曾萍

摘 要：本文從服務文化評估、設計以及服務能力建設、品牌塑造、售后監(jiān)督幾個方面探討城市終端燃氣企業(yè)如何做好服務文化建設。

關鍵詞：服務文化；設計；塑造；監(jiān)督

服務文化是企業(yè)在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。在行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味的現(xiàn)代社會，城市終端燃氣行業(yè)作為服務大眾的公用型企業(yè)，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，建設高品質(zhì)的服務文化，提高服務質(zhì)量，已成為城市終端燃氣企業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。

一、服務文化評估

開展服務能力調(diào)查。根據(jù)終端燃氣企業(yè)擬定的《燃氣文明服務窗口創(chuàng)建指導意見》要求，從硬件、軟件入手，對各公司的服務現(xiàn)狀進行科學分析，找準存在突出問題，制定針對性措施，力求解決實際問題。

開展客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的設計，從服務過程調(diào)查開始，最終落腳于企業(yè)的質(zhì)量和形象。通過對比客戶預期與實際評價的關系，超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（用戶之心）力和用戶產(chǎn)生用戶的效果，使企業(yè)及時、準確的掌握了客戶與市場的第一手資料。

開展內(nèi)部滿意調(diào)查。員工滿意調(diào)查問卷圍繞企業(yè)文化、價值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等內(nèi)容進行設置，建立一套科學的員工評價指標體系，并定期進行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。

二、服務文化設計

建立以用戶為中心的服務模型。堅持以“客戶的需求，我們的責任”為中心的服務文化理念，從三個層面，為顧客提供全方位的顧客服務。保證產(chǎn)品及服務質(zhì)量，滿足甚至超越顧客的期望，及超越行業(yè)標準，精益求精。

規(guī)范窗口服務行為。依據(jù)《國家燃氣服務導則》，進一步規(guī)范客戶服務各項工作辦理及處理流程，制定服務規(guī)范，執(zhí)行服務承諾，推行首問責任制、辦事承諾制、崗位責任制、限時辦結(jié)制和工作過錯責任追究制。

開展服務文化營造和推廣活動。打造具有城市燃氣行業(yè)特色的企業(yè)精神、安全文化、服務理念為主體內(nèi)容的企業(yè)文化體系，制定《燃氣企業(yè)文化手冊》。通過征集意見、座談交流等形式，讓員工參與到文化建設的全過程，努力營造一個“對文化內(nèi)涵有共識、對文化理念都明白、對制度文化要遵守”的企業(yè)文化創(chuàng)建氛圍。

三、服務能力建設

組織全方位教育培訓。在企業(yè)內(nèi)部宣貫“客戶的需求，我們的責任”的服務文化理念，采取各種方式，組織全體員工學習新知識、吸取新理念，開展豐富多彩的培訓活動，使全體員工深刻認識“客戶至上”服務理念的內(nèi)涵，從思想和行動上切實轉(zhuǎn)變觀念，增強服務意識。

組織服務經(jīng)驗交流。立足服務專業(yè)化，促進員工服務崗位能力提升，組織將客戶服務技能、服務心得體會和典型案例等定期匯編成冊，通過公司網(wǎng)站和內(nèi)部期刊等信息交流平臺，傳遞給各部門和個人，做到知識和經(jīng)驗共享。

定期開展“優(yōu)質(zhì)服務勞動競賽”活動。通過每季度評選“服務明星”，每年度評選“優(yōu)質(zhì)服務標兵”及“優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”，樹立先進典型，發(fā)揮示范作用，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平。

四、服務品牌塑造

創(chuàng)建一流服務窗口。制定《公司VI手冊》，夯實配氣站、CNG加氣站與客戶服務中心等窗口，創(chuàng)建客戶消費體驗。按照設施完善、功能齊全、環(huán)境優(yōu)美、服務規(guī)范的標準，著力打造標準化氣站、CNG加氣站和標準化客戶服務中心，將其建設成為集公司企業(yè)文化與服務理念于一體的標準化對外窗口。

完善硬件設施。客服中心開展工程設計、工程建設、客戶服務、終端產(chǎn)品銷售、購氣繳費等多項業(yè)務，建立一站式服務體系。建立客戶信息數(shù)據(jù)資源庫，完善客戶服務工作所必須的客戶基本信息、表具信息、安全信息等資料，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和動態(tài)管理。拓展多元化收繳費方式，通過對銀行、超市等多家第三方代收費公司的合作，推出多項便民措施，使客戶足不出戶、近距離就能夠享受優(yōu)質(zhì)的燃氣服務。

提升軟性服務。實施客戶關懷戰(zhàn)略，通過數(shù)據(jù)挖掘，建立個性化營銷和服務的客戶關系管理，對重點工商業(yè)用戶、特殊用戶及低保用戶制定個性化服務方案。設立客戶經(jīng)理和客戶代表，代表公司專門處理和跟蹤特殊類用戶的各類業(yè)務和問題，有效提高客戶滿意度。

五、服務售后監(jiān)督

打造公眾信息服務平臺。提升客戶服務熱線質(zhì)量，配備專職用戶座席代表，制訂星級服務標準，微笑服務，受理用戶氣費查詢、業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報等業(yè)務，成為確保用戶使用安全氣、放心氣、順心氣的“綠色通道”。

完善服務回訪制度。建立用戶服務回訪檔案，對內(nèi)部職工服務行為進行檢查和監(jiān)督，幫助用戶解決實際問題、聽取用戶的意見和建議，回訪結(jié)果寫入《員工獎懲登記表》，與員工的獎懲直接掛鉤。聘請社會義務監(jiān)督員。定期舉辦“城市燃氣服務質(zhì)量義務監(jiān)督員座談會”，邀請義務監(jiān)督員配合公司宣傳燃氣安全知識和進行服務工作監(jiān)督。

健全績效考核體系。推行服務質(zhì)量評分制，通過業(yè)務知識、業(yè)務能力、業(yè)績、考勤、創(chuàng)新能力等考核員工各項工作績效，用分數(shù)相對客觀地評定員工的表現(xiàn)情況，以促使員工不斷改進自己的工作表現(xiàn)。建立各類專項獎項，設立優(yōu)質(zhì)服務明星獎、崗位能手、創(chuàng)新獎、委屈獎等各類專項獎，表彰工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工，同時在員工當中樹立典范，起到相互學習和鼓勵的作用。