國內(nèi)快消和零售企業(yè)越來越難以滿足顧客的消費(fèi)預(yù)期。德勤日前發(fā)布的《在中國提供卓越的客戶體驗(yàn)——建立客戶忠誠度的必要因素》白皮書顯示，75%的中國消費(fèi)者不滿意購物體驗(yàn)。

白皮書顯示，中國消費(fèi)者希望個(gè)人定制的信息，但大多數(shù)企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)只會(huì)向客戶推送標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，無法滿足差異化的需求。因?yàn)槠髽I(yè)的激勵(lì)措施多以業(yè)務(wù)單元為核心，而非客戶滿意度；同時(shí)，企業(yè)在開展多渠道經(jīng)營時(shí)，線上線下的產(chǎn)品組合、定價(jià)甚至交易策略都有不一致之處。消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的不滿將削弱品牌的價(jià)值；此外，中國的消費(fèi)者雖然擁有諸多會(huì)員卡，但平均每月的使用頻次不足一次，相比較之下，英國消費(fèi)者平均每月使用接近兩次。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)未能開發(fā)出適當(dāng)?shù)姆e分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換功能，更不用說可調(diào)配出足夠的資源來支持會(huì)員業(yè)務(wù)。

“顧客忠誠度從兩個(gè)方面影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)。一方面，顧客忠誠度越高，重新購買的幾率相應(yīng)也高，銷售額就會(huì)提高。另一方面，從成本上看，企業(yè)每吸引一個(gè)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于說服老顧客重復(fù)購買的成本?！钡虑诖笾腥A區(qū)消費(fèi)品及零售總監(jiān)哈億輝表示。

哈億輝介紹說，企業(yè)需要通過結(jié)構(gòu)化和定制化的方法，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钥蛻魹橹行牡墓?。例如有些企業(yè)開始在公司中設(shè)立“客戶體驗(yàn)主管”這一職位。

（來源：北京商報(bào)）endprint