武龍龍

（四川大學(xué)公共管理學(xué)院，成都 610000）

高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

武龍龍

（四川大學(xué)公共管理學(xué)院，成都 610000）

采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，從總體情況、群發(fā)情況、平臺功能三方面，對“985工程”高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，并有針對性地提出加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識、加強(qiáng)服務(wù)推廣、明確服務(wù)定位以及充分利用平臺功能等改進(jìn)建議。

微信公眾平臺；移動圖書館；高校圖書館

1 引言

騰訊于2011年推出微信即時通訊軟件，作為一款支持文字、圖片、語音和視頻的手機(jī)聊天軟件迅速風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)。在大量用戶基礎(chǔ)上，微信于2012年8月推出公眾平臺，個人和機(jī)構(gòu)都可以建立公眾賬號與特定群體進(jìn)行文字、圖片等的全方位溝通和互動[1]。2013年8月，公眾平臺作出大幅調(diào)整，平臺被分為訂閱號和服務(wù)號，兩類賬號均保留了群發(fā)和自動回復(fù)等功能，區(qū)別在于，服務(wù)號的群發(fā)被限定在每月一次，且服務(wù)號擁有更豐富的二次開發(fā)功能，如自定義菜單等[2]。目前國內(nèi)高校圖書館已陸續(xù)開通微信公眾平臺服務(wù)，本研究旨在通過詳盡揭示“985工程”高校圖書館開展公眾平臺服務(wù)的情況，分析公眾平臺在高校圖書館服務(wù)中發(fā)揮的作用和存在的問題，為高校圖書館開設(shè)和改善相關(guān)服務(wù)提供對策建議。

2 調(diào)查設(shè)計(jì)

2.1 調(diào)查內(nèi)容

本研究以39所“985工程”高校圖書館的微信公眾平臺為調(diào)查對象。根據(jù)文獻(xiàn)分析和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查情況，將開通情況、平臺類型、宣傳情況、群發(fā)情況及平臺功能作為高校圖書館公眾平臺服務(wù)的表現(xiàn)形式進(jìn)行調(diào)查分析。

2.2 調(diào)查方法

已有學(xué)者通過在公眾平臺上查找“圖書館”關(guān)鍵字的方式獲取調(diào)查對象[3]，筆者認(rèn)為該方法存在一定的局限性，因?yàn)楣娖脚_允許重復(fù)命名，名稱并不能準(zhǔn)確反映平臺真實(shí)身份。例如本研究已證實(shí)，名為“四川大學(xué)圖書館”的公眾平臺并非官方開設(shè)，而“華圖小微”則為華南理工大學(xué)圖書館的官方公眾平臺。為確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，本研究采用多種途徑結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式：一，在圖書館網(wǎng)站查找相關(guān)服務(wù)信息，如通過百度搜索“微信 site:lib.pku.edu.cn”可找到北京大學(xué)圖書館已開通微信的信息；二，在公眾平臺上進(jìn)行關(guān)鍵字查找如“南京大學(xué)圖書館”，在結(jié)果列表中選擇經(jīng)官方認(rèn)證的平臺；三，通過qq、郵件等向圖書館員咨詢是否開通相關(guān)服務(wù)。筆者將確認(rèn)后的公眾平臺添加至移動客戶端，通過實(shí)踐操作對平臺服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時間為2013年12月。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 “985工程”高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)總體情況

（1）開通情況

截至2013年12月23日，39所“985工程”高校圖書館中有16所（41%）開通微信公眾平臺，表明該服務(wù)在高校圖書館的應(yīng)用尚未形成規(guī)模，其中僅6所圖書館的公眾平臺經(jīng)過微信官方認(rèn)證，表明高校圖書館對微信服務(wù)的品牌效應(yīng)還不夠重視，這不利于加強(qiáng)用戶對公眾平臺服務(wù)的信任度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書館公眾平臺普遍通過第一次群發(fā)向用戶表明服務(wù)正式開通，其中，北京航空航天大學(xué)和北京師范大學(xué)的圖書館在2012年便開通公眾平臺服務(wù)，其余14所圖書館均在2013年陸續(xù)開通，鑒于微信公眾平臺在2012年8月才上市，這反映出國內(nèi)部分高校圖書館能夠緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)潮流進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

（2）平臺類型

微信公眾平臺升級后，訂閱號和服務(wù)號的功能各有側(cè)重，其中，訂閱號為媒體和個人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式；服務(wù)號給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號服務(wù)平臺[4]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有14所（88%）高校圖書館的公眾平臺類型為訂閱號，廈門大學(xué)圖書館則同時開通了訂閱號和服務(wù)號，上海交通大學(xué)圖書館僅開通了服務(wù)號。這表明目前高校圖書館公眾平臺服務(wù)的重心在于傳播信息和資訊。

（3）宣傳情況

微信公眾平臺的宣傳方式反映了圖書館對該服務(wù)的重視程度，也決定了用戶對該服務(wù)的了解和使用程度。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前高校圖書館對公眾平臺宣傳的方式主要有兩種：其一，在圖書館首頁醒目位置添加公眾平臺二維碼或圖標(biāo)鏈接，如北京大學(xué)等8所高校的圖書館；其二，通過新聞通知告知用戶已開通公眾平臺服務(wù)，如吉林大學(xué)等4所高校的圖書館，這種方式的關(guān)注度不高且時效性差，很容易使用戶錯失相關(guān)服務(wù)信息。其余平臺的相關(guān)信息則沒有出現(xiàn)在圖書館網(wǎng)站中，這不利于公眾平臺服務(wù)的推廣。此外，部分公眾平臺昵稱不規(guī)范，如“華圖小微”、“xmulibrary”、“buaalib”和“sculib“，用戶通過公眾平臺查找關(guān)鍵字時可能找不到對應(yīng)平臺。

3.2 “985工程”高校圖書館微信公眾平臺訂閱號群發(fā)情況

微信公眾平臺支持以“一對多”的模式向用戶推送信息，通過群發(fā)消息實(shí)現(xiàn)信息傳遞和品牌傳播，并支持對用戶群體自定義分組，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的推送[5]。平臺升級后，訂閱號的群發(fā)頻率仍為每天一次，服務(wù)號則被限定在每月一次，這就弱化了其群發(fā)功能。因此，本研究只調(diào)查15所圖書館訂閱號的群發(fā)情況，調(diào)查時段為“第一次群發(fā)時間至2013年11月30日”。

（1）群發(fā)頻率

通過微信公眾平臺的歷史消息查看功能，筆者對15所圖書館訂閱號的群發(fā)次數(shù)及頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中，群發(fā)次數(shù)指該平臺自第一次群發(fā)時間至2013年11月30日的群發(fā)信息總次數(shù)，以月為單位計(jì)算群發(fā)頻率，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。由表1可知，群發(fā)次數(shù)最高的是華南理工大學(xué)圖書館訂閱號，但也只有99次，頻率為12.38次/月，而大多數(shù)圖書館公眾平臺的群發(fā)頻率則保持在每月5次左右。對照訂閱號每天可群發(fā)一次的頻率來看，目前高校圖書館公眾平臺的群發(fā)功能并未得到充分利用，而訂閱號的主要魅力即在于通過群發(fā)功能向用戶及時傳遞各類服務(wù)信息，如果更新過慢，則失去了這一技術(shù)工具的服務(wù)效用。

（2）群發(fā)內(nèi)容

通過逐條瀏覽歷史消息，本研究將圖書館訂閱號群發(fā)內(nèi)容分為資源推送和服務(wù)推送兩大類。部分訂閱號的單次群發(fā)內(nèi)容常以“講座通知+美文推薦+服務(wù)信息+其他信息”的形式組合推送，根據(jù)調(diào)查情況，本研究將大類再細(xì)分為若干小類，其中，資源推送類分為新聞資訊、講座展覽、數(shù)據(jù)庫試用、圖書及文章推薦等，服務(wù)推送類分為開館時間、借閱服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)等，“引導(dǎo)服務(wù)”指幫助用戶了解和使用圖書館服務(wù)，如新生入館指南。

表1 “985工程”高校圖書館訂閱號群發(fā)頻率

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，資源推送所占比重遠(yuǎn)大于服務(wù)推送，以表1中群發(fā)頻率前三位的公眾平臺（華南理工大學(xué)圖書館、吉林大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館）為例，其資源推送所占比重分別為93%、82%、82%，統(tǒng)計(jì)見表2。部分平臺在資源推送時具有一定的傾向性，如南京大學(xué)、吉林大學(xué)和北京師范大學(xué)圖書館的公眾平臺側(cè)重于講座展覽和數(shù)據(jù)庫試用信息推送；部分平臺的資源推送類型較為均衡，如清華大學(xué)、西安交通大學(xué)和華南理工大學(xué)圖書館；其余平臺的資源推送無論從數(shù)量還是類型均較為缺失。此外，高校圖書館公眾平臺通常不定期地向用戶推送服務(wù)信息，如新生入學(xué)期間推送入館指南，節(jié)假日期間推送開館時間和借閱服務(wù)調(diào)整通知等。

3.3 “985工程”高校圖書館微信公眾平臺功能分析

基于訂閱號或服務(wù)號的高校圖書館公眾平臺功能存在較大差異，本研究分別對兩類圖書館平臺的功能進(jìn)行調(diào)查分析。

（1）高校圖書館訂閱號功能分析

訂閱號目前支持群發(fā)（1次/天）、被添加自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、消息自動回復(fù)及人工回復(fù)功能，同時支持開發(fā)者使用基礎(chǔ)接口在自身服務(wù)器上接收消息并按需回復(fù)[2]。高校圖書館訂閱號功能統(tǒng)計(jì)情況如表3。

“被添加自動回復(fù)”指當(dāng)平臺被用戶添加關(guān)注時，會自動發(fā)送設(shè)置好的信息給用戶。圖書館公眾平臺可利用該功能向新用戶發(fā)送提示信息，如歡迎語、幫助指南等[5]。由表3可知，80%的平臺使用該功能，當(dāng)用戶添加關(guān)注時，清華大學(xué)等9所圖書館的公眾平臺會向用戶發(fā)送“歡迎語+幫助指南”，北京大學(xué)等3所圖書館公眾平臺只發(fā)送歡迎語，而其他公眾平臺則無任何提示信息，這會造成用戶在首次使用時無從入手。

表2 “985工程”高校圖書館訂閱號群發(fā)內(nèi)容（群發(fā)頻率前三位）

表3 “985工程”高校圖書館訂閱號功能

“關(guān)鍵詞回復(fù)”指平臺預(yù)先添加關(guān)鍵詞規(guī)則及相應(yīng)內(nèi)容，當(dāng)用戶請求信息與關(guān)鍵詞規(guī)則匹配時，平臺將相應(yīng)內(nèi)容自動回復(fù)給用戶，該功能支持通過二次開發(fā)向用戶回復(fù)個性化信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館訂閱號的“關(guān)鍵詞回復(fù)”功能分為三類：公共信息查詢，如館藏布局、開館時間等；資源檢索，如通過標(biāo)題等字段檢索圖書期刊資源；個性化服務(wù)，如個人借閱查詢等。由表3可知，53%的圖書館訂閱號提供公共信息查詢服務(wù)，既包括經(jīng)簡單編輯的靜態(tài)信息查詢，如館務(wù)介紹，也包括需二次開發(fā)的動態(tài)信息查詢，如最新通告等；27%的訂閱號提供資源檢索，如用戶向清華大學(xué)圖書館訂閱號發(fā)送“cs#t:xxx”指令，便可得到標(biāo)題中包含“xxx”的圖書列表；僅兩所圖書館訂閱號提供個性化服務(wù)，分別是清華大學(xué)、南京大學(xué)圖書館的個人借閱信息查詢。

總的來看，高校圖書館訂閱號的“關(guān)鍵詞回復(fù)”功能主要側(cè)重于公共信息查詢，但也僅占53%，而提供資源檢索和個性化服務(wù)的平臺數(shù)量更是屈指可數(shù)，且個性化服務(wù)功能過于單一，僅提供借閱信息查詢，缺乏與館外服務(wù)的連接，如成績查詢等[6]。

“消息自動回復(fù)”指平臺預(yù)先添回復(fù)內(nèi)容，當(dāng)用戶請求信息與關(guān)鍵詞規(guī)則不匹配時，平臺將設(shè)置好的內(nèi)容反饋給用戶。這可以使用戶在輸入錯誤的查詢請求時，得到預(yù)先設(shè)置好的錯誤提示或幫助指南。由表3可知，僅40%的圖書館訂閱號提供這一功能。

“人工回復(fù)”指平臺管理員可通過一對一的方式同用戶交流，筆者在2013年12月23日向調(diào)查對象發(fā)出咨詢請求，截至2013年12月30日，僅6家公眾平臺進(jìn)行人工答復(fù)，占40%。其中，中山大學(xué)和華南理工大學(xué)圖書館公眾平臺表示在工作時間盡量提供實(shí)時咨詢，其他四所大學(xué)圖書館公眾平臺則表示受功能限制，只提供非實(shí)時咨詢服務(wù)。

（2）高校圖書館服務(wù)號功能分析

服務(wù)號目前支持群發(fā)（1次/月）、被添加自動回復(fù)、消息自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)及人工回復(fù)功能，支持開發(fā)者使用基礎(chǔ)和高級接口在自身服務(wù)器上接收用戶消息并按需回復(fù)，同時還支持自定義菜單，使公眾平臺界面更加豐富、友好，使用戶能更好地理解平臺功能[2]。

截至2013年12月23日，僅上海交通大學(xué)圖書館和廈門大學(xué)圖書館開通服務(wù)號，其中，廈門大學(xué)圖書館服務(wù)號仍舊停留在被添加自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)和消息自動回復(fù)等訂閱號可實(shí)現(xiàn)的功能，尚未通過高級接口或自定義菜單實(shí)現(xiàn)更加豐富的功能。上海交通大學(xué)圖書館服務(wù)號則實(shí)現(xiàn)了自定義菜單，用戶在移動客戶端平臺界面可看到如表4中的菜單結(jié)構(gòu)。盡管上海交通大學(xué)圖書館服務(wù)號提供的信息顯示，其菜單欄目仍在測試，但從表4可以看到，其服務(wù)號不僅可以提供各種類型的公共信息查詢，還可以提供更豐富的資源檢索和個性化服務(wù)。

表4 上海交通大學(xué)圖書館服務(wù)號菜單結(jié)構(gòu)

4 對策建議

4.1 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識

目前，高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)尚未形成規(guī)模，大部分已有平臺開通時間也較晚，這表明多數(shù)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新意識相對薄弱，在移動互聯(lián)網(wǎng)日新月異的今天，圖書館作為信息服務(wù)的前沿機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供更高效便捷的服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)公眾平臺服務(wù)推廣

圖書館應(yīng)充分利用線上線下渠道對公眾平臺服務(wù)進(jìn)行推廣。一方面可將公眾平臺二維碼或id號添加在線上平臺的醒目位置，如圖書館網(wǎng)站主頁、社交網(wǎng)站主頁等，也可以在圖書館發(fā)布的重要新聞通知頁面附上二維碼；另一方面，圖書館可將二維碼打印出來貼在線下平臺，如書架、書桌等，便于用戶隨手掃描添加。此外，圖書館還應(yīng)對公眾平臺服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，一方面，平臺昵稱應(yīng)能充分表明本單位身份，便于用戶快速查找；另一方面，圖書館應(yīng)重視平臺身份認(rèn)證，盡可能獲取用戶信任，吸引更多用戶使用該服務(wù)。

4.3 明確公眾平臺服務(wù)定位

圖書館在開通公眾平臺時應(yīng)明確服務(wù)定位，若側(cè)重于傳播信息和資訊，建議選擇訂閱號，若側(cè)重于向用戶提供個性化服務(wù)，建議選擇服務(wù)號，有條件的圖書館可同時開通訂閱號和服務(wù)號，為用戶提供更全面的服務(wù)。服務(wù)定位離不開用戶需求調(diào)查，圖書館公眾平臺應(yīng)充分采集用戶需求，如用戶更喜歡哪些類型的資訊或服務(wù)。

4.4 充分利用公眾平臺功能

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前高校圖書館對公眾平臺的開發(fā)和利用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，部分公眾平臺形同虛設(shè)。為改變這一狀況，高校圖書館應(yīng)在調(diào)查用戶需求的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)公眾平臺功能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具體有以下建議。

（1）充分利用群發(fā)功能

目前，高校圖書館公眾平臺的群發(fā)服務(wù)存在更新頻率低及內(nèi)容格式單一等問題。公眾平臺應(yīng)根據(jù)用戶需求選擇群發(fā)內(nèi)容，同時注意內(nèi)容格式的多樣性，例如可嘗試群發(fā)語音和視頻信息。若一次需要發(fā)送多條內(nèi)容，建議采用公眾平臺的圖文格式，將多條內(nèi)容組成一個信息列表發(fā)送給用戶。

（2）充分利用自動回復(fù)

圖書館公眾平臺可通過“被添加自動回復(fù)”和“消息自動回復(fù)”功能向用戶提供更人性化的服務(wù)。例如，被添加自動回復(fù)可設(shè)置為“歡迎語+幫助指南”的形式，為用戶初次使用平臺提供向?qū)?；消息自動回?fù)則可設(shè)置為“錯誤提示+幫助指南”的形式，當(dāng)用戶查詢請求輸入錯誤時便可為其提供幫助信息。“關(guān)鍵詞回復(fù)”可滿足用戶查詢特定信息的需求，一方面，圖書館公眾平臺可通過設(shè)置簡單的關(guān)鍵詞規(guī)則向用戶提供公共信息查詢；另一方面，公眾平臺提供豐富的二次開發(fā)功能，圖書館可根據(jù)需要在自身服務(wù)器上接入相關(guān)應(yīng)用，如個人借閱查詢、圖書期刊檢索、座位預(yù)約等館內(nèi)服務(wù)，以及成績查詢、課表查詢等館外服務(wù)，充分滿足用戶對動態(tài)信息和個性化服務(wù)的需求。此外，圖書館公眾平臺服務(wù)號還可通過設(shè)置“自定義菜單”簡化用戶的訪問操作，用戶無需輸入關(guān)鍵詞便可輕松獲取所需信息。

（3）加強(qiáng)溝通互動

圖書館可借助公眾平臺的人工回復(fù)功能建立參考咨詢服務(wù)，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅少數(shù)圖書館公眾平臺提供咨詢服務(wù)且回復(fù)不及時，這會降低用戶使用公眾平臺的可能性。因此，圖書館公眾平臺應(yīng)利用人工回復(fù)功能加強(qiáng)與用戶的溝通互動，及時為用戶答疑解惑，在滿足用戶多元信息需求的同時改進(jìn)圖書館服務(wù)。

[1]艾媒網(wǎng).2013中國微信公眾平臺用戶研究報(bào)告[EB/OL]. [2013-12-02]. http://www.iimedia.cn/36689.html.

[2]微信公眾平臺.微信公眾平臺2013.08.05更新說明[EB/OL]. [2013-12-02]. ht t ps://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/ readtemplate?t=news/mpupdate-sysi-33_tmpl&lang=zh_CN.

[3]陳盈.微信公眾平臺及其在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J].圖書館學(xué)研究,2013(20):71-75.

[4]微信公眾平臺.微信公眾平臺首頁[EB/OL]. [2013-12-05]. https:// mp.weixin.qq.com.

[5]武龍龍,楊小菊.基于微信公眾平臺的高校移動圖書館服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究,2013(18):51,57-61.

[6]騰訊科技.微信進(jìn)入校園:學(xué)生查詢成績和?；ǖ男鹿ぞ遊EB/OL]. [2013-12-15]. http://tech.qq.com/a/20130306/000023.htm.

Investigation and Analysis of the Service Situation of Wechat Public Platform in University Library

WU LongLong
（School of Public Administration, Sichuan University, Chengdu 610000, China）

In order to understand the situation of the Wechat Public Platform's service in libraries of Chinese universities, by the way of network survey, the paper investigates and analyzes from overall condition, the group-sent condition and function of the Wechat Public Platform's service in "985 Project" libraries, points out that university libraries should strengthen the service consciousness of innovation and the service promotion, clear the service location, make full use of the platform function and so on to solve the existing problems.

Wechat public platform; Mobile library; University library

G250.7

10.3772/j.issn.1673—2286.2014.04.008

武龍龍，男，1989年生，四川大學(xué)公共管理學(xué)院碩士生，研究方向：信息服務(wù)及信息用戶研究。E-mail：752105552@qq.com。

2014-02-19）