸并獲得更多的客戶，通過(guò)消費(fèi)者手中的移動(dòng)終端進(jìn)行銷售與服務(wù)。因此，移動(dòng)商務(wù)更適合O2O這種商業(yè)應(yīng)用，它將成為推動(dòng)O2O模式融入更加廣泛的商業(yè)生活的主導(dǎo)力量。

（5）提高警惕，嚴(yán)防網(wǎng)上支付詐騙

登陸網(wǎng)上銀行網(wǎng)站時(shí)要仔細(xì)識(shí)別是否是正確的網(wǎng)銀網(wǎng)址，盡量避免通過(guò)第三方網(wǎng)站或郵件鏈接進(jìn)入網(wǎng)上銀行。通常進(jìn)入正確的網(wǎng)上銀行登錄系統(tǒng)界面時(shí)，網(wǎng)址一般會(huì)由http 變成https，表示進(jìn)入安全鏈接頁(yè)面，避免進(jìn)入釣魚(yú)網(wǎng)站，讀取你的卡號(hào)或支付密碼。

5結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)大范圍的被人們接受，許多年輕一族的購(gòu)物方式甚至已經(jīng)完全以網(wǎng)購(gòu)為主，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為網(wǎng)民生活中不可分割的一部分。當(dāng)前電子商務(wù)階段已經(jīng)過(guò)了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的原始積累階段，處于上升期階段。這給O2O的發(fā)展帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)與潛力。

對(duì)所有O2O模式的探索者而言，O2O模式擁有無(wú)限的可能，關(guān)鍵在于如何找到真正契合O2O模式的機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們有理由相信，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，O2O模式也將逐步完善，最終成為我們生活中網(wǎng)上交易的主導(dǎo)者。