王梅芬, 沈偉強(qiáng), 朱黎筠

(江蘇省太倉(cāng)市第一人民醫(yī)院, 江蘇 太倉(cāng), 215400)

送檢服務(wù)是醫(yī)院的一項(xiàng)重要保障功能，涵蓋了檢查的各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及所有的住院患者，若某個(gè)環(huán)節(jié)上脫節(jié)將影響醫(yī)院的整體運(yùn)行[1-2], 其服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響患者檢查的及時(shí)性、有效性和滿意感。因此，優(yōu)化送檢服務(wù)流程成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容[3-4]。2012年8月本院針對(duì)檢查服務(wù)環(huán)節(jié)存在的諸多問(wèn)題，開(kāi)發(fā)建立融檢查預(yù)約統(tǒng)一管理、各種檢查資源統(tǒng)一調(diào)配、門(mén)診住院患者統(tǒng)一預(yù)約、陪檢服務(wù)統(tǒng)一安排“四位一體”的檢查預(yù)約信息平臺(tái)[5]。

1 實(shí)施方法

1.1 建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

醫(yī)院已具備運(yùn)行穩(wěn)定的HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)和心電等醫(yī)技檢查系統(tǒng)，醫(yī)師在病區(qū)和門(mén)診醫(yī)生工作站開(kāi)具的醫(yī)囑或申請(qǐng)單可實(shí)時(shí)傳遞到各有關(guān)科室，為重組檢查流程、建立檢查預(yù)約信息平臺(tái)奠定了基礎(chǔ)。檢查預(yù)約信息平臺(tái)基于NET 3.5平臺(tái)B/S系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，其信息庫(kù)通過(guò)預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器與醫(yī)師工作站、護(hù)士工作站、檢查預(yù)約中心及醫(yī)技檢查科室共享檢查信息[6]。外勤運(yùn)送信息平臺(tái)基于檢查預(yù)約信息平臺(tái)的建立，是其中的一個(gè)子模塊，外勤送檢服務(wù)中心與臨床醫(yī)技科室共享一個(gè)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息同步、溝通無(wú)障礙。外勤運(yùn)送服務(wù)信息平臺(tái)的工作界面列表清晰、信息量全面，列表信息包括患者住院號(hào)、床號(hào)、姓名、開(kāi)單項(xiàng)目、執(zhí)行科室、運(yùn)送方式、預(yù)約時(shí)間等；同時(shí)配有一套顏色標(biāo)志系統(tǒng)，將各項(xiàng)檢查所處的狀態(tài)實(shí)時(shí)提示，如白色底表示還未指派任務(wù)的申請(qǐng)單，藍(lán)色表示已指派任務(wù)但未檢查的申請(qǐng)單，黃色表示已完成檢查未接回，灰色表示做完檢查已接回，紅色表示醫(yī)生開(kāi)單后又作廢的申請(qǐng)單[7]。

1.2 建立服務(wù)新模式

1.2.1 成立外勤運(yùn)送服務(wù)中心：由1名主管護(hù)師負(fù)責(zé)，另外由外包服務(wù)公司指派主管1名和調(diào)度員2名，設(shè)有專職護(hù)送工22名[8-9]。

1.2.2 人員職責(zé)：主管護(hù)師負(fù)責(zé)整個(gè)送檢中心工作的安全高效運(yùn)行，修訂工作流程和服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，擬訂應(yīng)急調(diào)配方案并組織實(shí)施，協(xié)調(diào)與臨床醫(yī)技各科室之間的工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。主管協(xié)助進(jìn)行員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，監(jiān)督員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程，考核工作質(zhì)量和服務(wù)滿意率，做好應(yīng)急調(diào)配，保持上下級(jí)之間、醫(yī)院與公司之間的良好溝通。調(diào)度員負(fù)責(zé)電腦界面的操作，接聽(tīng)電話與各科室聯(lián)系，打印派工單并派工確認(rèn)，根據(jù)工作量和電腦界面顯示情況實(shí)時(shí)調(diào)度[10]。

1.2.3 服務(wù)流程改造: ① 調(diào)整人員布局，把護(hù)送工分為3個(gè)組。一是固定組，根據(jù)各病區(qū)工作量及工作難易程度，由1名護(hù)送工負(fù)責(zé)2～3個(gè)病區(qū)，人員相對(duì)固定；二是應(yīng)急組，完成白天的應(yīng)急檢查和支援任務(wù)；三是夜班組，完成全院夜間住院患者的應(yīng)急檢查護(hù)送任務(wù); ② 優(yōu)化送檢流程：建立外勤運(yùn)送服務(wù)平臺(tái)后，對(duì)送檢服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，其運(yùn)行流程如下：醫(yī)生開(kāi)檢查醫(yī)囑，護(hù)士處理醫(yī)囑后發(fā)送醫(yī)囑，如果是需要預(yù)約的項(xiàng)目，發(fā)送到預(yù)約中心，預(yù)約中心確定檢查日期和時(shí)間后，把信息發(fā)送到臨床科室、檢查科室和運(yùn)送服務(wù)中心，臨床護(hù)士把預(yù)約檢查的日期和時(shí)間告知患者并交代注意事項(xiàng)[11], 運(yùn)送服務(wù)中心則統(tǒng)籌派工運(yùn)送患者；如果是不需要預(yù)約的項(xiàng)目，護(hù)士把醫(yī)囑發(fā)送到檢查科室和運(yùn)送服務(wù)中心，運(yùn)送服務(wù)中心統(tǒng)籌派工，檢查科室按到檢確認(rèn)順序排隊(duì)檢查。運(yùn)送中心根據(jù)實(shí)時(shí)顯示的檢查狀態(tài)，及時(shí)派工接回檢查結(jié)束的患者。采用自制問(wèn)卷調(diào)查表對(duì)服務(wù)對(duì)象和護(hù)送員工進(jìn)行滿意度調(diào)查[12-13]。

2 結(jié) 果

患者滿意度比較見(jiàn)表1。

表1 信息平臺(tái)上線前后患者滿意度比較[n(%)]

與實(shí)施前比較，*P<0.05。

醫(yī)護(hù)人員滿意度比較見(jiàn)表2。

表2 信息平臺(tái)上線前后醫(yī)護(hù)人員滿意度比較[n(%)]

與實(shí)施前比較，*P<0.05。

護(hù)送員工滿意度比較見(jiàn)表3。

表3 信息平臺(tái)上線前后護(hù)送員工滿意度比較[n(%)]

與實(shí)施前比較，*P<0.05。

2013年送檢服務(wù)人次較2012年有了明顯增長(zhǎng)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討 論

外勤送檢服務(wù)與檢查預(yù)約信息系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，使外勤送檢服務(wù)與臨床、醫(yī)技等部門(mén)在同一信息平臺(tái)獲取信息，為外勤送檢服務(wù)流程優(yōu)化提供了技術(shù)支撐，加強(qiáng)了院內(nèi)檢查護(hù)送的計(jì)劃性[14-15], 使外勤送檢服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到很大的提高。調(diào)查結(jié)果顯示，建立信息平臺(tái)、優(yōu)化服務(wù)流程后，患者和醫(yī)護(hù)人員的滿意率都有了明顯的提高，護(hù)送員工對(duì)工作的滿意度也有一定提高；同時(shí)在沒(méi)有增加護(hù)送員的前提下，送檢服務(wù)工作量有了大幅度的提升。

信息平臺(tái)的建立只是一種技術(shù)手段，要使其高效運(yùn)行需要各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，特別是臨床科室的支持，如電子申請(qǐng)單的規(guī)范使用、更改醫(yī)囑及時(shí)發(fā)送、應(yīng)急情況需要增加電話溝通等；職能科室要經(jīng)常與臨床科室、醫(yī)技科室溝通[16]，出臺(tái)相應(yīng)的制度規(guī)范和流程，并對(duì)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織討論并進(jìn)行整改;檢查設(shè)備增加了，醫(yī)院應(yīng)對(duì)預(yù)約檢查平臺(tái)及時(shí)更新維護(hù)，從而確保信息系統(tǒng)正常平穩(wěn)運(yùn)行[17]。

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