愛車“ ”一小時養(yǎng)生

■文：馬紅微

保養(yǎng)生命，維持生計，謂之“養(yǎng)生”。隨著生活水平的提高，越來越多的人將養(yǎng)生融入日常生活之中。如今深諳養(yǎng)生之道者不知凡幾，而速派車主黃先生就是其中的典型代表。平日里，黃先生不但經(jīng)常鍛煉身體，還十分注重對于身體的調(diào)養(yǎng)—遵循“春夏養(yǎng)陽，秋冬養(yǎng)陰”等養(yǎng)生規(guī)律。在黃先生看來，身體是革命的本錢，只有身體健康，才能更好地工作，而這一點似乎與斯柯達(dá)的服務(wù)理念“七分養(yǎng)，三分修”不謀而合。一直以來，斯柯達(dá)都強調(diào)通過適時的保養(yǎng)將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，從而使車輛時刻保持“健康”。

“喂，您好！請問是黃先生嗎？”剛剛處理完一份文件的黃先生接到了斯柯達(dá)客戶關(guān)愛專員的預(yù)約保養(yǎng)電話，他這才猛然想起自己的速派又到了保養(yǎng)里程，于是欣然應(yīng)約。一邊翻看自己的行程，黃先生一邊與斯柯達(dá)客戶關(guān)愛專員約定周四下午3點前往店內(nèi)為愛車進(jìn)行保養(yǎng)，一次美妙的“愛車養(yǎng)生之旅”也由此拉開序幕。

專業(yè)的服務(wù)

AM 9∶05

“叮……?！弊谵k公室內(nèi)的黃先生接到了一條短信，原來是斯柯達(dá)的預(yù)約提醒信息。除保養(yǎng)時間提醒外，這條短信里還特別添加了當(dāng)日的天氣狀況、穿衣指數(shù)甚至PM值，這令黃先生倍感斯柯達(dá)服務(wù)的貼心與用心。“這條短信完全就是按照我的個人喜好進(jìn)行‘私人訂制’的呀！”黃先生邊欣喜地想著，邊將這個行程記錄在便簽上，并貼在了電腦旁邊。

PM 3∶12

忙完了手頭的工作，黃先生駕駛著愛車來到了事先預(yù)約好的那家斯柯達(dá)經(jīng)銷店。甫一駛?cè)虢榆噮^(qū)，黃先生就看到專屬保養(yǎng)服務(wù)顧問小陳立于門前微笑著向自己揮手致意。隨著小陳簡練而不失專業(yè)的引導(dǎo)，黃先生將愛車穩(wěn)穩(wěn)地停在了接車工位上。小陳快步走上前去幫黃先生打開車門，隨后自我介紹到：“黃先生，您好！我是您此次保養(yǎng)的專屬保養(yǎng)服務(wù)顧問小陳。您此次為愛車做的是1萬公里間隔保養(yǎng)的預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)。請問您在最近這段時間的行駛過程中有沒有遇到什么問題？”黃先生細(xì)細(xì)回想了一下，將問題一一反饋給小陳。小陳邊聽邊將這些問題詳細(xì)記錄在接車單上。

“黃先生，請您與我一起為車輛做一個快速的預(yù)檢好嗎？”小陳細(xì)心詢問道?！包S先生，您愛車的右后門板有輕微劃痕，如果您需要，我們可以為您簡單處理一下?！薄粗￡悓I(yè)而又細(xì)致的檢查，聽著他主動而又貼心的詢問，黃先生由衷感到放心?！包S先生，預(yù)檢已經(jīng)完成了，請讓我陪您前往客戶休息區(qū)，我將為您確認(rèn)本次保養(yǎng)的具體項目。”

規(guī)范的操作

PM 3∶22

在小陳的引導(dǎo)下，黃先生步入客戶休息區(qū)，典雅、整潔的環(huán)境令其感覺十分舒適。黃先生一邊品嘗著客服人員及時遞上的香濃咖啡，一邊透過玻璃幕墻，觀看著自己愛車的保養(yǎng)狀況和進(jìn)度。這時，黃先生的愛車已經(jīng)停在快速保養(yǎng)工位上，兩名保養(yǎng)技師正通過嫻熟的配合對車輛進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)操作?？粗粗?，黃先生似乎感覺這次的保養(yǎng)與以往有些不同，正在思索間，細(xì)心的小陳看出了黃先生的心思，向其解釋到：“黃先生，您可能感覺技師們的動作和手勢與以往看到的不太一樣，的確，這是我們依據(jù)保養(yǎng)項目，專門設(shè)計出的一套工序，通過它，我們的保養(yǎng)效率會比之前更高?！甭牭竭@里，黃先生恍然大悟。

于是，在接下來的保養(yǎng)過程中，黃先生仔細(xì)觀察著兩位保養(yǎng)技師的操作，他驚奇地發(fā)現(xiàn)，雖然在一個小小的保養(yǎng)工位上，需要保養(yǎng)的項目又十分繁多，從發(fā)動機到底盤，從雨刮片到輪胎，但兩位保養(yǎng)技師卻進(jìn)行得有條不紊且互不干擾。例如，A技師在檢測左前輪胎的花紋深度時，B技師查看右前輪胎的胎壓；A技師在檢查排氣管及三元催化裝置時，B技師則同步按規(guī)定扭矩擰緊底盤螺絲……嫻熟的配合，高效的操作讓黃先生頓覺安心，于是不經(jīng)意間拿起身旁書報架上的一本健康雜志翻看起來，享受這“偷得浮生半日閑”的逸致。

滿意的成果

PM 3∶52

正當(dāng)黃先生沉浸在雜志的精彩內(nèi)容之中時，小陳來到他身邊，微笑著提醒到：“黃先生，您的愛車已經(jīng)完成保養(yǎng)，請隨我一起去看一下保養(yǎng)效果吧?！秉S先生不禁有些驚訝，抬起手腕看了下表，僅僅只過了20 多分鐘。面對一臉疑惑的黃先生，小陳耐心解釋到：“黃先生，您這次享受的是斯柯達(dá)預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)。由于我們在很多方面都做了針對性的優(yōu)化，所以大大縮短了保養(yǎng)時間。”“保養(yǎng)確實很快，但質(zhì)量能有保證么？”黃先生在前往成果展示區(qū)的過程中，心里難免有些嘀咕。小陳打開了發(fā)動機艙蓋，拔出機油尺向黃先生

展示到：“黃先生您看，這是我們?yōu)槟鼡Q的機油，油質(zhì)純凈、清透，液位滿而不溢。在未來的幾個月里，它將為您的發(fā)動機提供更好的潤滑和保護。”聽著小陳細(xì)致的解說，又仔細(xì)觀察了一下被擦得干干凈凈的發(fā)動機艙，黃先生滿意地點了點頭。

隨后，小陳又主動提出為他展示一下此次保養(yǎng)換下來的舊件。在舊件展示框里，黃先生看到了愛車更換下來的已經(jīng)變得十分黏稠的機油以及一個灰撲撲、

從提高服務(wù)專業(yè)便捷性、提升客戶滿意度的角度出發(fā)，斯柯達(dá)推出了“智·捷”系列服務(wù)。而作為“智·捷”系列服務(wù)的首個主題，“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”自2013年10月實施以來，通過改善預(yù)約并全面優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，進(jìn)一步縮減了保養(yǎng)服務(wù)時間。例如，通過選拔高素質(zhì)的人員擔(dān)任專屬保養(yǎng)服務(wù)顧問與保養(yǎng)技師，提升了預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)的專業(yè)水平；通過并聯(lián)服務(wù)流程環(huán)節(jié)，從簡化預(yù)檢項目到走動式過程檢查再到同步車輛清洗及結(jié)算等，顯著降低了客戶維修等待時間；而雙人保養(yǎng)操作工序以及專用工具、工位等的采用，則大幅提升了保養(yǎng)效率。長滿霉菌的空調(diào)濾芯，心中不禁一驚：“這些東西如果沒有及時更換，對我和愛車的健康恐怕都會造成不小的傷害啊?！?/p>

接下來，黃先生又在小陳的陪同下前往收銀臺結(jié)算。與此同時，愛車也被工作人員送往了洗車區(qū)。黃先生不由暗自感嘆斯柯達(dá)服務(wù)流程的順暢銜接與高效運作—這才真正是全心全意為客戶著想啊！

剛到4點，黃先生已經(jīng)駕駛著愛車踏上歸家旅途。感受著愛車由內(nèi)而外散發(fā)出的清新和活力，黃先生內(nèi)心也變得清爽無比?！啊瑞嚩?，先渴而飲，食欲數(shù)而少，不欲頓而多’。果然，這車與人一樣，都是需要及時的呵護與調(diào)養(yǎng)。否則，等出現(xiàn)問題才來解決，那么耗費的可就不僅僅是區(qū)區(qū)一小時了。”黃先生暗暗得意于自己的“明智之舉”，更對斯柯達(dá)預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)的專業(yè)、高效與便捷心懷滿意。