淺談商務英語中投訴信的寫法

藏爍

摘 要：投訴信是商務英語寫作中重要的一部分，更是國際貿(mào)易中不可或缺的一部分。隨著世界經(jīng)濟一體化的進程以及市場營銷學對客戶滿意度重視的進一步加深，寫好投訴信，準確、強烈表達交易造成的利益損失甚至不滿情緒都成為得到對方重視、回應，甚至挽回損失、贏得最終賠償?shù)年P(guān)鍵。歐美國家的投訴文化源遠流長，其語言也幽默精妙，與時俱進。本文將從筆者從事的大宗干散貨的交易特點、英美投訴文化以及語言風格的角度淺談工作中英文投訴信的寫法。

關(guān)鍵詞：大宗干散貨國際貿(mào)易；投訴信的寫作及表達；英美投訴文化

在商務英語的學習中，常有關(guān)于投訴信寫作的指導及經(jīng)典句型的介紹。大多介紹寫作方法的課件和讀物中強調(diào)投訴信應言簡意賅闡述投訴事實，更強調(diào)語氣應委婉禮貌，態(tài)度冷靜。在眾多的國際貿(mào)易來往郵件中，投訴信是最需要重視的郵件類型，牽扯商業(yè)利益及索賠事項。各國公司的投訴信風格也是千差萬別。從投訴信的寫作可以看出與你合作的人英文語言運用的功底，其公司風格，甚至個人魅力。與時俱進地了解以英語為母語的作者寫作出來的投訴信及歐美知名投訴信的風格和寫法都值得非英語國家英語學習愛好者和國際貿(mào)易從業(yè)人員學習和借鑒。

1 英文投訴信寫作在國際貿(mào)易中的重要作用及其語言的運用。

在我所工作的大宗干散貨國際貿(mào)易與物流領(lǐng)域，工作語言是英語。大多數(shù)的生意和交流是通過英文郵件的形式完成的。從初次打交道提供公司背景、詢報價階段伊始，到議價，確定買賣意向，簽訂合同，確定付款方式，運輸方式到交貨完成直至貿(mào)易結(jié)束，買賣雙方也許都不曾謀面，所有的貿(mào)易細節(jié)都要通過郵件確定。因此，英文商務郵件的寫作就顯得尤為重要，因為它是每個交易行為的憑證，記錄著每個重要的交易操作細則。[1]

大宗干散貨國際貿(mào)易的一大特點就是，它的運輸方式大多僅限于海運。所以此處又不得不再次提到郵件寫作的重要性。因為雖然日新月異的聯(lián)絡方式很多，但一旦交易合同簽訂，開始運輸，買賣雙方，托運人和承運人，在貨物運輸?shù)倪^程中得到的一切關(guān)于貨物的動向及信息還主要依賴船長發(fā)過來的電子船長報。因為海上長途電話費昂貴，而且有可能穿越在任何時區(qū)的船只不能保證隨時與陸地保持聯(lián)系。

正因于此，在注重環(huán)保的今天，全世界各個跟海運操作沾邊的公司，大到操控期貨股價的世界四大糧商，小到漁民開辦的單船公司，至今還都保留著把每一封郵件打印出來，用文件夾保留每條船，每票貨交易及運輸相關(guān)所有信息的習慣。也正因于此，來自世界各個角落，不同文化背景的甲方乙方們，通過郵件——這一唯一的可作為憑證的溝通方式交流著價值千金的商業(yè)信息并竭力用文字爭取與保障著自己切實的利益。貨怎么還沒發(fā)，船怎么還沒到港， 船長怎么還不發(fā)交船通知，提單保函什么時候能到港， 卸貨怎么還沒完成， 代理到底能不能確認把某船零件放船上？事無巨細，從合同簽訂的那一刻起，每一個交易相關(guān)的具體問題都要從發(fā)問方開始，以郵件的方式一一轉(zhuǎn)達給下一家與之合作的關(guān)聯(lián)公司。因為海上運輸鏈較長，在發(fā)貨人（consignor）和收貨人（consignee）之間，會有一個或者幾個中間商運輸公司參與運輸，以及幫助租船的經(jīng)紀人公司。而一個問題，可能要由一條海運鏈上的眾多公司轉(zhuǎn)手發(fā)送很多次才能最終得到回復。所以，以投訴信的方式提醒對方注意并要求盡快回復是最有效的手段。以下是我在工作中遇到的一封投訴信。是英國船舶經(jīng)紀人發(fā)給船舶租家以催促其交付租金的：

“Owners repeat to hold Charterers totally responsible for their blatant breach of the Charterparty terms and conditions in regard to the non payment of daily hire.Charterers shameful excuse are wholly absurd in the least.”

正因為這封語言犀利，毫不留情的投訴信，船東的租金在租家收到信的第一時間電匯了出來。

2 英美投訴文化的淵源與背景

在實際工作中，我們都會遇到問題得不到及時回復的情況。尤其是棘手的問題，得不到及時回復就會造成較嚴重的影響。例如，租金有沒有按時交付，正本提單能否按時到達卸港，需不需要準備保函，這些都會直接影響卸貨的開始時間，并對船東租家的經(jīng)濟利益造成直接影響。在投訴郵件中以怎樣的語氣表達事態(tài)的嚴重性，如何講清因?qū)Ψ竭^失而造成損失，不僅要恰當?shù)乇磉_出不滿情緒更要催促對方盡快回信，使自己的損失降到最小，這些都需要相當高的語言技巧和溝通技巧。而往往出現(xiàn)這種情況，歐美國家的船舶操作人員包括船舶經(jīng)紀人都相對更擅長以各種投訴信，警告信的形式來提醒雙方完成義務，保證航次的順利進行。他們寫作的投訴信為我們的提供了很好的教材，他們的措辭總能給人第一時間的緊迫感與壓迫性。也總能看到他們郵件中強調(diào)的原則和自信。這是來自非英語國家的我們望塵莫及并十分值得借鑒的。

深究緣由，這與文化背景與教育背景都息息相關(guān)。在英美國家，投訴是基本國民權(quán)利，而敢于投訴，精通投訴的人才不但會得到大筆賠償還會被視為成功捍衛(wèi)個人權(quán)利的英雄。來自洛杉磯的英語教師Linda Baker 曾在VOA的單詞大師126課《如何撰寫一封投訴信》中提出：“任何投訴的第一步都是關(guān)于事實的陳述，但是有另外一件事比事實陳述更重要。 那就是對于很多來自其他文化背景的學生來說，應該了解我們美國人在表達我們個人的想法和需求時都非常直接。理解這種很直接的表達“這里出了問題”的文化行為對于來自其他文化背景的學生來說可能比語言方面的投訴更難。在美國，投訴是合法的。把一件商品拿回商店是受到法律保護的。我認為這才是在寫投訴信前學生必須了解的一件事。但是在課堂上如何教學生寫投訴信，我認為應該是以確立自信心訓練的形式進行?！?可見在這方面，歐美這些英語國家的意識要比我們先進很多[2]

換言之，在中國，我們在研習投訴信的措辭與寫法的同時，更應該樹立的是維權(quán)的意識與維權(quán)相關(guān)的方方面面的法律知識與專業(yè)知識。最重要的是，在面對任何侵權(quán)，甚至是人身攻擊問題時，確立維護自身利益的自尊心與自信心。

3 歐美廣受推崇的“最完美投訴信”以及投訴信佳作

“以夷制夷”是祖先留給我們的古訓。而在商場如戰(zhàn)場的全球經(jīng)濟一體化經(jīng)濟浪潮中，我們也不妨向英國學習，這個老牌英語國家在投訴信的寫作歷史中絕對是佼佼者，并且已形成了自己獨特的幽默犀利文化。

英國向來不乏英語文字的措辭高手。寫投訴信已成為傳統(tǒng)并且寫作高手輩出，寫作方式更是不拘一格，多種多樣。最近有一位29歲的英國年輕人因?qū)︼w機上食物不滿而投訴維京大西洋航空公司，其以電子郵件形式寫給維京集團董事長Richard.Branson的投訴信在互聯(lián)網(wǎng)上廣為傳播，并獲得了“世界最有趣投訴信”的稱號。這篇投訴信口吻親切幽默，卻不失犀利。配以食物照片，投訴更顯“毒舌”。 他以我愛維京大西洋航空公司開頭，并配以圖片并以親切的朋友般的口吻犀利的反問維京集團總裁：并以我們乘客到底做錯了什么，得到如此難吃的食物作為“款待”？這篇文字圖文并茂，并且獲得了維京集團董事長Richard Branson本人親自打電話給這位投訴者道歉，并邀請他前往航空公司供給部門，協(xié)助工作人員為今后航班挑選機上食物和葡萄酒。獲得如此補償不愧為投訴信的典范。

英國除了年輕人的投訴信會得到重視與補償以外，更有因?qū)懽魍对V信在行而后以此為生的人。有個叫Anthony Matthews的英國人，因為善于寫投訴信而漸漸出名。

早在1980年時，他買了一輛路虎。在一個雷雨交加的夏日，他開著這輛車在高速公路上行駛，結(jié)果汽車的換氣設備以及窗戶在風雨交加的路途中都出了故障，導致他一路狼狽不堪。所以他決定寫一封口吻沒有那么強烈的投訴信，完整描述下整個事故。就因為這封信，他得到了整車重新組裝并且由路虎公司負責全部費用的補償。不久，他因為不滿一次在地中海梅諾卡島災難般的旅行而寫信給負責這次旅行的Airtour旅行社。一紙投訴信得到的補償費用使他為自己裝修了一個新露臺。再之后，他寫信給英國中部的一個著名的溫泉酒店，抱怨其裝修導致自己旅行感受大打折扣，并聲稱自己是在為雜志撰稿，這封信使他得到了650英鎊的賠償。他也因此而得名。漸漸安托尼的家人和朋友也認識到了他寫作抱怨信方面的天賦，并經(jīng)常要求他在家庭聚會或者聚餐上念他有趣的抱怨信。以至于最終他厭倦了這種請求，并決定把他的投訴信放在網(wǎng)上。[3]

在此，我想介紹一下www.dearcustomerrelations.com 這個投訴網(wǎng)站。正是由于英國人對投訴信寫作的熱情與投入致使這個專門手機投訴信的網(wǎng)站在安托尼的努力下誕生了。安托尼很快開始收集全世界有趣的投訴信并且刊登在這個網(wǎng)站上。其他投訴信的作者也開始把他們的投訴信寄給安托尼以及dearcustomerrelations網(wǎng)站。使得這個網(wǎng)站成為了世界上最大的搞笑投訴信網(wǎng)站。直至有一天，安托尼收到了一個出版商的電話，希望他把網(wǎng)站上的投訴信編纂成書。于是，這變成了安托尼的事業(yè)，并且他一直堅持至今。

一封成功的投訴信，并不拘泥于傳統(tǒng)的格式和固定的措辭。學習了解英語國家作者寫的知名投訴信可以作為教科書中相對平和，禮貌委婉的投訴信的一個很好的補充。如果想從投訴信中獲得最大補償，我們可以嘗試打開思路，借鑒圖文并茂，犀利幽默的語言風格，偶爾也需要恰當?shù)膹娪矐B(tài)度并提出合理的維權(quán)條件，這些都不失為有效的成功投訴信寫作方法。

4總結(jié)

事實證明，在英語投訴信的寫作中，我們還有很多值得學習和借鑒的地方。在商場如戰(zhàn)場的現(xiàn)實工作環(huán)境中，來自非英語國家中國人并不占有優(yōu)勢，又相對缺乏英語國家自小培養(yǎng)起來的維權(quán)意識與信心，經(jīng)常會吃“啞巴虧”，也無力還擊。特別是以英語作為工作語言的國際貿(mào)易從業(yè)人員及航運圈從業(yè)人士，在面對歐美國家氣勢洶洶，不遺余力地通過各種方式，各種手段維護自身切實利益的投訴信時，不妨借鑒本文舉例的一些或語氣強硬，或咄咄逼人，或四兩撥千斤的英式幽默來提高自己的文字駕馭水平，豐滿自己必不可少的戰(zhàn)斗武器。在商戰(zhàn)與文字游戲中，立于不敗之地。

參考文獻

[1]范苗福；國際航運業(yè)務英語與航運[J]；大連海事大學出版社2000年3月

[2]Denis Waitley；“WORD MASTER”[J]；Your Coach In a Box 2006年1月

[3]Anthony Matthews； “DEAR CUSTOMER RELATIONS”； 2013年12月