彭忠富

約翰曾經(jīng)是芝加哥博物館的董事會(huì)成員。在博物館的一次籌款會(huì)議上，美國第一夫人南茜·里根被列為主講人。約翰在辦公室度過了繁忙的一天后，到達(dá)了四季酒店，然而他發(fā)現(xiàn)進(jìn)入宴會(huì)大廳的人們都穿著正裝。幾周來他都沒有檢查邀請(qǐng)函，約翰忘記了這是一個(gè)正式的場(chǎng)合，需要穿正裝。

那時(shí)候，約翰已經(jīng)沒有回家換衣服的時(shí)間了，正當(dāng)他待在大廳一籌莫展的時(shí)候，酒店的服務(wù)生看到了他臉上的驚慌，走向約翰問道：“先生，我能幫你什么忙嗎？”約翰解釋了他的困境之后，服務(wù)生主動(dòng)說道：“今天其中一個(gè)服務(wù)生休息，并且我知道如果您穿他的禮服，他是不會(huì)介意的。”

當(dāng)他們到達(dá)更衣室時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一件干凈的襯衫，但禮服已經(jīng)被拿到了洗衣工那里。約翰感謝服務(wù)生幫他解決困難，但服務(wù)生并沒有放棄：“您可以穿我的禮服！”他主動(dòng)提出，并開始脫衣服?？墒?，服務(wù)生的衣服居然比約翰平時(shí)穿的衣服大兩個(gè)號(hào)，服務(wù)生試圖訂起衣服的袖子和褲腿，使它們看起來合身一些。當(dāng)發(fā)現(xiàn)該方法不能奏效時(shí)，服務(wù)生迅速叫來了酒店的裁縫，并請(qǐng)他用最快的速度當(dāng)場(chǎng)為約翰量身定制禮服。

約翰最終出現(xiàn)在了迎賓隊(duì)伍中，之前發(fā)生的事情沒有人知道。約翰向服務(wù)生表達(dá)自己的感激之情，他將口袋里所有的現(xiàn)金以及支票簿拿出來。但服務(wù)生拒絕接受任何款項(xiàng)，他堅(jiān)持說：“我只是在做我的工作！我的工作就是為客人提供服務(wù)，并解決他們的問題?！?/p>

約翰對(duì)四季酒店很感興趣，他決定事后的第一頓晚餐嘉賓就是服務(wù)生。約翰送給服務(wù)生黃銅時(shí)鐘作為禮物，服務(wù)生欣然接受，同時(shí)重申： “我只是在做我的工作！”這是多么樸實(shí)的話語，由此可以看出，作為一個(gè)全球知名的連鎖奢侈品牌，四季酒店在服務(wù)顧客方面做得非常到位。每一個(gè)顧客的身后，至少有著潛在的250個(gè)客源。我們可以相信，在約翰的心中，四季酒店將成為他的不二選擇，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，服務(wù)生為酒店帶來了源源不斷的客戶。

四季酒店是每家企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)顯高低。服務(wù)生的工作看似低微，實(shí)際上在顧客眼中，他代表著酒店的形象。這就是四季酒店的企業(yè)文化，每個(gè)員工都應(yīng)盡量為每位顧客留下積極和值得紀(jì)念的回憶?！拔覀儽仨殲榻鉀Q顧客的問題而努力，這就意味著無論顧客的要求是什么我們都要堅(jiān)持做到，除非要求是非法的或者是不道德的，執(zhí)行力非常關(guān)鍵?！彼募揪频甑膯T工手冊(cè)中如此寫道。