高秀琴

摘 要：供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，及時(shí)建立自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，以贏得未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)代電力生產(chǎn)和電力體制改革的根本要求，是提供電力能源的企業(yè)生存和進(jìn)一步發(fā)展兩個(gè)方面的必須，這里論述了加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的必要性和重要性及有關(guān)做法。

關(guān)鍵詞：供電 企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0238-01

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和廣泛的我國(guó)及國(guó)際市場(chǎng)之間的標(biāo)準(zhǔn)制定，電力能源供應(yīng)企業(yè)有被動(dòng)或被迫進(jìn)入?yún)⑴c一個(gè)非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)外電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，服務(wù)效率成為電力供應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質(zhì)量和適合客戶(hù)需要的服務(wù)，促進(jìn)電力能源產(chǎn)品的銷(xiāo)售，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力供應(yīng)企業(yè)達(dá)到企業(yè)效益進(jìn)一步增強(qiáng)的非常重要的手段。

1 在供電企業(yè)中做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是重要的和必須的

1）加強(qiáng)電力供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力供應(yīng)系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，降低產(chǎn)品價(jià)格，改善客戶(hù)服務(wù)，提高電力企業(yè)的效益，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展和電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)在，隨著電力供應(yīng)企業(yè)的不斷深化改革，電力供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)相對(duì)完整的市場(chǎng)主體，企業(yè)充分了解市場(chǎng)面對(duì)的環(huán)境，進(jìn)一步把握發(fā)展的機(jī)遇，電力供應(yīng)企業(yè)的生存和實(shí)際發(fā)展需求，給出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為電力供應(yīng)市場(chǎng)改革，改變電力供應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行模式，建立面向市場(chǎng)的良好機(jī)制，管理和經(jīng)營(yíng)好電力企業(yè)，使電力供應(yīng)企業(yè)能夠適應(yīng)改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。

2）做好電力供應(yīng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下電力供應(yīng)企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無(wú)小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬(wàn)個(gè)家庭，滲透到社會(huì)各個(gè)企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風(fēng)格和服務(wù)水平影響到社會(huì)的每一個(gè)角落，電力供應(yīng)如何，將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。

2 目前電力供應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

1）要求“供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窗口”服務(wù)質(zhì)量好，人員質(zhì)量要求高：近年來(lái)，供電企業(yè)面向社會(huì)更快的服務(wù)窗口建設(shè)，從硬件設(shè)備是比較快的，物理環(huán)境可以說(shuō)是一流的設(shè)施和服務(wù)。我們看到窗口的一線(xiàn)員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓(xùn)后上崗，窗口服務(wù)，使客戶(hù)感到滿(mǎn)，服務(wù)較高的標(biāo)準(zhǔn)和體貼的全面用電服務(wù)。

2）雖然設(shè)備設(shè)施和人員等硬件較好，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效率比較低，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，在面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的許多方面，不夠完善，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)的信息化和服務(wù)的自動(dòng)化水平仍然比較低，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)服務(wù)要求的高效率和高質(zhì)量。

3 如何使供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

1）在創(chuàng)造市場(chǎng)需求的方面和提高電力市場(chǎng)份額方面想辦法：需求是由于市場(chǎng)缺乏，人們覺(jué)得需要的因素，是一種需要滿(mǎn)足的欲望，客戶(hù)需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國(guó)著名的管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“好的公司滿(mǎn)足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)”。電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以不斷發(fā)展和鞏固長(zhǎng)期和短期的客戶(hù)作為一個(gè)長(zhǎng)期的投資，與客戶(hù)建立密切的關(guān)系，要注意和了解客戶(hù)不斷的需求變化，通過(guò)很多變化的弱信號(hào)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，新的服務(wù)不斷推向市場(chǎng)；想客戶(hù)所想，能夠準(zhǔn)確無(wú)二的理解并及時(shí)適應(yīng)社會(huì)的不斷變化和發(fā)展，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息，傳播電力產(chǎn)品的消費(fèi)知識(shí)和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR(shí)，多向公眾展示服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品；要滿(mǎn)足客戶(hù)不斷升級(jí)的需求期望，適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)和信息技術(shù)、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)融合的趨勢(shì)，以創(chuàng)建滿(mǎn)足需要各種消費(fèi)欲望和實(shí)用的服務(wù)，擴(kuò)大電能在能源市場(chǎng)占有的份額。

2）各窗口和電力供應(yīng)者做出承諾，讓每個(gè)客戶(hù)更加滿(mǎn)意：電力企業(yè)的管理目標(biāo)，是電力企業(yè)不斷為客戶(hù)提供更全面和更好的服務(wù)，在電力產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會(huì)的需求，面向社會(huì)公開(kāi)做出承諾，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應(yīng)企業(yè)的員工，服務(wù)全過(guò)程投入。

3）實(shí)行客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展評(píng)估：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)但不能死板，呆板的服務(wù)很可能不滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需要。在符合本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況下，還需要特別注意員工感知的服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完善和更新，重視個(gè)性客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)服務(wù)的作用，采用現(xiàn)代技術(shù)注重與客戶(hù)的及時(shí)有效溝通和交流，開(kāi)展促進(jìn)親和力方面的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，以使用戶(hù)獲得更滿(mǎn)意的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶(hù)，審查機(jī)構(gòu)經(jīng)常接觸機(jī)制，盡快解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

4）將資源進(jìn)一步優(yōu)化，多加關(guān)注社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：增強(qiáng)服務(wù)，獲得更好的方法就是服務(wù)的不斷創(chuàng)新。電力供應(yīng)企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶(hù)之間建立起更加密切的關(guān)系，并能夠時(shí)刻注意提升增值服務(wù)的項(xiàng)目和水平。追求企業(yè)最大利潤(rùn)是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動(dòng)力，面向客戶(hù)的服務(wù)是一個(gè)輸入和輸出的過(guò)程，它是一個(gè)可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開(kāi)拓電力經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，并防止新老電力客戶(hù)的流失，增強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶(hù)的最有效方法和手段。現(xiàn)代新技術(shù)可以減少企業(yè)與客戶(hù)的距離，對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)和新技術(shù)的支持服務(wù)，將永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)量。其中一個(gè)最好的商業(yè)機(jī)會(huì)可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新服務(wù)，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤(rùn)，創(chuàng)造出無(wú)法衡量的價(jià)值。企業(yè)的利潤(rùn)，雖然說(shuō)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的回報(bào)，但作為對(duì)客戶(hù)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，它雖然不是某一項(xiàng)服務(wù)的成果，但卻是所有服務(wù)的結(jié)晶。

4 結(jié)語(yǔ)

電力商品和供電服務(wù)的電力供應(yīng)者—供電公司，最大限度地提供高質(zhì)量、足夠量的電能產(chǎn)品和滿(mǎn)足甚至超出客戶(hù)需求的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)現(xiàn)代生活和生產(chǎn)的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，服務(wù)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。以服務(wù)求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對(duì)服務(wù)是一個(gè)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)過(guò)程。供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建設(shè)也不斷提出新的課題，完善的服務(wù)體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)

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