任紅禧

“我不想活了……”2013年6月的一天中午，銀浪社區(qū)物探居委會第2網(wǎng)格員高艷霞正在加班錄入民情電子日記，突然接到一個帶著哭腔、沒頭沒尾的電話。

沒有姓名，不知住址，沒說詳情，這匆匆掛斷的電話到底是誰打來的？

“是不是‘格里的居民？”高艷霞趕緊翻查轄區(qū)內(nèi)的居民信息。果不其然，電話機主正是2棟一位寡居的老大姐。她火速趕到現(xiàn)場，將已經(jīng)吞服一盒安眠藥的求助者送進鉆井醫(yī)院。經(jīng)搶救，輕生者脫離危險。

事后得知，這位老大姐因兒子的事業(yè)不順而一時想不開，服藥后又非常后悔，卻不敢告訴家人。之所以在緊要關(guān)頭第一個想到高艷霞，老大姐說，這源于半個月前高艷霞說的一句話：“我是咱們小區(qū)的網(wǎng)格員，以后有啥事盡管找我。”當時，高艷霞入戶走訪，臨走撂下了這句話以及一張留有聯(lián)系方式的便民服務卡。

2013年3月，在市、區(qū)兩級組織部門的指導下，銀浪社區(qū)作為試點單位開始探索“網(wǎng)格化管理”的工作模式，將8個居委會的1.7萬戶居民、894戶企事業(yè)單位，按每格300戶左右的規(guī)模劃分為60個網(wǎng)格，由社工擔任網(wǎng)格員。

實行網(wǎng)格化管理，目的就是解決服務群眾“最后一公里”的問題，而服務是否全面、到位、及時、貼心，無疑是重要的考量標準。作為老區(qū)，銀浪社區(qū)的情況比較特殊：僅60周歲以上的老年人就有近5000人。社區(qū)給每名網(wǎng)格員配備了一部“小靈通”，并將印有姓名、電話的便民服務卡發(fā)放到所有居民家中，一個電話便能隨叫隨到。

所以，這才有了本文開頭的那個故事。

“過去，我們‘坐班，各管一攤，等著居民來辦業(yè)務。但是，很多老人辦事要么不知道該找誰，要么行動不便，常常出現(xiàn)老人需要辦理的業(yè)務被落下的情況。為了消除服務上的盲區(qū)，我們現(xiàn)在主動上門問詢、代辦業(yè)務，居民都說好。”銀浪社區(qū)銀浪居委會第4網(wǎng)格員劉振華感慨道。

“信任不會存在于‘生人社會之中，只可能存在于‘熟人社會?！便y浪居民區(qū)黨支部書記趙雅珍說。

對于這句話，居民張玉蘭感觸頗深。她告訴記者：“以前社工坐在屋里辦業(yè)務，跟我們沒啥感情可言?，F(xiàn)在他們主動上門服務，不僅從過去的陌生人變成了熟人，甚至感覺像親人?！?/p>

“以前是‘等事，現(xiàn)在則是出去‘找事，服務更及時、貼心?！蔽锾骄用駞^(qū)黨支部書記李海濤這樣描述社區(qū)從“被動服務”到“主動服務”的轉(zhuǎn)變。

截至2014年5月底，銀浪社區(qū)共代辦各類事項1.3萬件，獲得了群眾的認可和稱贊。居民王淑華用自編自唱的快板表達大伙兒的心聲：“網(wǎng)格入戶就是好，辦事不用把路跑。上門細致又周到，和諧社區(qū)無限好！”

變坐等為上門，變偶爾為經(jīng)常，變冷漠為貼心，服務的效果毋庸置疑。但是，社區(qū)工作人員從過去的“一崗專職”變?yōu)椤岸嗦毝嘭煛?，擔子變重了，如何確?！爸鲃臃铡辈灰螂y度增大而走形？如何保證新舉措落實到位？

在讓胡路區(qū)委組織部副部長于志軍看來，嚴格的考評機制是銀浪社區(qū)確保服務實效的關(guān)鍵。實踐中，網(wǎng)格員不僅要將每天代辦事項如實錄入電子日志，還要給群眾留下備份。銀浪社區(qū)黨工委則對入戶走訪、代辦事項、群眾滿意度等項目進行量化，經(jīng)過加權(quán)處理得出分數(shù)、排出名次，每季度考核一次，按排名對網(wǎng)格員及其單位予以獎罰。

在2014年第一季度的居委會排名中，僅得51分的發(fā)展居委會從分數(shù)上看可能排在倒數(shù)第一名，可實際結(jié)果卻是名列優(yōu)秀，因為他們的工作量雖然相對較少，但全是“實事”；而另有四個得分相對較高的居委會卻被打入“不合格”之列，“備注欄”中給出的原因很明確：經(jīng)抽查，代辦事項中存在不屬實情況。真實性，在銀浪社區(qū)考評中占有“一票否決”的地位。

“要做就做實，弄虛的等于沒干?！痹阢y浪社區(qū)黨工委書記黃鐵軍眼里，落實新舉措，唯有“嚴”與“實”。