田霞 朱全美

摘要：

目的：對(duì)急診科護(hù)患矛盾原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)對(duì)策。方法：選取我院收治的急診科患者100例作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其采用調(diào)查問卷法，分析護(hù)患矛盾產(chǎn)生原因。結(jié)果：31%患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過高；12%患者認(rèn)為護(hù)理人員態(tài)度不好；27%患者認(rèn)為護(hù)理人員操作水平較差；18%患者認(rèn)為護(hù)理人員急救意識(shí)欠缺；4%患者對(duì)于醫(yī)療環(huán)境不滿意；5%患者是由于法律意識(shí)；3%患者由于其他原因。結(jié)論：通過采取規(guī)范收費(fèi)制度、強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)觀念、加強(qiáng)對(duì)護(hù)士操作技能的訓(xùn)練、基于法律角度對(duì)護(hù)理行為予以規(guī)范以及為患者提供一個(gè)優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境等措施，能夠顯著降低急診科護(hù)患矛盾發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)患矛盾；原因；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）05-0248-01

對(duì)于醫(yī)院而言，急診科具有獨(dú)立性，直接面向大眾，收治病情緊急的患者。急診科屬于前沿陣地，每天收治的病人數(shù)量較多，因此護(hù)患之間容易產(chǎn)生糾紛。若護(hù)患關(guān)系較差，則既對(duì)患者就診心態(tài)產(chǎn)生消極影響，也不利于護(hù)理人員工作的正常開展^[1]?；诖?，本文將對(duì)急診科護(hù)患矛盾的原因進(jìn)行綜合分析，而后提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)將具體情況報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：

選取于2012年11月至2013年11月在我院急診科就診患者100例為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.2 一般方法：

采取問卷調(diào)查法，主要調(diào)查內(nèi)容為：（1）患者就診時(shí)護(hù)士態(tài)度是否熱情；（2）患者入院后，護(hù)士對(duì)于住院事項(xiàng)講解是否詳細(xì)；（3）護(hù)士是否開展健康宣教，以讓患者了解自身病情；（4）護(hù)士巡視和觀察患者次數(shù)是否頻繁；（5）患者按紅燈后，護(hù)士到達(dá)病房是否及時(shí)；（6）護(hù)士操作水平是否熟練；（7）患者住院期間，護(hù)士態(tài)度如何；（8）在指導(dǎo)患者用藥時(shí)，護(hù)理人員態(tài)度如何，指導(dǎo)是否詳細(xì)；（9）醫(yī)療費(fèi)用是否在承受范圍之內(nèi)；（10）對(duì)于住院環(huán)境是否滿意。共發(fā)放100份，收回100份，收回率為100%。

2 結(jié)果

通過上述調(diào)查問卷方式，發(fā)現(xiàn)患者及其家屬對(duì)于在急診科就診存在不滿的原因主要為：31%患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過高，超過心理承受值；12%患者認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不好；27%患者認(rèn)為護(hù)士操作水平較差；18%患者認(rèn)為護(hù)士急救意識(shí)欠缺；4%患者對(duì)于醫(yī)療環(huán)境不滿意；5%患者是由于法律意識(shí)；3%患者屬于其它原因。

3 討論

3.1 規(guī)范收費(fèi)制度：

由上文可知，31%的患者認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)較高，超出預(yù)期值，是護(hù)患矛盾產(chǎn)生的主要原因。由于急診科的患者情況較為特殊，看病、收費(fèi)、檢查以及治療環(huán)節(jié)收費(fèi)較快，致使患者及其家屬出現(xiàn)以下兩種想法：一方面，由于醫(yī)院采用的是即交錢即檢查的模式，檢查項(xiàng)目較多，因此他們認(rèn)為存在亂收費(fèi)現(xiàn)象；另一方面，由于急診病人自身病情緊急且變化較多，因此醫(yī)院會(huì)針對(duì)患者的病情變化采取針對(duì)性的救治措施，家屬交費(fèi)次數(shù)多，對(duì)于時(shí)間的花費(fèi)和體力的消耗均較大，這樣一來有可能會(huì)延誤患者治療的最佳時(shí)機(jī)。且由于急診科采用的設(shè)備較為先進(jìn)，收費(fèi)較高，與患者心理預(yù)期相差較大^[2]，也易致使矛盾產(chǎn)生。因此，醫(yī)院要規(guī)范收費(fèi)制度，明晰收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使患者及其家屬在核對(duì)各個(gè)檢查項(xiàng)目時(shí)有所依據(jù)，提升收費(fèi)環(huán)節(jié)的透明度。此外，若要對(duì)患者使用較為先進(jìn)、收費(fèi)較高的設(shè)備儀器，則需向患者及其家屬講解其必要性及好處，以讓他們做好心理準(zhǔn)備，也可減少矛盾的產(chǎn)生率。

3.2 強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)觀念，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

在本次研究中，12%的患者認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，由此產(chǎn)生護(hù)患矛盾。因此，醫(yī)院需要強(qiáng)化急診科護(hù)士的服務(wù)觀念。當(dāng)下多采用的是整體護(hù)理，即將患者作為中心，為其提供全面、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。一切從患者自身出發(fā)，想其所想，急其所急。目前由于人們觀念的提升，他們將看病也當(dāng)做一種消費(fèi)，因此對(duì)于護(hù)士服務(wù)水平要求較高，且認(rèn)為這是他們的合法權(quán)益。因此，醫(yī)院必須要意識(shí)到這一點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。同時(shí)，護(hù)士也要通過多種途徑來提升自身專業(yè)素質(zhì)，在服務(wù)患者時(shí)做到禮貌文明，耐心、細(xì)心。同時(shí)要注重保護(hù)患者隱私，以提供人性化服務(wù)。對(duì)于患者及其家屬存在疑慮之處，則要予以詳細(xì)講解，這樣能夠獲得他們的理解和信任，從而減少護(hù)患矛盾。

3.3 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士操作技能的訓(xùn)練，提升急救意識(shí)：

在本組研究中有27%的患者認(rèn)為護(hù)士操作水平較差，18%的患者認(rèn)為護(hù)士急救意識(shí)欠缺，從而導(dǎo)致護(hù)患矛盾。由此可見，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士操作技能的訓(xùn)練，以提升其操作水平具有重要意義。對(duì)于急診科護(hù)士而言，他們的職責(zé)就在于搶救患者生命，降低傷殘率和死亡率。由此急診科護(hù)士首先需要具備急救意識(shí)，而后要具備高水平的操作技能。護(hù)士應(yīng)該有一套清晰、有條理的急救護(hù)理思維，反應(yīng)快捷且心理素質(zhì)較好。同時(shí)，急診科護(hù)士還需擁有扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)，對(duì)于不同類型的危急重癥患者需采取的護(hù)理措施應(yīng)該有一個(gè)明確的方案，熟練掌握各類機(jī)械設(shè)備、儀器的使用和維護(hù)。

3.4 基于法律角度對(duì)護(hù)理行為予以規(guī)范：

在本組研究中5%患者是由于法律意識(shí)而產(chǎn)生護(hù)患矛盾。長(zhǎng)久以來，護(hù)士沒有深刻認(rèn)識(shí)到哪些因素會(huì)導(dǎo)致護(hù)患矛盾，針對(duì)這種現(xiàn)象，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)法律的學(xué)習(xí)，若產(chǎn)生護(hù)患矛盾，則要積極采用法律手段來維護(hù)醫(yī)院的利益。同時(shí)，護(hù)士要熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，在提供護(hù)理服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守，這樣也能避免護(hù)患矛盾產(chǎn)生。

3.5 為患者提供一個(gè)優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境：

在本次研究中有4%的患者對(duì)于醫(yī)療環(huán)境不滿意。一個(gè)整潔、優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境有利于排解病人與急診科工作人員的壓力或者不良情緒，因此醫(yī)院應(yīng)該從自身實(shí)際出發(fā)，加大對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施設(shè)備的投入力度。由于急診科患者具有特殊性，因此醫(yī)院可建立綠色通道，設(shè)置各類醒目標(biāo)識(shí)。對(duì)于急診室予以合理布局，設(shè)置服務(wù)臺(tái)以解答患者疑慮^[3]。在大廳醒目處掛上急診科布局圖，便于患者及家屬尋找目的地，減少時(shí)間花費(fèi)和體力消耗，防止耽誤患者最佳治療時(shí)間。對(duì)于病情緊急需立即搶救的可開通“綠色通道”，先搶救后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，真正貫徹落實(shí)以患者為中心的理念，為其提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。

由于急診科護(hù)理工作對(duì)于醫(yī)院形象有著直接影響，因此可采取上述措施來降低護(hù)患矛盾發(fā)生率，和諧護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 章梅妹.急診科護(hù)患矛盾的原因分析與對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息，2012，25（5）：279-279.

[2] 江琴，任貴容.急診科護(hù)患矛盾分析及處理方法[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（12）：730-732.

[3] 劉銀.如何在急救護(hù)理中建立良好的護(hù)患關(guān)系[J].臨床合理用藥雜志，2012，05（29）：147-147.