文 章云昌

傳承吳斌精神為建設(shè)“最美杭州”提供正能量

文 章云昌

近年來，杭州先后涌現(xiàn)出 “最美司機(jī)”、“最美爸爸”、“最美媽媽”、“最美消防員”等一大批“最美人物”，成為廣大市民熱議、學(xué)習(xí)的榜樣。這些平民英雄、道德楷模像一棵棵參天大樹，深深根植于杭州這片精神文明沃土上，“最美”已從一個(gè)個(gè)“盆景”發(fā)展成為一片引人入勝的“風(fēng)景”， 形成“美”的種子隨風(fēng)飄揚(yáng)、處處生根、生命力極強(qiáng)的“蒲公英效應(yīng)”，釋放巨大“正能量”。

杭州長(zhǎng)運(yùn)下屬有五大汽車站和20余家車公司，共有駕駛員1300余人，站務(wù)員500余人。五大車站日進(jìn)出旅客8萬多人次，最高峰日進(jìn)出旅客達(dá)28萬多人次。杭州長(zhǎng)運(yùn)在傳承吳斌精神，建設(shè)“最美杭州”活動(dòng)中，著力點(diǎn)在建設(shè)好兩支團(tuán)隊(duì)：一是打造以吳斌為代表的“最美駕駛員團(tuán)隊(duì)”；二是打造以“心馨崗”為代表的“最美服務(wù)窗口”。

傳承吳斌精神，體現(xiàn)在“惠民”舉措中

“惠民”是長(zhǎng)運(yùn)人的責(zé)任，是創(chuàng)建“最美”的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在便民利民的出行環(huán)境中。

杭州長(zhǎng)運(yùn)緊跟信息發(fā)展步伐，將現(xiàn)代科技廣泛應(yīng)用于服務(wù)民生和日常管理中，大力推廣各類便民利民的智能化服務(wù)設(shè)施，方便旅客出行。杭州長(zhǎng)運(yùn)現(xiàn)已推出網(wǎng)上購(gòu)票、手機(jī)購(gòu)票、86046666電話訂票、工商銀行ATM電子客票、自助機(jī)購(gòu)票等12種購(gòu)票方式，受到了廣大旅客的歡迎。特別是五大車站現(xiàn)有自助售票機(jī)70臺(tái)，每天售出占車站總出票量的33%的車票，成為旅客便捷出行的重要工具。同時(shí)各大車站還引進(jìn)了自助小件寄存、前置檢票、智能報(bào)班等信息化系統(tǒng)，讓人性化的服務(wù)滲透到人民群眾出行的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

傳承吳斌精神，體現(xiàn)在“奉獻(xiàn)”精神上

“奉獻(xiàn)”是長(zhǎng)運(yùn)人的本色，是創(chuàng)建“最美”的核心，體現(xiàn)在服務(wù)大眾，回報(bào)社會(huì)的企業(yè)使命中。

多年來，杭州長(zhǎng)運(yùn)抗震救災(zāi)獻(xiàn)愛心、支援奧運(yùn)當(dāng)先鋒，積極參加春風(fēng)行動(dòng)和幫困結(jié)對(duì)活動(dòng)，捐款捐物已達(dá)上千萬元，各大車站還被浙江省慈善總會(huì)確定為“慈善愛心活動(dòng)基地”。

每年3月5日學(xué)雷鋒日，五大車站送服務(wù)進(jìn)社區(qū)，讓旅客未進(jìn)站就先體會(huì)到車站服務(wù)的暖流；每逢假期，主動(dòng)走進(jìn)學(xué)校上門送票；每年兒童節(jié)，員工們自發(fā)捐款，用“愛心基金”為民工子弟和特殊兒童送上學(xué)習(xí)用品；每年春運(yùn)，各大車站還開展“情暖回家路”等關(guān)愛返鄉(xiāng)民工公益活動(dòng)，并到周邊廠礦企業(yè)，為民工訂票、送票，包車接送，為民工送去關(guān)愛。

傳承吳斌精神，體現(xiàn)在“服務(wù)”細(xì)節(jié)中

“服務(wù)”是長(zhǎng)運(yùn)人的靈魂，是創(chuàng)建“最美”的本質(zhì)，作為窗口服務(wù)者，長(zhǎng)運(yùn)人始終把車站作為自己的“家園”，以誠(chéng)待客、以心交心，把所有的旅客都視為自己的親人。

“感謝車站保安、服務(wù)員、醫(yī)生的救命之恩，感謝你們給了我第二次生命……”紹興的徐女士給心馨崗寄來表揚(yáng)信。2014年5月16日下午，心馨崗員工翁莉娜發(fā)現(xiàn)售票廳有位女士快要暈倒，第一時(shí)間推來輪椅，隨后她和保安一起把臉色蒼白、幾近昏迷的徐女士送去車站醫(yī)務(wù)室。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生經(jīng)把脈發(fā)現(xiàn)她已休克，情況危急，立刻進(jìn)行搶救，并立刻聯(lián)系120。由于搶救及時(shí)，終于把徐女士從鬼門關(guān)拉了回來。徐女士醒來后連連感謝車站員工的無私救助。她說，是心馨崗員工細(xì)致入微的觀察，周到的服務(wù)給了她第二次生命，這些女孩子讓她體會(huì)到了什么是真正的最美服務(wù)。

杭州長(zhǎng)運(yùn)人有一句口號(hào)：不斷滿足旅客的需求。這句話說來簡(jiǎn)單，但其實(shí)是一個(gè)長(zhǎng)期探索、不斷創(chuàng)新的過程。杭州長(zhǎng)運(yùn)堅(jiān)持在全國(guó)同行業(yè)中率先推出以“延誤旅客30分鐘，賠償票價(jià)50%”為核心內(nèi)容的“十大服務(wù)承諾”；率先推出集咨詢、訂票、投訴、尋物等服務(wù)為一體的24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線86046666；率先推出公公、公鐵站際接送車……

面對(duì)高鐵的沖擊，杭州長(zhǎng)運(yùn)迎難而上，在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)創(chuàng)新，努力為廣大旅客提供安全、便捷、溫馨的“最美服務(wù)”。2013年7月，公司在全國(guó)首創(chuàng)杭州至溫州“門到門”運(yùn)輸服務(wù)，15公里內(nèi)免費(fèi)上門接送旅客，解決了旅客的“最后一公里”問題。2014年4月，機(jī)場(chǎng)高速試封閉，在杭州市委市政府的高度重視和市交通運(yùn)輸局的統(tǒng)一部署下，杭州長(zhǎng)運(yùn)開通了四大車站的機(jī)場(chǎng)專線，讓廣大民眾享受更多更好的公共交通服務(wù)，日客流量從開通之初的400余人上升到了1500余人。

杭州長(zhǎng)運(yùn)還充分依托浙江省旅游大省的資源，相繼推出西塘、南潯、橫店等多條“車站直達(dá)景點(diǎn)，車票加門票享受團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)”的運(yùn)游精品線路，讓來自全國(guó)各地的旅客享受到高品質(zhì)的自助游服務(wù)，真正體會(huì)到“有困難找長(zhǎng)運(yùn)，有需求找長(zhǎng)運(yùn)”，感受到家的溫暖。

傳承吳斌精神，離不開培育沃土

英雄吳斌1分16秒的壯舉并非橫空出世，“最美駕駛員團(tuán)隊(duì)”和“最美服務(wù)窗口”的打造也根植于培育“最美”的肥沃土壤，那便是內(nèi)化于心、外化于行的杭州長(zhǎng)運(yùn)企業(yè)文化和精細(xì)化的企業(yè)管理制度。

一個(gè)規(guī)范的管理制度和科學(xué)的管理方法，在企業(yè)里就是一個(gè)正確的價(jià)值觀引導(dǎo)，是一種風(fēng)尚。每一位員工心里都明白，公司有一套公平、公正、合理透明的考核機(jī)制，自己的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)度、自己的薪酬待遇，與自己的付出、與自己職業(yè)素養(yǎng)的高低是成正比的。公司要的是一種融化在血液里、充滿職業(yè)自豪感的職業(yè)使命。

杭州長(zhǎng)運(yùn)為員工們?cè)O(shè)計(jì)了人人都能找到自我價(jià)值的臺(tái)階：在杭州長(zhǎng)運(yùn)，要問駕駛員最看重的是什么，回答肯定是“安全公里數(shù)”。在駕駛員眼中，它是黃金定律，是職業(yè)水準(zhǔn)的衡量指標(biāo)。因?yàn)橐坏┌l(fā)生事故，安全公里從零算起。安全公里與薪酬掛鉤，隨著安全公里數(shù)的增加，獲得榮譽(yù)將節(jié)節(jié)攀升，讓司機(jī)們更加明白安全的價(jià)值。而站務(wù)員會(huì)隨著工作經(jīng)驗(yàn)的日積月累，星級(jí)不斷晉升；修理工會(huì)隨著技術(shù)水平的提升，從技師往高級(jí)技師逐級(jí)遞進(jìn)；年輕大學(xué)生只要符合條件，人人都可以去參加中層助理的考試。只要你能做出成績(jī)，不論你在哪個(gè)崗位，都會(huì)有展示才華、彰顯價(jià)值的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。

精心規(guī)劃職業(yè)布局，長(zhǎng)期重視企業(yè)文化建設(shè)，重視企業(yè)品牌打造，重視服務(wù)創(chuàng)新與提升，給杭州長(zhǎng)運(yùn)帶來的是員工燃燒的工作熱情，是蓬勃向上的生機(jī)和活力。

正是在這片 “沃土”上，涌現(xiàn)出了最美司機(jī)吳斌，全國(guó)勞模、部級(jí)勞模、服務(wù)標(biāo)兵等一大批優(yōu)秀員工，涌現(xiàn)出了全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)交通系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”等精英團(tuán)隊(duì)。

一流的員工，一流的團(tuán)隊(duì)，也成就了一流的企業(yè)，杭州長(zhǎng)運(yùn)現(xiàn)位列中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)、全國(guó)道路客運(yùn)企業(yè)第二位；先后榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明單位”、“浙江省文明單位”和“浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)。

傳承吳斌精神，讓“盆景”成為最美風(fēng)尚

交通是事關(guān)民生的大工程。車站車隊(duì)既是服務(wù)人民的窗口，也是連接百姓的神經(jīng)，更是建設(shè)“最美杭州”的陣地。

讓最美的花朵在全社會(huì)開得更盛，是杭州長(zhǎng)運(yùn)義不容辭的擔(dān)當(dāng)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞行業(yè)的文明，把這些窗口打造成弘揚(yáng)真善美、傳遞正能量的“道德高地”。

每一位駕駛員、站務(wù)員都爭(zhēng)做“最美”使者，每天清晨，當(dāng)一輛輛大巴車駛向四面八方時(shí)，它們就像一條條美麗的流動(dòng)風(fēng)景線，每一位駕駛員和服務(wù)人員把吳斌精神的種子傳遞給五湖四海的旅客，讓最美從一株株“盆景”成為最美風(fēng)尚。這是每個(gè)杭州長(zhǎng)運(yùn)人的價(jià)值追求，也是作為英雄吳斌所在集體的一份子愿意用一輩子來堅(jiān)守、來付出，來為之奮斗的共同事業(yè)。

（作者單位：杭州長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司）