詹衛(wèi)許 王樂東

【摘要】由于大型信息化系統(tǒng)功能復(fù)雜、涉面廣、建設(shè)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致大型信息化項(xiàng)目建設(shè)的需求管理困難。本文主要從大型信息化項(xiàng)目的需求管理進(jìn)行研究，通過對(duì)大型信息化項(xiàng)目需求管理現(xiàn)狀的分析，指出用戶缺乏需求管理經(jīng)驗(yàn)，不了解需求收集流程，主動(dòng)性不強(qiáng)，對(duì)需求描述不清晰，以及缺乏有效的追溯機(jī)制等問題是導(dǎo)致大型信息化項(xiàng)目失敗的主要原因。為此，用戶首先應(yīng)該明確需求收集流程，主動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)需求的收集;然后，規(guī)范需求工作，從而保證系統(tǒng)需求的清晰、完整表達(dá);最后，采用雙向跟蹤追溯機(jī)制，讓客戶實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀，保證用戶需求真實(shí)落地。使得最終的系統(tǒng)符合用戶需求，達(dá)到信息化系統(tǒng)提高工作效率的目的。

【關(guān)鍵詞】信息化項(xiàng)目建設(shè);需求管理;管理分析;需求跟蹤

引言

信息技術(shù)正以其廣泛的滲透性、無(wú)形值價(jià)和無(wú)與倫比的先進(jìn)性與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合，信息資源已成為與材料和能源同等重要的戰(zhàn)略資源。信息化建設(shè)水平已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)志，同時(shí)也是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的助力器。

然而，據(jù)美國(guó)Standish Group發(fā)布的報(bào)告，只有26%的項(xiàng)目是真正成功的， 28%的項(xiàng)目是徹底失敗的（即中途夭折的項(xiàng)目），其它的46%介于成功與失敗之間。而且，報(bào)告還指出“不成功”的項(xiàng)目50%以上歸因于需求管理。

用戶是系統(tǒng)最終用戶，因此在大型信息化項(xiàng)目需求管理過程中， 用戶扮演者非常重要的角色。本文主要從系統(tǒng)最終用戶的角度，對(duì)大型化項(xiàng)目需求管理過程中所存在的問題進(jìn)行研究，并且針對(duì)目前大型信息化項(xiàng)目需求管理過程中存在的問題，給出可行的解決方案。

1.大型信息化項(xiàng)目建設(shè)的需求管理難點(diǎn)

需求管理是非常復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的過程，特別對(duì)于大型信息化項(xiàng)目，由于其項(xiàng)目建設(shè)范圍和用戶使用范圍廣、業(yè)務(wù)需求龐雜、系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)，需求管理尤其顯得更為復(fù)雜和困難，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.1 需求收集過程中，用戶缺乏需求收集的主動(dòng)性

在大型信息化系統(tǒng)建設(shè)過程中，需求管理工作一般由軟件公司主導(dǎo)，而本應(yīng)該為系統(tǒng)需求管理主導(dǎo)力量的系統(tǒng)最終使用用戶卻往往只是被動(dòng)的配合軟件公司的需求收集工作。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要有以下兩方面。

一方面，由于軟件開發(fā)公司更加熟悉項(xiàng)目調(diào)研的要點(diǎn)，能夠?qū)π畔⒒?xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì);可以從信息系統(tǒng)的角度，將業(yè)務(wù)流程更加專業(yè)的描述出來(lái)，便于項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。同時(shí)，軟件開發(fā)公司需要最終對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成敗負(fù)責(zé)，為此用戶作為大型信息化項(xiàng)目的甲方，往往認(rèn)為需求分析管理是軟件開發(fā)公司的責(zé)任，在需求收集過程中，用戶只是被動(dòng)的配合軟件公司的調(diào)查，只是被動(dòng)的等待，缺乏主動(dòng)性。

另一方面，大型信息化項(xiàng)目需求管理流程復(fù)雜，通常需要用戶多個(gè)部門進(jìn)行彼此合作來(lái)完成。如果用戶應(yīng)用部門缺乏對(duì)多個(gè)部門業(yè)務(wù)需求的綜合考慮，那么所開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)彼此失去關(guān)聯(lián)的狀況，缺乏綜合性，在進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合時(shí)會(huì)使得這些弊端暴露無(wú)遺。

由于需求管理流程復(fù)雜，而且用戶往往缺乏信息化項(xiàng)目需求管理的經(jīng)驗(yàn)，感覺無(wú)從下手，只能夠被動(dòng)的等待、配合軟件公司的需求管理工作。

1.2 需求管理過程中，用戶對(duì)需求描述不清晰

在大型信息化項(xiàng)目需求管理過程中，需求梳理困難的問題主要表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

一方面，在大型信息化項(xiàng)目的需求管理過程中，用戶熟悉業(yè)務(wù)流程，但是由于缺乏計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)。因此，用戶往往只能夠通過日常語(yǔ)言來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，缺乏計(jì)算機(jī)處理時(shí)所需要很多細(xì)節(jié)性的描述。

另一方面，由于缺乏具體的業(yè)務(wù)背景，技術(shù)人員可能會(huì)對(duì)用戶所描述的需求產(chǎn)生歧義，從而造成開發(fā)失誤。

由于系統(tǒng)用戶和系統(tǒng)開發(fā)人員的生活、工作經(jīng)驗(yàn)不同，如果雙方缺乏有效的溝通，用戶對(duì)需求的描述不規(guī)范，都容易導(dǎo)致系統(tǒng)開發(fā)人員誤解系統(tǒng)用戶的需求，增加系統(tǒng)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 項(xiàng)目建設(shè)過程中，用戶難以保證需求落地

在項(xiàng)目開發(fā)過程中，為了保證用戶需求被正確理解，需要對(duì)用戶需求進(jìn)行追溯。但是，在大型信息化項(xiàng)目建設(shè)過程中，需求追溯困難，其主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

一方面，大型信息化項(xiàng)目的功能模塊眾多，往往涉及多個(gè)部門，多部門之間的交互不方便。從而，導(dǎo)致開發(fā)前期的需求不夠深入，直到系統(tǒng)的后期，用戶還會(huì)提出新的業(yè)務(wù)需求，或者會(huì)對(duì)現(xiàn)有的需求進(jìn)行改動(dòng)。

另一方面，用戶無(wú)法保證所提出的系統(tǒng)需求被軟件設(shè)計(jì)人員所真正理解，但是在系統(tǒng)最終交付到用戶手中之前，用戶不能夠確定軟件設(shè)計(jì)人員是否真實(shí)的按照自己的需求在進(jìn)行軟件的設(shè)計(jì)和開發(fā)，最終導(dǎo)致用戶需求難以落地。

2.大型信息化項(xiàng)目建設(shè)采用需求管理用戶建議

針對(duì)目前大型信息化系統(tǒng)建設(shè)過程中需求管理存在的問題，用戶應(yīng)該更加積極主動(dòng)的收集系統(tǒng)需求，并且通過規(guī)范的文檔清晰、完整的表達(dá)其對(duì)信息系統(tǒng)的需求，同時(shí)設(shè)定合理的跟蹤追溯機(jī)制，保證用戶需求落地。

2.1 明確需求收集流程，主動(dòng)收集系統(tǒng)需求

需求管理模型的第一個(gè)階段就是需求獲取，也是最重要的一個(gè)階段。需求獲取的過程也是系統(tǒng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)工作的歸納，總結(jié)的過程，所捕獲的需求也是系統(tǒng)用戶對(duì)將要建設(shè)的信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能期待的指標(biāo)。因此，由軟件公司閉車造車的獲取系統(tǒng)需求的方式是不可取的。需要系統(tǒng)用戶積極主動(dòng)的提出對(duì)所需產(chǎn)品的愿景。通過各種方式來(lái)獲取各部門對(duì)系統(tǒng)的需求。

由于，建設(shè)大型信息化項(xiàng)目需求的來(lái)源點(diǎn)多面廣，需求獲取范圍大（人多、類型多、分布廣），需求獲取困難（說不清、道不明、各種信息噪音混淆在一起）。因此，用戶可以先以問卷的形式進(jìn)行初步調(diào)研，根據(jù)初步調(diào)研的結(jié)果梳理訪談提綱，準(zhǔn)備更進(jìn)一步的現(xiàn)場(chǎng)訪談。經(jīng)過一系列的初步需求調(diào)研，對(duì)業(yè)務(wù)需求及需求范圍、框架有一定的意識(shí)，可是通過意見征集的方式更進(jìn)一步做到全員參與并征集到準(zhǔn)確需求信息。需求征集流程圖2-1如下：

圖2-1 意見征集流程圖

（1）啟動(dòng)咨詢階段

在需求征集的啟動(dòng)咨詢階段，需要根據(jù)系統(tǒng)的最終用途，確定需求征集的范圍和方法，建立和完善需求征集制度，從而使得需求征集工作運(yùn)作有序化、規(guī)范化，保障需求獲取工作順利進(jìn)行。需求征集制度的內(nèi)容包括：工作范圍和工作過程、時(shí)間安排、征集人員名單、意見征集手段、意見征集流程、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。并且將需求征集制度下發(fā)到各部門。

（2）需求征集階段

在需求征集階段，各部門根據(jù)需求征集制度中的規(guī)范，采用面談法、觀察、界面原型征集法等具體的手段，來(lái)獲取系統(tǒng)最終用戶對(duì)系統(tǒng)圖的需求。

（3）研究分析階段

在各部門完成了征集了最終用戶對(duì)系統(tǒng)的需求之后，匯總各個(gè)部門對(duì)系統(tǒng)的需求，進(jìn)行審批，對(duì)匯總的需求進(jìn)行完善，最終形成需求征集報(bào)告發(fā)給軟件開發(fā)公司，作為軟件開發(fā)公司編寫系統(tǒng)需求文檔的原材料。

2.2 規(guī)范需求工作，保障需求描述清晰完整

用戶的規(guī)范需求管理工作，應(yīng)該按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)”的信息化項(xiàng)目建設(shè)原則，對(duì)大型信息化系統(tǒng)的需求進(jìn)行規(guī)范化管理，強(qiáng)化項(xiàng)目過程和質(zhì)量管理，從而減少用戶與軟件設(shè)計(jì)人員的誤解。

用戶提交給軟件公司的需求，應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)化模板進(jìn)行編寫，形成統(tǒng)一、規(guī)范的需求階段交付成果，并加強(qiáng)加付成果的配置管理，對(duì)里程碑交付物、重點(diǎn)過程文檔、關(guān)鍵環(huán)節(jié)活動(dòng)的資料等進(jìn)行規(guī)范的版本管理。從而讓軟件公司更加清晰、明了的了解用戶需求。同時(shí)，規(guī)范的需求描述文檔，也可以讓客戶自己理清思路，發(fā)現(xiàn)其中遺漏的需求，從而保證需求的清晰和完整。

在客戶收集用戶需求時(shí)，根據(jù)需求收集的不同階段，應(yīng)該制定相應(yīng)的需求描述規(guī)范文檔。各階段模板內(nèi)容如圖2-2所示：

圖2-2 各階段需求描述規(guī)范

在需求管理工作過程中，由項(xiàng)目組成員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求收集、分析，并按照相關(guān)制度及模板要求編制《業(yè)務(wù)模型說明書》，《需求規(guī)格說明書》、《功能測(cè)試方案》，經(jīng)廣泛征集各方意見后，進(jìn)行修改審核，發(fā)布需求各階段產(chǎn)出成果。

明確需求管理制度，確定需求管理方法，對(duì)收集的用戶需求意向進(jìn)行分析，分解出可實(shí)現(xiàn)、可檢測(cè)的需求項(xiàng)，從而將需求意向條目化處理。使用正確的、有效的需求獲取、描述分析、管理方法，有效的規(guī)避需求管理過程中所遇到的問題及風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 采用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)雙向跟蹤追溯機(jī)制

在大型信息化項(xiàng)目中，需求變更幾乎是不可避免的。作為大型信息化系統(tǒng)的管理人員，一方面軟件公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶的需求變更進(jìn)行管理，避免客戶需求變更所導(dǎo)致的工期拖延或者質(zhì)量下降等問題;另一方面，用戶也應(yīng)該實(shí)時(shí)監(jiān)督系統(tǒng)開發(fā)流程，保證需求落地。因此，可以采用需求追蹤鏈的方式來(lái)對(duì)需求進(jìn)行追蹤處理。

（1）需求跟蹤鏈管理

需求跟蹤是成本和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。CMM/CMMI2就定義了需求管理這個(gè)KPA，要求對(duì)需求進(jìn)行雙向跟蹤，需求跟蹤的雙向性要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1）需求的橫向跟蹤和縱向跟蹤

橫向跟蹤體現(xiàn)在跟蹤所有需求之間的依賴關(guān)系;縱向跟蹤表現(xiàn)為對(duì)需求的定義、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)與測(cè)試等生命周期過程的關(guān)聯(lián)和對(duì)應(yīng)。

2）需求的正向跟蹤（Tracking）和逆向回溯（Back Tracking）。

要求：可以從需求項(xiàng)出發(fā)追溯到該需求的設(shè)計(jì)、編碼和測(cè)試用例;也可以從代碼或測(cè)試用例或設(shè)計(jì)模型出發(fā)回溯到對(duì)應(yīng)的需求項(xiàng)，包括需求的來(lái)源、需求的理由等等。

需求跟蹤鏈管理如圖2-3所示。

圖2-3 需求跟蹤能力鏈

圖2-4 需求跟蹤矩陣樣例圖

（2）《需求跟蹤矩陣》維護(hù)

因此，不論采用何種跟蹤方式，都需要建立與維護(hù)《需求跟蹤矩陣》。需求跟蹤矩陣易于創(chuàng)建和維護(hù)，可以很容易發(fā)現(xiàn)需求與后繼工作成果之間的不一致，有助于項(xiàng)目管理人員有時(shí)糾正偏差。如圖2-4需求跟蹤矩陣。

《需求跟蹤矩陣》主要是跟蹤及統(tǒng)計(jì)功能需求和非功能需求。當(dāng)需求基線第一次形成時(shí)就需要填寫這個(gè)文檔，這篇文檔中的功能點(diǎn)名稱和編號(hào)需和需求文檔中對(duì)應(yīng)，不得存在差異。

采用信息化支撐工具，能使需求跟蹤更清晰、方便、快捷。需求跟蹤工具需滿足過程透明化、成果可追蹤、需求一致性的特點(diǎn)。需求跟蹤流程如圖2-5所示。

圖2-5 需求跟蹤-需求視圖

3.結(jié)束語(yǔ)

用戶需求管理是大型信息化項(xiàng)目建設(shè)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)信息化項(xiàng)目的實(shí)施和最終交付成果有直接的影響。作為系統(tǒng)的使用者，用戶對(duì)系統(tǒng)的需求是系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)。但是在大型信息化系統(tǒng)中，由于項(xiàng)目涉及面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、建設(shè)周期長(zhǎng)，因此用戶往往也難以清晰的了解和描述其對(duì)系統(tǒng)的需求。為此，本文主要從系統(tǒng)用戶的角度對(duì)大型信息化項(xiàng)目建設(shè)的需求管理進(jìn)行研究。

針對(duì)目前大型化信息系統(tǒng)需求管理過程中所存在的問題。一方面，用戶應(yīng)該規(guī)范需求管理工作，明確需求管理流程，主動(dòng)、準(zhǔn)確、有效的收集系統(tǒng)需求;另一方面，應(yīng)該統(tǒng)一需求管理各階段相關(guān)模板，對(duì)需求進(jìn)行清晰、完整的描繪蘇，實(shí)現(xiàn)各參與方對(duì)需求的共識(shí)和需求的一致性;最終，應(yīng)該明確需求跟蹤流程，實(shí)現(xiàn)雙向跟蹤機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)需求變更的流程化、規(guī)范化管理，有效控制變更風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，確保用戶需求最終落地。

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作者簡(jiǎn)介：

詹衛(wèi)許（1974—），男，湖南瀏陽(yáng)人，南方電網(wǎng)公司信息部主管。

王樂東（1974—），男，吉林長(zhǎng)春人，云南云電同方科技有限公司經(jīng)理。