文｜魏曉迪 曹三省

引言

微信是騰訊公司推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機軟件。用戶可以通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。與傳統(tǒng)的短信溝通方式相比，微信具有零資費、跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態(tài)等功能，也更靈活、智能，且節(jié)省資費。微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信的公眾號。開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號與QQ賬號互通，通過公眾號可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。

政務(wù)個性化服務(wù)媒體案例分析：“廣州公安”

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端在廣度和縱深領(lǐng)域越發(fā)深刻地改變社會結(jié)構(gòu)和大眾生活，溝通方式和信息流動變得愈發(fā)豐富便捷，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活、工作、娛樂必不可少的部分。曾幾何時，政府網(wǎng)站在推動政務(wù)信息公開的進程中發(fā)揮著不可替代的作用。隨著微博、微信等新媒體的應(yīng)用和推廣，政務(wù)微博、政務(wù)微信逐漸成為政務(wù)信息公開的重要渠道。從熱線電話、網(wǎng)站信箱到政務(wù)微博再到眼下的最火的政務(wù)微信，政民互動的方式可謂一新再新。諸如公安機關(guān)等政府部門與市民互動的方式也要與時俱進，在警民對話、服務(wù)市民、政務(wù)公開、警情預(yù)警、新聞發(fā)布、監(jiān)督監(jiān)管、社會動員、應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)的表現(xiàn)形式方面也應(yīng)更加親民便民。移動社交媒體的應(yīng)用發(fā)展，必然帶來移動政務(wù)傳播渠道的變革，從電視屏到電腦屏再到手機屏，公眾視線聚焦在哪里，政務(wù)服務(wù)就延伸到哪里。政務(wù)微信作為新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，其“秒速傳播，高頻互動，點對點服務(wù)”的性能優(yōu)勢更容易拉近公安機關(guān)和市民之間的距離，推動警民關(guān)系良好發(fā)展。

2012年11月18日，廣州公安局的微信公眾號“廣州公安”上線，在全國省會及副省級市公安機關(guān)中最先開通政務(wù)微信，也成為廣州首家開通政務(wù)微信的政府機構(gòu)。用戶除了可實時收到包括文字、圖片、語音三種內(nèi)容的最新警訊外，還可以通過微信與值班干警交流，反映有關(guān)治安問題?！皬V州公安”政務(wù)微信在前期主動推送動態(tài)警務(wù)信息、建立口徑庫信息自動提取平臺的基礎(chǔ)上，又在便民服務(wù)方面開拓創(chuàng)新，開發(fā)政務(wù)微信的網(wǎng)辦功能，市民只要關(guān)注了“廣州公安”微信，便能辦理交管、出入境、戶政的查詢和相關(guān)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)。

“廣州公安”政務(wù)微信平臺開通的查詢和網(wǎng)辦功能，以“警民通”智能手機應(yīng)用為基礎(chǔ)，向市民群眾免費提供46項業(yè)務(wù)查詢、路況信息、辦事指南和4項預(yù)約服務(wù)、1項網(wǎng)辦服務(wù)，包括全市電子警察分布圖、路況快照、路況地圖、實時交通動態(tài)信息；交通違法查詢、車輛及駕駛證狀態(tài)查詢等；出入境、戶政業(yè)務(wù)辦理進度查詢；出入境和戶政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約功能、往來港澳通行證再次簽注業(yè)務(wù)辦理；以及完備的業(yè)務(wù)指南為您提供各類辦事指引和辦事網(wǎng)點信息。市民群眾關(guān)注“廣州公安”政務(wù)微信后，在界面下方的“路況咨詢、服務(wù)事項、便民指南”導(dǎo)航欄中點擊所需服務(wù)，便能實現(xiàn)上述所有功能，十分便利。

“廣州公安”微信是全國首家實現(xiàn)綜合查詢和網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的政務(wù)微信平臺。國內(nèi)有個別政務(wù)微信平臺也實現(xiàn)了交通違法查詢功能，但網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)功能還尚未開展。“廣州公安”微信平臺不但可以實現(xiàn)綜合查詢功能，而且還實現(xiàn)出入境、戶政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)辦功能，這是一大突破。廣州市公安局成為全國政府機構(gòu)中，通過政務(wù)微信平臺實現(xiàn)網(wǎng)上為民辦事的第一家，給了群眾辦理政務(wù)更為多元化的選擇。政務(wù)微博和政務(wù)微信各有千秋，政務(wù)微博是發(fā)布權(quán)威信息、正確引導(dǎo)輿論的平臺，同時也是展示機構(gòu)形象的舞臺，偏媒體屬性。政務(wù)微信是服務(wù)大眾的平臺，偏工具屬性。微博、微信相互結(jié)合，互為補充，將相得益彰，提升影響。業(yè)內(nèi)人士指出，“利用微信，政府類公共服務(wù)機構(gòu)不再是冷冰冰的名詞，來自社會方方面面，特別底層的聲音得到了有效的放大，可以更好地傳遞給這些公共服務(wù)機構(gòu)，并及時得到他們的回饋和響應(yīng)，有助于疏導(dǎo)社會矛盾，防患于未然，更好地保障社會的安全與穩(wěn)定?！?/p>

商務(wù)微信個性化服務(wù)媒體案例分析：“廣東聯(lián)通”

微信公眾平臺2012年8月正式上線，短短一年時間，已覆蓋銀行、保險、航空、醫(yī)療、教育、運營商、政府及創(chuàng)業(yè)團隊等各行業(yè)客戶。微信是一個完整的生態(tài)體系，造就公眾平臺上出現(xiàn)的企業(yè)規(guī)模體量有大有小，不同的企業(yè)如何更好的滿足用戶需求，是微信公眾平臺的核心價值所在，走精品化路線是目前的主要方向。

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心在2013年7月17日發(fā)布了第32次調(diào)查報告稱：中國網(wǎng)民近6億，其中手機網(wǎng)民近5億。手機的使用成本正變得越來越低，而智能手機卻帶來了流量的暴增，移動網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)帶寬每18個月就要翻一番。目前異常激烈的移動通信業(yè)務(wù)競爭下，廣東聯(lián)通客戶服務(wù)渠道也不斷升級完善，契合高端化、數(shù)字化的用戶特征，打造年輕時尚、互動式、立體化的創(chuàng)新服務(wù)模式。目前，廣東聯(lián)通打造了包括傳統(tǒng)手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端、MINI廳，新型服務(wù)微信客服、在線客服、微博客服、百度知識庫九大平臺有機結(jié)合的新型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其架構(gòu)呈現(xiàn)出全天候、便捷性、智能化、交互強的鮮明特點。網(wǎng)上服務(wù)平臺的架構(gòu)打破了傳統(tǒng)的“用戶-營業(yè)廳-客服-服務(wù)”的服務(wù)模式，代之以“用戶-服務(wù)”直接對接，讓用戶掌握服務(wù)獲取主動權(quán)，可以在自由的時間，選擇方便的服務(wù)平臺，滿足服務(wù)需求。

廣東聯(lián)通微信公眾帳號于2013年3月4日正式上線，涵蓋咨詢、繳費、辦理、咨詢、投訴、輔導(dǎo)以及購買等貼近用戶訴求的服務(wù)，用戶只需關(guān)注公眾帳號“廣東聯(lián)通”，就可以在手機上查詢業(yè)務(wù)套餐使用情況、咨詢業(yè)務(wù)信息、參與優(yōu)惠活動辦理等，充分享受智能便捷、內(nèi)容豐富的多媒體在線服務(wù)?！皬V東聯(lián)通”微信公眾賬號也成為繼招商銀行、中國南方航空公司之后，國內(nèi)第三家、全國電信運營商中首家推出集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的官方微信，以全新的端到端模式，將電子化營銷服務(wù)場景延伸到用戶最熟悉的微信上，通過和用戶建立的好友關(guān)系，開展多媒體自助服務(wù)和主動營銷，提升營銷服務(wù)有效性。而不久后的7月17日，廣東聯(lián)通又成為首家與微信深度合作的運營商，與微信一道推出定制服務(wù)“微信沃卡”，用戶單獨購買一張?zhí)刂频?G SIM卡，即可享受微信流量優(yōu)惠等特權(quán)服務(wù)。這是一項突破傳統(tǒng)模式的合作，典型運營商和OTT服務(wù)商的結(jié)合，開啟了一種多方共贏的模式。這種模式創(chuàng)新的戰(zhàn)略在于，激發(fā)用戶需求并從業(yè)務(wù)創(chuàng)新角度去突破，也許是運營商一種很有價值的開放。

廣東聯(lián)通基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新型服務(wù)渠道廣受歡迎，截至目前，每10個廣東聯(lián)通用戶中就有5個通過聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，新型服務(wù)渠道的運營及活躍度遙遙領(lǐng)先，據(jù)統(tǒng)計，截至目前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道累計服務(wù)量已占整體服務(wù)的50%以上。廣東聯(lián)通微信客服粉絲數(shù)超 100 萬。廣東聯(lián)通服務(wù)渠道的飛速發(fā)展，得益于用戶體驗的持續(xù)改善?；ヂ?lián)網(wǎng)和3G技術(shù)的發(fā)展使得用戶對線上體驗的要求越來越高，廣東聯(lián)通通過對先進理念和技術(shù)的持續(xù)引入來不斷刷新用戶體驗，培養(yǎng)用戶黏性。業(yè)內(nèi)人士分析，廣東聯(lián)通的產(chǎn)品和服務(wù)都緊跟著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，并采用了電子商務(wù)的思想進行運營，這是它在運營商新一輪競爭中領(lǐng)先的關(guān)鍵因素。

結(jié)束語

綜上所述，諸如“廣州公安”“廣東聯(lián)通”此類的微信公眾服務(wù)賬號正以其移動化、便捷化、人性化等特點成為政務(wù)機構(gòu)和商務(wù)品牌等建立與公眾溝通聯(lián)接的又一個暢通化紐帶，而建立在騰訊微信的成熟技術(shù)平臺之上，借助這一擁有海量用戶的廣泛平臺打造屬于機構(gòu)自己的“服務(wù)攤位”，在低成本運作、多樣化聯(lián)接、直觀式收效的基礎(chǔ)上取得更為顯著的服務(wù)效果和品牌提升效益。但是值得注意的是，目前也有很多微信公眾號只是一時嘗鮮跟風，存在著信息單一，服務(wù)流于形式，推送信息頻率不科學、內(nèi)容雜亂等弊端。不論是服務(wù)號還是訂閱號，都應(yīng)該在運營中總結(jié)經(jīng)驗，隨時調(diào)整微信服務(wù)特色，結(jié)合各自運營主體的特點，制定、打造更加個性化的服務(wù)，才能不至于像之前的“團購網(wǎng)站廝殺之風”和“微博營銷賬號僵尸之亂”一般，在眾多公眾號喧囂一陣之后悄無聲息的死掉，真正發(fā)揮公眾號應(yīng)有的價值?！?/p>