●李向蘭 本刊記者/彭納

（作者李向蘭單位：北京大成（成都）律師事務(wù)所）（責(zé)編：賴飛）

在網(wǎng)上買了東西，想退不能退，遇到這樣的情況，您是默默忍受，還是選擇與賣家漫長談判，協(xié)議退貨？收到廣告短信，您是否也曾納悶自己的手機(jī)號是如何流出的？買的家電過了15 天換貨期出現(xiàn)質(zhì)量問題，您是選擇維修后湊合使用，還是無奈之下買新產(chǎn)品？3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新消法）將實(shí)施，其中對網(wǎng)絡(luò)購物、公益訴訟、懲罰性賠償、個(gè)人信息保護(hù)、完善“三包”規(guī)定等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)問題均做了明確的規(guī)定。新消法為消費(fèi)者撐起了一把保護(hù)傘，在今后的消費(fèi)中，消費(fèi)者將有更多的自主權(quán)。

網(wǎng)上購物，消費(fèi)者有了反悔權(quán)

現(xiàn)象：新春購物節(jié)時(shí)，李小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一款正在促銷的名牌羽絨服，由于優(yōu)惠幅度大且數(shù)量有限，她立馬搶購了一件。收到羽絨服后，李小姐卻發(fā)現(xiàn)其款式、顏色和去年買的差不多，頓時(shí)有些后悔，遂向網(wǎng)店要求退貨，網(wǎng)店以該羽絨服質(zhì)量不存在問題為由拒絕。

【新消法第25 條】：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

解讀：消費(fèi)者的反悔權(quán)就是消費(fèi)者合同撤回權(quán)，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂合同后，消費(fèi)者可在法定情形下，在一定期限內(nèi)單方消滅合同的權(quán)利。自上世紀(jì)60年代以來，各發(fā)達(dá)國家的立法中陸續(xù)加入了消費(fèi)者合同撤回權(quán)的規(guī)定，使消費(fèi)者在訂立合同后仍有機(jī)會修正其可能比較倉促的法律行為決定。

鑒于消費(fèi)者合同撤回權(quán)是對“契約嚴(yán)守原則”的背離，有導(dǎo)致私法基石松動(dòng)的危險(xiǎn)，新消法在第25 條明確規(guī)定消費(fèi)者合同撤回權(quán)的適用范圍，主要是消費(fèi)者在精神或信息上處于明顯弱勢的合同，如遠(yuǎn)程交易合同，包括以網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵寄等方式訂立的合同。關(guān)于消費(fèi)者行使撤銷權(quán)的期間，新消法規(guī)定為7 天，自收到商品之日起算。消費(fèi)者行使撤回權(quán)的條件為商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者行使撤銷權(quán)的法律效果與法定解除具有類似性，即一旦消費(fèi)者行使撤銷權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者支付的價(jià)款。根據(jù)新消法，上述案例中的李小姐有權(quán)要求退貨。

圖/CFP

商家“自證清白”

現(xiàn)象：趙小姐入住新房后，開始購買家電。一天，她看到某家電專賣店有促銷活動(dòng)，而且價(jià)格比她在家電賣場看到的要低，于是買了一臺冰箱。但用了1 個(gè)多月，這臺冰箱就出現(xiàn)了質(zhì)量問題——冰箱發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音很大，而且箱內(nèi)的溫度不夠低。趙小姐撥打了專賣店的電話，而專賣店要她撥打售后服務(wù)電話，讓維修工人維修。然而，維修過后，冰箱的問題沒有多大改觀。后來，又維修了幾次，問題還是沒有得到解決，趙小姐遂找專賣店協(xié)商，要求退貨。但賣家卻表示產(chǎn)品已經(jīng)過了國家“三包”規(guī)定的15 天換貨期，只能修不能換；發(fā)動(dòng)機(jī)的問題是趙小姐使用不當(dāng)造成的，產(chǎn)品本身沒有質(zhì)量問題；如果要退貨，除了要提供購買時(shí)開具的發(fā)票，還要有產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告。“我第一次聽到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，還要消費(fèi)者出鑒定報(bào)告，真是前所未聞?！弊罱K，無奈之下，趙小姐把該冰箱低價(jià)賣給二手市場，重新在家電賣場購買了一臺新冰箱。

【新消法第23 條第三款】：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

解讀：按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任。但由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量過高，消費(fèi)者維權(quán)困難。部分省市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例和實(shí)施消法辦法中作出過“難以檢測、鑒定的，由經(jīng)營者舉證”的規(guī)定。新消法總結(jié)地方立法經(jīng)驗(yàn)，借鑒國際有關(guān)制度，作出了有利于消費(fèi)者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。

需要指出的有兩點(diǎn)：一是舉證責(zé)任倒置并非免除消費(fèi)者的全部舉證責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向經(jīng)營者購買了爭議的上述商品或者服務(wù)，且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵；二是除了新消法第23 條第三款規(guī)定情形外，其他商品或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，仍然按照誰主張誰舉證的規(guī)則，由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。希望消費(fèi)者一定要增強(qiáng)證據(jù)意識，在消費(fèi)過程中注意搜集和保存證據(jù)。

泄露消費(fèi)者信息也違法

現(xiàn)象：吳女士剛從某月子會所坐完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機(jī)構(gòu)上門推銷，該機(jī)構(gòu)稱與月子會所有合作，于是吳女士支付了500 元的試拍費(fèi)。一個(gè)多月后，吳女士未收到任何照片，撥打聯(lián)系電話卻發(fā)現(xiàn)對方已停機(jī)。吳女士找到月子會所進(jìn)行交涉，認(rèn)為其個(gè)人信息是月子會所泄露的。

【新消法第29 條】：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

【第50 條】：經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

解讀：作為先行者，《刑法》第253 條已經(jīng)明確規(guī)定了出售或者非法提供公民個(gè)人信息罪。在消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者往往能夠獲取數(shù)量眾多的消費(fèi)者的個(gè)人信息，這一現(xiàn)象在金融、電信、交通、房地產(chǎn)、醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域普遍存在。新消法明確規(guī)定，經(jīng)營者在獲得消費(fèi)者個(gè)人信息后，不可以隨意泄露、轉(zhuǎn)售或者將其非法提供給他人。根據(jù)新消法，上訴案例中吳女士可以要求月子會所停止侵害和賠償損失。

網(wǎng)絡(luò)平臺先行賠付責(zé)任

現(xiàn)象：王先生在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買了一款知名國產(chǎn)品牌手表。收到貨物后，王先生發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。便聯(lián)系商家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上對方。于是王先生找到了該網(wǎng)絡(luò)交易平臺，要求網(wǎng)站提供銷售商家的真實(shí)姓名、地址等基本信息，但網(wǎng)站表示該商家已經(jīng)撤離，他們也沒有聯(lián)系方式。因此，王先生的維權(quán)陷入了僵局。

【新消法第44 條】：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。

解讀：鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的廣泛性及消費(fèi)者受損害的嚴(yán)重性，新消法明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)平臺提供者向消費(fèi)者賠償后，享有對經(jīng)營者的追償權(quán)。根據(jù)新消法，上述案例中，王先生有權(quán)要求網(wǎng)站承擔(dān)賠償責(zé)任。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可公益訴訟

現(xiàn)象：杜先生請朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐館多收了24 元。杜先生詢問后得知，這24 元系他和朋友就餐時(shí)使用的一次性餐具費(fèi)用，所有顧客都收了。杜先生認(rèn)為餐館這種強(qiáng)制性消費(fèi)違法，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。杜先生覺得為了24 元到法院打官司太劃不來，于是只得作罷。

【新消法第37 條第一款】：消費(fèi)者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：……（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

解讀：我國一直存在消費(fèi)者“為了追回一只雞，就要?dú)⒌粢活^?！钡睦洗箅y問題。最新修訂的《民事訴訟法》第55 條規(guī)定：“對污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟?！边@一規(guī)定為消費(fèi)者公益訴訟提供了法律依據(jù)。而新消法賦予了消費(fèi)者協(xié)會提起公益訴訟的權(quán)利，為扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者維權(quán)難提供了法律支撐。