孫希瑞 徐夢(mèng)月

(華僑大學(xué)旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

伴隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷加深以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，中國(guó)的餐飲業(yè)也由原來(lái)的“粗放式、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化”向“精細(xì)化、規(guī)范化”生產(chǎn)發(fā)展;餐飲收入逐年提高，由2004年的1 160.5億元到2011年的20 635億元，增長(zhǎng)了約18倍，可以說(shuō)我國(guó)迎來(lái)了餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，前景非常廣闊。然而，作為餐飲業(yè)發(fā)展前提與支撐，餐飲服務(wù)員的整體實(shí)力卻不容樂(lè)觀。由于餐飲工作本身的復(fù)雜性與勞動(dòng)強(qiáng)度大等特點(diǎn)，導(dǎo)致了餐飲服務(wù)員普遍受教育程度低、工作流動(dòng)性大、職業(yè)忠誠(chéng)度低以及職業(yè)技能弱的現(xiàn)狀，而這必將成為餐飲業(yè)大發(fā)展的障礙。因此，加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的情商培養(yǎng)對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展有著非常重要的意義［1］。

1 情商的內(nèi)涵

1.1 情商的概念

“情商”一詞最早出現(xiàn)在1990年，是由兩位美國(guó)心理學(xué)家約翰·梅耶和彼得·薩洛維提出的，但直至1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士Daniel Goleman出版了《情商:為什么情商比智商更重要》一書(shū)，有關(guān)EQ研究與討論才在全球范圍內(nèi)得到關(guān)注。情商(Emotional Quotient)是情緒情感智慧的簡(jiǎn)稱，亦稱為情緒智商，縮寫(xiě)為EQ，它是一種情緒情感控制、指導(dǎo)能力，用來(lái)監(jiān)控、識(shí)別個(gè)體自身及他人的情緒情感，然后利用這些信息指導(dǎo)自身的思想和行為。

1.2 情商的構(gòu)成

目前關(guān)于情商的構(gòu)成，普遍被人接受的是“情商之父”Daniel Goleman的觀點(diǎn)，他認(rèn)為情商主要包括5個(gè)部分:①了解自身(情商的核心)——個(gè)體能夠時(shí)刻監(jiān)視自身情緒的變化，察覺(jué)到情緒的變化，并及時(shí)審查自身內(nèi)心世界體驗(yàn);②自我管理——個(gè)體調(diào)節(jié)自身的情緒，在不同的場(chǎng)合表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w;③自我激勵(lì)——設(shè)定某一階段的目標(biāo)，依據(jù)目標(biāo)規(guī)劃、調(diào)控自身的情緒，激勵(lì)個(gè)體走出困境或挫折;④識(shí)別他人情緒(溝通的橋梁)——通過(guò)他人微小的社會(huì)信號(hào)，及時(shí)迅速地明白他人的需求;⑤處理人際關(guān)系——調(diào)動(dòng)自身的情緒反應(yīng)技巧，建立與他人的友好關(guān)系［2］。

隨著現(xiàn)代餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化要求的不斷提高，在實(shí)際工作中，服務(wù)員不能僅是生硬地、被動(dòng)地滿足顧客的需求，而是要熱情地、積極地為顧客提供生理、心理、精神等層面的全面照顧，然而怎樣才能讓顧客享受到滿意的服務(wù)，服務(wù)員的情商高低起著決定性的作用。

2 加強(qiáng)餐飲服務(wù)員情商培養(yǎng)的必要性

2.1 餐飲工作的復(fù)雜性及高強(qiáng)度要求服務(wù)員有良好的情緒管理能力

餐飲工作的復(fù)雜性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一，餐飲服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，主要表現(xiàn)在就餐顧客在年齡、性別、受教育程度、地域習(xí)俗、服務(wù)期望等方面的需求不同，因此他們所需服務(wù)也不同，這在一定程度上自然會(huì)造成餐飲服務(wù)員工作的復(fù)雜性，進(jìn)而引起服務(wù)員工作情緒的波動(dòng)。第二，工作場(chǎng)所人際關(guān)系的復(fù)雜性，表現(xiàn)在三個(gè)層面，即上下級(jí)的關(guān)系、同級(jí)的關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系等。在處理各種人際關(guān)系時(shí)，服務(wù)員既要代表企業(yè)的利益，又要維護(hù)顧客的合法權(quán)益。特殊情況下，餐飲服務(wù)員在代表自身部門(mén)和顧客的時(shí)候還要與其他部門(mén)員工交涉，三方的壓力必然會(huì)對(duì)服務(wù)員的心理造成壓力，個(gè)別環(huán)節(jié)溝通的誤差很可能導(dǎo)致服務(wù)員情緒的變化。此外，餐飲工作環(huán)境同導(dǎo)游工作環(huán)境類似，同樣存在物質(zhì)誘惑和精神污染，會(huì)使服務(wù)員被不良思想及生活作風(fēng)所影響，進(jìn)而迷失自我［3］。

“餐飲服務(wù)員的面前還有各種各樣的誘惑，金錢(qián)、地位、榮譽(yù)。并不是餐飲服務(wù)員比別人要壞些或意志薄弱些，而是由于擺在我們面前的誘餌更芳香一些，機(jī)會(huì)更多一些?！保?］餐飲服務(wù)員只有擁有較強(qiáng)的自我控制和辨識(shí)能力，才能做到獨(dú)善其身、自我凈化，不被誘惑和污染;餐飲服務(wù)員只有擁有較高的耐心、細(xì)心，才能夠應(yīng)對(duì)重復(fù)、煩瑣、復(fù)雜的工作，做到情緒的時(shí)刻穩(wěn)定。

餐飲工作的高強(qiáng)度，主要發(fā)生在用餐高峰期。在此期間服務(wù)員經(jīng)常連軸轉(zhuǎn)，甚至?xí)霈F(xiàn)體力高度透支。有研究表明，人的情緒變化與工作時(shí)間的長(zhǎng)短以及工作強(qiáng)度有密切關(guān)系。因此，服務(wù)員只有具備較強(qiáng)的自我情緒管理能力，自我情緒調(diào)節(jié)、自我控制與激勵(lì)能力，才能適應(yīng)餐飲工作的復(fù)雜性和高強(qiáng)度。

2.2 餐飲工作的多變性要求服務(wù)員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

餐飲工作的多變性體現(xiàn)在顧客多變性、顧客需求多變性、突發(fā)事件不可預(yù)料性等方面。面對(duì)這些狀況，服務(wù)員必須具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，遇事能夠隨機(jī)應(yīng)變，快速做出響應(yīng)。如服務(wù)過(guò)程中，顧客提出菜品做法不對(duì)，服務(wù)員要迅速向經(jīng)理請(qǐng)示，在保障企業(yè)利益的基礎(chǔ)上，敏捷地做出決定。由此可見(jiàn)，諸多的不確定性因素對(duì)服務(wù)員提出了更高要求，面對(duì)突發(fā)事件要做到處之泰然、決策果斷、行為巧妙，以敏捷的應(yīng)變能力處理工作中的問(wèn)題。

2.3 餐飲工作的服務(wù)性要求服務(wù)員有良好的情感傾向

服務(wù)性是餐飲工作的本質(zhì)屬性，服務(wù)員工作情感的變化很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)員所提供服務(wù)質(zhì)量的高低差異。餐飲服務(wù)員的情感主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是服務(wù)員對(duì)顧客的情感，表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。富有感情的服務(wù)才能引起顧客的共鳴，才是有效的服務(wù)。技能的高低、動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)并不代表較高的服務(wù)質(zhì)量，并不一定是顧客所需的服務(wù)，一句真心的問(wèn)候、一張真誠(chéng)的笑臉往往是打動(dòng)顧客、讓顧客感受到高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。這種情感來(lái)源于服務(wù)員對(duì)顧客的尊重、理解和對(duì)其需求的把控，通過(guò)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和熱情的服務(wù)態(tài)度傳遞給顧客，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中是真誠(chéng)對(duì)待每位顧客，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，對(duì)于顧客用餐途中遇到的問(wèn)題主動(dòng)耐心地去解決，力求使顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)。二是服務(wù)員對(duì)餐飲工作的情感，體現(xiàn)在服務(wù)員的職業(yè)道德方面。服務(wù)員在工作中要準(zhǔn)確把握職業(yè)道德的內(nèi)涵，正確認(rèn)識(shí)餐飲工作的性質(zhì)、社會(huì)價(jià)值和餐飲服務(wù)的本質(zhì)，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是服務(wù)員對(duì)企業(yè)的情感，表現(xiàn)在服務(wù)員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。認(rèn)同感是服務(wù)員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)，對(duì)服務(wù)員能否提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)有著重要的意義。一方面，顧客服務(wù)質(zhì)量感受的高低，很大程度上是和服務(wù)員提供的服務(wù)直接相關(guān)的;另一方面，服務(wù)員只有對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感，才會(huì)積極主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)。

2.4 避免服務(wù)過(guò)程中矛盾的產(chǎn)生

餐廳偶爾出現(xiàn)的服務(wù)員與顧客的爭(zhēng)吵，往往是因?yàn)橐痪湓挕⒁粋€(gè)表情引發(fā)的［5］。服務(wù)員需要具備良好的情緒自我調(diào)控能力，做到遇事沉著、冷靜，能夠以良好的職業(yè)素養(yǎng)與理智控制自己的不良情緒。服務(wù)員熱情周到、真誠(chéng)耐心的服務(wù)，可以很好地化解顧客的不滿，降低服務(wù)爭(zhēng)吵的發(fā)生。建立良好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系是減少服務(wù)矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)員應(yīng)充分理解顧客消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)換位思考，感受顧客的不滿與憤怒，尊重顧客的人格，維護(hù)顧客的合法權(quán)益，滿足顧客的合理需求，減少服務(wù)矛盾的發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)來(lái)源于餐飲服務(wù)員豐富的情感。服務(wù)員積極主動(dòng)、熱情真誠(chéng)的情感，能使顧客感受到他們的真誠(chéng)與敬業(yè);服務(wù)員對(duì)企業(yè)較高的認(rèn)同感，能使顧客被這樣的服務(wù)及企業(yè)所打動(dòng)，進(jìn)而體會(huì)到高質(zhì)量的服務(wù)。通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，餐飲服務(wù)員的情感、情緒、應(yīng)變能力等方面在餐飲工作中有著重要作用，情商在餐飲服務(wù)員工作中有著重要作用。

3 加強(qiáng)餐飲服務(wù)員情商培養(yǎng)的重要性

3.1 使服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)自我，立足于工作

較高的情商能使服務(wù)員對(duì)自身進(jìn)行正確的定位，清楚地了解自身的特點(diǎn)，正確評(píng)價(jià)自身的性格、能力及優(yōu)缺點(diǎn)，既不會(huì)過(guò)高地評(píng)價(jià)自己，也不會(huì)因自己的不足而感到卑微［6］。只有這樣，服務(wù)員才能夠根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出適合自己的職業(yè)規(guī)劃，一步一步地努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)?，F(xiàn)代社會(huì)，生活節(jié)奏的加快帶來(lái)了無(wú)處不在的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)員要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，得到更好的生存與發(fā)展，不僅需要專業(yè)的技能，還必須要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、處理人際關(guān)系能力以及情緒控制能力。因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的情商培養(yǎng)是順應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要。

3.2 保障服務(wù)員心理健康，營(yíng)造積極向上的工作環(huán)境

餐飲工作，眾所周知是高強(qiáng)度、臟、累。在工作環(huán)境中，隨處可聽(tīng)到服務(wù)員關(guān)于各種問(wèn)題的抱怨、不滿，而這些不良的情緒很容易感染到他人，從而在工作環(huán)境中呈現(xiàn)出士氣低沉、工作苦悶的氛圍，影響工作效率以及服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲服務(wù)員不僅要有專業(yè)的技能，還要有健全的身心，只有這樣才能更好地適應(yīng)社會(huì)，在工作中獲得升遷，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中完成各項(xiàng)任務(wù)，所以服務(wù)員情商的培養(yǎng)是十分必要的。

3.3 優(yōu)化服務(wù)雙方的關(guān)系

服務(wù)雙方的關(guān)系是指服務(wù)員與顧客在餐飲場(chǎng)所中因就餐而建立起來(lái)的短暫的人際關(guān)系。服務(wù)雙方的關(guān)系需要兩者感情上的交流與溝通，需要雙方相互理解和支持。良好的服務(wù)雙方關(guān)系本身就是一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情與尊重。服務(wù)員應(yīng)摒棄個(gè)人偏見(jiàn)，站在顧客的角度，體會(huì)顧客的感受及其經(jīng)歷。建立良好的服務(wù)雙方關(guān)系，除服務(wù)員自身技能因素外，服務(wù)雙方良好的心理環(huán)境也有不可忽視的作用，此外就是情商的維系，需要情感上的溝通。重視與顧客的溝通，全程把握顧客的心理變化是有效溝通的關(guān)鍵。在互相尊重、理解的基礎(chǔ)之上，顧客才愿意與服務(wù)員進(jìn)行情感交流。

3.4 使服務(wù)員學(xué)會(huì)換位思考，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

在處理餐飲工作環(huán)境內(nèi)上下級(jí)的關(guān)系、同級(jí)的關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系時(shí)，需要服務(wù)員既要代表企業(yè)的利益，又要維護(hù)顧客的合法權(quán)益，甚至還要以雙重身份與其他部門(mén)員工交涉，某些環(huán)節(jié)的溝通不暢很可能引起服務(wù)員情緒的變化，所以情商的提高有利于服務(wù)員學(xué)會(huì)換位思考，理解體諒他人，減少工作過(guò)程中的摩擦，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3.5 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)美譽(yù)度

服務(wù)員情商的提高，有利于對(duì)自己進(jìn)行正確的定位，明確自己的目標(biāo)，從而有激情和毅力為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而努力，服務(wù)員在工作過(guò)程中就會(huì)更加主動(dòng)與努力，顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量也將得到進(jìn)一步的提升。隨著顧客回頭率的增加，新顧客也會(huì)被引入，企業(yè)的美譽(yù)度在不知不覺(jué)中也會(huì)得到宣傳與提升。

4 加強(qiáng)情商培養(yǎng)的途徑

4.1 情商課程培訓(xùn)法

餐飲企業(yè)可以利用工作余暇時(shí)間在員工內(nèi)部開(kāi)設(shè)情商培訓(xùn)課程與講座，增強(qiáng)服務(wù)員對(duì)情商的了解，提升服務(wù)員的自信心與責(zé)任心。依據(jù)餐飲服務(wù)員的現(xiàn)實(shí)情況有針對(duì)性和可行性地開(kāi)設(shè)情商課程，通過(guò)理論闡述、重點(diǎn)講解和實(shí)際應(yīng)用等方式讓服務(wù)員切實(shí)懂得情商訓(xùn)練的意義和目標(biāo)［7］。

在進(jìn)行情商課程培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)員一方面可以適當(dāng)選取服務(wù)員中的優(yōu)秀人員作為案例進(jìn)行勵(lì)志教育，讓服務(wù)員能更深切體會(huì)到情商的作用。另一方面，還可通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)法，鍛煉服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)變能力、溝通能力以及情緒管控能力，從而提升服務(wù)員的情商［8］。

4.2 組織形式多樣的員工活動(dòng)

餐飲企業(yè)管理者可以利用企業(yè)現(xiàn)有的條件與優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)員內(nèi)部開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，讓服務(wù)員在參與活動(dòng)的過(guò)程中，展現(xiàn)自我、表達(dá)自我，同時(shí)還能加強(qiáng)服務(wù)員內(nèi)部交流與溝通，使服務(wù)員的自信心、溝通能力、人際交往能力及組織協(xié)調(diào)能力在活動(dòng)中獲得提高，情商得到提升［9］。

4.3 心理輔導(dǎo)法

餐飲企業(yè)可以聘請(qǐng)專業(yè)的心理顧問(wèn)，成立員工心理健康室，定期對(duì)服務(wù)員的心理健康狀況進(jìn)行調(diào)查與測(cè)評(píng)，形成測(cè)評(píng)報(bào)告，進(jìn)而對(duì)服務(wù)員的心理問(wèn)題做輔導(dǎo)，幫助其解決各種情緒及情感問(wèn)題，舒緩工作壓力，增強(qiáng)服務(wù)員的自信心。此外，服務(wù)員還可以在與心理顧問(wèn)的信任構(gòu)建過(guò)程中學(xué)會(huì)如何增強(qiáng)顧客的信任感，從而能夠與顧客進(jìn)行充分溝通和交流，提高工作效率與服務(wù)滿意度。

4.4 服務(wù)員自我教育法

自我教育能夠促進(jìn)服務(wù)員情商各因素逐步形成與完善［10］。情商的自我教育包括以下三個(gè)方面:第一，自我省察，這要求服務(wù)員要對(duì)自己的行為和情緒經(jīng)常進(jìn)行及時(shí)地反省，從而可以更好地認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自己，明確自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道自己是一個(gè)怎樣的人，以便在以后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高服務(wù)水平。第二，自我調(diào)節(jié)，這要求服務(wù)員在工作中要不斷學(xué)習(xí)與調(diào)整情緒，使自己的情感向著積極樂(lè)觀的方向發(fā)展。第三，自我激勵(lì)，要求服務(wù)員在面對(duì)工作中的各種批評(píng)與挫折時(shí)，能夠及時(shí)進(jìn)行自我鼓勵(lì)，找回自己的信心。

總之，在人們?cè)絹?lái)越重視個(gè)性化、差異化，追求尊重及高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的今天，服務(wù)員作為餐飲業(yè)發(fā)展的前提與支撐，其重要性愈加凸現(xiàn)，因此餐飲服務(wù)員不僅要加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)技能的提升，更要重視情商的培養(yǎng)。情商的提高，需要服務(wù)員在工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)。服務(wù)員的高情商可以營(yíng)造積極向上的工作環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)雙方建立良好的關(guān)系，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而發(fā)揮服務(wù)員在餐飲業(yè)的重要作用［11］。

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